高等教育中的服務(wù)質(zhì)量管理研究

豐佳棟

[摘要]在現(xiàn)代服務(wù)管理學(xué)科的研究領(lǐng)域中，教育是服務(wù)，它不僅能夠?qū)崿F(xiàn)知識的傳承，而且在知識傳承的過程中可以取得社會效益和一定的經(jīng)濟效益。按照服務(wù)管理的理論，接受高等教育的學(xué)生就成為了服務(wù)領(lǐng)域的顧客，是高等教育服務(wù)的對象，而學(xué)生顧客滿意就是高教服務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣我們就可以把傳統(tǒng)的教育模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)管理的思想建立的現(xiàn)代新型高等教育管理體系。雖然與盈利性服務(wù)企業(yè)不同，我國的高等教育還要肩負社會責(zé)任、公共服務(wù)的任務(wù)，但是在高等教育轉(zhuǎn)型階段，引入服務(wù)管理的思想以服務(wù)學(xué)生的觀點進行教育創(chuàng)新，解決目前高等教育與社會實際和學(xué)生期望脫節(jié)等問題，是一條可以探討路徑。

[關(guān)鍵字]高等教育 服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量

目前，高等教育的普遍化使得更多的人有可能進入高校，接受其教育，成為高教產(chǎn)業(yè)的成果，人們在追逐教育光環(huán)的同時也對其提出了更高的要求，教育的實用性和創(chuàng)新性受到了學(xué)生及家長的更多關(guān)注，社會公眾對于高教的期望不僅僅是局限于教育本身和學(xué)歷的取得，而是期望在接受教育的過程中提高綜合技能以尋求自我實現(xiàn)的機會。特別是在就業(yè)環(huán)境日趨嚴(yán)重的今天，高等教育的實用化、個性化和差異化需求越來越明晰，以往高教中相對封閉的、居高臨下教育方式以不能滿足如今的教育環(huán)境了，高等教育進入改革和轉(zhuǎn)型階段，教育作為一項的知識服務(wù)，逐步進入產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，其效益和成果也進入到了社會考核評價的范圍，我們也就必須要注重提高高等教育的社會滿意度。

一、 高等教育目前的服務(wù)質(zhì)量

由于我國高等教育發(fā)展中一直處于計劃控制中，所以對于其服務(wù)性沒有過多的關(guān)注，這樣在外部市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的過程中，高等教育的發(fā)展速度逐漸呈現(xiàn)出不匹配的態(tài)勢，造成了大學(xué)生的就業(yè)問題和人們對于高等教育有效性的質(zhì)疑。

1.專業(yè)設(shè)置與市場經(jīng)濟發(fā)展速度不配備。高等教育必須與生產(chǎn)勞動相結(jié)合，面向經(jīng)濟生活實際，與國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境接軌，具有前瞻性。目前，我國許多高等學(xué)校在設(shè)置專業(yè)時，沒有充分調(diào)查論證市場的需求，結(jié)果造成許多專業(yè)的盲目設(shè)立，缺乏針對性服務(wù)性和發(fā)展性。同時，許多長線專業(yè)卻實行多年一貫制，所變者只是課程的個別增減，而沒有實質(zhì)性的變化。許多高校很少有為經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的意識，研究和管理脫離實際，單純追求并滿足于科研論文和科技著作的發(fā)表和出版數(shù)量，而不考慮其產(chǎn)生的實際效應(yīng)。這就使得中國的高等教育雖然獲得了巨大發(fā)展，但并沒有真正發(fā)揮其對經(jīng)濟的促進作用。

2.課程設(shè)置不合理。我國各類高校，特別是非重點院校的課程設(shè)置中，公共課、專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課的比例不夠優(yōu)化，這種模式造成了本科畢業(yè)生既沒有專業(yè)特色，同時口徑也偏狹窄的局面。擇業(yè)時，畢業(yè)生適應(yīng)范圍小，為此失去了許多寶貴的就業(yè)機會。

3.高等教育與企業(yè)人力資源需求不適應(yīng)。目前，各類企業(yè)迅速發(fā)展，特別民營企業(yè)，在各個領(lǐng)域拓展，企業(yè)的管理者對人才的要求也在逐漸改變，他們普遍要求畢業(yè)生應(yīng)具備較高的專業(yè)知識和專業(yè)技能以及社交能力。而國家財政一直把教育事業(yè)作為財政支持的重點，在經(jīng)費上給予重點傾斜。但是我們的高等教育的經(jīng)濟價值似乎并不明顯，因為我們用高投入所培養(yǎng)的勞動力的有效利用率很差，許多大中專畢業(yè)生或?qū)W非所用，或高才低用、造成事實上的教育過度和教育浪費。

4.師資數(shù)量不足，教學(xué)質(zhì)量下降。全國高校專任教師比例有較大浮度的增加，但遠遠滯后于在校學(xué)生的增長。目前，我國高等教育師生比平均1∶17，其中有些學(xué)校為1∶22～1∶24，遠高于教育部規(guī)定的1∶14，也遠遠超過美國1∶14.2和超過國際綜合組織國家1∶14.4的水平。由于師資短缺，不得不采取上大課的辦法，一兩百人在一起上課的現(xiàn)象急劇增多，導(dǎo)致教師組織教學(xué)難度加大。工作量大幅度提高和教學(xué)班學(xué)生人數(shù)的增加，使得教師負擔(dān)過重，教學(xué)效果大受影響，教育質(zhì)量呈下降的趨勢。

5.實踐環(huán)節(jié)削弱，理論脫離實際。目前我國大學(xué)生數(shù)量激增，而學(xué)校的資源有限，所以實驗、實習(xí)、設(shè)計和社會實踐已被嚴(yán)重擠壓減少，實驗設(shè)施、場所明顯不足，有的根本上不了實驗課，使得實踐性的教學(xué)環(huán)節(jié)進一步被削弱，嚴(yán)重影響了學(xué)生對所學(xué)理論知識的理解和掌握，也使他們的業(yè)務(wù)技能和獨立工作能力、創(chuàng)新能力得不到應(yīng)用的培養(yǎng)和訓(xùn)練。

6.高等學(xué)校中學(xué)風(fēng)不正的問題嚴(yán)重?，F(xiàn)在，學(xué)生上課紀(jì)律差，課余時間不學(xué)習(xí)的成風(fēng)。有些學(xué)生一心考研，忽視了基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)；有的學(xué)生在畢業(yè)前一年就開始四處尋求就業(yè)門路，嚴(yán)重影響正常學(xué)習(xí)。另外，由于考試方式落后，學(xué)生考試作弊現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。

7.教學(xué)管理人員素質(zhì)制約管理水平的提高。由于管理體制的影響，教學(xué)管理人員的素質(zhì)方面尚存在一些缺陷。高校的教學(xué)管理人員的現(xiàn)代教育意識有待更新，要充分?jǐn)[正自身在教育管理中的位置，提高管理水平和加強服務(wù)意識等方面也有待進一步加強。同時，一些教學(xué)管理人員缺乏對學(xué)校教學(xué)狀況和教學(xué)管理制的全面了解，沒有積極探索管理創(chuàng)新的途徑，能掌握管理重點，提高管理水平方面有待進一步加強。

二、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)于服務(wù)質(zhì)量理念是在服務(wù)經(jīng)濟社會的基礎(chǔ)上形成的。隨著工業(yè)經(jīng)濟的進一步發(fā)展，國際經(jīng)濟進入了信息化時代，社會分工越來越細，每個人的工作都是服務(wù)于他人，每個人的生活都依賴于他人的服務(wù)，服務(wù)的理念逐漸滲透到社會的各個層面，成為大多數(shù)人的共識。我們可以知道雖然學(xué)生不能完全等同于一般意義上的顧客，但他們是教育服務(wù)的對象，就是模型中的顧客。

1.服務(wù)的內(nèi)涵。根據(jù)服務(wù)管理研究領(lǐng)域著名專家格魯諾斯對于服務(wù)的描述，“服務(wù)一般是以無形的形式，在顧客與員工、有形資源、商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列活動?！雹?，服務(wù)是一種特殊的、無形的、過程性和生產(chǎn)與消費同時性商品。由于它的特殊性，服務(wù)質(zhì)量的測定不能向工業(yè)產(chǎn)品那樣具有直接性和技術(shù)性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素就是顧客滿意。

2.服務(wù)質(zhì)量的屬性。根據(jù)美國營銷學(xué)家柏拉所羅門、塞登爾和貝利認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量具有五個屬性，從下面的服務(wù)質(zhì)量評價模型（圖1）中可以看出：

服務(wù)質(zhì)量模型（圖1）

1）可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分，我們可以把它看作是人的專業(yè)技能。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實物，具有不可感知的特性，所以顧客只能借助這些有形的、可視部分來把握服務(wù)的實質(zhì)。服務(wù)的可感知性從兩方面影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，直接介紹自己的專業(yè)水平。一方面，為服務(wù)質(zhì)量本身提供了有形的線索，使顧客可以以此為依據(jù)做出直觀的判斷；另一方面，它們又直接影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺，加深顧客對于服務(wù)的印象。

2）可靠性。是指企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成地所承諾的服務(wù)，這應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的最基本出發(fā)點?？煽啃詫嶋H上是要求在服務(wù)過程中盡量避免出現(xiàn)差錯，因為服務(wù)差錯給顧客的感覺最不好，可能會導(dǎo)致失去很多新老顧客和潛在顧客。

3）反應(yīng)性。是指企業(yè)隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時的滿足，反映了服務(wù)傳遞的效率。同時，在服務(wù)傳遞的過程中，顧客等待時間關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。

4）保證性。是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。友好態(tài)度與勝任工作的能力二者缺一不可。

5）移情性是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。包括接近顧客的能力，敏感性和有效地理解顧客的需求。

可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性。其中只有“可感知性”這個特征是由設(shè)備決定的，即專業(yè)素質(zhì)，其他四個特性都是由人決定的，因此，服務(wù)質(zhì)量的決定因素是人，也就是說，服務(wù)的員工是傳遞服務(wù)的關(guān)鍵。從顧客方面看，服務(wù)質(zhì)量也是指服務(wù)的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

3.顧客忠誠是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。我們將服務(wù)定義為是一種滿足顧客需求進而滿足服務(wù)者需求的雙相互性活動，與任何活動一樣，質(zhì)量是一項行為有效性的最起碼的要求，要保證服務(wù)者中活動的有效性，就必須明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。②1不論人們對于服務(wù)質(zhì)量如何界定，顧客忠誠應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的基本的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)企業(yè)的宗旨就是形成顧客忠誠。任何企業(yè)的經(jīng)營目的就是利益，而利益的源泉是顧客。只有忠誠的顧客，才是企業(yè)長遠利益的保證。也就是說服務(wù)的結(jié)果能否造就忠實的顧客，是服務(wù)成敗的關(guān)鍵。

4.顧客影響服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)的過程中顧客會全程參與到服務(wù)的過程中，并直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，顧客的因素是不可忽視的。

三、建立高等教育中服務(wù)質(zhì)量模式

根據(jù)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的理論，在高等教育的過程中以學(xué)生顧客的需求為出發(fā)點，建立一套服務(wù)質(zhì)量管理模型，提高教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生滿意度。

1.高等教育服務(wù)質(zhì)量模式的設(shè)計依據(jù)是學(xué)生顧客的需求。育人是高等學(xué)校的最本質(zhì)的屬性，就應(yīng)該以教學(xué)為中心，教育教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校的生命，是衡量一所學(xué)校辦學(xué)水平的主要指標(biāo)。為了提高教學(xué)質(zhì)量，我們通過對學(xué)生的需要進行深入調(diào)查和詳細分析，結(jié)合社會經(jīng)濟體制對大學(xué)生提出的要求，制定有利于學(xué)生創(chuàng)新發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量管理體系。在服務(wù)質(zhì)量體系規(guī)范的制度下，做好高效內(nèi)部運行服務(wù)管理，這樣才能最大程度地滿足學(xué)生顧客需要，形成高等教育進一步發(fā)展的基礎(chǔ)。

2.設(shè)計一套有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系

（1）調(diào)整和優(yōu)化課程設(shè)置。高等教育的學(xué)科結(jié)構(gòu)的調(diào)整與社會需求的變化有關(guān)系，也與學(xué)科、專業(yè)自身的發(fā)展有一定聯(lián)系。在具體調(diào)整中從社會長遠發(fā)展需求和專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量來考慮，結(jié)合學(xué)科、專業(yè)向新興學(xué)科和國民經(jīng)濟建設(shè)急需的方向，合理調(diào)整有限的教學(xué)資源。

（2）加強師資隊伍建設(shè)的力度。教師隊伍是學(xué)校的支柱力量，是提高辦學(xué)質(zhì)量的前提?？梢酝ㄟ^引進人才，特別是引進海外歸來的高學(xué)歷、高職稱的專業(yè)人士充實師資隊伍。培養(yǎng)第一線教學(xué)骨干，建立教師外出讀博、讀碩和進修計劃管理，實行青年教師進修、培訓(xùn)制度。通過自培、委培、交流等方式不斷提高現(xiàn)有教師的學(xué)歷層次和教學(xué)水平，提高教學(xué)質(zhì)量。

（3）重視教師的實際教學(xué)科研能力。重視學(xué)歷，但不唯學(xué)歷論。為了提高教學(xué)質(zhì)量和科研水平，造就有真才實學(xué)、樂于奉獻的優(yōu)秀人才。

（4）提高教學(xué)管理水平。教學(xué)管理是控制教學(xué)質(zhì)量的系統(tǒng)因素。為了提高教學(xué)質(zhì)量，要建立有效教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系，不但要形成完整的制度，還要培訓(xùn)教學(xué)管理人員以便能夠有效地、靈活地實施其質(zhì)量管理制度。

（5）改革考試制度。為了提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，要對現(xiàn)有僵化的考試制度，進行改革，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，才能從根本上提高教學(xué)質(zhì)量。

總之，對于高等教育的學(xué)生顧客質(zhì)量管理機制研究，有利于加快高等教育改革進程發(fā)展，可以提高我國高等教育的競爭能力，促進教育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)高等教育的目標(biāo)。

[注釋]

①[美]克里斯蒂·格魯諾斯著，吳曉云、馮偉雄等譯，《服務(wù)市場營銷管理》，第28頁

資料來源：（美）詹姆斯 A 菲茨西蒙斯 莫娜 J 菲茨西蒙斯 著 張金成，《服務(wù)管理》機械工業(yè)出版社

②齊善鴻著《現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理》

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[10]Anderson & Fornell， “The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”， Handbook of Service Marketing， Sage Publications， London， 2000， pp225-267

（作者單位：內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院 內(nèi)蒙古呼和浩特）