基于事實的管理——東莞圖書館績效評價與過程管理的實踐思考

楊 累 趙愛杰 （東莞圖書館 廣東 東莞 523071）

公共圖書館行業(yè)引入卓越績效模式，優(yōu)化過程管理、推行績效評價、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這對于整個社會公共文化服務(wù)效益的提升具有基礎(chǔ)性和引導(dǎo)性意義。卓越績效模式對于公共圖書館績效管理的一個重要意義在于它是一種“基于事實的管理”，這也是卓越績效模式的核心價值觀之一。東莞圖書館在全面導(dǎo)入實施卓越績效模式的實踐中，以各類數(shù)據(jù)、效益、業(yè)務(wù)、需求等管理事實為基點進(jìn)行績效評價和實施過程管理，推動了圖書館的價值創(chuàng)造和效益提升。

1 卓越績效模式核心價值觀對公共圖書館績效評價的幾點啟示

1.1 基于事實和數(shù)據(jù)進(jìn)行管理

基于事實和數(shù)據(jù)進(jìn)行管理是一種科學(xué)的態(tài)度，要求組織的管理必須基于績效的測量和分析。就公共圖書館而言，這些事實和數(shù)據(jù)包括：讀者需求、服務(wù)效益、活動效果；內(nèi)部運(yùn)營、外部市場、標(biāo)桿對比；供應(yīng)商、員工、成本和財務(wù)；等等。具體測量什么，取決于圖書館自身戰(zhàn)略和事業(yè)發(fā)展的需要。公共圖書館應(yīng)圍繞事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和重點業(yè)務(wù)過程，定期監(jiān)測這些指標(biāo)和過程的最新情況和變化趨勢，并基于這些“事實”深入分析和不斷改進(jìn)，從而獲取事業(yè)持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動力。

1.2 體現(xiàn)快速反應(yīng)和靈活性

面臨全球化的發(fā)展環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)化的日益普及，組織生長的“大魚吃小魚”法則變成了“快魚吃慢魚”。公共圖書館作為一個非營利性組織機(jī)構(gòu)，雖然不像企業(yè)那樣具有競爭性的關(guān)系，但是“快魚吃慢魚”的生長法則對于公共圖書館來說同樣適用。為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，公共圖書館需要優(yōu)化工作流程以適應(yīng)工作重心的轉(zhuǎn)變，需要不斷加強(qiáng)館員培訓(xùn)以適應(yīng)事業(yè)發(fā)展的趨勢，需要重組和調(diào)整部門以適應(yīng)圖書館戰(zhàn)略的變化。因此，公共圖書館的各個工作環(huán)節(jié)、各項服務(wù)操作的時間指標(biāo)變得愈來愈重要，這些時間指標(biāo)的測量、分析和改進(jìn)必將推動公共圖書館質(zhì)量、成本和效率等方面的全面、系統(tǒng)地改進(jìn)。

1.3 關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值

組織的績效輸出最終是通過效益產(chǎn)出來衡量的，而這種效益產(chǎn)出又歸因于對過程的良好管理，因此績效評價應(yīng)重點關(guān)注兩個方面：一是關(guān)注績效產(chǎn)出的結(jié)果，二是關(guān)注價值創(chuàng)造的過程。對于公共圖書館來說，要關(guān)注的關(guān)鍵結(jié)果主要應(yīng)包括用戶滿意度、服務(wù)、財務(wù)、人力資源、運(yùn)營管理、社會責(zé)任等方面。之所以要關(guān)注這些來自于不同方面的結(jié)果，是因為這些結(jié)果能為圖書館運(yùn)營系統(tǒng)的各利益相關(guān)方——讀者、館員、政府、供應(yīng)商、合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價值，平衡其相互間的利益關(guān)系[1]。與此同時，還需要由果到因，關(guān)注那些產(chǎn)出這些結(jié)果的價值創(chuàng)造過程，以及支持這些價值創(chuàng)造過程的重要支持過程。

2 公共圖書館績效評價

2.1 構(gòu)建績效指標(biāo)體系

在當(dāng)今快速變化的環(huán)境下，傳統(tǒng)的圖書館績效評價已然不能滿足現(xiàn)代圖書館管理和發(fā)展的需要。平衡計分卡（Balanced Score Card，簡稱BSC）是組織戰(zhàn)略績效管理及評價的重要工具之一，被廣泛地應(yīng)用于各行各業(yè)的績效評價中。近年來，BSC也開始應(yīng)用于事業(yè)單位及行政單位的績效評估中[2]。公共圖書館作為事業(yè)單位，與企業(yè)在組織架構(gòu)、管理、戰(zhàn)略等方面存在許多差異，因此在應(yīng)用平衡計分卡時也應(yīng)有所區(qū)別。在卓越績效模式中，對績效指標(biāo)的構(gòu)建要求非常嚴(yán)格，因此，如何設(shè)計和構(gòu)建科學(xué)的績效指標(biāo)體系，直接關(guān)系到卓越績效管理的成效。東莞圖書館也非常重視績效指標(biāo)體系的建設(shè)，圍繞組織的戰(zhàn)略目標(biāo)及用戶需求，運(yùn)用平衡計分卡的原理從資源設(shè)施、利用與服務(wù)、效率效能、影響與發(fā)展4個方面來構(gòu)建績效指標(biāo)體系，共設(shè)計了137個績效指標(biāo)。其中，資源設(shè)施類績效指標(biāo)14個，主要關(guān)注圖書館環(huán)境對用戶的吸引和滿足；利用與服務(wù)類績效指標(biāo)70個，主要關(guān)注圖書館利用情況和效益產(chǎn)出；效率效能類績效指標(biāo)25個，主要關(guān)注圖書館各項工作、服務(wù)和管理過程的績效；影響與發(fā)展類績效指標(biāo)28個，主要關(guān)注圖書館的成長、發(fā)展及事業(yè)影響力。

2.2 績效測量、分析與改進(jìn)

在設(shè)定好一套符合圖書館戰(zhàn)略需求的績效指標(biāo)體系后，圖書館應(yīng)針對這些指標(biāo)體系進(jìn)行測量、分析與改進(jìn)?？冃У臏y量、分析與改進(jìn)主要包括以下幾個方面內(nèi)容：組織績效，是指高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審組織關(guān)鍵績效指標(biāo)，并根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進(jìn)業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，識別創(chuàng)新的機(jī)會，等等；高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，是指依據(jù)組織績效評審的結(jié)果來衡量高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的有效性，從而不斷促進(jìn)和增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力；運(yùn)營績效，是指以績效指標(biāo)庫為依據(jù)，選擇、收集、整理、傳遞、分析這些績效數(shù)據(jù)和信息，將分析結(jié)果用于改進(jìn)和支持組織日常運(yùn)作、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新發(fā)展。

東莞圖書館組織的績效測量、分析與改進(jìn)工作，采取館領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)籌、綜合部室負(fù)責(zé)、各職能部室分工承擔(dān)的機(jī)制，從領(lǐng)導(dǎo)層、部室層兩個層次展開實施。東莞圖書館圍繞其事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及用戶需求，運(yùn)用平衡計分卡原理設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)及測量周期，并將關(guān)鍵績效指標(biāo)分解到各職能部室和重點崗位；通過績效分析會、服務(wù)效果分析會、業(yè)務(wù)討論會、重大項目專題會、管理團(tuán)隊例會、全年戰(zhàn)略研討會等方式，按照“月—季—半年—年度”的時間進(jìn)度，分別針對圖書館日常運(yùn)營指標(biāo)、過程績效指標(biāo)和全館年度戰(zhàn)略進(jìn)展情況進(jìn)行分析、總結(jié)和研討；通過各類會議、統(tǒng)計報表、郵件通知、公文流轉(zhuǎn)等渠道與各部室、員工溝通績效測量、分析與改進(jìn)的結(jié)果，據(jù)此實施績效獎勵；將改進(jìn)成果和經(jīng)驗通過管理規(guī)章、研究論文、培訓(xùn)課件、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、平臺系統(tǒng)等方式進(jìn)行知識固化、轉(zhuǎn)化、分享和推廣。

3 圖書館卓越績效管理的重點突破：從關(guān)注結(jié)果到關(guān)注過程

卓越的結(jié)果不一定源自于卓越的過程，但卓越的過程一定會產(chǎn)生卓越的結(jié)果。從關(guān)注結(jié)果到關(guān)注過程是圖書館組織文化的內(nèi)在需求，也應(yīng)該是圖書館卓越績效管理的重點突破。

3.1 圖書館績效提升：過程績效還是結(jié)果績效？

許多組織有相當(dāng)不錯的結(jié)果效益，但是卻沒有科學(xué)高效的過程，這種卓越的結(jié)果可能歸因于高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗判斷，也可能是偶然，但這種卓越的結(jié)果往往不會持久。采用現(xiàn)代管理學(xué)理論中“價值鏈”①的分析方法，分析和厘清圖書館作為一個不斷生長著的有機(jī)體系統(tǒng)，哪些是直接創(chuàng)造價值、產(chǎn)出效益的關(guān)鍵過程，哪些是發(fā)揮間接輔助支持作用的支持過程，以及這些過程之間構(gòu)成了什么樣的相互聯(lián)系，能夠讓我們對過程績效和結(jié)果績效的內(nèi)在統(tǒng)一和相互聯(lián)系有更深刻的認(rèn)識，也能夠使我們意識到為什么卓越的過程必定會導(dǎo)致卓越的結(jié)果。

從以往我國公共圖書館的管理實踐來看，大多數(shù)的公共圖書館重視借閱量、服務(wù)人次、總藏量這些結(jié)果績效類的指標(biāo)，而較少關(guān)注諸如圖書采編周期、借閱平均成本、館藏流通率、館際互借速度、回答正確率等過程績效指標(biāo)。從價值鏈的理論來分析，以圖書館提供的最基本的傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)為例，文獻(xiàn)的“采—分—編—典—流”就構(gòu)成了一條價值鏈，這根鏈條中的每個環(huán)節(jié)都應(yīng)該有對應(yīng)的過程指標(biāo)來評估其過程效益，而價值鏈條的最末端就是面對圖書館用戶，這體現(xiàn)的是結(jié)果績效。如果把這條價值鏈上的每個環(huán)節(jié)都做好了，那么文獻(xiàn)服務(wù)的最終結(jié)果效益（如借閱量、服務(wù)人次、讀者滿意率等）自然就會很好。

3.2 重點關(guān)注過程：更契合圖書館的組織文化

績效管理是落實組織戰(zhàn)略的重要手段，也是營造、強(qiáng)化組織核心價值觀的重要載體。關(guān)注結(jié)果的績效評價注重工作的最終業(yè)績，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評價內(nèi)容的重心主要集中在工作的實際產(chǎn)出，其營造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。而關(guān)注過程的績效評價注重員工的工作態(tài)度和能力，評價內(nèi)容的重心主要集中在員工工作過程中的行為、努力程度和工作態(tài)度，其營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。就公共圖書館傳播知識、孕育文化的工作特性和事業(yè)追求而言，強(qiáng)調(diào)重點關(guān)注過程顯然更符合其組織文化內(nèi)蘊(yùn)。例如，東莞圖書館在新館建館之初就提出了“和諧、認(rèn)真、愉快、高效”的組織文化八字方針[3]，強(qiáng)調(diào)在和諧的組織文化氛圍中，認(rèn)真工作和學(xué)習(xí)，使館員在收獲愉快的同時也能追求工作的高效率，旨在通過關(guān)注過程的績效評價導(dǎo)向，營造和諧、融洽的文化氛圍，促進(jìn)圖書館人才核心能力的培養(yǎng)、業(yè)務(wù)工作的創(chuàng)新突破以及事業(yè)的長期發(fā)展。因此，東莞圖書館的過程管理與東莞圖書館的組織文化十分契合。

3.3 如何關(guān)注過程：過程管理與過程績效

既然關(guān)注過程十分重要，那么什么是過程管理？過程管理是ISO9000:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的管理方法，它主要是在企業(yè)管理當(dāng)中的每個節(jié)點進(jìn)行質(zhì)量控制，通過每個過程細(xì)節(jié)進(jìn)行控制管理，從而達(dá)到全面質(zhì)量管理。例如，對于生產(chǎn)企業(yè)首先要對原材料的采購、生產(chǎn)加工到最后的出廠檢驗每個環(huán)節(jié)加以控制，從而降低次品率，提高生產(chǎn)效率[4]。對于圖書館而言，過程管理要求我們從“橫向”視角把圖書館的一系列業(yè)務(wù)過程按一定的方式（如價值鏈）組成過程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；根據(jù)圖書館的戰(zhàn)略目標(biāo)優(yōu)化設(shè)計業(yè)務(wù)過程，確定業(yè)務(wù)過程之間的銜接或組合方式；以業(yè)務(wù)過程為中心，制定資源配置方案及文獻(xiàn)流、信息流、工作流管理等問題的方案；綜合應(yīng)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動化技術(shù)、智能技術(shù)等科技手段解決過程管理中的各種問題。

既然過程管理是針對一系列業(yè)務(wù)過程的管理，那么過程績效就是指這一系列業(yè)務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量、效率、成本、周期時間、應(yīng)變能力等方面的績效輸出，是過程管理的重要內(nèi)容。針對各項業(yè)務(wù)過程，可以從這些方面來策劃、設(shè)定績效指標(biāo)，從而進(jìn)行過程績效的評價。具體到公共圖書館的過程績效來說，可以通過重點文獻(xiàn)入藏率、館藏流通率、平均借閱成本、圖書采編周期、回答正確率等一系列指標(biāo)來衡量和評價。

4 圖書館過程管理及其績效評價：以東莞圖書館為例

在卓越績效管理過程中，圖書館要按照《卓越績效評價準(zhǔn)則》中過程管理及其績效評價的核心思路，基于“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”（Approach- Deployment- Learning -Integration，簡稱A-D-L-I）的4個要素對圖書館業(yè)務(wù)過程實施管理：通過識別過程、確定對過程的要求和過程設(shè)計，建立方法；通過過程實施，進(jìn)行方法的展開；通過過程的評價、改進(jìn)、創(chuàng)新及分享其成果，實現(xiàn)方法的學(xué)習(xí)和整合，使方法在實踐中與時俱進(jìn)，成熟度不斷提升，并使實施方法的各部門之間、各過程的方法之間協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)[1]。

4.1 過程管理的理念和方法

4.1.1 識別圖書館的主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程

組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。對圖書館而言，價值創(chuàng)造過程是指直接創(chuàng)造價值、產(chǎn)生效益及對圖書館運(yùn)營至關(guān)重要的那些過程；支持過程是指并不直接創(chuàng)造價值，但對圖書館價值創(chuàng)造過程和日常運(yùn)營起到支持作用的那些過程。東莞圖書館通過價值鏈的分析方法，在識別圖書館全過程的基礎(chǔ)上，定量或定性地分析這些過程對圖書館戰(zhàn)略達(dá)成和取得成功的貢獻(xiàn)及與核心競爭優(yōu)勢的關(guān)聯(lián)程度，從而確定圖書館的主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程。

4.1.2 按PDCA循環(huán)設(shè)計和管理過程

組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA（P：plan，計劃；D：do，實施/運(yùn)行；C：check，檢查/評價；A：action，處置/改進(jìn)）循環(huán)對過程實施管理。過程策劃、過程實施、過程監(jiān)測和過程改進(jìn)4個部分是PDCA循環(huán)的4個階段[5]。對圖書館而言，過程管理始于過程策劃，包括識別圖書館的主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程、明確每個過程的具體要求、根據(jù)過程的要求對過程進(jìn)行設(shè)計3個步驟；科學(xué)有效和高效率的實施開展過程；建立圖書館績效測量系統(tǒng)，及時獲取和采集相關(guān)績效數(shù)據(jù)；用系統(tǒng)的方法評價過程實施的有效性及效率，持續(xù)改進(jìn)，并將改進(jìn)成果作為重要的知識資產(chǎn)在圖書館內(nèi)部進(jìn)行分享，促進(jìn)整體績效的提升。

4.1.3 對過程績效進(jìn)行監(jiān)測與評價

過程的要求來源于用戶、員工、供應(yīng)商、合作伙伴及其他相關(guān)方，甚至是相關(guān)聯(lián)的過程。因此，圖書館應(yīng)當(dāng)明確過程要求，并據(jù)此分析過程的關(guān)鍵控制點，在過程效率、質(zhì)量、周期、成本、準(zhǔn)確性等環(huán)節(jié)設(shè)置清晰、可測量的關(guān)鍵績效指標(biāo)，建立完善的績效監(jiān)測系統(tǒng)，及時獲取和采集相關(guān)績效數(shù)據(jù)。圖書館過程評價系統(tǒng)不僅關(guān)注單一過程的效率，還要確保各過程之間的協(xié)調(diào)一致，提高整體績效，滿足用戶需求，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

4.2 東莞圖書館過程管理及績效評價的實踐

4.2.1 識別關(guān)鍵的、為組織創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)過程及其需求

東莞圖書館依據(jù)歷史使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、運(yùn)營規(guī)劃以及用戶和相關(guān)方的需求，系統(tǒng)地分析了東莞地區(qū)的特點和行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，并通過社會調(diào)研、內(nèi)部討論、專家咨詢、專題研討等方式，確定了文獻(xiàn)采訪、文獻(xiàn)組織、文獻(xiàn)典藏、用戶服務(wù)4個主要價值創(chuàng)造過程和6個關(guān)鍵支持過程，建立了東莞圖書館過程管理體系。在主要價值創(chuàng)造過程中，用戶服務(wù)是東莞圖書館工作的核心，其直接支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，它包括讀者發(fā)展、文獻(xiàn)借閱服務(wù)、數(shù)字資源服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、社會教育與閱讀推廣、地方文獻(xiàn)保存開發(fā)與利用、總分館服務(wù)7個子過程（見圖1），每個過程都有其特定的要求及不同的測量指標(biāo)和測量方法。

圖1 東莞圖書館過程管理體系

4.2.2 過程管理的實施與績效測量、改進(jìn)

實施過程管理的首要環(huán)節(jié)就是流程設(shè)計，只有通過設(shè)計過程管理流程，才能達(dá)到對過程的程序化管理和控制。為此，東莞圖書館對四大價值創(chuàng)作過程及其子過程以及六大價值支持過程都精心設(shè)計了流程圖，展開流程管理，確保了過程管理的有序化。同時，在實施過程中，東莞圖書館通過明確責(zé)任分工、制度支持、完善規(guī)則、制定測量指標(biāo)、定期測量、不斷改進(jìn)等方式，確保過程管理的有效性和可操作性。通過過程管理和績效改進(jìn)，東莞圖書館的各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程運(yùn)行良好，并形成了各自的特色。

4.2.3 東莞圖書館過程管理的具體案例

在東莞圖書館卓越績效管理實踐中，主要關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程和支持過程共有16個。本文僅分析兩個用戶服務(wù)過程，以說明東莞圖書館是如何開展過程管理及績效評價的。

（1）總分館服務(wù)管理過程 根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)及總分館服務(wù)過程的主要要求，結(jié)合東莞市、鎮(zhèn)（街）兩級行政架構(gòu)的特點，對總分館服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計，按照市、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級架構(gòu)，總館、鎮(zhèn)（街）分館、村（社區(qū)）分館、圖書流動車服務(wù)站、24小時自助圖書館5種形態(tài)，在空間上覆蓋全市32個鎮(zhèn)街的體系化服務(wù)和“一館辦證，多館借書；一館借書，多館還書”的一體化服務(wù)；制定了《東莞圖書館總分館工作條例》等一系列規(guī)章制度來規(guī)范該過程的實施，設(shè)定了萬人擁有圖書館服務(wù)站點數(shù)、館際互借速度兩個主要測量指標(biāo)，由輔導(dǎo)部負(fù)責(zé)實施、定期統(tǒng)計分析并不斷改進(jìn)總分館服務(wù)過程（見圖2、表1）。

（2）業(yè)務(wù)研究過程 業(yè)務(wù)研究是東莞圖書館學(xué)習(xí)成長的內(nèi)在驅(qū)動力。東莞圖書館根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)及業(yè)務(wù)研究的主要要求，從業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與交流、項目管理、業(yè)務(wù)研究成果考核3個方面進(jìn)行過程設(shè)計；制定了一系列規(guī)章制度規(guī)范該過程的實施，設(shè)立了公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)量、人均培訓(xùn)時數(shù)兩個主要過程指標(biāo)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)實施、定期統(tǒng)計分析并不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)研究管理過程（見圖3、表2）。

圖2 東莞圖書館總分館服務(wù)管理過程

表1 東莞圖書館總分館服務(wù)管理過程績效指標(biāo)、實施與改進(jìn)

4.3 東莞圖書館過程管理的幾點經(jīng)驗

4.3.1 通過規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，保持過程的穩(wěn)定性。

運(yùn)營管理的穩(wěn)定性是組織可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，過程的穩(wěn)定性則是保障組織內(nèi)部運(yùn)營管理效率的有效手段。那么，如何保持過程的穩(wěn)定性呢？東莞圖書館的做法是通過推行標(biāo)準(zhǔn)化管理、建立健全規(guī)章制度、明確管理責(zé)權(quán)等管理手段，以保持圖書館各項業(yè)務(wù)和服務(wù)過程的穩(wěn)定性。

4.3.2 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)過程，使其與戰(zhàn)略目標(biāo)一致。

過程管理績效評價系統(tǒng)不僅關(guān)注該過程的效率，還要促進(jìn)各過程之間的有效協(xié)同，從而促進(jìn)整體績效的提升。譬如，文獻(xiàn)外借冊次是東莞圖書館重要的戰(zhàn)略級指標(biāo)，整合的過程管理不僅要將該指標(biāo)要求在相關(guān)過程中進(jìn)行有效貫徹和實施，還要促進(jìn)各相關(guān)過程之間的協(xié)調(diào)一致。文獻(xiàn)借閱服務(wù)過程是實現(xiàn)文獻(xiàn)外借冊次指標(biāo)的主要過程，因此將館藏流通率、排架準(zhǔn)確性、文獻(xiàn)外借平均操作時長作為文獻(xiàn)借閱服務(wù)的關(guān)鍵控制點，可以保證過程的效率；以書刊文獻(xiàn)外借冊次為導(dǎo)向，將萬人擁有服務(wù)站點數(shù)和館際互借速度作為總分館服務(wù)的關(guān)鍵控制點，能夠在客觀上促進(jìn)文獻(xiàn)借閱服務(wù)過程的效率提升。

圖3 東莞圖書館業(yè)務(wù)研究過程

表2 東莞圖書館業(yè)務(wù)研究過程績效指標(biāo)、實施與改進(jìn)

4.3.3 突出時間指標(biāo)，增強(qiáng)過程的快速反應(yīng)力。

快速反應(yīng)越來越成為組織成功的重要因素之一，而組織的這種敏捷性主要取決于過程對外部變化的快速響應(yīng)，容易受到用戶、供應(yīng)商、合作伙伴及其他相關(guān)方的影響。以東莞圖書館為例，為了實現(xiàn)對用戶需求的快速反應(yīng)，不斷縮短文獻(xiàn)提供周期和服務(wù)效率，其各方面的指標(biāo)已經(jīng)變得越來越重要：文獻(xiàn)采訪周期、文獻(xiàn)加工周期、文獻(xiàn)外借平均操作時長、館際互借速度、參考咨詢響應(yīng)時間、讀者投訴響應(yīng)時間等已經(jīng)成為關(guān)鍵的過程測量指標(biāo)，時間的改進(jìn)也必將推動圖書館服務(wù)質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。

5 圖書館績效評價與過程管理的思考

5.1 注重平衡的思想

公共圖書館的績效評價應(yīng)該是多方面的，也就是說公共圖書館需要關(guān)注來自于不同方面的績效輸出。因為這些結(jié)果能為公共圖書館運(yùn)營系統(tǒng)的各利益相關(guān)方（讀者、館員、政府、供應(yīng)商、合作伙伴、公眾及社會）創(chuàng)造價值，并平衡其相互間的利益。不同維度的目標(biāo)之間有時會發(fā)生沖突和改變，為了滿足這些目標(biāo)，公共圖書館應(yīng)在戰(zhàn)略及其關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定中納入和考量關(guān)鍵利益相關(guān)者的要求，這也正好凸顯出績效指標(biāo)體系的構(gòu)建和應(yīng)用價值。一套均衡組合的先行和滯后績效指標(biāo)的應(yīng)用為溝通長、短期的重點業(yè)務(wù)工作和監(jiān)控其實際績效提供了一種有效的手段，也為結(jié)果的改進(jìn)提供了明確的基礎(chǔ)。因此，采用平衡計分卡的原理來構(gòu)建績效指標(biāo)體系就是一種很有效的手段。

5.2 著眼過程而非流程

過程管理和過程績效中的“過程”要與流程相區(qū)別，管理應(yīng)該是基于過程而非流程。對圖書館來說，過程是指業(yè)務(wù)、服務(wù)、活動、管理等內(nèi)容；而流程是指操作、步驟、工序、環(huán)節(jié)等內(nèi)容。例如，借閱服務(wù)就是一個過程，而流通操作就是一個流程。“過程”好比抓大放小，“流程”好比事無巨細(xì)；過程強(qiáng)調(diào)對全程的總體把握和綜合監(jiān)測，而流程是對每個環(huán)節(jié)進(jìn)行程序化的規(guī)范。過程比流程更靈活，更具備全面質(zhì)量管理的功能，因此更能滿足全面提升公共圖書館效益的需要。

5.3 通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)持續(xù)提升

雖然基于組織的績效數(shù)據(jù)能夠分析發(fā)現(xiàn)其變化的趨勢，找出圖書館管理和發(fā)展中的重點問題，識別其中的因果關(guān)系，進(jìn)而用于績效的評價、決策、改進(jìn)等方面。但是在評價公共圖書館的價值創(chuàng)造和效益提升方面，僅僅有自身的績效數(shù)據(jù)還不夠有說服力，還需要尋找標(biāo)桿的績效數(shù)據(jù)作為分析、對比、改進(jìn)的真實對照?；跇?biāo)桿數(shù)據(jù)的對比分析，不僅可以從中了解關(guān)鍵過程、績效輸出的行業(yè)水平，而且還可以將自身的績效水平與同級或標(biāo)桿圖書館的“最佳實踐”進(jìn)行比較，識別組織的優(yōu)勢和弱項，促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

注釋：

①“價值鏈”概念由邁克爾·波特（Michael E.Porter）于1985年在其著作《競爭優(yōu)勢》中提出。

[1]國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局,國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會.GB/Z 19579-2004 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南[S].北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,2004.

[2]冷秋菊,張葉紅.基于平衡計分卡的圖書館績效評估指標(biāo)體系設(shè)計[J].現(xiàn)代情報,2009(10):128-130.

[3]李東來.繼往開來: 東莞圖書館七十五年[M].北京:花城出版社,2005:114-115.

[4]過程管理[EB/OL].[2013-04-07].http://wiki.mbalib.com/wiki/%E8%BF%87%E7%A8%8B%E7%AE%A1%E7%90%86.

[5]中國質(zhì)量協(xié)會.卓越績效評價準(zhǔn)則實務(wù)[M].北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,2007:178-179.