質(zhì)量管理小組活動(dòng)在企業(yè)持續(xù)改進(jìn)中的運(yùn)用

曲 婧， 俞葉萍， 尹凱華

（中海船研科技股份有限公司，上海200135）

0 引 言

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（Inter national Standardization Organization，ISO）總結(jié)發(fā)布的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。其中，持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。

唯有不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、推陳出新，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈、復(fù)雜多元的經(jīng)濟(jì)條件下得以生存、壯大。企業(yè)應(yīng)緊緊圍繞發(fā)展市場(chǎng)，抓質(zhì)量、促發(fā)展，樹(shù)立科學(xué)發(fā)展的目標(biāo)，銳意進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新，在開(kāi)展全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，尋求行之有效的科學(xué)管理方法。

1 QC小組活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)最有效的手段

1997－03－20由國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、財(cái)政部、中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央、中國(guó)科協(xié)、中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)聯(lián)合頒發(fā)的“印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理小組活動(dòng)意見(jiàn)》的通知”中指出，質(zhì)量管理小組（Quality Control Circle，簡(jiǎn)稱QCC或QC小組）是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組”。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效組織形式，是員工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。

1.1 QC小組的特點(diǎn)

QC小組是企業(yè)強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)、實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)、推行全面質(zhì)量管理、實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一種群眾性廣泛參與的管理方法和形式。

1）明顯的自主性。QC小組以員工自愿參加為原則，實(shí)行自主管理、自我教育、互相啟發(fā)、共同提高，充分發(fā)揮小組成員的聰明才智、積極性和創(chuàng)造性。

2）廣泛的群眾性。QC小組是鼓勵(lì)廣大員工積極參與管理的有效組織形式，而且更注重一線員工的參與，使他們?cè)诨顒?dòng)中學(xué)技術(shù)、學(xué)管理，群策群力分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。

3）高度的民主性。QC小組組長(zhǎng)可以民主推選，成員可輪流擔(dān)任組長(zhǎng)，在小組內(nèi)部討論問(wèn)題、解決問(wèn)題時(shí)，小組成員間是平等的，不分職位與技術(shù)等級(jí)高低，高度發(fā)揚(yáng)民主，各抒己見(jiàn)，互相啟發(fā)，集思廣益，以確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4）嚴(yán)密的科學(xué)性。QC小組活動(dòng)遵循科學(xué)的工作程序，步步深入地分析問(wèn)題，解決問(wèn)題；在活動(dòng)中堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)明事實(shí)，用科學(xué)的方法來(lái)分析和解決問(wèn)題，而不是憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)“主觀判斷”。

1.2 QC小組課題類(lèi)型

QC小組活動(dòng)的課題主要有現(xiàn)場(chǎng)型、攻關(guān)型、管理型、服務(wù)型和創(chuàng)新型。前四種類(lèi)型的課題，都是針對(duì)存在的問(wèn)題，找出原因并有針對(duì)性地?cái)M定改進(jìn)措施，以改善現(xiàn)狀，達(dá)到小組設(shè)定的目標(biāo)，通常又稱“問(wèn)題解決型”課題；而“創(chuàng)新型”課題是運(yùn)用全新的思維和創(chuàng)新的方法研發(fā)新的產(chǎn)品、工藝、工具或服務(wù)等，并不斷滿足顧客日益增長(zhǎng)的新需求或潛在愿望，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

1.3 活動(dòng)程序

QC小組活動(dòng)的程序遵循PDCA（Plan－Do－Check－Action，計(jì)劃－實(shí)施－檢查－處置）循環(huán)方法，其特點(diǎn)為“大環(huán)套小環(huán)”、“不斷提高的循環(huán)”和“四個(gè)階段一個(gè)都不能少”（見(jiàn)圖1、圖2）。

圖1 大環(huán)套小環(huán)圖

圖2 不斷提高的循環(huán)示意圖

“問(wèn)題解決型”與“創(chuàng)新型”課題是小組解決不同問(wèn)題的兩種不同活動(dòng)思維與活動(dòng)形式，課題本身決定小組課題類(lèi)型，二者的活動(dòng)步驟有所不同（見(jiàn)圖3）。

QC小組活動(dòng)充分體現(xiàn)了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)八大原則中“持續(xù)改進(jìn)”的原則，通過(guò)系統(tǒng)、科學(xué)的QC小組活動(dòng)程序，為企業(yè)解決技術(shù)難題和科技創(chuàng)新提供了切實(shí)有效的手段。

2 穩(wěn)步推行QC小組活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)與創(chuàng)新

2.1 建立長(zhǎng)效機(jī)制

企業(yè)應(yīng)制定QC小組活動(dòng)的管理制度，明確規(guī)定QC小組從組建到成果確認(rèn)的流程，以及各環(huán)節(jié)的接口和要求，包括有效的激勵(lì)措施等。上海船舶運(yùn)輸科學(xué)研究所（以下簡(jiǎn)稱船研所）在質(zhì)量管理過(guò)程中制定了《QC小組活動(dòng)實(shí)施辦法》，規(guī)定每年年初各小組應(yīng)向QC小組活動(dòng)歸口管理部門(mén)質(zhì)量管理處申報(bào)登記注冊(cè)，小組成員需接受48 h以上的QC知識(shí)培訓(xùn)，小組活動(dòng)次數(shù)和內(nèi)容需填寫(xiě)記錄表紀(jì)實(shí)，QC小組活動(dòng)成果報(bào)告及發(fā)表形式等，建立“質(zhì)量建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”對(duì)獲得優(yōu)秀成果獎(jiǎng)項(xiàng)的QC小組按照《質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲規(guī)定》進(jìn)行表彰和激勵(lì)。

圖3 QC小組活動(dòng)程序

2.2 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用

開(kāi)展QC小組活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的管理者，在帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓舞員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力的過(guò)程中，具有指揮、協(xié)調(diào)和激勵(lì)三個(gè)方面的作用，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造并保持能讓全體員工充分參與管理和改進(jìn)的良好環(huán)境和氛圍，以使他們能充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和聰明才智，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

2.3 選擇課題時(shí)倡導(dǎo)“小、實(shí)、新、活”

“小”——提倡小課題、小項(xiàng)目，可有效避免片面追求力不能及的“大而全”的課題。

“實(shí)”——要求QC小組發(fā)揮集體智慧，活動(dòng)切實(shí)、效果明顯。

“活”——活動(dòng)形式靈活多樣，對(duì)小組成員有吸引力。

“新”——思想觀念、活動(dòng)形式、成果總結(jié)發(fā)表等不斷創(chuàng)新，避免墨守成規(guī)。

2.4 以人為本，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力

開(kāi)展QC小組活動(dòng)的著眼點(diǎn)，是企業(yè)管理從以物為中心的傳統(tǒng)管理向以人為中心的現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。如果能讓員工自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，與同伴一起進(jìn)行研究、分析和解決問(wèn)題，通過(guò)改進(jìn)工作及周?chē)h(huán)境，獲得成功的樂(lè)趣，體會(huì)到自身的價(jià)值和工作的意義，體驗(yàn)到生活的充實(shí)和滿足，從而產(chǎn)生更高的工作熱情，激發(fā)積極性和創(chuàng)造力，最大限度地發(fā)揮自身潛能使企業(yè)呈現(xiàn)出生機(jī)勃勃的景象，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中屹立不敗。

建立員工人才庫(kù)培養(yǎng)機(jī)制，為員工提供再教育機(jī)會(huì)。近兩年，船研所陸續(xù)派送出6名質(zhì)量管理人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人至上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)學(xué)習(xí)QC小組基礎(chǔ)知識(shí)，培訓(xùn)效果良好，目前已有兩名員工考取了QC小組診斷師，以點(diǎn)帶面，宣貫QC知識(shí)，使船研所開(kāi)展QC小組活動(dòng)具備了扎實(shí)的QC知識(shí)理論基礎(chǔ)，并在活動(dòng)中起到了積極的示范作用。

3 科學(xué)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和質(zhì)量改進(jìn)工具

在QC小組活動(dòng)中“PDCA”的任何階段，如現(xiàn)狀調(diào)查、分析原因，或是在確定要因、制訂對(duì)策、實(shí)施對(duì)策活動(dòng)時(shí)，均應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)、用數(shù)據(jù)說(shuō)話，采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析、決策，以正確判斷影響質(zhì)量問(wèn)題的偏差程度，從而提高小組解決問(wèn)題的能力，進(jìn)一步提升小組活動(dòng)的質(zhì)量和實(shí)效。

QC小組活動(dòng)充分體現(xiàn)了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)八大原則中“基于事實(shí)的決策方法”的原則。QC小組活動(dòng)往往需要用數(shù)據(jù)對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，從總體描述事物的特征，判斷兩事物的差異性和相關(guān)性，分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況、動(dòng)態(tài)變化及影響因素等。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜的數(shù)據(jù)，需要在各個(gè)階段應(yīng)用合適的工具處理數(shù)據(jù)，如將柏拉圖、控制圖與過(guò)程能力等應(yīng)用到現(xiàn)狀調(diào)查中；使用直方圖、控制圖、散布圖等應(yīng)用于要因確認(rèn)；利用試驗(yàn)設(shè)計(jì)、可靠性實(shí)驗(yàn)、相關(guān)性分析等進(jìn)行制定對(duì)策與對(duì)策實(shí)施；通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)、顯著性檢驗(yàn)、方差分析等進(jìn)行對(duì)策實(shí)施與效果檢查等。

在語(yǔ)言資料的提煉與分析方面也可以引人統(tǒng)計(jì)工具，例如：用親和圖、匯總小組意見(jiàn)與觀點(diǎn)；用流程圖展示質(zhì)量過(guò)程，識(shí)別改進(jìn)之處；用價(jià)值工程描述確定的改進(jìn)措施；用矩陣圖分析產(chǎn)品不良與影響現(xiàn)場(chǎng)工序質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)為主要控制對(duì)象之間的關(guān)系；用過(guò)程決策程序圖（Pr ocess Decision Pr ogra m Chart，PDPC）法和箭條圖來(lái)描述決策過(guò)程等。

圖4 QC小組活動(dòng)的效果

4 QC小組活動(dòng)在企業(yè)持續(xù)改進(jìn)中的運(yùn)用

QC小組活動(dòng)的效果有兩個(gè)方面，一方面是看得到的，側(cè)重于經(jīng)濟(jì)效益；另一方面是看不到的，側(cè)重于人際關(guān)系。前者有如冰山露出水面的部分，后者則是隱藏在水面下，其意義更加重要，更值得企業(yè)重視（見(jiàn)圖4）。

船研所自2010年推廣QC小組活動(dòng)以來(lái)，已切實(shí)體會(huì)到它在節(jié)約成本、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高員工自身素質(zhì)和能力、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面取得的顯著成果。

4.1 低耗高效地完成提升產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)

2009年船研所承接了“世博水下目標(biāo)探測(cè)與處置系統(tǒng)建設(shè)”項(xiàng)目，旨為上海2010年世博會(huì)建設(shè)一套水下目標(biāo)探測(cè)與處置系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控園區(qū)重點(diǎn)水域，對(duì)水下危險(xiǎn)目標(biāo)做出及時(shí)響應(yīng)處理，確保人員安全及各類(lèi)活動(dòng)正常進(jìn)行。

承接該項(xiàng)目后，由于深感上海世博會(huì)期間園區(qū)的水域安全保衛(wèi)工作責(zé)任重大，船研所成立了以所質(zhì)量管理處、民品分所分配制造部和項(xiàng)目組技術(shù)骨干為核心的“世博水下衛(wèi)士”QC小組，經(jīng)深入安裝現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、組織各方制定詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施策劃，確定了“攻關(guān)型”QC小組的活動(dòng)目標(biāo)。按照“問(wèn)題解決型”活動(dòng)程序的四階段十步驟，小組人員齊心協(xié)力、悉心設(shè)計(jì)、積極實(shí)施改進(jìn)，使得該系統(tǒng)工作穩(wěn)定性和探測(cè)精度大幅提高。尤其可貴的是，該QC小組為提高穩(wěn)定性和探測(cè)精度所選用的對(duì)策，成本最低、便于實(shí)現(xiàn)而且實(shí)用效果良好，節(jié)省了重新定制6套開(kāi)關(guān)電源的成本約1.2萬(wàn)元，在提高系統(tǒng)穩(wěn)定性的現(xiàn)狀調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，接收模塊共計(jì)1025套，其中有35.7%的模塊相位一致性不符合技術(shù)指標(biāo)，達(dá)不到使用要求，經(jīng)過(guò)QC小組活動(dòng)，力克這一難題，使得所有模塊都得到了合理利用，節(jié)省成本約36.6萬(wàn)元。在使用過(guò)程中，該系統(tǒng)連續(xù)無(wú)故障工作時(shí)間超過(guò)2 600 h，世博會(huì)其間未發(fā)生水下安全事故；系統(tǒng)探測(cè)精度也在探測(cè)范圍內(nèi)進(jìn)一步提高，能探測(cè)到目標(biāo)最小尺寸達(dá)到30 c m×30 c m，定位誤差指標(biāo)＜5 m，實(shí)測(cè)誤差＜1 m，圓滿完成QC小組活動(dòng)設(shè)定的目標(biāo)，擔(dān)當(dāng)了名副其實(shí)的“世博水下衛(wèi)士”。

作為船研所首次開(kāi)展QC小組活動(dòng)的先行者，“世博水下衛(wèi)士”QC小組以活動(dòng)程序嚴(yán)謹(jǐn)、數(shù)據(jù)真實(shí)可靠、質(zhì)量改進(jìn)工具應(yīng)用準(zhǔn)確，低耗高效地實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量水平的明顯改進(jìn)和提升，得到了上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)的認(rèn)可，被評(píng)為“2011年上海市優(yōu)秀QC小組活動(dòng)成果”。

4.2 提高員工自身素質(zhì)，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

QC小組不僅能為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造效益，還能使員工獲益。QC小組活動(dòng)是企業(yè)通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提高全員質(zhì)量意識(shí)并且能夠吸引員工參與最易于推廣的形式，是促進(jìn)員工個(gè)人成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)和企業(yè)成長(zhǎng)的有效方式。通過(guò)QC小組活動(dòng)，小組成員互相學(xué)習(xí)，互相幫助，共同提高，在工作上共同探討，團(tuán)結(jié)協(xié)作，改善人際關(guān)系。

2011年組建的“BN WAS（Bridge Navigational watch Alar m System）研發(fā)”QC小組，是為研發(fā)船舶橋樓值班報(bào)警系統(tǒng)而組建的創(chuàng)新型QC小組，小組成員積極參與并且在活動(dòng)中相互學(xué)習(xí)交流，不僅在BNWAS研制上取得巨大的突破，為未來(lái)船舶安全性提供有力的保障，同時(shí)在自身能力素質(zhì)上也得到了質(zhì)的飛躍，“BNWAS研發(fā)”QC小組取得了“2012年上海市優(yōu)秀QC小組活動(dòng)成果”、“航天杯”QC小組擂臺(tái)賽三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。小組成員的團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新能力、解決問(wèn)題能力與應(yīng)變能力方面的自我評(píng)價(jià)，相比QC小組活動(dòng)之前亦有顯著提高。

表1 小組自我評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表

圖5 小組自我評(píng)價(jià)雷達(dá)圖

5 結(jié) 語(yǔ)

QC小組活動(dòng)是ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則中“全員參與”的集中體現(xiàn)，是吸引廣大員工積極參與質(zhì)量管理的有效形式。我國(guó)開(kāi)展QC小組活動(dòng)30年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明：開(kāi)展QC小組活動(dòng)是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，全心全意依靠廣大員工辦好企業(yè)的一項(xiàng)重要措施；是廣大員工參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展的一條有效途徑；是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以質(zhì)取勝，追求卓越質(zhì)量管理，打造品牌，開(kāi)拓市場(chǎng)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工程；是開(kāi)發(fā)人力資源，發(fā)揮員工聰明才智，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的一種良好形式；是促進(jìn)基層企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的一種重要載體。積極參與QC小組活動(dòng)更是我所全體員工傳承“團(tuán)結(jié)、求實(shí)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的船研精神最直接的表現(xiàn)。