大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理

戴毅斌 林興發(fā) 余詩(shī)毅

摘 要：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)大學(xué)生思想政治工作的影響越來(lái)越大。大學(xué)生思想政治工作要加強(qiáng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理。湖北工業(yè)大學(xué)在大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、引導(dǎo)等方面做出了有益的探索。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)管理

中圖分類號(hào)：G641 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）26-0324-02

近幾年來(lái)，許多大學(xué)生的社會(huì)矛盾正通過(guò)當(dāng)今高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行蔓延，其根本原因在于伴隨著高校的蓬勃發(fā)展，高等學(xué)校不斷增多，當(dāng)代大學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)這種方式進(jìn)行溝通和交流，各類網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)就會(huì)呈現(xiàn)高發(fā)的趨勢(shì)，這種情況會(huì)極大地影響學(xué)校的正常秩序，社會(huì)穩(wěn)定也會(huì)構(gòu)成嚴(yán)重威脅。如果網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)得不到正確引導(dǎo)，就很可能形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)甚至造成群體性恐慌。大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理，成為最重要的課題和任務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特征

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是一種網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的極端化形式，它具有不同的表現(xiàn)類型，增加社會(huì)的不穩(wěn)定因素、削弱政府公信力、影響政府決策、降低社會(huì)主流價(jià)值觀的社會(huì)認(rèn)同等[1]。一般來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)具有以下特征。

1.爆發(fā)頻率高

當(dāng)今社會(huì)，一方面貧富差距加大等民生問(wèn)題激發(fā)了一些人的不滿情緒，另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)的參與方式與機(jī)制不能有效地安撫民眾不滿情緒的大背景之下，網(wǎng)絡(luò)誕生了。它成為民眾發(fā)泄心中不滿的最好途徑和方式。針對(duì)己所不滿，可以隨意在網(wǎng)絡(luò)上大發(fā)牢騷或者大肆批判。網(wǎng)絡(luò)輿情常受到“群體極化”機(jī)制的影響，負(fù)能量的范疇容易倍速放大[2]，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的出現(xiàn)是必然的。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的頻發(fā)，一方面由于公眾表達(dá)不滿情緒的傳統(tǒng)通道不給力、不直接、不通暢。另一方面則是源于互聯(lián)網(wǎng)自身的特點(diǎn)所導(dǎo)致的。

2.周期循環(huán)短

傳統(tǒng)輿情危機(jī)因受到媒體信息發(fā)布內(nèi)容和程序上的限制，以及受眾面可控性等影響，其爆發(fā)周期相對(duì)較長(zhǎng)，可以給政府部門(mén)留有足夠的反映緩沖時(shí)間[3]。網(wǎng)絡(luò)傳播卻具備傳播快、范圍廣等特點(diǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)上的任何節(jié)點(diǎn)可以隨時(shí)獲取信息。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)較之于傳統(tǒng)的輿情危機(jī)，發(fā)生周期縮短了很多，尤其是當(dāng)今社交網(wǎng)絡(luò)工具的廣泛應(yīng)用，輿情在網(wǎng)上的呈現(xiàn)與傳播變得更加快速和效率。

3.影響范圍廣

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的影響范圍相對(duì)更廣主要表現(xiàn)在：網(wǎng)絡(luò)信息鏈接超越時(shí)空，任何信息，無(wú)論真假，只要達(dá)到引爆點(diǎn)，就可能迅速在網(wǎng)絡(luò)之中蔓延，從而體現(xiàn)一種“井噴效應(yīng)”[4]。

4.后果危害深

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)雖然只是表達(dá)意見(jiàn)，甚至有時(shí)僅僅是公眾反映情緒，但危害無(wú)法從經(jīng)濟(jì)和實(shí)物層面加以重建，從這個(gè)意義上看，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的深遠(yuǎn)程度是非常大的。

5.控制難度大

因互聯(lián)網(wǎng)自身特點(diǎn)，任何人在網(wǎng)上都是信息權(quán)力的中心，都是信息傳播者和新聞發(fā)布者。網(wǎng)絡(luò)信息主導(dǎo)權(quán)被分散，沒(méi)有誰(shuí)可以成為固定的意見(jiàn)領(lǐng)袖或信息中心。因此，信息的主體不僅擁有權(quán)力，而且自然而然成為意見(jiàn)的領(lǐng)袖。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的負(fù)面影響

1.加深社會(huì)不穩(wěn)定因素

一般而言，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生往往伴隨著謠言以及不確定的情緒化傾向。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，公眾情緒表達(dá)往往伴隨謾罵和攻擊，甚至?xí)霈F(xiàn)煽動(dòng)性言辭，極易引發(fā)現(xiàn)實(shí)群體性突發(fā)事件，影響社會(huì)穩(wěn)定。

2.削弱政府公信力

當(dāng)前，我國(guó)部分政府部門(mén)特別是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政理念和方式?jīng)]有主動(dòng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的要求，對(duì)一些危機(jī)事件處置不當(dāng)，為部分民眾利用互聯(lián)網(wǎng)大肆散布謠言，甚至故意捏造虛假信息提供可乘之機(jī)。一些不明真相的網(wǎng)民對(duì)于涉及民眾切身利益的敏感事件寧可信謠、傳謠也不信官。一些政府部門(mén)信息不透明、漏報(bào)瞞報(bào)重要信息，甚至以“辟謠”方式進(jìn)行封堵，這些都極易引發(fā)網(wǎng)友對(duì)政府的信任危機(jī)，客觀上削弱了政府公信力。

3.顛覆社會(huì)主流價(jià)值觀

網(wǎng)絡(luò)輿情通常以“非主流”的形式表現(xiàn)出來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生跨越了時(shí)空限制，產(chǎn)生即時(shí)性效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)如果處置不當(dāng)，將直接導(dǎo)致社會(huì)所倡導(dǎo)的主流價(jià)值觀被懷疑、質(zhì)問(wèn)甚至是否定，從而產(chǎn)生認(rèn)同危機(jī)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的方式和通道呈現(xiàn)出多樣化、多元化的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播渠道也越來(lái)越多樣化，虛擬社區(qū)、主題論壇、博客、貼吧、移動(dòng)互聯(lián)、即時(shí)通訊等手段和工具結(jié)合在一起，致使網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)一旦發(fā)生，就勢(shì)如破竹，不可阻擋。

三、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)策略分析

1.充分發(fā)揮“微博”作用

微博作為分享、傳播和獲取信息的新型平臺(tái)，因其自主、互動(dòng)、簡(jiǎn)潔、快捷特點(diǎn)而深受大學(xué)生歡迎。高?？衫谩拔⒉睆?qiáng)大的傳播效力，把它作為學(xué)校管理的輔助手段之一。在重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，除運(yùn)用傳統(tǒng)的紙媒、發(fā)布網(wǎng)站公告、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)等渠道外，可通過(guò)“微博”及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，遏制謠言散布、掌握輿情主導(dǎo)權(quán)，將網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。與此同時(shí)，還可利用“微博”有效參與學(xué)生互動(dòng)，動(dòng)態(tài)掌握各類輿情等。

2.科學(xué)疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，往往會(huì)出現(xiàn)正反兩面的評(píng)論，對(duì)此，高校應(yīng)有寬容氣度，允許不同聲音，切忌強(qiáng)行封堵、刻意回避。同時(shí)，也要密切跟蹤網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集代表性的信息，充分把握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成過(guò)程及所處的階段，一旦有網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的前兆，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)發(fā)起干預(yù)，必要時(shí)可召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)澄清事實(shí)，以正視聽(tīng)。在情況尚不明朗時(shí)，切忌草率發(fā)布信息，避免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的“二次爆發(fā)”。

3.強(qiáng)化正面引導(dǎo)

涉世未深的當(dāng)代大學(xué)生，在面對(duì)海量的網(wǎng)絡(luò)信息和評(píng)論時(shí)，往往會(huì)無(wú)所適從、失去主見(jiàn)。此時(shí)，那些活躍在網(wǎng)絡(luò)、具有強(qiáng)大影響力和感召力的“輿論領(lǐng)袖”的觀點(diǎn)，往往會(huì)成為他們決策的依據(jù)。因此，高校要培養(yǎng)一批忠誠(chéng)的“輿論領(lǐng)袖”，讓他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)輿情的宣傳中加強(qiáng)正面信息的宣傳，形成積極向上的網(wǎng)絡(luò)文化。

四、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的實(shí)踐探索

為了加強(qiáng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理，湖北工業(yè)大學(xué)在2009年12月成立了“大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情研究中心”，中心成立后主要做了以下工作。

1.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

我們以政治學(xué)專業(yè)的研究生為主體成立了大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析小組，對(duì)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情比較集中的地方如“湖工大在線（南胡囈語(yǔ)論壇）”、“紫竹林論壇”、“百度湖工大帖吧”進(jìn)行全天候監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解學(xué)生的思想狀況和輿情動(dòng)態(tài)。我們采取重點(diǎn)監(jiān)測(cè)與廣泛監(jiān)測(cè)相結(jié)合、人工監(jiān)測(cè)與計(jì)算機(jī)軟件監(jiān)測(cè)相結(jié)合的方法，在互聯(lián)網(wǎng)中實(shí)施有效的監(jiān)測(cè)，并且及時(shí)發(fā)現(xiàn)與收集涉及大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿情信息。一方面，主流論壇、高校BBS、百度貼吧、微博、學(xué)生QQ群和QQ空間是大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的主要場(chǎng)所，是需要重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的區(qū)域。我們建立信息監(jiān)測(cè)與收集隊(duì)伍，密切關(guān)注上述重點(diǎn)監(jiān)測(cè)區(qū)域[5]。同時(shí)，要采用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)濾技術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行廣泛監(jiān)測(cè)。另一方面，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)測(cè)，可以采用人工的方式。但對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息的廣泛監(jiān)測(cè)，則需要計(jì)算機(jī)監(jiān)測(cè)軟件的配合。網(wǎng)絡(luò)輿情信息的分析研判是大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與引導(dǎo)的中心環(huán)節(jié)。對(duì)于搜集到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，高校要及時(shí)地進(jìn)行分析研判[6]。

2.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警

在完善有效的輿情監(jiān)測(cè)收集和分析研判的基礎(chǔ)上，我們建立了大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情安全預(yù)警機(jī)制，通過(guò)密切關(guān)注輿情動(dòng)向和事態(tài)發(fā)展，做出相應(yīng)的處置預(yù)案，從而防患于未然。由于很多負(fù)面輿情是被一些不明真相的網(wǎng)民盲目炒起來(lái)的，因此，對(duì)于負(fù)面輿情，高校要在有效監(jiān)測(cè)和分析研判的基礎(chǔ)上及時(shí)做出反應(yīng)，盡快向網(wǎng)民提供真實(shí)全面的信息，盡可能在輿情未激化之前化解糾紛和矛盾。我們對(duì)校園網(wǎng)用戶實(shí)行實(shí)名注冊(cè)制，這樣可以讓那些通過(guò)校園網(wǎng)散布或傳播謠言者有所顧忌，也方便在必要時(shí)進(jìn)行落地查證[7]。同時(shí)，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的安全預(yù)警離不開(kāi)先進(jìn)的技術(shù)。因此，我們采用先進(jìn)的技術(shù)，以提高網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)與預(yù)警能力，例如，利用網(wǎng)絡(luò)蜘蛛能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)和信息收集，采用關(guān)聯(lián)分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠分析判定事件之間的關(guān)聯(lián)度，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘中的聚類技術(shù)能夠預(yù)測(cè)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，等等。

3.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)

在大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)方面，做了如下工作：一是成立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)小組。成立以思想政治理論課教師、學(xué)工部老師、政治學(xué)研究生、思想政治教育研究生為主體的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)小組，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布相關(guān)信息，解答網(wǎng)絡(luò)輿情中的問(wèn)題，起到引導(dǎo)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的作用。二是建設(shè)“網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)員”隊(duì)伍?！按髮W(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情研究中心”從政治學(xué)、思想政治教育專業(yè)的研究生中挑選了一些學(xué)生，對(duì)他們進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，讓他們成為網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)員。網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)員的主要工作是在“湖工大在線（南湖囈語(yǔ)論壇）”、“紫竹林論壇”、“百度湖工大帖吧”瀏覽學(xué)生的發(fā)帖，了解大學(xué)生的思想狀況，對(duì)“問(wèn)題帖”以評(píng)論、跟帖等方式給予解答，解決大學(xué)生的思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題。三是培育“網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖”。網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖是指經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表有見(jiàn)地、有影響力的觀點(diǎn)的網(wǎng)民。根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面作用明顯。“網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖”的發(fā)言一般被版主用醒目的字號(hào)和色彩加以強(qiáng)調(diào)，放在網(wǎng)頁(yè)的突出位置，以強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論?！按髮W(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情研究中心”研究了“網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖”的特點(diǎn)和形成途徑，從思想政治課教師、研究生、本科生中，挑選一些人員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，將他們培育成“網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖”，發(fā)揮引導(dǎo)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿論的作用。

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