護(hù)理床頭交接班流程再造提升護(hù)患滿意度

蘆志英

病區(qū)床頭交接班是保證護(hù)理工作連續(xù)性、安全性, 對(duì)患者情況進(jìn)行充分了解的重要環(huán)節(jié)［1］,也是護(hù)患溝通的良好時(shí)機(jī)。河南宏力醫(yī)院心內(nèi)科收治的是心內(nèi)科患者, 病情危重,突發(fā)事件多, 為使床頭交接班工作不流于形式, 有效落實(shí),保證患者安全, 本著“以患者為中心”和“以護(hù)士為中心”的核心理念, 自下而上的優(yōu)化再造工作流程。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的臨床實(shí)踐, 得到了患者和護(hù)士的一致好評(píng), 患者對(duì)護(hù)士床頭交接班的滿意度由76.7%提高至93.3%, 護(hù)士滿意度由60%提高到90%。同時(shí)為年輕護(hù)士量身定做的床頭交接班清單,彌補(bǔ)了她們經(jīng)驗(yàn)缺乏、專業(yè)能力的不足。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 流程改進(jìn)前調(diào)查對(duì)象：隨機(jī)抽取2013年1～3月份本科住院患者60人, 其中男32人, 女28人；本科室全體護(hù)士。流程改進(jìn)后調(diào)查對(duì)象：隨機(jī)抽取2013年4～5月份本科室住院患者60人, 其中男女各30人；護(hù)士對(duì)象不變。兩組患者在性別、年齡、疾病、住院時(shí)間等方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05), 具有可比性。

1. 2 調(diào)查表 采用自制調(diào)查問(wèn)卷, 內(nèi)容共有10項(xiàng), 滿分100分, 分值≥90分視為滿意。

1. 3 改進(jìn)措施

1. 3. 1 建立新流程 集大家的智慧與意愿, 護(hù)士長(zhǎng)組織大家共同探討制訂標(biāo)準(zhǔn)流程, 新流程注重提煉動(dòng)詞, 如準(zhǔn)備-入病房-詢問(wèn)-交接-再溝通-洗手等, 使交接環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣, 便于掌握。更重要的是, 流程標(biāo)準(zhǔn)把患者的感受作為重要依據(jù),處處體現(xiàn)對(duì)患者的尊重與關(guān)注, 體現(xiàn)護(hù)士的品味與內(nèi)涵。

1. 3. 2 制定床頭交接班清單 根據(jù)護(hù)士需求, 了解護(hù)士在床頭交接班過(guò)程中的薄弱項(xiàng)目, 制訂了交接班清單, 從患者一般資料-生命體征-癥狀-聽(tīng)診-?？企w征-重點(diǎn)藥物-管道-安全-特殊內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)交接, 遵循了內(nèi)容由一般項(xiàng)目到?？祈?xiàng)目, 流程由清潔到污染的原則, 使護(hù)士交接班的過(guò)程重點(diǎn)突出, 條理清晰, 符合規(guī)程, 不漏項(xiàng)。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 利用χ2檢驗(yàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

2 結(jié)果

流程改進(jìn)后患者滿意度由76.7%提高到93.3%, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05), 見(jiàn)表1；護(hù)士滿意度由60%提高到90%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01), 見(jiàn)表2。

表1 患者滿意度調(diào)查結(jié)果的比較

表2 護(hù)士滿意度調(diào)查結(jié)果的比較

3 討論

3. 1 患者感受 經(jīng)過(guò)3個(gè)月的臨床實(shí)踐, 再次進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查, 患者普遍感到能夠有時(shí)間并有機(jī)會(huì)向護(hù)士表達(dá)自己的不適與心理變化, 護(hù)士進(jìn)門時(shí)輕微的敲門聲, 床邊親切的問(wèn)候聲, 關(guān)于安全的反復(fù)叮嚀聲, 他們說(shuō)住院期間處處體會(huì)著護(hù)士們的人文關(guān)懷；還有交接時(shí)護(hù)士專業(yè)的聽(tīng)診, 專業(yè)的健康指導(dǎo), 他們覺(jué)得在彰顯著護(hù)理人員的專業(yè)水準(zhǔn)。這些變化都讓患者感受到了護(hù)士對(duì)他們的尊重與關(guān)注, 使其有了強(qiáng)烈的歸屬感與安全感。

3. 2 護(hù)士感受 把交接時(shí)間提前到晨會(huì)交班前, 夜班護(hù)士下班時(shí)間提前了, 交接條理清晰, 不漏項(xiàng), 質(zhì)量得到了提高；下班后不再因交接不清而被打擾, 能夠放心好好休息；白班護(hù)士感覺(jué)到早晨所有的治療都能夠按部就班的進(jìn)行, 把有限的時(shí)間, 繁忙的工作合理安排［2］, 也能夠有時(shí)間跟隨同組醫(yī)師一起查房, 更加全面掌握患者的病情, 不僅做到了患者滿意, 更減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生；《交接內(nèi)容清單》使交班護(hù)士做到內(nèi)容全面, 重點(diǎn)突出, 接班護(hù)士對(duì)患者病情全面掌握,能夠更好的觀察到患者的病情變化, 減少意外事件發(fā)生；護(hù)士交接過(guò)程中鼓勵(lì)患者表達(dá)感受與不適, 拉近了護(hù)患距離,在患者表達(dá)的同時(shí), 護(hù)士能夠?qū)颊叩牟∏樽龀稣_的評(píng)估,以便于盡早采取防范措施, 防范于未然, 確保患者安全。

3. 3 科室管理 通過(guò)本次采取由下而上的優(yōu)化流程, 讓執(zhí)行流程的人去制定適合的、樂(lè)意的流程與標(biāo)準(zhǔn), 使其推進(jìn)實(shí)施更加順暢有效；護(hù)士長(zhǎng)管理理念得到了提升, 護(hù)士不僅僅是流程的執(zhí)行者, 更是流程的制定者與推行者；通過(guò)交接班過(guò)程中語(yǔ)言、行為、內(nèi)容流程的規(guī)范, 提高了護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)與整體素質(zhì)［3］, 護(hù)理的品質(zhì), 護(hù)士的職業(yè)價(jià)值都得到了提升, 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得到了深入與拓展, 實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

［1］ 刁慶慶, 陳麗. 床頭交接班流程的優(yōu)化與實(shí)踐.中國(guó)護(hù)理管理雜志, 2013:1.

［2］ 劉揚(yáng), 秦澤紅, 何俐. 床頭交接班表在護(hù)理工作中的應(yīng)用 解放軍護(hù)理雜志, 2011,19:75-76.

［3］ 丁淑貞, 陶鳳芹. 六步床頭交接班的做法與體會(huì) 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志, 2012,28(2):41.