95598全省集中話務(wù)割接的探討

樊栽根

（湖州電力局，浙江 湖州 313000）

根據(jù)國家電網(wǎng)公司“三集五大”戰(zhàn)略，為建設(shè)“大營銷”體系，浙江省電力公司在2012年6月份完成了省級(jí)客戶服務(wù)中心的建設(shè)，并將全省各地市局95598客服業(yè)務(wù)集中到省供電服務(wù)中心。湖州電力局被省電力公司列入第1批割接試點(diǎn)單位，并指派湖州電力局承擔(dān)全省地市局割接演練任務(wù)。

為確保割接工作的順利可靠完成，湖州電力局對(duì)割接工作進(jìn)行了精心策劃，組織了割接演練，及時(shí)處置發(fā)現(xiàn)的問題并完善割接方案。割接的主要內(nèi)容是將95598熱線話務(wù)平臺(tái)子站撤除，確認(rèn)話務(wù)鏈接，將電信運(yùn)營商、內(nèi)部電話話務(wù)轉(zhuǎn)交至省供電服務(wù)中心話務(wù)平臺(tái)，完成呼入/呼出設(shè)置，配合完成新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的測(cè)試、投運(yùn)。

1 割接組織策劃

1.1 確認(rèn)割接前話務(wù)現(xiàn)狀

湖州電力局95598客服系統(tǒng)接收電力系統(tǒng)內(nèi)部行政電話話務(wù)、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)等話務(wù)，分為省公司主站和地區(qū)局子站，話務(wù)情況較為復(fù)雜。

為確保能順利完成割接，必須要清晰掌握話務(wù)現(xiàn)狀。95598系統(tǒng)管理員向通信專業(yè)人員確認(rèn)了電信話務(wù)2M中繼、IP電話、座席電話、行政電話的鏈接情況。同時(shí)，與中國電信湖州分公司進(jìn)行了接洽，摸清了話務(wù)現(xiàn)狀：

中國電信來話通過2M中繼線鏈接到信息機(jī)房的華為UAP（用戶應(yīng)用程序）話務(wù)接入平臺(tái)，內(nèi)部行政電話也指向該UAP平臺(tái)，如圖1所示；中國聯(lián)通、中國移動(dòng)來話由省聯(lián)通和移動(dòng)公司鏈接到浙江省電力公司信息機(jī)房，將語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)，通過浙江電力信息內(nèi)網(wǎng)接入湖州UAP接入平臺(tái)。

圖1 湖州電力局95598系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

湖州電力局信息機(jī)房的UAP平臺(tái)、文件服務(wù)器、傳真服務(wù)器、私網(wǎng)交換機(jī)組成了95598系統(tǒng)湖州子站。95598客戶座席通過電力內(nèi)網(wǎng)接入95598系統(tǒng)湖州子站。

1.2 編制割接方案

根據(jù)話務(wù)鏈接情況，結(jié)合浙江省電力公司大營銷座席集中方案，初步確定了湖州市范圍內(nèi)95598切割方案。大營銷座席集中后，聯(lián)通、移動(dòng)話務(wù)只需要在省聯(lián)通和移動(dòng)公司側(cè)將話務(wù)指向改成省供電服務(wù)中心接入平臺(tái)即可。因此，湖州電力局95598話務(wù)割接只需做到以下幾點(diǎn)：

（1）將中國電信來話經(jīng)省電信公司指向省電力公司通信機(jī)房。

（2）行政電話指向省公司行政交換機(jī)。

（3）確保95598熱線呼入/呼出來電顯示等設(shè)置正確。

1.3 組織割接演練

由于95598系統(tǒng)是供電企業(yè)與用戶溝通的橋梁，承擔(dān)著故障報(bào)修、停電通知等服務(wù)業(yè)務(wù)，尤其是迎峰度夏之際，稍有考慮不周的地方，就有可能產(chǎn)生較大的不良社會(huì)影響。加上95598話務(wù)鏈路復(fù)雜、涉及面廣，內(nèi)部行政電話、電信電話錯(cuò)綜復(fù)雜，為保證割接的順利進(jìn)行，對(duì)割接方案進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，必須進(jìn)行割接演練。

根據(jù)浙江省電力公司的割接方案，結(jié)合湖州電力局的實(shí)際情況，制定了割接演練方案。本次演練使用94444作為95598測(cè)試號(hào)碼進(jìn)行割接演練，模擬割接后的運(yùn)行方式，驗(yàn)證內(nèi)容有：

（1）電信用戶撥打94444能夠正確鏈接到省95598座席。

（2）內(nèi)部行政電話撥打94444能夠正確鏈接到省95598座席。

（3）電信用戶、內(nèi)部行政電話來電能夠正確顯示。

（4）省95598座席呼出能夠正確顯示。

（5）驗(yàn)證新客服系統(tǒng)3個(gè)功能流程。

根據(jù)演練要求，割接團(tuán)隊(duì)對(duì)演練方案進(jìn)行細(xì)化，安排人員分工、場地環(huán)境，編制演練腳本。信通公司召集各演練人員參加準(zhǔn)備工作會(huì)議，對(duì)割接方案進(jìn)行仔細(xì)討論，推敲演練的細(xì)化環(huán)節(jié)，部署演練工作，制定演練工作計(jì)劃表，如表1所示。

按照計(jì)劃，湖州電力局與省供電服務(wù)中心開展了95598系統(tǒng)割接聯(lián)合演練，驗(yàn)證割接后話務(wù)路由、來電歸屬地識(shí)別、呼出號(hào)碼顯示正確與否，并對(duì)新客服系統(tǒng)功能流程進(jìn)行驗(yàn)證、測(cè)試等。通過這次演練發(fā)現(xiàn)了不少問題，確實(shí)達(dá)到了演練的目的。

2 演練發(fā)現(xiàn)的問題及整改

2.1 來電號(hào)碼顯示不正確

來電顯示不正確將不能正確識(shí)別用戶所在地域，坐席無法進(jìn)行正?；?fù)?。如行政電?82XXXX撥打94444測(cè)試碼時(shí)，來電顯示為95242242XXXX，湖州電信固話XXXXXXX撥打94444測(cè)試碼時(shí)，來電顯示為0572202XXXXXXX。

經(jīng)過排查，行政電話顯示不正確是由于湖州電力局行政交換機(jī)交換數(shù)據(jù)配置不正確所致，聯(lián)系交換機(jī)專業(yè)人員處理后測(cè)試正常；電信電話來電顯示不正確是由于湖州94444號(hào)碼曾被湖州市公安局臨時(shí)使用，省電信公司確保95598為電力公司專用號(hào)碼，正式割接時(shí)電信用戶撥打95598顯示用戶主叫號(hào)碼正確。

2.2 去電號(hào)碼顯示不正確

95598座席外呼移動(dòng)、聯(lián)通和內(nèi)部行政號(hào)碼時(shí)，顯示為057195598，要求直接顯示為95598。經(jīng)查是由于電信計(jì)費(fèi)問題導(dǎo)致。與運(yùn)營商商定后，由運(yùn)營商去掉區(qū)號(hào)統(tǒng)一顯示為95598。

表1 湖州95598割接演練工作計(jì)劃

3 割接方案總結(jié)

3.1 割接前準(zhǔn)備充分

在確定了割接方式的同時(shí)，還要明確每個(gè)割接內(nèi)容的具體操作步驟，做到心中有數(shù)。由于涉及到不同廠家的設(shè)備，其工作性能、安裝方式和配置數(shù)據(jù)方面都有區(qū)別，需要提前準(zhǔn)備。

3.2 選擇合適的割接時(shí)間

由于6月份正值迎峰度夏之際，是大潮汛和臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害性氣候高發(fā)季節(jié)，95598話務(wù)量非常巨大，為盡量減少割接帶來的沖擊，割接必須選擇話務(wù)少的時(shí)間段進(jìn)行。

3.3 做好細(xì)致的應(yīng)急處理

割接方案必須對(duì)影響割接的可能原因進(jìn)行細(xì)致的討論，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)做好應(yīng)急處理預(yù)案，及時(shí)做好數(shù)據(jù)備份工作，萬一割接不成功，能迅速完成系統(tǒng)恢復(fù)。

3.4 重視內(nèi)部行政電話割接

由于省電力公司和各地市電力局使用的交換機(jī)型號(hào)比較多，如各地市電力局交換機(jī)有的采用西門子EWSD V15版的局用型程控交換機(jī)，有的是HARRIS交換機(jī)，另外還有軟交換、接入網(wǎng)等情況；交換機(jī)內(nèi)部號(hào)碼使用也比較混亂，有的使用5位短號(hào)，有的使用4位短號(hào)，也有使用公網(wǎng)的號(hào)碼。

原認(rèn)為行政電話割接會(huì)比較順利，但實(shí)際演練中發(fā)現(xiàn)問題比較多，特別是交換機(jī)數(shù)據(jù)方面。由于交換機(jī)設(shè)置大多依靠廠商，問題處理進(jìn)度較慢，花費(fèi)了較多的精力和時(shí)間。

3.5 做好與電信運(yùn)營商的溝通

在實(shí)施過程，發(fā)現(xiàn)需要加強(qiáng)與電信運(yùn)營商方面的溝通。在實(shí)施過程中涉及到湖州電信客服經(jīng)理、湖州電信技術(shù)人員、省電信客服經(jīng)理、省信息技術(shù)人員，溝通過程存在節(jié)點(diǎn)多、溝通困難等問題。因此，為確保割接的順利進(jìn)行，建議提早與電信各環(huán)節(jié)溝通。

4 結(jié)語

由于涉及到不同的設(shè)備和通信、信息、網(wǎng)絡(luò)等不同專業(yè)，95598地市局話務(wù)割接過程中不確定因素多，風(fēng)險(xiǎn)較大，只有提前做好準(zhǔn)備工作，多方人員共同協(xié)作和努力，才能在一定程度上降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，確保割接工作的順利進(jìn)行。湖州市95598話務(wù)割接至省供電服務(wù)中心平臺(tái)的成功完成，將為其他地市的割接工作積累經(jīng)驗(yàn)。

[1]宋美娜，段云峰，宋俊德.呼叫中心排隊(duì)模型綜述[J].中國數(shù)據(jù)通信，2003，8（8）：12-15.

[2]胡先志.構(gòu)建高速通信光網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵技術(shù)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2008.