煙草企業(yè)綜合質(zhì)量管理體系研究

邢德秋

摘要：各企業(yè)尤其是工業(yè)企業(yè)（卷煙廠）面臨著多種管理體系、多種管理工具并存和交叉的狀態(tài)，這對原來以ISO9000質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)的管理架構(gòu)產(chǎn)生了回避不了的沖擊。因此，在企業(yè)原有的ISO9000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，通過對產(chǎn)品、質(zhì)量、過程、服務(wù)、顧客、審核等內(nèi)涵的延伸，使其實(shí)現(xiàn)真正的“綜合質(zhì)量管理體系”是迫在眉睫的問題。

關(guān)鍵詞：煙草企業(yè)；質(zhì)量理管理體系；標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營；流程體系

中圖分類號(hào)：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2013）26-0144-04

在全行業(yè)“卷煙上水平”的磅礴進(jìn)程中，國家局又掀起了“管理創(chuàng)一流”的新高潮?！肮芾韯?chuàng)一流”活動(dòng)是在新的發(fā)展形勢下，更好地適應(yīng)行業(yè)企業(yè)管理向更高層次、更高水平邁進(jìn)的一項(xiàng)重要舉措。為了加快這個(gè)進(jìn)程，國家局、各省級局和中煙公司，都在引進(jìn)管理工具、創(chuàng)新管理體系上做足文章，例如集中優(yōu)勢兵力，開展了“九個(gè)專項(xiàng)管理課題”的研究。目前，各企業(yè)尤其是工業(yè)企業(yè)（卷煙廠），面臨著多種管理體系、多種管理工具并存和交叉的狀態(tài)。這對原來以ISO9000質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)的管理架構(gòu)產(chǎn)生了回避不了的沖擊，主要體現(xiàn)在：多系統(tǒng)、工具間的兼容性問題，各種管理體系導(dǎo)致的重復(fù)勞動(dòng)問題，管理體系多頭、支離破碎、管理數(shù)據(jù)不能共享問題。這些現(xiàn)狀大大地遲滯了行業(yè)的“管理創(chuàng)一流”步伐，也給各基層企業(yè)帶來較大的管理成本和諸多管理上的不順暢。因此，在企業(yè)原有的ISO9000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，通過對產(chǎn)品、質(zhì)量、過程、服務(wù)、顧客、審核等內(nèi)涵的延伸，使其實(shí)現(xiàn)真正的“全員、全要素、全過程、全覆蓋”，并作為承載其他各種管理工具、管理體系的平臺(tái)，亦即“綜合質(zhì)量管理體系”是迫在眉睫的問題，更是一種有益的嘗試。

1 戰(zhàn)略牽引

戰(zhàn)略牽引是在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)，在價(jià)值體系的指引下，明確工廠短、中、長期的目標(biāo)，并以此做相應(yīng)的決策。四平卷煙廠擬在“十二五”規(guī)劃期間，通過逐步構(gòu)建特色綜合質(zhì)量管理體系，著力提高企業(yè)管理水平和卷煙生產(chǎn)制造水平，將管理工作全方位地推向精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)化，力爭在較短時(shí)間內(nèi)，把企業(yè)打造成管理具有鮮明特色、市場需求響應(yīng)快速準(zhǔn)確、“橋頭堡”作用顯著、東北領(lǐng)先、行業(yè)先進(jìn)的中型現(xiàn)代化卷煙生產(chǎn)制造中心。在綜合質(zhì)量管理體系平臺(tái)上，四平卷煙廠著重打造市場響應(yīng)能力、發(fā)展規(guī)劃能力、領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)作能力、過程控制能力。

2 目標(biāo)驅(qū)動(dòng)

打造綜合質(zhì)量管理體系是為了更好、更快、更高標(biāo)準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)各級目標(biāo)。四平卷煙廠根據(jù)自身特點(diǎn)，運(yùn)用SMART原理、結(jié)合卓越績效的要求，應(yīng)用平衡計(jì)分卡的思想和理念，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)成長4個(gè)維度，成本控制、客戶價(jià)值、質(zhì)量控制、效率指標(biāo)、物流指標(biāo)、安全生產(chǎn)與環(huán)?？刂?、信息資本、政工目標(biāo)等方面對目標(biāo)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)，注重指標(biāo)的科學(xué)合理性、可操作性，量化指標(biāo)占比達(dá)到90%以上。

首先，在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)上，通過不斷探索和持續(xù)改進(jìn)，正逐步實(shí)現(xiàn)從指標(biāo)控制到參數(shù)控制的轉(zhuǎn)變，針對卷煙產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量控制關(guān)鍵過程、核心管理、業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增設(shè)過程控制參數(shù)，讓整個(gè)目標(biāo)控制的落腳點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)聚焦在更加科學(xué)有效的控制過程參數(shù)的發(fā)展趨勢上，最終使目標(biāo)結(jié)果的實(shí)現(xiàn)成為系統(tǒng)趨勢發(fā)展的必然結(jié)果，使目標(biāo)管理的控制力得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。其次，在評價(jià)體系設(shè)計(jì)上，在關(guān)注結(jié)果的評價(jià)的基礎(chǔ)上，高度注重目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施過程變量的跟蹤與評價(jià)，對目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施過程和效果評估記錄提出明確的要求，真正實(shí)現(xiàn)使目標(biāo)管理從結(jié)果考核向過程控制與結(jié)果并重轉(zhuǎn)移，做到了既客觀又不失公正，既給各部門傳遞相當(dāng)?shù)膲毫?，又能充分調(diào)動(dòng)各部門的積極性和主觀能動(dòng)性，并鼓勵(lì)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)，最終達(dá)到“三個(gè)結(jié)合”即年度考核、季度評價(jià)和月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核相結(jié)合、職能部門監(jiān)控考核和監(jiān)察部門監(jiān)督相結(jié)合、結(jié)果考核和過程監(jiān)控相結(jié)合。

目標(biāo)管理上除抓住指標(biāo)體系、評價(jià)體系設(shè)計(jì)這兩個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)外，具體圍繞目標(biāo)制定、目標(biāo)分解、目標(biāo)分析與調(diào)整、目標(biāo)評價(jià)四個(gè)方面展開。目標(biāo)的制定要體現(xiàn)行業(yè)的發(fā)展方向、公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)、工廠和部門的工作重點(diǎn)；目標(biāo)分解要體現(xiàn)層層分解，覆蓋至各級部門和每個(gè)崗位，同時(shí)應(yīng)突出責(zé)、權(quán)、利對等，上層目標(biāo)引領(lǐng)下層目標(biāo)，下層目標(biāo)支撐上層目標(biāo)，橫向目標(biāo)之間要方向一致、環(huán)環(huán)相扣、相互配合，協(xié)調(diào)統(tǒng)一；目標(biāo)分析與調(diào)整要體現(xiàn)通過策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的PDCA循環(huán)，對目標(biāo)實(shí)施動(dòng)態(tài)測量和管控；目標(biāo)評價(jià)要體現(xiàn)最大限度地發(fā)揮目標(biāo)的提升引領(lǐng)作用，實(shí)現(xiàn)管理績效和目標(biāo)水平穩(wěn)步提升。

為了實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，就必須整合、創(chuàng)新既有的各種管理體系和管理工具，打造一個(gè)綜合質(zhì)量理管理平臺(tái)。

3 打造綜合質(zhì)量管理體系

打造綜合質(zhì)量管理體系是為現(xiàn)代化企業(yè)提供了一個(gè)管理平臺(tái)，為企業(yè)修建了一條通往持續(xù)發(fā)展的高速公路，四平卷煙廠綜合質(zhì)量管理體系的建設(shè)是以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，通過對原體系創(chuàng)新和延伸，引入SOPS（Standard Operation Process System，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營流程體系）操作方法，遵循了過程方法原理，強(qiáng)調(diào)從企業(yè)的自身發(fā)展實(shí)際和戰(zhàn)略需求出發(fā)，通過對企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵流程、目標(biāo)、管控方法、績效考核手段系統(tǒng)梳理、優(yōu)化、改進(jìn)、集成，構(gòu)建端到端的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營流程管理體系，一體化地整合了企業(yè)內(nèi)部已有的國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、內(nèi)控、績效指標(biāo)、ERP、OA等的不同管理標(biāo)準(zhǔn)， 它不是多個(gè)管理體系的簡單疊加，而是按照系統(tǒng)化的原則形成統(tǒng)一而又協(xié)調(diào)、相互兼容、相互補(bǔ)充的有機(jī)整體。它可使每一管理系統(tǒng)既能保持獨(dú)立運(yùn)行狀態(tài)，又可相互之間發(fā)生作用，極大限度地避免信息孤島和部門各自為戰(zhàn)的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)整體的最優(yōu)契合，從而使四平煙廠最大化收獲經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也獲得最大的社會(huì)效益，為企業(yè)戰(zhàn)略落地提供了堅(jiān)實(shí)的管理平臺(tái)和實(shí)施路徑。

通過建立綜合質(zhì)量管理體系，還可為靈活導(dǎo)入其他管理體系或管理工具，如7S、TnPM、6西格瑪、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等提供著陸平臺(tái)。

3.1 綜合質(zhì)量管理體系建設(shè)依據(jù)

沿用PDCA的方法和持續(xù)改進(jìn)思想，以ISO9004：2012《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》和GB/T19580-2012《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》為建設(shè)準(zhǔn)則，“以創(chuàng)新為主線，以體系建設(shè)為載體，以創(chuàng)建和對標(biāo)為手段，以管理創(chuàng)一流”為工作思路；構(gòu)建綜合質(zhì)量管理體系。

3.2 綜合質(zhì)量管理體系建設(shè)思路

綜合質(zhì)量管理體系的建設(shè)，不只局限滿足當(dāng)前各管理要素、管理工具的要求，首先要充分考慮行業(yè)發(fā)展趨勢與工廠的實(shí)際管理水平，力求在高度上與國家局、省公司的戰(zhàn)略思想保持一致，并將其戰(zhàn)略思想內(nèi)容規(guī)劃為工廠行之有效實(shí)施方案，落實(shí)到具體工作中，確保有結(jié)果、見成效。其次在深度上將各管理系統(tǒng)延伸，創(chuàng)造性的強(qiáng)化管理系統(tǒng)的作用，基于此四平煙廠在綜合質(zhì)量管理體系建設(shè)中提出“六個(gè)延伸”理念，將“產(chǎn)品、質(zhì)量、過程、服務(wù)、顧客、審核”延伸到“大產(chǎn)品、大質(zhì)量、大過程、大服務(wù)、大顧客、大審核”深度上。最后，在廣度上進(jìn)行大幅度拓展，將以往顧客擴(kuò)展為所有相關(guān)方，統(tǒng)籌考慮其他相關(guān)方利益。

特點(diǎn)如下：（1）統(tǒng)一：統(tǒng)一體系架構(gòu)、統(tǒng)一管理語言（含名詞、符號(hào)等）、統(tǒng)一實(shí)施規(guī)范；（2）兼容：兼容多種標(biāo)準(zhǔn)、兼容多種管理工具、兼容多種體系要求；（3）增值：強(qiáng)化以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，引入“端到端”的業(yè)務(wù)流程架構(gòu)，通過流程梳理與優(yōu)化，強(qiáng)化價(jià)值導(dǎo)向；（4）創(chuàng)新：提出“六個(gè)延伸”理念，應(yīng)用SOPS（Standard Operation Process System，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營流程體系）理論，追求ISO9004標(biāo)準(zhǔn)體系要求。

3.2.1 六個(gè)延伸理念：產(chǎn)品的延伸、質(zhì)量的延伸、顧客的延伸、服務(wù)的延伸、流程的延伸、審核的延伸。

產(chǎn)品的延伸=廣義產(chǎn)品+狹義產(chǎn)品=“大產(chǎn)品”

廣義產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)煙草最終產(chǎn)品所有過程結(jié)果，如采購的物資、生產(chǎn)的煙絲、成品煙。

狹義產(chǎn)品：某項(xiàng)活動(dòng)的成效或各項(xiàng)工作的表現(xiàn)形式和結(jié)果，如：會(huì)議的策劃方案，編寫的工作總結(jié)、財(cái)務(wù)報(bào)表、審計(jì)的結(jié)果、完成活動(dòng)記錄、填寫的表單等。

由此我們理解產(chǎn)品的延伸：指在綜合質(zhì)量管理體系中提交給顧客的產(chǎn)品是“大產(chǎn)品”概念，它包含廣義產(chǎn)品和狹義產(chǎn)品。因此，當(dāng)每一過程輸出任何結(jié)果是以何種形式出現(xiàn)的，無論是采購的物資還是某一活動(dòng)記錄，我們都視為產(chǎn)品。當(dāng)顧客在接受這兩種形式產(chǎn)品時(shí)其結(jié)果往往是“合格”或是“不合格”，其定義“滿足要求”即為“合格”，“未滿足要求”即為“不合格”。

通過產(chǎn)品延伸的提出：其目的就是要全員形成“大產(chǎn)品”意識(shí)，交付的廣義產(chǎn)品還是狹義產(chǎn)品，既要滿足要求又要提前預(yù)防“不合格”的產(chǎn)生。

質(zhì)量的延伸：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

我們通過“大產(chǎn)品”形成“大質(zhì)量”的概念，在綜合質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，“大質(zhì)量”不單單是指產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量或單一管理體系的質(zhì)量，它同時(shí)包括所有工作過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和綜合質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。因此，“大質(zhì)量”不但要覆蓋業(yè)務(wù)過程所有職能與工作活動(dòng)質(zhì)量，還應(yīng)覆蓋支持過程：如財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、工會(huì)、紀(jì)檢等所有職能與工作活動(dòng)質(zhì)量。

通過質(zhì)量延伸的提出：提高全員質(zhì)量意識(shí)，明確“大質(zhì)量”概念覆蓋全員、全過程；在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，養(yǎng)成執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求的習(xí)慣，做到“怎樣把事情一次做對”，才能確保質(zhì)量的特性最大化滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求；由于質(zhì)量的優(yōu)劣取決于對過程控制能力，因此，形成全員參與對過程控制的氛圍，使產(chǎn)品質(zhì)量在優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定基礎(chǔ)上得到不斷提高。

顧客的延伸：顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

在綜合質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，顧客從單純的客戶延伸至外部顧客+內(nèi)部顧客。

外部顧客=終端顧客+過程顧客。終端顧客——消費(fèi)者；過程顧客——中煙公司和煙草專賣局、店等；

內(nèi)部顧客=各流程（工藝、工作等）下游+服務(wù)接受的工序或崗位

通過顧客延伸的提出：進(jìn)一步理解以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”內(nèi)涵，在滿足外部顧客要求的同時(shí)，更需關(guān)注內(nèi)部顧客的要求與感受，樹立起顧客滿意理念；在綜合質(zhì)量管理體系中，通過建立工廠顧客滿意度評價(jià)體系，幫助工廠準(zhǔn)確辨識(shí)顧客，區(qū)分滿意度結(jié)構(gòu)，重在尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，抓住關(guān)鍵問題，不斷提高企業(yè)顧客滿意度。

服務(wù)的延伸：服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要。

服務(wù)質(zhì)量——迎合顧客期望滿足要求的程度。

在工廠提倡“管理就是服務(wù)”、“下道工序就是上道工序的顧客”的思想。服務(wù)于工廠一線部門、服務(wù)于工廠基層人員；服務(wù)于公司等上級相關(guān)部門、服務(wù)于煙廠所有顧客。

通過服務(wù)延伸的提出：轉(zhuǎn)變?nèi)珕T的思想意識(shí)，克服部門或崗位可能存在的“各自為政、多一事不如少一事”的惰性，明確卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，真正形成以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，消除“各人自掃門前雪”錯(cuò)誤思想，以強(qiáng)烈責(zé)任感和至真努力，養(yǎng)成一種習(xí)慣，形成一種素養(yǎng)，創(chuàng)造一種氛圍，“不給顧客留遺憾”的服務(wù)觀，并通過顧客滿意度測評和績效考核機(jī)制，將服務(wù)延伸落實(shí)到實(shí)處。

流程的延伸：流程是跨部門、跨崗位工作流轉(zhuǎn)的過程。

企業(yè)目前由職能管理向流程管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變和延伸，在確定業(yè)務(wù)流程同時(shí)也要確定出管理流程和支持流程，并明確其相互依賴關(guān)系，其目的是減少組織不增值的活動(dòng)，減少組織內(nèi)部無效的、多余的、顧客不關(guān)心、不認(rèn)可的工作環(huán)節(jié)，如等待、重復(fù)審核等，提高企業(yè)整體運(yùn)營效率。

通過流程延伸的提出：是基于管理的系統(tǒng)方法，從組織系統(tǒng)的角度，識(shí)別、理解流程，構(gòu)建流程管理體系，消除非增值活動(dòng)，支撐工廠運(yùn)營績效在速度、成本、質(zhì)量和顧客滿意上獲得持續(xù)改善和優(yōu)化。通過識(shí)別流程規(guī)定的順序、明確其標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、制約，實(shí)現(xiàn)“流程唯一、標(biāo)準(zhǔn)唯一、責(zé)任唯一”工作路徑，確保過程順暢、層次簡潔、接口清晰、要求量化、控制有效。

審核的延伸：審核要從原先單純的9000和18000內(nèi)審、也包括原“三級審核”的范圍向綜合質(zhì)量管理體系的“大體系審核”拓展和轉(zhuǎn)變。

第一方審核——綜合質(zhì)量管理體系的“大體系內(nèi)部審核”所包含的范圍更廣、更寬，最終使內(nèi)審成為對綜合質(zhì)量管理體系績效的廣義的監(jiān)視和測量手段。

第二方審核——對供方或相關(guān)方的審核要在原有現(xiàn)場評審的基礎(chǔ)上程序化、系統(tǒng)化和規(guī)范化。

第三方審核——外審也要進(jìn)行管理。包括對認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的選擇與溝通、公司內(nèi)部外審前的培訓(xùn)（對外審的認(rèn)識(shí)等）以及不符合問題的整改效果、審核效果的評價(jià)等等。大體系審核與標(biāo)桿對比、績效考核的結(jié)果相結(jié)合。

通過審核延伸提出：拓展了審核廣度與深度，明確審核層次，加強(qiáng)對審核過程控制，避免走過場，追求審核效果，尋找與標(biāo)桿的差距；同時(shí)，力避對一個(gè)過程不進(jìn)行重復(fù)審核，實(shí)現(xiàn)一次審核的結(jié)果被多個(gè)管理體系和工具所采用。

3.2.2 兩翼與軀干。

（1）左翼——戰(zhàn)略系統(tǒng)：綜合質(zhì)量管理體系是戰(zhàn)略落地的承載體。

軀干——戰(zhàn)略的實(shí)施需要能力的支撐：四平煙廠戰(zhàn)略實(shí)施需要市場響應(yīng)能力、領(lǐng)導(dǎo)管理能力、發(fā)展規(guī)劃能力、過程控制能力四大能力支撐。這四大能力有如下的邏輯關(guān)系：

市場響應(yīng)能力是根本：根據(jù)目前湖南中煙品牌發(fā)展戰(zhàn)略和未來市場趨勢，湖南中煙已做出相應(yīng)的“市場營銷”規(guī)劃、四平煙廠作為省公司的生產(chǎn)制造部門，其首要任務(wù)就是響應(yīng)市場需求確保完成生產(chǎn)任務(wù)；領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)作能力是關(guān)鍵，工廠的領(lǐng)導(dǎo)層既要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)省公司對工廠發(fā)展的規(guī)劃，又要領(lǐng)導(dǎo)全廠努力實(shí)現(xiàn)省公司的戰(zhàn)略規(guī)劃；發(fā)展規(guī)劃能力是路徑，省公司有了“12.5”規(guī)劃，四平卷煙廠就要據(jù)此并結(jié)合工廠的實(shí)際情況制定自己的發(fā)展規(guī)劃，明確下一個(gè)5年廠級、系統(tǒng)級和部門級的發(fā)展規(guī)劃以及每個(gè)戰(zhàn)略步驟如何實(shí)現(xiàn)；過程控制能力是保障，要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量平穩(wěn)、均質(zhì)，要求過程管控有效，標(biāo)準(zhǔn)明確。

（2）左翼——管理系統(tǒng)：管理系統(tǒng)為綜合管理體系有序運(yùn)行提供控制手段。

軀干——過程管理、標(biāo)準(zhǔn)文件管理、目標(biāo)管理、改進(jìn)管理四大管理系統(tǒng)能為綜合質(zhì)量管理體系有序運(yùn)行提供基礎(chǔ)保障。

在國際認(rèn)證的體系中，均提到了過程方法。首先，以過程管理為切入點(diǎn)——實(shí)施過程方法，四平卷煙廠通過導(dǎo)入SOPS（標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營流程體系），明確5W1H（誰去做、如何做、何時(shí)何地做、依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、輸出的目標(biāo)等），打通價(jià)值創(chuàng)造過程，鏈接部門接口，工作節(jié)點(diǎn)。按一定規(guī)則配置管理要素，使每個(gè)角色都是價(jià)值創(chuàng)造的主體，確保將基礎(chǔ)管理做實(shí)做細(xì)，將特色管理做精做優(yōu)，通過明確責(zé)任和目標(biāo)、目標(biāo)落實(shí)于流程、績效控制過程，保障流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

其次，以標(biāo)準(zhǔn)文件管理與優(yōu)化為切入口，完善管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系，理清執(zhí)行文件和標(biāo)準(zhǔn)。文件是行動(dòng)綱領(lǐng)，文件梳理與優(yōu)化是規(guī)范約束卷煙生產(chǎn)經(jīng)營行為，嚴(yán)細(xì)企業(yè)內(nèi)部管理的重要舉措。將文件的強(qiáng)化執(zhí)行轉(zhuǎn)化習(xí)慣性行為，從生產(chǎn)組織、質(zhì)量控制、能源管理、安全管理、績效管理、任職資格、兩項(xiàng)工作、民主管理等等到文化建設(shè)，搭建整體的標(biāo)準(zhǔn)化體系，在操作、運(yùn)行、控制、改進(jìn)等方面做到全面有效控制，縮小與其他兄弟煙廠的差距。

再次，以目標(biāo)管理作為切入口。應(yīng)用“六個(gè)延伸”的思想和理念，對生產(chǎn)管理、工藝質(zhì)量、設(shè)備管理、預(yù)算成本、安全管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等模塊對目標(biāo)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)，注重指標(biāo)的科學(xué)合理性、可操作性、量化性。在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)上，通過結(jié)合四平實(shí)際和科學(xué)合理的原則，針對卷煙產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量關(guān)鍵控制過程、主要管理、業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增設(shè)過程控制指標(biāo)，通過目標(biāo)、指標(biāo)庫建立，不僅注重目標(biāo)結(jié)果的評價(jià)，同時(shí)高度關(guān)注目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施過程的跟蹤與評價(jià)，使目標(biāo)管理從結(jié)果考核向過程控制與結(jié)果并重轉(zhuǎn)移。

最后，以改進(jìn)管理為切入口。

改進(jìn)管理方法與工具有多種多樣，這些方法與工具可以在某一系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，也可在大系統(tǒng)上實(shí)施，企業(yè)自身通過監(jiān)督檢查、自我評價(jià)、尋找薄弱，靈活導(dǎo)入。

（3）左翼——運(yùn)行系統(tǒng)：是圍繞著目標(biāo)實(shí)現(xiàn)展開，是戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的具體體現(xiàn)。

軀干——四平煙廠為六大運(yùn)行系統(tǒng)分別是：人力系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、工藝質(zhì)量系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、保障系統(tǒng)。

人力系統(tǒng)：在戰(zhàn)略系統(tǒng)指引下，以企業(yè)發(fā)展需求為基礎(chǔ)，充分考慮組織當(dāng)前和未來需求，量身規(guī)劃符合戰(zhàn)略所需的人力資源管理系統(tǒng)，進(jìn)行組織設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)、績效考核，實(shí)現(xiàn)與崗位最大化的匹配。

采購系統(tǒng)：采購需求有依據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃而制定材輔料需求計(jì)劃以及獨(dú)立于湖南中煙形成的采購，從工廠戰(zhàn)略規(guī)劃中采購需求提出、供應(yīng)商管理、采購物資管理等制定有針對性規(guī)劃建設(shè)，能有效地監(jiān)控采購系統(tǒng)的實(shí)施，確保采購工作高質(zhì)量、高效率、低成本地執(zhí)行，使企業(yè)處于最佳的供貨狀態(tài)。

生產(chǎn)系統(tǒng)：生產(chǎn)系統(tǒng)是將輸入資源轉(zhuǎn)換為期望產(chǎn)出的過程，從接受生產(chǎn)計(jì)劃到成品煙產(chǎn)出，現(xiàn)場管理既有硬件廠房、設(shè)備、動(dòng)力等，又有軟件生產(chǎn)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)、員工素質(zhì)行為、工藝、質(zhì)量監(jiān)控能力等。制定戰(zhàn)略系統(tǒng)輸出目標(biāo)與要求，是促進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)不斷升級與確保生產(chǎn)持續(xù)平穩(wěn)。

工藝質(zhì)量系統(tǒng)：由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。質(zhì)量系統(tǒng)以戰(zhàn)略系統(tǒng)為指引，以六個(gè)延伸為理念，在生產(chǎn)活動(dòng)中，形成“大質(zhì)量”意識(shí)。生產(chǎn)出滿足規(guī)定和潛在要求的產(chǎn)品和提供滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。

營銷系統(tǒng)：該系統(tǒng)是指為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)與客戶的交換，并最終獲得銷售收入和投資回報(bào)的系統(tǒng)。戰(zhàn)略系統(tǒng)指導(dǎo)營銷系統(tǒng)的市場定位與企業(yè)發(fā)展方向，企業(yè)獨(dú)特價(jià)值決定市場位置。由于四平卷煙廠在湖南中煙集團(tuán)內(nèi)，具有“東北橋頭堡”作用，因此，無論企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)還是公司為東北區(qū)域量身定制開發(fā)的卷煙新品種的銷售，都具有一定的營銷責(zé)任，所以，雖然作為生產(chǎn)點(diǎn)沒有營銷職責(zé)，但還是把營銷系統(tǒng)作為一個(gè)子系統(tǒng)，種植在綜合質(zhì)量管理體系中。

保障系統(tǒng)：保障系統(tǒng)明確職能管理部門的職責(zé)任務(wù)和工作目標(biāo)，做到管好事、管好物、管好人，并協(xié)調(diào)好人、財(cái)、物等要素的配置，以保證各項(xiàng)工作的順利開展，把奉獻(xiàn)服務(wù)精神貫穿于工作的全過程和各方面。保障系統(tǒng)為戰(zhàn)略系統(tǒng)提供強(qiáng)有力機(jī)制支持和物質(zhì)基礎(chǔ)。

軀干——管理工具、工廠運(yùn)行活動(dòng)。

管理工具（OA、ERP信息工具、6西格瑪、7S、精益生產(chǎn)TnPM、統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)用）對實(shí)現(xiàn)組織運(yùn)行的穩(wěn)定性、規(guī)范性并獲得較高的效率起到了明顯的推動(dòng)作用?；谄髽I(yè)本身內(nèi)外部環(huán)境，有步驟，有計(jì)劃接入管理平臺(tái)，有機(jī)融入各管理系統(tǒng)中，在綜合質(zhì)量管理體系平臺(tái)下進(jìn)行整合，保障企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（4）左翼——提升系統(tǒng)是工廠現(xiàn)階段在2～3年左右的時(shí)間需要努力打造的若干工程，這些工程來源于工廠現(xiàn)階段管理的短板和長期發(fā)展的需要。

軀干——五大工程：四平卷煙廠現(xiàn)階段著力打造五大工程：規(guī)劃發(fā)展工程、管理提升工程、人才培養(yǎng)工程、創(chuàng)新改進(jìn)工程和文化推動(dòng)工程。

規(guī)劃發(fā)展工程的核心有以下三點(diǎn)：第一，打造四平卷煙廠的規(guī)劃發(fā)展能力，能根據(jù)行業(yè)變化、省公司戰(zhàn)略和工廠實(shí)際做出相應(yīng)的規(guī)劃發(fā)展方案及詳細(xì)的實(shí)施方案。第二，將工廠的發(fā)展科學(xué)化。四平卷煙廠要實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展、要建造新的廠房、要實(shí)施新一輪的技改，這一切都需要理性思考、全局規(guī)劃、周密計(jì)劃、有條不紊的實(shí)施。第三，使發(fā)展有序。煙草行業(yè)的發(fā)展是國家一盤棋，國家煙草發(fā)展戰(zhàn)略起著極其重要的作用，在國家煙草戰(zhàn)略布局中需要崛起一些強(qiáng)勢品牌和優(yōu)秀工廠做實(shí)國內(nèi)市場，抵御國際三大煙草巨頭對國內(nèi)市場的覬覦和蠶食，在國家煙草發(fā)展戰(zhàn)略中優(yōu)秀制造工廠應(yīng)該是長期、有序、精細(xì)化發(fā)展的工廠，而不應(yīng)該是短期、混亂、粗放的工廠。

管理提升工程是四平卷煙廠實(shí)現(xiàn)未來目標(biāo)的重中之重，原因在于企業(yè)目前的管理雖然有一定的積累，工廠也有良好的局面，但要實(shí)現(xiàn)未來的發(fā)展規(guī)劃，打造世界優(yōu)秀卷煙制造工廠，目前的管理水平很難實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，差距甚大。現(xiàn)代化的廠房容易建，先進(jìn)的設(shè)備可以買，但要使四平卷煙廠的管理模式成為工廠發(fā)展的引擎，讓行業(yè)內(nèi)同行認(rèn)可卻非一朝一夕之功。

人才培養(yǎng)工程是管理提升工程的姊妹工程，因?yàn)橄冗M(jìn)的設(shè)備需要優(yōu)秀的員工來操作和維修，優(yōu)秀的管理離不開優(yōu)秀的員工，這一點(diǎn)四平卷煙廠的兩級領(lǐng)導(dǎo)班子和員工們已有相當(dāng)?shù)墓沧R(shí)。

創(chuàng)新改造工程需要和發(fā)展規(guī)劃工程相結(jié)合，使得企業(yè)在技改、管理方法上，通過開展多項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)（如QC、測量系統(tǒng)的改進(jìn)、小改小革活動(dòng)）與工廠的發(fā)展緊密結(jié)合。

文化管理是四平卷煙廠實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展所離不開的強(qiáng)有力的保障，將文化滲入工廠的實(shí)際管理中，將“六個(gè)延伸”、戰(zhàn)略系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、運(yùn)營系統(tǒng)、提升系統(tǒng)、“五個(gè)指頭握成一個(gè)拳頭”打造成具有四平煙廠獨(dú)特文化的綜合質(zhì)量管理體系。

（5）右翼：管理綱領(lǐng)——綜合管理手冊。

綜合管理手冊是體系中最高層次的文件，規(guī)定企業(yè)的管理方針、目標(biāo)，描述體系各項(xiàng)要求的相互作用，管理手冊的體現(xiàn)形式就是企業(yè)的綜合管理手冊。綜合管理手冊是企業(yè)的管理憲法也是管理行為的具體指導(dǎo)，是工廠的核心管理理念、管理手段、工作過程和五大工程的集成。

4 結(jié)語

四平卷煙廠通過一年多打造綜合質(zhì)量管理體系的實(shí)踐，已經(jīng)基本理順了各管理工具與質(zhì)量體系之間的關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)綜合管理體系的平臺(tái)作用，初步取得了階段性成果。同時(shí)，配合易地技改，在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能升級的同時(shí)，通過打造綜合質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入科學(xué)管理理念和管理工具、梳理并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化目標(biāo)績效考核機(jī)制和實(shí)現(xiàn)競爭驅(qū)動(dòng)型的管理機(jī)制而實(shí)現(xiàn)管理升級；實(shí)施管理創(chuàng)新，運(yùn)用持續(xù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)資源配置優(yōu)化；建設(shè)一支學(xué)習(xí)型和協(xié)同型的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)，建立科學(xué)、完善、高效的綜合質(zhì)量管理體系，積極響應(yīng)市場需求，科學(xué)組織生產(chǎn)，全面建成中等生產(chǎn)規(guī)模的國內(nèi)一流卷煙生產(chǎn)點(diǎn)。