商洛市旅游游客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析

李粉紅

（商洛學(xué)院 數(shù)學(xué)與計(jì)算科學(xué)系，陜西 商洛 726000）

0 引言

商洛市位于陜西省東南部，秦嶺南麓，與豫、鄂兩省接壤，是河南、湖北進(jìn)入陜西的東南門戶，距離西安及咸陽國際機(jī)場(chǎng)僅需兩個(gè)小時(shí)。商洛市旅游景點(diǎn)主要有商州仙娥湖生態(tài)休閑度假區(qū)、商南金絲峽、鎮(zhèn)安木王、柞水牛背梁、山陽天竺山等國家級(jí)森林公園，天竺山、柞水溶洞、牛背梁自然生態(tài)旅游走廊和牧護(hù)關(guān)、商州文化古城、龍駒古寨、金絲峽谷、商南城等。經(jīng)過多年努力已初見成效，但商洛市經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較薄弱，旅游業(yè)起步較晚，與許多旅游城市相比，商洛市旅游業(yè)近幾年的發(fā)展速度還比較滯后。

游客滿意度一直是旅游學(xué)界和業(yè)界的熱點(diǎn)話題。目前的研究主要包括游客滿意的定義、影響因素的鑒別、遺產(chǎn)地游客滿意研究、游客滿意度測(cè)度，不同類型景區(qū)游客滿意度的測(cè)量、旅游滿意度的影響因素研究，旅游服務(wù)質(zhì)量、購物滿意度研究等[1-3]。商洛市的旅游情況也有人從不同角度進(jìn)行了研究，本文在前人的研究基礎(chǔ)之上，在抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過分析游客對(duì)商洛市各景點(diǎn)的滿意程度，得出影響游客滿意度的主要因素，這有利于找出商洛市旅游在食、住、行、游、購、娛等環(huán)節(jié)存在的問題，為商洛是旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)張?zhí)峁┮欢ǖ囊罁?jù)[4-6]。

1 研究方法

1.1 指標(biāo)選擇與問卷設(shè)計(jì)

為了考察游客對(duì)商洛旅游的滿意度，按照評(píng)價(jià)指標(biāo)和數(shù)據(jù)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和代表性等原則，在前人研究的基礎(chǔ)上，篩選出影響旅游滿意度的因素指標(biāo)，盡量使各指標(biāo)的不相關(guān)，又能從不同角度全面反映旅游的情況。結(jié)合商洛市旅游現(xiàn)狀，本次問卷調(diào)查共列出了9項(xiàng)影響旅游滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，涉及到了商洛市旅游景點(diǎn)的吃、住、行、游、購、娛等各個(gè)方面.依次為：X1：賓館/飯店設(shè)施、服務(wù)；X2：餐飲設(shè)施；X3：交通情況；X4：娛樂場(chǎng)所；X5：購物場(chǎng)所；X6：接待設(shè)施、服務(wù)；X7：廁所設(shè)施；X8：導(dǎo)游服務(wù)；X9：郵電、通訊情況.采用李克特(Ukert)5分制量表測(cè)量調(diào)查對(duì)象的態(tài)度，“l(fā)”表示“很不滿意”，“5”表示“很滿意”，即數(shù)值越大表明游客對(duì)該因素越滿意。

1.2 數(shù)據(jù)采集

筆者發(fā)動(dòng)親朋好友及學(xué)生在2012年不定期進(jìn)行調(diào)查，景點(diǎn)主要在商州二龍山，商南金絲峽，鎮(zhèn)安木王，柞水牛背梁、溶洞，山陽天竺山，丹鳳龍駒古寨等景區(qū)共發(fā)放調(diào)查問卷220份，收回問卷204份，回收率92.7%，其中有效問卷204份。本次調(diào)查主要是通過調(diào)查人員隨機(jī)選擇游客，直接向游客進(jìn)行問卷調(diào)查，協(xié)助游客填寫問卷并及時(shí)回收，保證了信息的客觀有效性。

1.3 研究方法

本研究擬通過采用SPSSll.5統(tǒng)計(jì)軟件包及EXCEL作為分析工具，對(duì)由問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)商洛市旅游游客滿意度進(jìn)行深入地實(shí)證分析，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行具體的解釋，最后提出相應(yīng)的對(duì)策[7][8]。

2 結(jié)果分析

2.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)表l中的對(duì)旅游滿意度各影響因素的平均值可知,“郵電、通訊情況 X9”(M=3.0882)平均值最大，“廁所設(shè)施 X7”(M=3.0294)排第二，但“廁所設(shè)施X7”的標(biāo)準(zhǔn)差也是最大的，表明調(diào)查對(duì)象內(nèi)部觀點(diǎn)差異較大.對(duì)旅游滿意度影響最弱的因素是“購物場(chǎng)所 X5”(M=2.6029)（Tab-1），這可能主要因?yàn)槟壳吧搪迓糜钨徫锸袌?chǎng)不夠完善，旅游購物品開發(fā)不足，游客仍以觀光為主要目的有較大關(guān)系，致使旅游者對(duì)旅游購物需求有限，對(duì)旅游中的購物體驗(yàn)不夠重視。值得注意的是，九個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差均大于1，表明調(diào)查對(duì)象內(nèi)部態(tài)度差異較大，這一點(diǎn)從問卷的調(diào)查結(jié)果也能看到，每個(gè)變量上，游客有給5分的，也有給1分的，這應(yīng)該是和游客的游覽經(jīng)歷和對(duì)旅游地服務(wù)的偏重點(diǎn)有關(guān)。

Tab-1 Descriptive Statistics

2.2 旅游滿意度的因子分析

首先采用SPSS11.5軟件包對(duì)旅游滿意度影響因素量表進(jìn)行因子分析。KMO值為0.847，說明適合做因子分析。在因子分析中，根據(jù)碎石圖提取了7個(gè)公因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為92.73%（Tab-2），原有變量的信息丟失較少，分析效果理想。從因子分析結(jié)果可以看出，公因子1由與組成，這兩個(gè)變量代表了旅游點(diǎn)的賓館、飯店及餐飲設(shè)施和服務(wù)情況，即可以將吃、住放在一起；與合并作為第二個(gè)公共因子，為廁所情況，為導(dǎo)游服務(wù)，兩個(gè)放在一起不太好命名，就以兩變量含義合在一起表示該公共因子，其余五個(gè)公共因子的命名可以用原來變量的含義表示即可（Tab-3）。

Tab-2 Total Variance Explained

由分析結(jié)果可以看出，原來選擇的變量效果較好，變量間的相關(guān)性不大，這樣原來選擇的九個(gè)變量化簡(jiǎn)成七個(gè)公共因子，就可以全面評(píng)價(jià)游客對(duì)商洛旅游的滿意情況。

以方差貢獻(xiàn)率為權(quán)系數(shù)建立綜合評(píng)價(jià)模型：

F值越大說明游客的滿意度越高。從計(jì)算的F值來看，編號(hào)為86的問卷游客滿意度最高，綜合得分0.963，編號(hào)為21的問卷游客滿意度排名二，綜合得分0.902，排名第三的是編號(hào)為155的問卷，綜合得分為0.787。這三名游客從他們填寫的來自省份來看，都是陜西，其中一位為學(xué)生，再從他們問卷整體來看，對(duì)所到景點(diǎn)的各項(xiàng)設(shè)施包括服務(wù)都比較滿意。而從排名在后10位的情況來看，其中之一為來自江蘇的游客，該游客對(duì)所到景點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施基本滿意，對(duì)其它服務(wù)項(xiàng)目不滿意。而整個(gè)調(diào)查問卷中外省游客僅有8名，而其他7位的綜合滿意得分也不是很高。而綜合得分排名較高的大部分游客的旅游地是金絲峽、牛背梁、木王森林公園、天竺山等國家級(jí)的旅游景點(diǎn)。

3 結(jié)論

通過以上對(duì)旅游滿意度的統(tǒng)計(jì)分析，本文可以得出以下結(jié)論。

首先，根據(jù)旅游滿意度九項(xiàng)指標(biāo)的均值排序來看，郵電、通訊情況、廁所設(shè)施、餐飲設(shè)施滿意情況較高，說明游客對(duì)旅游景的基本保障設(shè)施比較認(rèn)可，這意味著現(xiàn)代人旅游不再單純是看景，更注重旅途的舒適和方便，很多年輕人喜歡將自己所見所聞當(dāng)即發(fā)到微博和朋友分享，對(duì)通訊的重視就不言而喻了。另外，此次調(diào)查對(duì)象游客對(duì)購物和娛樂項(xiàng)目的感知程度較低，可能的原因是購物和娛樂項(xiàng)目往往是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的薄弱環(huán)節(jié)，而商洛旅游購物市場(chǎng)不夠完善，產(chǎn)品特色不強(qiáng)在較大程度上壓抑了游客的購物欲望。其次，旅游滿意度九項(xiàng)指標(biāo)通過因子分析可以減縮成獨(dú)立的七個(gè)因子，通過分析、計(jì)算可以看出，商洛旅游的滿意度在不同游客中差異較大，也存在地域差異，這應(yīng)該和游客的文化背景及旅游經(jīng)歷有關(guān)。

本文僅是從游客需求角度對(duì)商洛市旅游游客的滿意度進(jìn)行了定量分析，今后旅游滿意度還應(yīng)多從多角度進(jìn)行研究，以完善其研究體系。

[1]AKAMA J．DAMIANNAH MK，Measuring tourist satisfaction with Kenyas wildlife safari：A Case study of Tsavo West NationslPark[J]．Tourism Management，2003，(24)：73-81

[2]汪俠，顧潮林，梅虎．旅游景區(qū)顧客滿意度指數(shù)模型[J]．地理學(xué)報(bào).2005，60(5)：808-816

[3]高華峰，任佩瑜.低碳化景區(qū)游客滿意度提升策略研究[J].統(tǒng)計(jì)與決策.2013,23：60-63.

[4]張妍.商洛市生態(tài)旅游資源分布與評(píng)價(jià)研究[J].江西農(nóng)業(yè)科學(xué)學(xué)報(bào)，2011，23(3)：165—166

[5]魚先鋒,郭萌.商洛市旅游的模糊綜合評(píng)價(jià)[J].商洛學(xué)院學(xué)報(bào),2012,26（2）：16-19

[6]李粉紅.商洛市旅游人數(shù)的時(shí)間序列預(yù)測(cè)模型[J].牡丹江大學(xué)學(xué)報(bào).2012（2）：104-106

[7]張堯庭,方開泰.多元統(tǒng)計(jì)分析引論[M].北京：科學(xué)出版社，1999

[8]盧紋岱.SPSS for Windows統(tǒng)計(jì)分析[M].北京：電子工業(yè)出版社,2007