制造服務(wù)化對企業(yè)績效的影響機(jī)制研究

李海濤，李華山，田也壯

(哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，黑龍江哈爾濱150001)

制造環(huán)節(jié)利潤的不斷壓縮迫使傳統(tǒng)制造企業(yè)不斷向上游或下游尋求利潤［1］，為了提高競爭力，應(yīng)對激烈的全球化競爭，更好地滿足顧客的需求，制造業(yè)正經(jīng)歷著“服務(wù)變革”［2］.制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的區(qū)分變得越來越模糊，制造業(yè)逐漸呈現(xiàn)出服務(wù)業(yè)的特點，隨著所提供服務(wù)比例的逐漸增加，從服務(wù)中獲取的收入也越來越多［3］.然而，提供服務(wù)并不能保證企業(yè)獲得好的績效，Gebauer等［4］認(rèn)為“服務(wù)困境”的存在，即很多制造企業(yè)為了提高服務(wù)水平而進(jìn)行大量的投資，但是卻沒有獲得相應(yīng)的收益.Chase［5］認(rèn)為企業(yè)提供服務(wù)與企業(yè)績效之間的關(guān)系仍然需要更多的研究，尤其是要更深入地探討影響服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效關(guān)系的因素［6］.

在現(xiàn)代企業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)扮演著越來越重要的角色，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)不僅僅改變了人們的生活方式，更改變了企業(yè)的運營方式［7］，首先，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)對于傳統(tǒng)制造業(yè)是一個真正的挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)豐富了消費者的可選范圍，使得企業(yè)不僅要提供更具差異化的產(chǎn)品，更需要提供完善的服務(wù)以期保值和客戶忠誠［8］.但網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)也為企業(yè)提供了機(jī)遇，企業(yè)與客戶之間通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行交流，可以大幅降低信息成本，使信息共享變得更加容易，研究表明，企業(yè)在客戶搜尋、尋找報價信息中采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的程度與企業(yè)績效呈正相關(guān)關(guān)系［9］.現(xiàn)有研究缺乏對網(wǎng)絡(luò)化對制造企業(yè)提供服務(wù)的影響的探討.顧客是企業(yè)利潤的來源，而網(wǎng)絡(luò)是聯(lián)系企業(yè)與客戶的重要紐帶，因此，探討網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效的關(guān)系的影響具有重要的意義.

本文對企業(yè)顧客服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)增強(qiáng)以及企業(yè)績效之間的關(guān)系進(jìn)行了實證研究，并探討了服務(wù)增強(qiáng)的中介效應(yīng)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平對服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效的調(diào)節(jié)效應(yīng).

1 制造服務(wù)化研究框架

1.1 制造服務(wù)化

越來越多的制造企業(yè)通過提供更多的服務(wù)來實現(xiàn)差異化，提高競爭力，滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造更多的價值.Vandermerwe等［10］首次將制造企業(yè)這個戰(zhàn)略性變革過程命名為“服務(wù)化”.Levitt［11］提出，所有的人都處于服務(wù)行業(yè)中，實際上制造企業(yè)也是服務(wù)企業(yè)，或者說是與服務(wù)企業(yè)類似.越來越多的研究指出，在很多情況下，制造企業(yè)呈現(xiàn)出了服務(wù)特點，而服務(wù)企業(yè)也會呈現(xiàn)出制造企業(yè)的特征［12-15］.實證研究結(jié)果顯示，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都在發(fā)生著變化，制造業(yè)逐漸呈現(xiàn)出服務(wù)業(yè)的特點，提供的服務(wù)比例逐漸增加，從提供的服務(wù)中獲取的收入也越來越多［3］.

1.2 服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績效的關(guān)系

面對顧客需求的多樣化和激烈的市場競爭，傳統(tǒng)的制造企業(yè)要不斷提高顧客服務(wù)導(dǎo)向的作用［13-14］.如今，服務(wù)已經(jīng)成為一種越來越重要的競爭優(yōu)先權(quán)［13］.Zhao等［16］在對中國制造企業(yè)的競爭優(yōu)先權(quán)進(jìn)行研究時，對于為顧客提供更多的增值服務(wù)給予了重視，把服務(wù)作為一項競爭優(yōu)先權(quán)進(jìn)行研究，研究結(jié)果顯示:對于中國制造企業(yè)而言，售后服務(wù)是第二重要的競爭優(yōu)先權(quán).

服務(wù)企業(yè)和制造企業(yè)可以按照與顧客的接觸程度來劃分［17］，與顧客接觸的程度越高就需要對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行特定的設(shè)計［18］.按照這種分類方法，所有的服務(wù)企業(yè)與制造企業(yè)相比與顧客接觸更多.由于制造企業(yè)增加了提供的服務(wù)，因此也增加了由于與顧客的交互作用而產(chǎn)生的潛在的不確定性，與過去相比，制造企業(yè)向更加柔性的制造系統(tǒng)和對于產(chǎn)品生產(chǎn)的大規(guī)模定制的關(guān)注的轉(zhuǎn)變，要求更多的顧客的參與［19］.在持續(xù)創(chuàng)新涌現(xiàn)的時代，所有的組織將會在組織運營中增加對顧客參與的需求程度［20］，而這是企業(yè)一個重要的價值創(chuàng)造來源.Gebauer［21］也揭示了經(jīng)營戰(zhàn)略的服務(wù)導(dǎo)向與財務(wù)績效的正向關(guān)系.

基于此，本文提出假設(shè)1:

假設(shè)1服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績效呈正向關(guān)系.

1.3 服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效的關(guān)系

服務(wù)增強(qiáng)是指企業(yè)運用服務(wù)增強(qiáng)自身產(chǎn)品競爭力及向服務(wù)轉(zhuǎn)型以獲取新的價值來源的現(xiàn)象［22-24］.隨著產(chǎn)品市場競爭的日益激烈，企業(yè)逐漸從銷售有形的產(chǎn)品向銷售將有形物品和一系列無形服務(wù)捆綁在一起的“服務(wù)增強(qiáng)型產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變［25］.

Al-Mudimigh等［26］從供應(yīng)鏈的角度探討了服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)競爭力的關(guān)系，認(rèn)為供應(yīng)鏈管理是在許多行業(yè)的主要問題，因為組織開始意識到建立一個與供應(yīng)商和客戶及所有其他利益相關(guān)者集成的關(guān)系的重要性.管理供應(yīng)鏈已經(jīng)變成通過降低不確定性，增強(qiáng)客戶服務(wù)來改善競爭力的方式.實證研究表明:與創(chuàng)新、技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量等其它戰(zhàn)略選擇相比，通過服務(wù)競爭能保證制造企業(yè)獲取更高額的利潤［27］.

基于此，本文提出假設(shè)2:

假設(shè)2服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效呈正向關(guān)系，提高服務(wù)增強(qiáng)的實踐水平將大大提高企業(yè)的績效水平.

1.4 服務(wù)增強(qiáng)的中介作用

假設(shè)1和假設(shè)2單獨討論了服務(wù)導(dǎo)向以及服務(wù)增強(qiáng)對企業(yè)績效的影響，然而不可忽略的一點是:服務(wù)導(dǎo)向反映的是企業(yè)在戰(zhàn)略層面對服務(wù)的重視，而服務(wù)增強(qiáng)反映的是企業(yè)運用服務(wù)增強(qiáng)自身產(chǎn)品競爭力，是企業(yè)運作層面的服務(wù)增強(qiáng).需要指出的是，任何一項戰(zhàn)略的實施，都是通過企業(yè)運作層面的實踐來實現(xiàn)的，即服務(wù)導(dǎo)向要通過服務(wù)增強(qiáng)來對企業(yè)績效產(chǎn)生影響.Porter指出制造企業(yè)不應(yīng)該僅僅是為現(xiàn)有的產(chǎn)品增加服務(wù)，而應(yīng)該改變競爭戰(zhàn)略，發(fā)展系統(tǒng)整合能力，從而在價值鏈上擁有一個新的位置［28］.從戰(zhàn)略一致性的視角來看，企業(yè)運作實踐與企業(yè)戰(zhàn)略的一致才能導(dǎo)致更好的企業(yè)績效，因此，對實施服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的制造企業(yè)來說，必須要在企業(yè)的內(nèi)部運作實踐中進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，在產(chǎn)品設(shè)計中，要實施面向服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計，使得服務(wù)更容易實施，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中，要將企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略相匹配，同時，要培養(yǎng)組織內(nèi)部面向服務(wù)的組織文化.因此，服務(wù)增強(qiáng)對服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績效的關(guān)系具有中介作用.

基于此，本文提出假設(shè)3:

假設(shè)3服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)的財務(wù)績效是呈正向關(guān)系的，服務(wù)增強(qiáng)實踐對制造企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略與企業(yè)績效的關(guān)系具有中介作用.

1.5 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的調(diào)節(jié)作用

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)不僅改變了人們的生活，也改變了企業(yè)運營的方式［7］，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)對傳統(tǒng)的制造企業(yè)而言是一個挑戰(zhàn)，然而，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用也為供應(yīng)鏈管理提供了新的思路，隨著技術(shù)的進(jìn)步，制造企業(yè)的供應(yīng)經(jīng)理需要理解技術(shù)的影響并通過制定電子采購來獲取競爭力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化的應(yīng)用和供應(yīng)鏈上面的合作是取得競爭優(yōu)勢的新的來源［30］.研究表明:信息技術(shù)對于供應(yīng)鏈伙伴之間的協(xié)作開發(fā)是至關(guān)重要的，且信息技術(shù)的影響不能通過的它的技術(shù)能力預(yù)先判定，在信息技術(shù)與現(xiàn)有的伙伴關(guān)系之間，它對組織內(nèi)部協(xié)作的影響是一種自發(fā)的特性［31］.

隨著企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)，在供應(yīng)鏈中商業(yè)伙伴之間的信息交換變得越來越重要.網(wǎng)絡(luò)化實施程度越高，信息獲取更容易，企業(yè)能夠更快發(fā)現(xiàn)消費者需求，降低信息成本.研究表明，越細(xì)化的信息共享，總體成本就越低，訂單滿足率就越高，也縮短了訂單周期［32］.在網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用水平較高的企業(yè)中，服務(wù)增強(qiáng)能對企業(yè)績效產(chǎn)生更大的影響.

為此，本文提出假設(shè)4:

假設(shè)4企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用水平高，將大大地促進(jìn)服務(wù)增強(qiáng)對企業(yè)績效的正向影響，反之，則將削弱服務(wù)增強(qiáng)對企業(yè)績效的影響.

本文的理論模型可用圖1表示.

圖1 理論框架Fig.1 Theoretical Framework

2 研究方法

2.1 樣本

本文的樣本來自國際制作戰(zhàn)略調(diào)查第5版(international manufacturing strategy survey，IMSS-V)，此次調(diào)查在2009年展開，包括20個國家的719個樣本.

2.2 變量的測量

在IMSS第5版中新增加了對企業(yè)制造的服務(wù)轉(zhuǎn)變的測量，通過Likert五點量表來考察制造企業(yè)的服務(wù)化實施程度，本文涉及以下幾個變量:服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)增強(qiáng)、企業(yè)績效、網(wǎng)絡(luò)化程度.

2.2.1 服務(wù)導(dǎo)向

在IMSS-V問卷中，設(shè)置了針對企業(yè)顧客服務(wù)導(dǎo)向的問題，通過“過去3年中，提高顧客服務(wù)在贏得訂單中的重要程度”來反映企業(yè)在戰(zhàn)略層面上的顧客服務(wù)導(dǎo)向.被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“不重要”，5代表“非常重要”.

2.2.2 服務(wù)增強(qiáng)

在IMSS-V問卷中，設(shè)置了對企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的問題，通過企業(yè)在過去3年中在“積極擴(kuò)大向顧客提供的服務(wù)項目”、“積極發(fā)展組織的技能以改進(jìn)提供的服務(wù)”以及“周密地設(shè)計產(chǎn)品使得售后服務(wù)更加容易提供和管理”上的實施程度來反映企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用水平，被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“低”，5代表“高”.由于3項指標(biāo)反映的是企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的不同方面，因此，采用它們的平均值來反映企業(yè)整體的服務(wù)增強(qiáng)的程度.

2.2.3 企業(yè)績效

在IMSS第五版中，通過在銷售額、市場份額、銷售利潤率(ROS)以及投資回報率(ROI)方面與主要競爭對手的對比來反映企業(yè)的財務(wù)績效，被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“比競爭對手差”，5代表“比競爭對手更好”.由于銷售額和市場份額在很大程度上受企業(yè)規(guī)模的影響(事實上，在很多研究中，銷售額恰恰是衡量企業(yè)規(guī)模的指標(biāo))，為了排除干擾，本文采用ROS和ROI來衡量企業(yè)績效.通過與主要競爭對手在ROS和ROI方面的對比來反映企業(yè)績效.

2.2.4 網(wǎng)絡(luò)化程度

企業(yè)針對客戶的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用包括多個方面，在IMSS-V中設(shè)置了“在供應(yīng)商搜尋/資格審查”等活動中采用電子工具(互聯(lián)網(wǎng)、EDI等)的程度，來反映企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用程度，被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“無”，5代表“高”.由于“供應(yīng)商搜尋/資格審查”活動中采用電子工具是網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用的主要方面，因此，本文采用在“供應(yīng)商搜尋/資格審查”活動中采用電子工具(互聯(lián)網(wǎng)、EDI等)的程度，來反映企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用水平.

2.3 信度和效度

效度衡量量表的正確性，即量表能否測量到其所要測量之潛在概念，IMSS問卷由生產(chǎn)管理領(lǐng)域的專家所設(shè)計，每次調(diào)研之前都會有預(yù)調(diào)研，通過與制造企業(yè)管理者的訪談來對問卷進(jìn)行調(diào)整，使得問卷更準(zhǔn)確地測量企業(yè)的制造管理實踐，且經(jīng)過之前4次的調(diào)研，IMSS問卷已經(jīng)很成熟.在調(diào)研中，填寫問卷的都是分管制造的經(jīng)理(或同等級別的經(jīng)理)，這最大程度地確保了問卷的效果.

信度是指測量結(jié)果的可靠性，表現(xiàn)為測量的真實性程度，Cronbach’sα系數(shù)是普遍采用的一種測量信度的方法，一般來說，當(dāng)信度系數(shù)大于0.6時，變量的一致性都是可接受的［33］.本研究中，對服務(wù)增強(qiáng)和企業(yè)績效的測量涉及到多指標(biāo)測量，它們的Cronbach’sα系數(shù)分別為0.812和0.883，表明測量的信度是可以接受的.

3 結(jié)果分析

3.1 服務(wù)增強(qiáng)的中介作用

本研究中采用層次回歸的方法對服務(wù)增強(qiáng)的中介效應(yīng)進(jìn)行分析，分別以ROS和ROI為因變量，服務(wù)增強(qiáng)為自變量建立回歸方程，利用SPSS17.0對回歸參數(shù)進(jìn)行估計.回歸分析的結(jié)果如表1、2.

表1 服務(wù)增強(qiáng)對服務(wù)導(dǎo)向與ROS的中介效應(yīng)的檢驗Table 1 Mediation test of service enhacement between service orientation and ROS

表2 服務(wù)增強(qiáng)對服務(wù)導(dǎo)向與ROI的中介效應(yīng)的檢驗Table 2 Mediation test of service enhancement between service orientation and ROI

1)從表1、2中的模型1可知，ROS對服務(wù)導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.098(在0.05水平下顯著)，表明服務(wù)導(dǎo)向?qū)OS有正向影響，ROI對服務(wù)導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.097(在0.05水平下顯著)，表明服務(wù)導(dǎo)向?qū)OI有正向影響，以上結(jié)果驗證了假設(shè)1，表明服務(wù)導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)績效有正向影響.2)從表1、2中的模型2來看，ROS和ROI對服務(wù)增強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.132(在0.01水平下顯著)和0.107(在0.05水平下顯著)，表明服務(wù)增強(qiáng)分別對ROS和ROI都有正向的影響，假設(shè)2得到了驗證，表明企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實踐的增加能夠提升企業(yè)績效.同時，3)從表1、2中的模型3來看，加入服務(wù)增強(qiáng)后，ROS和ROI對服務(wù)導(dǎo)向的回歸系數(shù)不再顯著，表明在服務(wù)導(dǎo)向和企業(yè)績效之間，服務(wù)增強(qiáng)起到了完全中介作用，假設(shè)3得到了驗證.

3.2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的調(diào)節(jié)效應(yīng)

本研究中采用層次回歸的方法對網(wǎng)絡(luò)的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行分析，回歸分析結(jié)果如表3、4.從表3中的模型3可知服務(wù)增強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平的交互效應(yīng)對ROS的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.063(不顯著)，表明網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平對服務(wù)增強(qiáng)與ROS的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著;從表4的模型3中可知，服務(wù)增強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)化程度的交互作用對ROI的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.114(在0.05水平下顯著)，表明網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平對服務(wù)增強(qiáng)與ROI的調(diào)節(jié)效應(yīng)是顯著的.從以上結(jié)果可知，假設(shè)4得到了部分驗證，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平越高，服務(wù)增強(qiáng)越容易對ROI產(chǎn)生正向影響.

表3 ROS的回歸結(jié)果Table 3 Regression result of ROS

表4 ROI的回歸結(jié)果Table 4 Regression resu lt of ROI

4 討論

4.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變的影響

在本研究中，假設(shè)4得到了部分驗證，表明服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效的關(guān)系受到網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平的調(diào)節(jié)，即在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平越高，服務(wù)增強(qiáng)越容易對企業(yè)績效產(chǎn)生正向影響.

在企業(yè)層面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用可以有效提升企業(yè)內(nèi)部的運營效率，在實時條件上的重大突破可以更有利于無邊界組織和跨職能團(tuán)隊的有效運作，實現(xiàn)組織內(nèi)部之間的知識共享，提升組織內(nèi)服務(wù)的水平.在供應(yīng)鏈體系上，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用極大地提升供應(yīng)鏈的整體效率，面向客戶需求，敏捷地做出反應(yīng)，提升供應(yīng)鏈競爭力.

客戶需求的多樣性與對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴，為企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)變提供大量的潛在的市場機(jī)會，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，大大地跨越了企業(yè)的物理邊界，服務(wù)的形式與手段可以通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，各種新形式的服務(wù)增強(qiáng)方式也會應(yīng)運而生.

4.2 服務(wù)的進(jìn)化

Oliva等的研究表明，制造企業(yè)的業(yè)務(wù)重心由產(chǎn)品向服務(wù)的轉(zhuǎn)移過程是制造企業(yè)由產(chǎn)品提供者向服務(wù)提供者身份轉(zhuǎn)移的連續(xù)過程，這個過程的延展是以服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展為基礎(chǔ)，服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容由簡單至復(fù)雜、由高端到低端，涵蓋一般的產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)到全套的客戶支持方案［34］.Drucker［35］指出，制造業(yè)的起點并不是生產(chǎn)和制造產(chǎn)品，而是生產(chǎn)出服務(wù)以使顧客能充分得到來自產(chǎn)品的各種利益——產(chǎn)品制造是成本中心，服務(wù)則成為利潤中心.Quinn［36］提出了“以服務(wù)為基礎(chǔ)的企業(yè)”概念，進(jìn)一步闡明服務(wù)對制造業(yè)價值創(chuàng)造和保持長期競爭優(yōu)勢的重要性.

反映服務(wù)進(jìn)化的若干指標(biāo)隨著制造企業(yè)服務(wù)的發(fā)展會被逐漸提煉出來，主要包括:

1)系統(tǒng)解決方案.由此更加淡化了制造或服務(wù)的功能，也使它們之間的邊界變得模糊;

2)集成化問題.未來制造業(yè)服務(wù)不僅強(qiáng)調(diào)了企業(yè)內(nèi)部各部門間的業(yè)務(wù)集成問題，而且還會表現(xiàn)在供應(yīng)鏈和價值網(wǎng)水平上面的整體協(xié)同與集成.

3)信息與知識共享.企業(yè)內(nèi)及供應(yīng)鏈上與供應(yīng)商和客戶的信息與知識共享實為集成的重要支撐性內(nèi)容;

4)制造企業(yè)服務(wù)化.也稱“產(chǎn)業(yè)服務(wù)化”，是指制造企業(yè)通過增加服務(wù)項目或是直接經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)來擴(kuò)展經(jīng)營領(lǐng)域.從而使企業(yè)收人構(gòu)成中服務(wù)業(yè)務(wù)所占的份額明顯提高，從事服務(wù)活動的人數(shù)顯著增多.

5)生產(chǎn)服務(wù)化.專門為制造企業(yè)的生產(chǎn)、運行、升級以及維護(hù)提供服務(wù)的一類企業(yè)應(yīng)運而生.面對不確定性，企業(yè)會通過外購或者分包方式分散風(fēng)險、將資源集中在最有競爭優(yōu)勢的環(huán)節(jié)，從而增強(qiáng)企業(yè)的靈活性和效率，提高企業(yè)核心競爭力［19］.

6)基于網(wǎng)絡(luò)平臺的B2B、B2C的各類商業(yè)服務(wù)平臺大量涌現(xiàn)，同時催生出一批新型的商業(yè)模式與服務(wù)形態(tài).例如，阿里巴巴等B2B及B2C商業(yè)貿(mào)易平臺對傳統(tǒng)的商業(yè)模式給予了顛覆性的打擊.

5 結(jié)論

本文對企業(yè)顧客服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)增強(qiáng)以及企業(yè)績效之間的關(guān)系進(jìn)行了實證研究，并探討了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平對服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效的調(diào)節(jié)效應(yīng)，研究結(jié)果表明:服務(wù)導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)績效有正向影響，而這種正向影響是通過服務(wù)增強(qiáng)來實現(xiàn)的，在網(wǎng)絡(luò)化水平高的企業(yè)中，服務(wù)增強(qiáng)更容易對 ROI產(chǎn)生正向影響.

因研究條件的限制，本文也存在一定的局限性，在本研究中僅用企業(yè)在“供應(yīng)商/客戶搜尋”中采用電子工具的程度這一個方面的指標(biāo)來衡量企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平，雖然這是其主要方面，但是，企業(yè)使用電子工具不僅僅是在這一個方面.未來的研究可以探討多個方面的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用對企業(yè)提供服務(wù)的影響.

本文為尚缺實證研究的制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變提供了證據(jù)，研究確認(rèn)了制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)變可以提升企業(yè)績效.同時，本文也具有重要的實踐意義，本文為仍在傳統(tǒng)制造與提供服務(wù)的岔路口徘徊的企業(yè)提供了借鑒，表明企業(yè)的顧客服務(wù)導(dǎo)向可以提升企業(yè)績效，且對于現(xiàn)代企業(yè)來說，在服務(wù)轉(zhuǎn)變的過程中，一定要重視網(wǎng)絡(luò)工具的使用.

［1］NEELY A.Exploring the financial consequences of the servitization of manufacturing ［J］.Operations Management Research，2008，2(1):103-118.

［2］FANG E，PALMATIER R W，STEENKAMP J-B E M.Effect of service transition strategies on firm value［J］.Journal of Marketing，2008，72(4):1-14.

［3］藺雷，吳貴生.制造業(yè)的服務(wù)增強(qiáng)研究:起源，現(xiàn)狀與發(fā)展［J］.科研管理，2006，27(1):91-99.LIN Lei，WU Guisheng.Review on service-enhancement of manufacturing firms［J］.Science Research Management，2006，27(1):91-99.

［4］GEBAUER H，F(xiàn)LEISH E，F(xiàn)RIEDLI T.Overcoming the service paradox inmanufacturing companies［J］.European Management Journal，2005，23(1):14-26.

［5］CHASE R B.The service factory:A future vision［J］.International Journal of Service Industry Management，1991，2(3):60-70.

［6］MALLERET V.Value creation through service offers［J］.European Management Journal，2006，24(1):106-116.

［7］PORTER M E.Strategy and the internet［J］.Harvard Business Review，2002，79(3):62-78.

［8］ALBORS-GARRIGó J，HERVAS-OLIVER JL，MáRQUEZ P.Internet andmature industries.Its role in the creation of value in the supply chain.The case of tile ceramicmanufacturers and distributors in Spain［J］.International Journal of Information Management，2009，29:476-482.

［9］ROSENZWEIG E D.A contingent view of e-collaboration and performance in manufacturing［J］.Journal of Operations Management，2009，27:462-478.

［10］VANDERMERWE S，RADA J.Servitization of business:adding value by adding services［J］.European Management Journal，1988，6(4):314-324.

［11］LEVITT T.Production-line approach to service［J］.Harvard Business Review，1972，27:63-70.

［12］LEVITT T.The industrialization of service［J］.Harvard Business Review，1976，54:63-74.

［13］CHASE R B，GARVIN D A.The service factory［J］.Harvard Business Review，1989，67(4):61-70.

［14］CHASE R B，STEWARTDM.Make your service fail-safe［J］.Sloan Manage Review，1994，35(3):35– 44.

［15］LESTER R K.Distantmirrors:Japan，America and the new economy［C］//International Forum on Economic Revitalization Strategy.Tokyo，Japan，2002:14-15.

［16］ZHAO X D，YAN JH，YEUNG，et al.Competitive priorities of enterprises in mainland China［J］.Total Quality Management，2002，13(3):285-300.

［17］SOTERIOUS A C，CHASE R B.Linking the customer contact model to service quality［J］.Journal of Operations Management，1998，16(4):495-508.

［18］COOK L S，BOWEN D E，CHASE R B，et al.Human issues in service design ［J］.Journal of Operations Management，2002，20(2):159-74.

［19］COFFEYW J，BAILLY A S.Producer services and flexible production:an exploratory analysis ［J］.Growth Change，1991，22(4):95-117.

［20］CHOWDHURY S，MILES G.Customer-induced uncertainty in predicting organizational design:empirical evidence challenging the service versus manufacturing dichotomy［J］.Journal of Business Research，2006，59:121-129.

［21］GEBAUER H.An attention-based view on service orientation in the business strategy of manufacturing companies［J］.Journal of Managerial Psychology，2009，24(1):79-98.

［22］BERGER S，LESTER R.Made by Hong Kong［M］.Oxford:Oxford University Press，1997:95.

［23］PAPPASN，SHEEHAN P.The new manufacturing:linkages between production and services activities［M］//SHEEHAN P，TEGARTG.Working for the future:technology and employment in the global knowledge economy.Melbourne:Victoria University Press，1998:86.

［24］AEGIS.Service enhanced manufacturing in the building and construction product system，draft report［R］.Project 4，University of Western Sydney Macarthur.1999:12-13.

［25］GANN M，SALTER J.Innovation in project-based，service-enhanced firms:the construction of complex products and systems［J］.Research Policy，2002，29:955-972.

［26］AL-MUDIMIGH A S，ZAIRIM，AHMED A M M.Extending the concept of supply chain:the effective management of value chains［J］.International Journal of Production E-conomics，2004，(87)3:309-320.

［27］LAY G，ERCEG J.Produktbegleitende dienstleistungen:konzepte und beispiele erfolgreicher strategieentwicklung［M］.Berlin:Springer-Verlag，2002:56.

［28］邁克爾·波特，著，國家競爭優(yōu)勢［M］.李明軒，邱如美，譯.北京:華夏出版社，2002.

［29］DAVIESA.Integrated solutions:The changing business of systems integration［M］//PRENCIPE A，DAVIES A，HOBDAY M，et al.The business of systems integration.Oxford:Oxford University Press，2003:56-58.

［30］WILLIAM D，PRESUTTI Jr.Supply management and eprocurement:creating value added in the supply chain［J］.Industrial Marketing Management，2003，32:219-226.

［31］CHAE B，YEN H R，SHEU C.Information technology and supply chain collaboration:moderating effects of existing relationships between partner［J］//IEEE Transactions on Engineering Management，2005，52(4):440-448.

［32］LIN F，HUANG S，LIN S.Effects of information sharing on supply chain performance in electronic commerce ［J］.IEEE Transactions on Engineering Management，2002，49(3):258-269.

［33］陳曉萍，徐淑英，樊景立.組織管理研究中的實證方法［M］.北京:北京大學(xué)出版社，2008:324.

［34］OLIVA R，KALLENBERG R.Managing the transition from products to services［J］.International Journal of Service Industry Management，2003，14(2):160-172.

［35］DRUCKER P.The emerging theory of manufacturing［J］.Harvard Business Review，1990，68(3):94-102.

［36］QUINN JB.Intelligent enterprise:a knowledge and service based paradigm for industry［M］.New York:The Free Press，1992:48.