消費者創(chuàng)新研究綜述與展望

馬永斌，王其冬，萬文海

（1.寧波大學 現(xiàn)代管理研究中心，浙江 寧波 315211；2.華僑大學 工商管理學院，福建 泉州 362021）

一、引 言

從1934年熊彼特提出創(chuàng)新、企業(yè)家和經(jīng)濟發(fā)展理論到1970年代，制造商活躍的創(chuàng)新范式（manufacturer active paradigm，MAP）一直是創(chuàng)新研究和實踐的主流。以往歷來是生產者創(chuàng)新，而使用者購買和使用生產者的創(chuàng)新成果。比起單個使用者尤其是消費者，為很多顧客服務的企業(yè)可以承擔更多的投資費用，因此，我們一般認為生產者應該是創(chuàng)新的主體。

近年來，消費者作為創(chuàng)新來源逐漸得到研究和實踐的關注。人在本質上就是追求獨特性和差異化的，當現(xiàn)有的產品和服務不能滿足個體的獨特需求時，個體就有動機修改現(xiàn)有產品和服務或開發(fā)新的產品和服務來滿足自己的需求。信息和社交技術的發(fā)展使得修改或開發(fā)產品和服務所需的知識和技能越來越容易獲得，消費者的創(chuàng)新實踐也越來越多（von Hippel，2011），創(chuàng)新范式便逐漸轉向開放的、免費的（沒有知識產權保護）、消費者活躍的范式（customer active paradigm，CAP）（von Hippel，1978）。

盡管學者們較早就開始關注消費者創(chuàng)新（von Hippel，2005），但是相關研究尤其是國內的相關研究仍然比較少。本文以現(xiàn)有的研究為基礎，界定了消費者創(chuàng)新的概念，回顧了消費者單獨和合作創(chuàng)新的影響因素、消費者如何處理自己的創(chuàng)新以及企業(yè)如何利用消費者創(chuàng)新等方面的文獻，并基于對這些文獻的評析提出了未來研究方向，以期為后續(xù)研究提供借鑒。

二、消費者創(chuàng)新的含義及對企業(yè)的影響

消費者創(chuàng)新是以消費者為主體進行的創(chuàng)新活動，其含義和本質不同于企業(yè)主導的創(chuàng)新，與開放式創(chuàng)新、共創(chuàng)價值也有差異。消費者創(chuàng)新對企業(yè)有非常重要的意義。

（一）消費者創(chuàng)新的含義

消費者創(chuàng)新是指消費者個人或者群體為了滿足自己的需要，開發(fā)或者修改產品和服務，并從中獲得利益的過程（von Hippel，2011）。消費者創(chuàng)新不僅包括創(chuàng)新觀點的形成，而且包括創(chuàng)新觀點的執(zhí)行（開發(fā)實際產品）以及在實際生活中的應用。對于單個消費者來說，其獲得的利益通常來自自己使用創(chuàng)新產品，而不是向其他人擴散創(chuàng)新。已有研究主要關注產品創(chuàng)新，而對服務創(chuàng)新探討較少。消費者創(chuàng)新包含以下幾個要點：（1）消費者創(chuàng)新是在消費者使用產品或者服務的過程中形成的，而在使用過程中企業(yè)的控制明顯減少，因此消費者創(chuàng)新觀點的形成和執(zhí)行都是由消費者主導的，企業(yè)在其中所起的作用相對較?。唬?）消費者創(chuàng)新的過程本質上就是消費者釋放和展現(xiàn)個性的過程，這意味著消費者的創(chuàng)新不一定代表市場趨勢，也不一定適合大范圍商業(yè)化；（3）消費者在進行創(chuàng)新決策時，除了考慮自己的成本和收益以外，還考慮其他社會化因素，如關系的發(fā)展、體驗等。

與消費者創(chuàng)新有關的概念包括開放式創(chuàng)新（open innovation）、共創(chuàng)價值等。開放式創(chuàng)新包括兩種方式（Chesbrough，2003）：一是吸收外部信息進行創(chuàng)新（outside in），即企業(yè)把外部的觀點和技術應用到自己的創(chuàng)新中去；二是內部創(chuàng)新信息外部化（inside out），即企業(yè)允許自己的觀點、技術或流程被其他企業(yè)商業(yè)化。盡管消費者的創(chuàng)新觀點和解決方案是開放式創(chuàng)新非常重要的外部資源，但是，開放式創(chuàng)新是企業(yè)主導的創(chuàng)新活動，其主要目標是企業(yè)利潤最大化。共創(chuàng)價值是指消費者通過與企業(yè)或者企業(yè)所提供產品的互動來創(chuàng)造價值的過程，即消費者在使用企業(yè)產品和服務的過程中，通過與企業(yè)或者企業(yè)產品和服務的互動來獲得個性化體驗的過程（Prahalad和Ramaswamy，2003）。消費者在使用產品和服務時可以給出各種評價和發(fā)現(xiàn)新的問題，并提供解決方案，他們的評價或者問題可以作為企業(yè)創(chuàng)新的來源。共創(chuàng)的價值主要指體驗價值，不一定是產品創(chuàng)新知識。表1從假設前提、創(chuàng)新來源、創(chuàng)新觀點轉化方式幾個方面比較了相關概念與消費者創(chuàng)新之間的區(qū)別和聯(lián)系。

表1 消費者創(chuàng)新與相關概念的區(qū)別和聯(lián)系

綜上所述，我們認為消費者創(chuàng)新是由消費者發(fā)起并且主導的創(chuàng)新活動，消費者從創(chuàng)新過程中獲得利益；在創(chuàng)新過程中，企業(yè)并不提供太多的幫助。由于消費者創(chuàng)新的目的是為了自己使用，因此，消費者創(chuàng)新有不同于企業(yè)創(chuàng)新的特征。

（二）消費者創(chuàng)新對企業(yè)的影響

消費者創(chuàng)新廣泛存在，一項針對英國、日本和美國的大樣本調研表明，37%的消費者曾經(jīng)修改過產品或提出過產品改進意見，多于9%的消費者曾開發(fā)過產品原型或可以市場化的產品（von Hippel等，2011）。在很多行業(yè)，大部分重要的產品和過程創(chuàng)新都是由使用者開發(fā)的，這些行業(yè)大部分與休閑娛樂有關，包括運動飲料、山地自行車、攝影器材、視頻游戲、風帆沖浪和滑板運動設備等極限運動行業(yè)（Franke和Shah，2003）以及銀行服務業(yè)等（Oliveira和von Hippel，2011）。

消費者創(chuàng)新對企業(yè)有非常重要的意義。主要表現(xiàn)在：（1）一些消費者創(chuàng)新可能代表著未來消費者的需求趨勢。比如領先用戶在需求方面有領先優(yōu)勢，他們的創(chuàng)新對于制造商來說往往意味著商業(yè)化機遇（Olson和Bakke，2001）。（2）消費者創(chuàng)新對企業(yè)創(chuàng)新有很好的補充作用。由于信息黏性①的作用，制造商了解更多有關產品問題解決方案和如何有效生產的知識，而消費者知道他們自己的特殊需求和產品使用環(huán)境信息，因此，消費者創(chuàng)新可以作為企業(yè)創(chuàng)新的有益補充，尤其是在產品生命周期的初期，并且會對企業(yè)未來的創(chuàng)新產生更加廣泛的影響（Chatterji和Fabrizio，2012）。（3）相對于企業(yè)創(chuàng)新，消費者創(chuàng)新通常有較高的效率。Christoph等（2011）針對激流皮劃艇行業(yè)50年產品創(chuàng)新的研究表明，消費者在開發(fā)重要創(chuàng)新方面的效率是企業(yè)的2.4倍，而創(chuàng)新成本僅僅是企業(yè)的42%；而且這種現(xiàn)象在行業(yè)發(fā)展早期比在行業(yè)成熟期表現(xiàn)得更加明顯。在合作創(chuàng)新中，每位使用者有不同的與創(chuàng)新有關的需求和解決問題的資源，這使得某些創(chuàng)新的成本很低。消費者單獨創(chuàng)新和開放合作創(chuàng)新由于具有較高的效率，在某些領域可能會取代制造商創(chuàng)新（Baldwin和von Hippel，2011）。（4）企業(yè)利用消費者創(chuàng)新的成本較低。由于消費者創(chuàng)新主要是為了自己使用產品而非從中獲利，因此，他們很少對其創(chuàng)新進行產權保護和商業(yè)化，企業(yè)可以免費使用部分消費者創(chuàng)新的成果。

總之，現(xiàn)有研究表明，消費者創(chuàng)新廣泛存在，并且效率較高、成本較低，而且可能代表未來的消費趨勢，善加利用就可成為企業(yè)創(chuàng)新的有益補充。但是，此方面仍然有很多問題值得關注，如消費者創(chuàng)新是否總是對企業(yè)有利、企業(yè)應該具備哪些能力才能有效鑒別消費者創(chuàng)新。

三、消費者創(chuàng)新的方式及影響因素

消費者創(chuàng)新的方式主要有兩種，一是消費者個人單獨進行創(chuàng)新活動，二是消費者合作創(chuàng)新。下面我們分別對這兩種創(chuàng)新方式研究進行回顧。

（一）消費者單獨創(chuàng)新

單獨創(chuàng)新是指消費者為了滿足自己的需要，自己主導創(chuàng)新活動的過程。現(xiàn)實生活中的大部分消費者創(chuàng)新都是消費者為了滿足自己的興趣和需要而單獨進行的（von Hippel等，2011）。已有研究主要從收益和成本的角度分析了影響消費者單獨創(chuàng)新的因素。

創(chuàng)新的期望收益是影響消費者單獨創(chuàng)新的主要因素。領先用戶進行的創(chuàng)新就是典型的例子（von Hippel，2005）。領先用戶具有兩個特征：第一，他們是市場趨勢的引領者；第二，他們期待通過滿足當前需求獲得更多的利益。當消費者處于領先地位時，現(xiàn)有的產品或服務往往不能滿足他們的需求，他們能從創(chuàng)新中獲得更多利益，因此領先用戶更可能進行創(chuàng)新（Franke等，2006）。此外，領先用戶具有超前的市場洞察力，而當市場規(guī)模和特征等都還不明確時，制造商的創(chuàng)新意愿較弱。盡管消費者需求是異質的，但是企業(yè)不希望其產品和服務包含那些一般用戶不需要的屬性，企業(yè)現(xiàn)有產品和服務與領先用戶興趣之間的差距決定了領先用戶能夠從創(chuàng)新中獲得的利益，兩者之間的差距越大，領先用戶能夠從創(chuàng)新中獲得的利益就越多，也就越可能進行創(chuàng)新。

除了收益，成本也是影響消費者創(chuàng)新的另一個主要因素。消費者通常采用低成本的解決方案來滿足自己的特殊需求（Franke和Shah，2003），當創(chuàng)新成本很低時，消費者會進行創(chuàng)新（Roberts和von Hippel，2000）。創(chuàng)新成本受到創(chuàng)新所需知識的類型和質量的影響，用戶的技能和使用產品的經(jīng)驗是其是否會進行創(chuàng)新的決定因素（von Hippel，2005）。

也有研究從信息轉移成本，即信息黏性的角度來解釋誰會進行創(chuàng)新。比如，Ogawa（1998）的研究表明，消費者擁有更多有關自己需求的信息，而企業(yè)知道更多有關解決方案的信息。如果有關消費者需求的信息比解決方案信息更具黏性，即將有關消費者需求的信息傳遞給企業(yè)比將企業(yè)擁有的解決方案信息傳遞給消費者成本大，消費者創(chuàng)新在經(jīng)濟上就較優(yōu)，此時消費者會進行創(chuàng)新。消費者通常利用自己的信息進行創(chuàng)新，這些信息不僅決定著他們的需求，而且會影響他們使用何種解決方案來滿足他們的需求（Lüthje等，2005）。制造商的解決方案信息黏性越大，消費者越可能依賴自己的解決方案知識來進行創(chuàng)新。相對于制造商而言，功能新穎的產品更有可能由消費者開發(fā)，這也是由消費者的信息黏性決定的（Riggs和von Hippel，1994）。

（二）消費者合作創(chuàng)新

盡管消費者單獨創(chuàng)新占很大的比例，但是，許多消費者共同合作進行創(chuàng)新的現(xiàn)象也越來越常見。消費者合作創(chuàng)新指由單個消費者或者消費者群體發(fā)起的、其他消費者對創(chuàng)新的形成和發(fā)展起重要作用的創(chuàng)新模式。消費者合作創(chuàng)新的例子包括維基百科、開源軟件等。已有研究主要分析了消費者參與合作創(chuàng)新的動機和影響合作創(chuàng)新結果的因素。

網(wǎng)絡創(chuàng)新社區(qū)是消費者進行合作創(chuàng)新的主要載體。消費者參與虛擬創(chuàng)新社區(qū)的動機受到了很多研究的關注?，F(xiàn)有研究表明，消費者參與虛擬社區(qū)進行創(chuàng)新的動機與消費者免費公開創(chuàng)新的原因基本上一樣，包括達到娛樂目的、滿足好奇心、獲得社會認可、滿足個人需要、使用產品、獲得經(jīng)濟利益等。其中，非經(jīng)濟原因更為重要，比如獲得社會認可、滿足享樂需要、獲得個人名聲、學習技能等 （Shah，2006；Füller和 Matzler，2007；Wu等，2007）。影響消費者參與創(chuàng)新社區(qū)的外部環(huán)境因素包括有趣的創(chuàng)新目的、開放和值得信賴的網(wǎng)絡環(huán)境、合適的工具支持、感知公平（Gachter等，2010）、企 業(yè) 認 可 （Jeppesen 和 Frederiksen，2006）。

消費者合作創(chuàng)新不同于消費者單獨創(chuàng)新，因為合作創(chuàng)新需要很多消費者就相同的內容共同進行努力，所以他們需要協(xié)作和討論來達成一致意見，并且成果的形式也可能不同于消費者單獨創(chuàng)新。在創(chuàng)新社區(qū)里，成員之間的競爭對于創(chuàng)新知識的形成非常重要，但是以社區(qū)為基礎的競爭性創(chuàng)新環(huán)境，也會帶來成員之間的互動和合作，而且高水平和低水平的合作都可以帶來高質量的創(chuàng)新（Bul-linger等，2010）。消費者創(chuàng)新社區(qū)可以為個人創(chuàng)新者提供各種各樣的幫助，這些相互幫助對社區(qū)成員的貢獻非常大。Franke和Shah（2003）研究了四個體育網(wǎng)絡社區(qū)消費者創(chuàng)新的情況，發(fā)現(xiàn)所有的創(chuàng)新在開發(fā)過程中都至少得到了一名社區(qū)成員的幫助，平均來講提供幫助的人數(shù)是3～5人。

開源軟件創(chuàng)新受到了很多研究的關注。一項針對維基百科的研究表明，創(chuàng)新成果的市場價值跟貢獻人數(shù)呈U形曲線關系（Ransbotham等，2012），并與內容貢獻者的網(wǎng)絡嵌入程度正相關。一些學者認為開源軟件的開發(fā)過程符合“個人—集體”模型，該模型認為開源軟件創(chuàng)新兼有個人投資模型和集體投資模型的特征：個體付出個人努力（沒有任何補貼），目標是共同創(chuàng)造公共產品（von Hippel和 Krogh，2003）。一些研究關注了個人行為和集體行為之間的關系，結果表明在個人創(chuàng)新階段產生的新知識和對原有知識的組合都會增加合作創(chuàng)新的價值，知識創(chuàng)新和再利用對于新產品開發(fā)和社會發(fā)展都具有非常重要的意義（Gulley和Lakhani，2010）。

（三）簡評

已有研究主要從成本和收益的角度分析了消費者單獨創(chuàng)新的影響因素，探討了消費者合作創(chuàng)新情境下消費者參與合作創(chuàng)新的動機，合作和競爭的作用，以及影響創(chuàng)新結果的因素等。需要注意的是，理解消費者創(chuàng)新不能光從經(jīng)濟學成本和收益的角度進行考慮，消費者創(chuàng)新也是一種社會化的活動，消費者的創(chuàng)新行為不可避免地受其他個體或者群體的影響。另外，從現(xiàn)有研究來看，相對于企業(yè)創(chuàng)新研究，消費者創(chuàng)新研究還缺乏相應的理論基礎，也沒有形成一定的研究范式和框架。

四、消費者如何處理自己的創(chuàng)新

消費者通常采取三種方式來處理他們的創(chuàng)新，一是對創(chuàng)新進行保密并通過自己使用創(chuàng)新來獲得利益；二是利用專利保護創(chuàng)新，然后自己將創(chuàng)新商業(yè)化或者授權給他人；三是免費公開自己的創(chuàng)新。一項針對日本、英國和美國的調研表明，在所有實施創(chuàng)新的消費者中，僅有2%的消費者利用知識產權保護他們的創(chuàng)新，33%的消費者通過網(wǎng)站或者社區(qū)與同伴或者企業(yè)分享自己的創(chuàng)新，其中有17%的創(chuàng)新被其他消費者采納，其余消費者則對創(chuàng)新進行保密并自己使用創(chuàng)新（von Hippel等，2011）。已有研究主要關注了消費者自己商業(yè)化創(chuàng)新和免費分享創(chuàng)新的兩種方式。

（一）消費者自己商業(yè)化創(chuàng)新

盡管大部分消費者進行創(chuàng)新是為了自己使用，但也有少數(shù)消費者是為了通過銷售創(chuàng)新產品來營利（Shah和 Tripsas，2007）。Shah和 Tripsas（2007）使用“用戶企業(yè)家”一詞來指代那些創(chuàng)新產品和服務并將其商業(yè)化的消費者個人和群體。消費者自己商業(yè)化創(chuàng)新包括滑板和滑雪板的關鍵創(chuàng)新、皮劃艇創(chuàng)新（Baldwin等，2006）以及山地自行車創(chuàng)新（Lüthje等，2005）等。消費者商業(yè)化創(chuàng)新的重要前提是獲得知識產權來保護自己的發(fā)明，但在大部分情況下這是非常困難的（Harhoff等，2003）。消費者商業(yè)化創(chuàng)新的路徑如下：（1）消費者的需求未得到滿足；（2）消費者設計滿足自己需求的解決方案；（3）消費者意識到其創(chuàng)新的潛在市場需求；（4）消費者設立企業(yè)，進入商業(yè)領域。Shah和Tripsas（2007）認為個體商業(yè)化自己創(chuàng)新的過程是：首先在日常生活中發(fā)現(xiàn)新的需求，并且尋求滿足需求的方法，然后非常熱情地與他人分享自己的解決方案，最后商業(yè)化該解決方案。他們也認為在商業(yè)化之前，其他消費者的使用、評價、修改對于消費者認識到其創(chuàng)新的市場潛力并進行后期商業(yè)化非常重要。

已有研究從成本和收益的角度分析了影響消費者成為“用戶企業(yè)家”的因素。Shah和Tripsas（2007）認為，受一些非經(jīng)濟因素（如從自我雇傭中獲得的滿足感、決策的自主權和控制權、參與工作獲得的快樂等）的影響，消費者商業(yè)化創(chuàng)新觀點的機會成本（即消費者商業(yè)化創(chuàng)新觀點需要放棄的其他方面的利益）較低，并且消費者更可能在提供享樂利益而不是功能利益的行業(yè)成為“用戶企業(yè)家”。此外，消費者更可能在需求變化較大、有著很多細分利基市場的行業(yè)中成為“用戶企業(yè)家”，因為在這些行業(yè)中消費者擁有有關自己和其他消費者需求的信息，這使得他們更可能生產出其他消費者喜歡的產品，從而獲得更多的利潤。Shah和Tripsas（2012）認為，消費者和企業(yè)在商業(yè)化創(chuàng)新觀點方面擁有的不同資產以及知識基礎、信息黏性等引起的信息不對稱和對已有信息的不同理解，影響著他們對商業(yè)化創(chuàng)新觀點收益的感知。通常情況下，消費者商業(yè)化創(chuàng)新觀點的利潤門檻較低，因為消費者商業(yè)化創(chuàng)新觀點的機會成本較低，比如當消費者偏好或者喜歡某種產品時，他們通過商業(yè)化該產品相關創(chuàng)新觀點而獲得的非經(jīng)濟利益也是其考慮是否成為“用戶企業(yè)家”的重要因素。當消費者可以利用業(yè)余時間經(jīng)營企業(yè)時，他們商業(yè)化創(chuàng)新觀點的利潤門檻就更低。

（二）消費者免費分享自己的創(chuàng)新

現(xiàn)實中只有一部分（約為樣本總量的20%）消費者會主動將創(chuàng)新成果與制造商和其他消費者分享（von Hippel等，2011）。大部分消費者沒有足夠的激勵來分享他們的創(chuàng)新，這可能是因為他們在創(chuàng)新過程中付出較多，所以不希望別人免費享用自己的創(chuàng)新成果；也可能是因為他們覺得自己的創(chuàng)新對別人不一定有用（Harhoff等，2003）。消費者創(chuàng)新的免費分享對其他消費者和國民福利有積極影響（Henkel和von Hippel，2005），如果消費者不愿意分享自己的創(chuàng)新，創(chuàng)新的大范圍擴散就需要許多消費者各自獨立地開發(fā)相同的創(chuàng)新，或者由制造商開發(fā)創(chuàng)新并通過申請專利保護將其商業(yè)化。從這一點來講，鼓勵用戶申請專利保護他們的創(chuàng)新或者由企業(yè)進行創(chuàng)新是經(jīng)濟的，因為這樣可以減少重復獨立開發(fā)創(chuàng)新的成本。

影響消費者分享創(chuàng)新的因素包括通過分享能夠獲得的利益和其他使用者的特征。Lüthje（2004）發(fā)現(xiàn)大部分室外體育創(chuàng)新者在創(chuàng)新過程中會就創(chuàng)新的某些方面與自己的同伴或者朋友進行交流，后者可以按照自己的興趣檢驗、評價和修改創(chuàng)新，這對于創(chuàng)新質量的提升很有幫助，創(chuàng)新者可以從中受益，其他消費者也可以免費獲得部分創(chuàng)新（von Hippel等，2011）。對于任何領域創(chuàng)新的應用，每個消費者都擁有不同的知識和相關信息，都可以從不同的角度對相關知識進行分析和理解，從這個角度來講，分享是有利的。一項針對圖書館查詢系統(tǒng)的研究表明，26%的本地消費者不但對現(xiàn)有的 OPAC（online public access system）進行了修改，而且大部分修改者分享了他們的創(chuàng)新，但是免費分享的前提是使用者不是他們的競爭對手（Morrison等，2000）。

（三）簡評

已有研究主要分析了消費者成為用戶企業(yè)家的路徑和影響因素，以及影響消費者創(chuàng)新分享的因素，但是相關研究仍然很少。在消費者商業(yè)化創(chuàng)新的過程中，如何激勵其他消費者使用并評價創(chuàng)新，哪些因素會影響其他消費者的評價，在網(wǎng)絡環(huán)境中消費者應采用什么方式來進行創(chuàng)新商業(yè)化等問題，都有待進一步研究。在有關消費者創(chuàng)新分享的研究中，如何激勵消費者去分享創(chuàng)新仍然是一個重要問題。

五、企業(yè)利用消費者創(chuàng)新

在消費者創(chuàng)新情境下，一種新的企業(yè)創(chuàng)新范式正在形成（von Hippel等，2011），即“消費者為自己開發(fā)或者修改產品和服務→其他消費者評價、拒絕或者復制和改進創(chuàng)新→當創(chuàng)新的市場潛力明晰時，企業(yè)進入該領域”。在此過程中企業(yè)的兩個重要作用分別為幫助消費者創(chuàng)新和吸收消費者創(chuàng)新。以下主要從這兩個方面對相關文獻進行梳理。

（一）企業(yè)幫助消費者創(chuàng)新

已有研究表明企業(yè)可以通過兩種方式幫助消費者進行創(chuàng)新。首先，企業(yè)可以通過滿足消費者的特有需求來幫助消費者更好地使用企業(yè)的產品和服務。比如，汽車廠商允許消費者選擇天窗、音響、大車輪等配件來滿足消費者的特殊需求，進而銷售更多的汽車。由于消費者具有高度異質的需求，并且愿意購買自己開發(fā)的產品（Franke和von Hippel，2003），因此企業(yè)也可以將創(chuàng)新任務從生產者轉移給消費者?；ヂ?lián)網(wǎng)和社交技術的發(fā)展使得企業(yè)可以方便地接觸到消費者，并通過使用網(wǎng)絡工具來方便消費者進行創(chuàng)新。

在現(xiàn)實中，企業(yè)通常使用網(wǎng)絡創(chuàng)新工具箱（innovation toolkit）來滿足單個消費者的需求。比如“建立小熊工作坊”、INIKE等。企業(yè)采用創(chuàng)新工具箱意味著放棄理解消費者需求的努力，把相關產品和服務的開發(fā)過程轉移給消費者（Franke和von Hippel，2003）。消費者創(chuàng)新工具箱已經(jīng)應用于軟件、手表（Franke和Piller，2004）等行業(yè)。使用創(chuàng)新工具箱進行產品和服務的開發(fā)是通過反復試錯來實現(xiàn)的，試錯過程能夠實現(xiàn)消費者需求信息和企業(yè)解決方案的匹配。研究表明，高質量的消費者創(chuàng)新工具箱需要具備以下幾個基本特征（von Hippel，2005）：（1）消費者可以進行完整的試錯；（2）提供消費者想要的問題（需求）解決空間；（3）用戶界面友好，不需要培訓；（4）提供消費者可以直接使用的常用模塊庫；（5）可以用企業(yè)現(xiàn)有的設備進行生產。

其次，企業(yè)可以引導和幫助消費者形成可以商業(yè)化的創(chuàng)新（知識）。比如，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡社群或者自己創(chuàng)建網(wǎng)絡創(chuàng)新平臺來幫助消費者形成創(chuàng)新知識并對其加以利用。Web 2.0信息技術的快速發(fā)展使得外部公眾，尤其是產品和服務的消費者可以在網(wǎng)絡媒介上免費貢獻大量與產品修改和問題解決有關的知識。一些領先企業(yè)，如海爾、戴爾、SAP等，已經(jīng)開始創(chuàng)建網(wǎng)絡平臺或者通過其他社交媒體獲取網(wǎng)絡用戶生成的與創(chuàng)新有關的知識，一些研究將這種現(xiàn)象稱為“眾包”（Howe，2006）。海爾（網(wǎng)絡）社區(qū)專門開設了“靈感創(chuàng)源”、“問答天地”等與企業(yè)產品問題和改進有關的區(qū)域。Dell的IdeaStorm網(wǎng)站鼓勵用戶分享自己的觀點，并對相關觀點進行評價和投票。一些受歡迎和有望付諸實施的觀點經(jīng)過嚴格的評估后可能被商業(yè)化，在IdeaStorm網(wǎng)站上可以看到哪些觀點已被商業(yè)化。Dell表示他們已經(jīng)成功商業(yè)化了幾百個來自網(wǎng)絡媒介的創(chuàng)新觀點（Chatterji和Fabrizio，2012）。

在網(wǎng)絡環(huán)境中，其他用戶的評價和反饋對于高質量創(chuàng)新觀點的形成非常重要。一項針對IdeaStorm的研究表明，在觀點形成初期，個體傾向于低估企業(yè)執(zhí)行他們觀點的成本，高估他們觀點的執(zhí)行潛力，因此初期的觀點總有很多不太可能執(zhí)行。消費者或網(wǎng)絡用戶可以通過其他同伴的評價和企業(yè)的反饋來判斷自己觀點的質量和企業(yè)將其商業(yè)化的成本。他們對自己創(chuàng)新觀點商業(yè)化可能性的了解非常快，而對企業(yè)成本結構的了解卻非常慢（Huang等，2011）。因此，企業(yè)應該提供更多的成本信號來使高質量觀點被更快地過濾出來，并通過增加其他人反饋的數(shù)量和速度來促進更多高質量創(chuàng)新觀點的形成。有關個體參與眾包競賽的研究表明，高金錢報酬能夠激勵個體投入較多的精力，并因此增加個體獲勝的可能性（Archak和Sundararajan，2009）。眾包競賽中的反饋，尤其是針對性反饋（Wooten和 Ulrich，2011）可以激勵個體更加努力地參與解決方案的創(chuàng)造。眾包競賽中個體之間的競爭與友誼也會影響高質量創(chuàng)新觀點的形成（Mo等，2011）。

在實踐中，大部分企業(yè)對消費者和網(wǎng)絡用戶所貢獻內容的控制性較差，缺乏相應的技能來引導高質量創(chuàng)新知識的生成（Lichtenthaler等，2011）；消費者或網(wǎng)絡用戶對企業(yè)產品和服務了解有限，導致大部分創(chuàng)新觀點為“利基”觀點；消費者或網(wǎng)絡用戶對企業(yè)成本結構認識有限，導致大部分創(chuàng)新觀點不切實際；企業(yè)不能對消費者創(chuàng)新觀點及時做出反饋，致使消費者感到不滿（Huang等，2011）：這些都使得大部分消費者和網(wǎng)絡用戶生成的創(chuàng)新知識質量較差，很多用戶評價很高的創(chuàng)新觀點也無法在企業(yè)實踐中得到有效執(zhí)行。海爾集團每年商業(yè)化的由網(wǎng)絡用戶生成的創(chuàng)新觀點寥寥無幾，即使是相對成功的SAP，在過去一年中對相關創(chuàng)新的有效利用率也僅為8.33%（Yolton，2012）。因此，企業(yè)有必要進一步了解網(wǎng)絡創(chuàng)新環(huán)境中個體期望的回報以及有效的反饋機制等，以有效利用網(wǎng)絡平臺進行創(chuàng)新。

（二）企業(yè)吸收消費者創(chuàng)新

對于企業(yè)來講，消費者創(chuàng)新是一種知識。企業(yè)如何吸收消費者的創(chuàng)新知識是企業(yè)有效地商業(yè)化消費者創(chuàng)新的基礎和關鍵。吸收能力指企業(yè)識別和消化新的、有價值的外部信息，并將其商業(yè)化的能力（Cohen和Levinthal，1990），吸收能力對企業(yè)創(chuàng)新非常重要。評價和利用外部知識的能力與知識來源、已有相關知識的數(shù)量和結構，以及企業(yè)配置外部知識的能力有關（Todorova和Durisin，2007）。為了使用新的具體知識，企業(yè)必須擁有相似但又具有部分差異的知識基礎（Lane和Lubatkin，1998）。在創(chuàng)新知識來源方面，企業(yè)和消費者都傾向于使用自己的本地知識，企業(yè)的本地知識主要與原有的知識積累和以前的研發(fā)有關，而消費者的本地知識來自于自己使用產品和服務的經(jīng)驗，很多時候本地的使用知識是消費者創(chuàng)新的唯一來源（Lüthje等，2005；Chatterji和Fabrizio，2012）。這種知識差異會影響企業(yè)對消費者創(chuàng)新知識的吸收和利用。

企業(yè)的組織結構和管理實踐等也會影響企業(yè)的學習和吸收能力。企業(yè)內部密集的橫向和縱向交流、對于員工分享和獲取外部創(chuàng)新知識的獎勵以及決策權的高度下放等組織實踐會顯著影響企業(yè)利用用戶或者消費者知識進行創(chuàng)新的結果（Foss等，2011）。另外，那些努力成為行業(yè)技術領袖、有專門的創(chuàng)新激勵系統(tǒng)、維持較強的內部研發(fā)能力和提倡跨部門合作的企業(yè)更可能有效地利用外部創(chuàng)新知識（Salge等，2012）。為了有效地利用外部消費者的創(chuàng)新知識，企業(yè)需要具備三個方面的能力：第一，分享能力，即與消費者有效地分享、互動的能力；第二，資源配置能力，即有效地配置企業(yè)外部資源的能力；第三，整合能力，即將消費者知識整合進企業(yè)的產品開發(fā)過程的能力（Piller和Ihl，2009）。員工對待外部創(chuàng)新的態(tài)度和相關的激勵制度等對企業(yè)利用外部創(chuàng)新知識也有非常重要的影響（Lichtenthaler等，2011）。

（三）簡評

關于企業(yè)幫助消費者創(chuàng)新，已有研究關注的問題仍然非常有限，盡管創(chuàng)新工具箱、創(chuàng)新網(wǎng)絡平臺等能夠方便企業(yè)幫助消費者進行創(chuàng)新，但是企業(yè)可以利用的其他因素（比如網(wǎng)絡因素、消費者因素等）如何影響消費者和網(wǎng)絡用戶生成高質量的創(chuàng)新知識等，尚未得到足夠的探討。關于消費者創(chuàng)新知識的吸收，未來的研究有必要結合消費者創(chuàng)新知識的特征，來探討企業(yè)如何識別、消化和商業(yè)化消費者創(chuàng)新知識，尤其是網(wǎng)絡環(huán)境中生成的大量消費者創(chuàng)新知識。

六、總結與展望

近年來，消費者創(chuàng)新實踐得到了快速發(fā)展，但是相關研究仍然很少，并且沒有像企業(yè)創(chuàng)新研究那樣，形成完整的理論和研究框架，消費者創(chuàng)新仍然亟待深入探討，尤其是從跨學科的視角，應用其他學科的相關理論進行探討。以下是從企業(yè)管理和市場營銷學的角度提出的值得未來研究關注的問題，圖1給出了消費者創(chuàng)新整合研究框架。

圖1 消費者創(chuàng)新整合研究框架

1.消費者創(chuàng)新方式方面有待進一步研究的內容包括：（1）除經(jīng)濟收益和成本以外的其他因素如何影響消費者創(chuàng)新。同消費者的其他行為一樣，消費者不僅會從經(jīng)濟方面考慮是否以及如何創(chuàng)新，還會從其他方面，比如社會交往、體驗等方面考慮是否進行創(chuàng)新活動，因此其他因素比如社會因素、關系發(fā)展因素也會影響消費者是否以及怎樣創(chuàng)新。未來研究可以采用社會心理學的相關理論考察這些因素與消費者創(chuàng)新的關系。（2）新技術條件下消費者創(chuàng)新的新特征。信息技術的快速發(fā)展、3D打印技術的興起等極大地降低了消費者創(chuàng)新和分享創(chuàng)新的成本，方便了信息的分享和交流，使得消費者更加愿意在互聯(lián)網(wǎng)上分享各種創(chuàng)新知識和解決方案，其他消費者和網(wǎng)絡用戶也更加愿意對這些創(chuàng)新知識和解決方案進行評價。因此，網(wǎng)絡環(huán)境中消費者合作創(chuàng)新的特征和影響因素等值得進一步研究。（3）消費者服務創(chuàng)新。實際上消費者服務創(chuàng)新現(xiàn)象也廣泛存在，Oliveira和von Hippel（2011）針對銀行業(yè)的研究證明了這一點，但現(xiàn)有的消費者服務創(chuàng)新研究仍然非常少，未來的研究應加強對這一重要領域的探討。（4）現(xiàn)有的消費者創(chuàng)新研究較為零散，沒有形成完整的框架和體系。未來的研究可以利用其他相關理論，如學習和信息處理理論，企業(yè)的資源、能力和知識基礎理論，社會影響理論等來分析消費者創(chuàng)新的機制和路徑，盡量形成對消費者創(chuàng)新的系統(tǒng)理解。

2.消費者處理創(chuàng)新方面有待進一步研究的內容包括：（1）分析在新技術條件下消費者成為使用者企業(yè)家的條件、過程和影響因素。比如，現(xiàn)今消費者可以將創(chuàng)新的商業(yè)化活動全部外包，利用其他企業(yè)來實踐自己的創(chuàng)新、郵寄商品并且代為從顧客那里收款。那么，在這種情況下，消費者成為用戶企業(yè)家的模式有何變化，消費者如何鼓勵其他消費者評價自己的創(chuàng)新等，都值得未來的研究加以探討。（2）如何鼓勵消費者分享自己的創(chuàng)新。許多消費者沒有足夠的激勵來分享自己的創(chuàng)新，未來的研究有必要考察消費者分享創(chuàng)新的動機以及影響消費者分享創(chuàng)新的因素，并探討如何采取措施降低消費者分享創(chuàng)新的成本，或者通過提供外部激勵來鼓勵消費者分享創(chuàng)新。（3）消費者創(chuàng)新的測量?，F(xiàn)有的統(tǒng)計指標沒有跟上創(chuàng)新研究的步伐。盡管一些研究結果表明消費者進行創(chuàng)新和免費公開創(chuàng)新的情況廣泛存在（Gault和von Hippel，2009），但是有關消費者創(chuàng)新績效測量的研究仍然很少。未來的研究有必要結合消費者創(chuàng)新的特征，開發(fā)消費者創(chuàng)新及創(chuàng)新績效量表，以便更好地為企業(yè)和政府的相關決策提供依據(jù)。

3.企業(yè)利用消費者創(chuàng)新方面有待進一步研究的內容包括：（1）企業(yè)創(chuàng)新觀念的轉變。在消費者創(chuàng)新條件下，企業(yè)必須轉變完全主動的創(chuàng)新觀念，被動地利用消費者的創(chuàng)新知識，這會降低企業(yè)創(chuàng)新人員對創(chuàng)新的控制程度，因此如何轉變企業(yè)創(chuàng)新人員的態(tài)度和觀念可以作為未來的一個研究方向。（2）企業(yè)利用消費者創(chuàng)新的技能。由于信息黏性和有限理性的存在，消費者創(chuàng)新知識對企業(yè)來講是一種“新產品”。如何有效地利用消費者創(chuàng)新對企業(yè)來講是一個挑戰(zhàn)。企業(yè)有必要重新考慮自己的產品開發(fā)過程，并采取提升產品開發(fā)人員的技能和改變組織結構等措施，來更加有效地吸收和利用消費者創(chuàng)新。未來的研究有必要對企業(yè)如何提高消費者創(chuàng)新利用能力的問題進行探討。（3）如何鑒別和吸收網(wǎng)絡環(huán)境中產生的各種創(chuàng)新知識和信息。網(wǎng)絡環(huán)境中存在大量由用戶生成的創(chuàng)新知識，但是這些知識大部分是文本、圖片等非結構數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)的分析和處理對于企業(yè)利用消費者創(chuàng)新來說是一大挑戰(zhàn)，未來的研究有必要就此進行探討。

注釋：

①信息黏性是指一單位信息以信息使用者要求的方式從一地傳遞到另一地的成本。傳統(tǒng)的產品設計方法是先收集消費者信息，然后把它們傳遞給生產者。相關信息主要包括消費者需求信息和有關技術的信息。如果信息具有黏性，傳遞成本就會非常高。把產品設計工作從生產者轉移給消費者，不但能夠降低信息黏性成本，而且可以滿足消費者的異質性需求（Ogawa和Piller，2006）。

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