以需求為導(dǎo)向的卓越績效管理 東莞圖書館以用戶為中心的服務(wù)實踐

莫啟儀 鐘敬忠 （東莞圖書館 廣東 東莞 523071）

卓越績效模式有11個核心價值觀，其中有一條便是“顧客驅(qū)動的卓越”[1]。對于一個組織來說，管理質(zhì)量和績效由顧客判定，如何科學(xué)關(guān)注顧客的要求、期望和市場走向？如何圍繞“顧客”的研究以持續(xù)推動組織邁向卓越呢？卓越績效模式為我們提供了一整套思路和方法。

圖書館的顧客是誰？當(dāng)然是用戶，是利用圖書館文獻(xiàn)信息資源、享受圖書館服務(wù)的個人和機(jī)構(gòu)。用戶與圖書館的關(guān)系是需求與滿足的關(guān)系，這種關(guān)系如果是良性循環(huán)的狀態(tài)，那么就會推動圖書館的發(fā)展不斷走向卓越?！邦櫩偷尿?qū)動”的重點就是要認(rèn)真研究圖書館的用戶，以用戶為中心，關(guān)注用戶的需求，并以用戶的需求為導(dǎo)向來實施卓越績效管理。

1 卓越績效管理的重中之重：用戶及其需求

卓越績效模式包括7個部分，“顧客與市場”是其中一個非常重要的方面。在《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》（GB/Z19579—2004）的評分分值中，涉及“顧客與市場”的部分占總分值的21%，超過其他任何6個部分，可以說，“顧客與市場”是卓越績效管理的重中之重。對于圖書館來說，“顧客與市場”就是用戶及其需求，圖書館實施卓越績效管理的核心便是用戶及其需求的管理。其實，用戶及其需求對于圖書館本身的發(fā)展具有重要意義，與卓越績效模式的理念不謀而合。

一方面，用戶是圖書館的價值之源。在圖書館創(chuàng)造社會效益的過程中，圖書館人利用自己的勞動和智慧“活化”和“轉(zhuǎn)化”各種信息給用戶，用戶再利用這些信息去創(chuàng)造各種社會價值和經(jīng)濟(jì)價值。因此，圖書館創(chuàng)造社會價值的大小取決于其為用戶提供了什么樣的信息，所提供的信息是否滿足了用戶的需求，用戶是否有效地利用這些信息去創(chuàng)造社會價值和經(jīng)濟(jì)價值。因此，用戶是圖書館實現(xiàn)價值最關(guān)鍵的因素，是圖書館的價值之源，是左右圖書館發(fā)展的決定性力量。另一方面，圖書館面臨著用戶市場的變化。圖書館圍繞用戶來實現(xiàn)價值，因此對用戶及其信息需求必須有全方位的調(diào)查和了解。圖書館的發(fā)展歷史告訴我們，圖書館的用戶數(shù)量經(jīng)歷了從少數(shù)人到所有社會群體的變化，用戶類型經(jīng)歷了從單純的個體到社會組織的變化，用戶的需求經(jīng)歷了從簡單到復(fù)雜的變化。在當(dāng)前信息化社會，隨著計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書館的用戶群體及其需求也發(fā)生了極大的改變。搜索引擎、專業(yè)信息咨詢公司等信息機(jī)構(gòu)參與到“用戶爭奪”之中，這對圖書館如何滿足用戶的信息需求帶來了極大的挑戰(zhàn)。全面把握用戶及用戶需求，這是圖書館追求卓越績效必須要面對和解決的問題。

正是認(rèn)識到用戶及其信息需求對于圖書館發(fā)展的重要性，東莞圖書館在實施卓越績效管理的過程中，以 “學(xué)習(xí)成長、智慧奉獻(xiàn)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)惠民”的核心價值觀為指導(dǎo)，構(gòu)建了“更加便捷、富含人性關(guān)懷的多類型讀者服務(wù)體系”，作為滿足用戶信息需求的首要路徑。

2 以需求為導(dǎo)向的卓越服務(wù)前提：認(rèn)知服務(wù)對象

圖書館導(dǎo)入卓越績效模式，推行并實施卓越績效管理，遵循以需求為導(dǎo)向的原則來改進(jìn)服務(wù)，前提是必須重新認(rèn)知圖書館的服務(wù)對象，確定圖書館的“顧客”到底是誰。那么，如何按照卓越績效模式的要求來認(rèn)知圖書館的服務(wù)對象？

2.1 突破傳統(tǒng)圖書館的“讀者”概念

讀者指具有閱讀能力與閱讀行為這兩個本質(zhì)特征的人，是我國圖書館界歷來使用的一個對受眾或者個人用戶的稱謂。關(guān)于這個稱謂，圖書館界學(xué)者也提出過用戶、知識受眾[2]等概念，但“讀者”始終作為普遍接受的稱謂在廣泛使用。東莞圖書館在導(dǎo)入卓越績效模式的過程中，將圖書館提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的直接或最終接受者定義為“用戶”，取代了原有的“讀者”稱謂。其中有兩個新變化：

突破之一：關(guān)注點轉(zhuǎn)移。由“讀者”變?yōu)椤坝脩簟边@并不是字面上的取巧變化，而是在根本上突破了“讀者”僅圍繞個體屬性而界定的概念，切實從圖書館的服務(wù)功能出發(fā)，突顯圖書館與使用者之間的關(guān)系。這個轉(zhuǎn)變的背后，是圖書館從關(guān)注資源、服務(wù)變?yōu)槭滓P(guān)注服務(wù)對象，把對用戶的研究作為各項工作的立足點，這也正是卓越績效管理將“顧客與市場”放于重中之重的典型體現(xiàn)。

突破之二：范圍更廣泛?！坝脩簟钡膬?nèi)涵比讀者更豐富，外延比讀者更寬廣，除了涵蓋個人用戶即傳統(tǒng)意義上的讀者之外，還包括機(jī)構(gòu)、團(tuán)體等集體用戶，或者某一類具有相同特質(zhì)個體的集合。這就將服務(wù)客體明確劃分為兩大類，及時、準(zhǔn)確地反映了新時代圖書館用戶群體的多樣性，并凸顯了集體用戶的重要性，有利于服務(wù)從“粗放型”走向“精細(xì)化”，為服務(wù)的規(guī)范和細(xì)化明確方向。

2.2 立足需求差異細(xì)分用戶群體

一般來說，企業(yè)的顧客相對有固定的指向性，而圖書館的用戶是一個多元聚集的龐大群體，而公共圖書館的用戶應(yīng)包括全體公民。因此，圖書館滿足用戶的需要其實比企業(yè)滿足顧客的需求難度更大。這個無比龐大的“市場”隱含著具有各種各樣需求的個人和機(jī)構(gòu)團(tuán)體，其對文獻(xiàn)信息資源的需求千差萬別，因此圖書館必須在科學(xué)分析不同用戶的不同需求特點的基礎(chǔ)上，對用戶進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的服務(wù)策略，這樣才能確保每項服務(wù)都具有針對性。

在實施卓越績效管理的過程中，東莞圖書館為了確保其服務(wù)能夠滿足各類用戶的需要，首先在確定服務(wù)定位和細(xì)分用戶群方面進(jìn)行了細(xì)致的研究、思考與探索。東莞圖書館是從4個方面來進(jìn)行探索的：

（1）總分館體系下的服務(wù)定位 目前，東莞地區(qū)的圖書館服務(wù)通過總分館的構(gòu)架體系覆蓋全市，東莞圖書館作為城市中心圖書館，一方面對51個鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、學(xué)校、企事業(yè)單位分館開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)和資源推送服務(wù)，另一方面又協(xié)同所有分館對全市市民和機(jī)構(gòu)團(tuán)體開展聯(lián)合服務(wù)?；趯τ脩羰袌龅姆治鲅芯?，東莞圖書館根據(jù)不同用戶類別的特點，結(jié)合圖書館的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，將用戶群體劃分為四大類：個人用戶（讀者）、企業(yè)及組織用戶、分館用戶、政府用戶等。前一類為個體用戶，以個人為單位；后三類為機(jī)構(gòu)組織用戶，以團(tuán)體為單位。

（2）從終身學(xué)習(xí)層面細(xì)分個人用戶 聯(lián)合國教科文組織的國際21世紀(jì)教育委員會曾提出“終身學(xué)習(xí)是21世紀(jì)的通行證”[3]，每個社會成員要適應(yīng)社會發(fā)展和實現(xiàn)個體進(jìn)步的需要，在各個年齡段都需要進(jìn)行多方面的學(xué)習(xí)，這個過程貫穿于人的一生。而個人在每個年齡階段的身心發(fā)育、成長、發(fā)展的求知需求有著較大的差異。參照國外圖書館一般通過年齡分段劃分個人用戶的做法，東莞圖書館將個人用戶群體劃分為學(xué)前兒童（≤6歲）、學(xué)齡兒童（7～12歲）、青少年用戶（13～19歲）、成年人用戶（20～59歲）、老年人用戶（≥60歲）以及殘障人士，后者處于社會人文關(guān)懷而特別單列。在此基礎(chǔ)上，在具體的服務(wù)工作中，東莞圖書館還根據(jù)需求的差異性進(jìn)行了其他維度細(xì)分，如按照行動能力將用戶細(xì)分為普通用戶、殘障人士、服刑人員等；按照文獻(xiàn)專題閱讀習(xí)慣將用戶細(xì)分為動漫迷、戲劇愛好者、本土文化研究者、外文學(xué)習(xí)者等。細(xì)分用戶群體，從而針對其特點有的放矢地制定服務(wù)策略，為推送不同的服務(wù)產(chǎn)品提供基礎(chǔ)。

（3）從構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會層面細(xì)分機(jī)構(gòu)用戶 2002年11月，我國在黨的十六大報告中明確提出要“形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會”[4]，并將其納入建設(shè)小康社會的宏偉目標(biāo)。學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)是形成學(xué)習(xí)型社會的必要條件。由于社會機(jī)構(gòu)性質(zhì)各異、種類繁多、需求多樣，東莞圖書館按照社會機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求，對機(jī)構(gòu)用戶進(jìn)行了二級細(xì)分。其中，“企業(yè)及組織”用戶細(xì)分出以企業(yè)、部隊、學(xué)校、監(jiān)獄（服刑人員）等為主的四類用戶；分館用戶細(xì)分出鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、學(xué)校、企事業(yè)單位等四類分館；政府用戶細(xì)分為兩大類，包括具有人大、政協(xié)等重要會議信息需求的重點用戶及有著常規(guī)信息參考咨詢需求的一般用戶。

（4）關(guān)注特殊用戶 早在2002年8月，國際圖書館協(xié)會和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會頒布的《格達(dá)斯哥宣言》就明確提到：“不受限制地獲取、傳遞信息是人類的基本權(quán)利，圖書館與信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該為所有用戶提供平等的服務(wù)，不允許有種族、國籍、性別、性取向、年齡、是否殘疾、宗教信仰和政治信仰的歧視。”[5]但是，要真正實現(xiàn)均等服務(wù)，需要圖書館更主動關(guān)注和重視一些特殊群體的需求，消除他們因客觀原因?qū)е碌氖褂谜系K，實行一定的傾斜措施。東莞圖書館每年定期征詢殘聯(lián)機(jī)構(gòu)及殘疾讀者的需求，從軟硬件設(shè)施配置、活動策劃、專門項目各方面滿足需求，如在各入口均設(shè)置了無障礙通道，電梯內(nèi)設(shè)置了高低兩套按鈕，在一樓靠近大門處專設(shè)盲道和視障人士閱覽室，配備專用電腦4臺，及時安裝、更新專業(yè)讀屏軟件，定期開辦視障人士電腦學(xué)習(xí)班和殘疾人士才藝展演。

3 卓越服務(wù)的管理機(jī)制：用戶需求了解與反饋

認(rèn)知服務(wù)對象是為了更好地開展服務(wù)，而開展服務(wù)的一個重要措施，就是要建立一個了解用戶需求、收集用戶反饋意見的用戶關(guān)系管理機(jī)制，為用戶提供各類文獻(xiàn)信息服務(wù)、獲得信息支持及用戶需求反映（投訴、建議）的便捷渠道，形成長期、有序、高效的圖書館—用戶間溝通互動。

3.1 持續(xù)了解用戶的需求和期望

按照營銷學(xué)的理論，影響用戶需求和期望的因素包括用戶的個性習(xí)慣、以往使用圖書館的經(jīng)驗、圖書館服務(wù)承諾（明示或暗示）、圖書館的口碑形象、用戶對信息獲取工具的使用習(xí)慣等多個方面。可以說，用戶的需求和期望始終處于動態(tài)變化之中，圖書館必須長期持續(xù)地通過各個方面、多種手段去了解和掌握。在實施卓越績效管理的過程中，東莞圖書館主要通過以下方式了解用戶需求和期望：

（1）建立暢通的信息互動渠道 東莞圖書館設(shè)置了多類型的需求了解渠道，包括：①服務(wù)現(xiàn)場留言。在服務(wù)中與用戶面對面進(jìn)行溝通，采用設(shè)置意見本、活動體驗評價本等方式收集現(xiàn)場留言。②網(wǎng)絡(luò)及電訊留言，如網(wǎng)站留言、論壇回帖、微博回復(fù)、手機(jī)短信、語音電話留言、新聞媒體監(jiān)督熱線、電話抽樣征詢等。③主動調(diào)查。每年定期采用發(fā)放需求調(diào)查表，召開用戶座談會、館員—讀者沙龍的方式，主動收集用戶需求，建立更多的溝通平臺。

（2）積極跟蹤用戶需求處理 對于用戶的現(xiàn)場面對面的需求反映，采用首問負(fù)責(zé)制的方式，由現(xiàn)場首個接觸用戶的圖書館員進(jìn)行全程跟蹤負(fù)責(zé)。其他留言由讀者服務(wù)部門設(shè)定專人跟進(jìn)來自用戶的需求信息處理，一般流程為：建立起接訴——分類登記——送相關(guān)部室——調(diào)查分析處理——72小時內(nèi)回復(fù)——用戶滿意——終止歸檔——每月匯總分析——提交服務(wù)整改報告。

（3）開展后續(xù)分析與評估管理 圖書館一方面對所有收到的有效投訴/建議進(jìn)行研究，按服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品等進(jìn)行歸類，并分別提出處理方法和處理技巧（如《讀者投訴的處理藝術(shù)》）供全員學(xué)習(xí)，確保能夠運用于管理改善、提升。另一方面，圖書館每年會邀請專業(yè)公司及圖書館行業(yè)專家對用戶關(guān)系管理進(jìn)行評估，制定相關(guān)指標(biāo)和方法，不斷增強(qiáng)用戶關(guān)系管理過程的有效性。

3.2 基于需求分析的服務(wù)優(yōu)化

用戶的需求和期望是圖書館服務(wù)內(nèi)容、流程優(yōu)化的重要依據(jù)。在了解的基礎(chǔ)上，圖書館還要對用戶的需求進(jìn)行分析和研究，為服務(wù)的改進(jìn)提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)支撐。

東莞圖書館每年定期召開需求分析—服務(wù)改進(jìn)專題會議，以用戶需求為驅(qū)動，對服務(wù)與管理進(jìn)行改進(jìn)。例如，在2004年，一些讀者留言要求圖書館晚上延長開館時間至12點。圖書館管理層調(diào)研了現(xiàn)實需求產(chǎn)生的客觀原因（東莞外來務(wù)工人口較多，白天工作時間較長而又有夜間借閱的需求）以及圖書館延長開放帶來的成本與能耗，決定研發(fā)無人值守的24小時自助圖書館。2005年9月，東莞圖書館推出了國內(nèi)第1家自助圖書館，創(chuàng)新實現(xiàn)實體圖書館24小時開放。2007年12月，東莞圖書館又研發(fā)出我國第1臺圖書館ATM，對圖書館7*24小時無間斷文獻(xiàn)借還服務(wù)進(jìn)行了完善補(bǔ)充，從時間、空間上延伸了圖書館的服務(wù)功能。又如，在近年的需求分析中發(fā)現(xiàn)，不少讀者對于能在最短時間內(nèi)閱讀到最新書報刊的需求越來越強(qiáng)烈，但圖書館的新書從采購到上架有著一段滯后期，一些讀者因在圖書館找不到最新圖書或暢銷書而注銷借書證。為此，圖書館管理層進(jìn)行了多次專題討論，決定創(chuàng)新開辟最新圖書入藏上架綠色通道[6]，每月初組織專人負(fù)責(zé)最新暢銷圖書的采購（150～200種），并保證人力以最快速度加工、上架。以2011年為例，綠色通道入藏圖書1.7萬冊，月均借閱量就達(dá)1.4萬冊，平均每本書外借10.3次，借閱成效非常顯著。

4 提升卓越服務(wù)的手段：關(guān)注用戶滿意度

對圖書館來說，只有用戶滿意的卓越，才是真正的卓越。因此在卓越績效管理中，用戶滿意度調(diào)查是一個非常重要的環(huán)節(jié)。用戶滿意度是指用戶通過對圖書館提供的相關(guān)服務(wù)的可感知效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)然，滿意度的調(diào)查不只是為了得到我們想要的一些數(shù)據(jù)，也不只是想知道讀者的態(tài)度，最重要的是通過滿意度調(diào)查，找出存在的問題，并通過分析讀者滿意度狀況，明確圖書館服務(wù)改進(jìn)的方向，不斷鞏固現(xiàn)實用戶，將其轉(zhuǎn)化為忠誠用戶，并吸引更多的潛在用戶走進(jìn)圖書館。

如何開展讀者滿意度管理？我們認(rèn)為，必須建立一套用戶滿意的管理制度。

4.1 建立滿意度調(diào)查體系及流程

如何才能了解用戶對圖書館服務(wù)的滿意狀況？這就需要開展?jié)M意度調(diào)查。而調(diào)查的第一步，就是要建立滿意度調(diào)查體系的設(shè)計和制度。那么，這個調(diào)查體系主要包括哪些內(nèi)容？從東莞圖書館的實踐來看，主要有5個方面：第一，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。每年對總流通人次（進(jìn)館人次）、累計發(fā)放有效讀者證數(shù)、書刊文獻(xiàn)外借冊次、網(wǎng)站訪問量、年舉辦讀者活動次數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，同時按照專題館、專題活動設(shè)置細(xì)分讀者群并加以測評。第二，讀者投訴/建議分析。建立每月讀者投訴/建議匯總表，揭示投訴/建議的讀者信息、投訴/建議的內(nèi)容類別、回復(fù)的內(nèi)容及讀者反饋、本館需改善之處。第三，用戶信訪分析。以年度為單位統(tǒng)計整合用戶來訪來信、座談會內(nèi)容。第四，用戶服務(wù)需求跟蹤反饋分析。對于用戶調(diào)查、讀者活動、課題服務(wù)（含兩會服務(wù)）等進(jìn)行跟蹤尋訪，提取反饋信息進(jìn)行分析。第五，新服務(wù)的體驗評價。對于開展的新業(yè)務(wù)、新服務(wù)進(jìn)行及時的讀者體驗評價收集，引導(dǎo)新的需求，間接地進(jìn)一步提高用戶的滿意度和忠誠度。

確立了滿意度調(diào)查體系之后，就必須完善用戶滿意度調(diào)查流程。圖1是東莞圖書館實施用于滿意度調(diào)查的流程，服務(wù)部門是開展用戶滿意度調(diào)查的主體，負(fù)責(zé)制定調(diào)查計劃和推進(jìn)整個調(diào)查的進(jìn)度，并在收集用戶反饋后加以分析，技術(shù)部門及其他部門（如采編部、辦公室）給予緊密配合。

圖1 東莞圖書館用戶滿意度調(diào)查流程圖

4.2 設(shè)計滿意度調(diào)查方法及內(nèi)容

4.2.1 調(diào)查方法

一般來說，圖書館用戶滿意度調(diào)查方法主要包括以下幾種：（1）問卷調(diào)查。根據(jù)調(diào)查目的和圖書館實際情況設(shè)計《讀者滿意度調(diào)查表》，并面向進(jìn)館讀者或者網(wǎng)絡(luò)讀者隨機(jī)抽樣發(fā)放的形式進(jìn)行調(diào)查，再按照實收的有效調(diào)查表的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析。（2）走訪。定期上門走訪用戶，了解用戶的意見或者建議，做好相關(guān)的記錄，再進(jìn)行分析。（3）電話調(diào)查。定期進(jìn)行電話調(diào)查和回訪，了解用戶最新需求，鞏固用戶關(guān)系。（4）用戶座談會。每年召開不同主題和類型的讀者座談會，邀請各類用戶代表到圖書館進(jìn)行座談，征求其對于圖書館各項工作的意見和建議，了解需求，提供或改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)。

4.2.2 調(diào)查內(nèi)容

不同的圖書館可以根據(jù)自身的用戶類型來制定調(diào)查內(nèi)容，使調(diào)查更有針對性。例如，東莞圖書館根據(jù)四大類用戶的特點，在內(nèi)容側(cè)重上進(jìn)行差異化實施。針對個人用戶，一般采用問卷調(diào)查、座談會方式，調(diào)查內(nèi)容圍繞環(huán)境滿意度、資源滿意度和服務(wù)滿意度進(jìn)行；針對分館用戶，一般采用問卷調(diào)查、走訪、總分館工作例會（座談會）方式，調(diào)查內(nèi)容主要涵蓋規(guī)劃輔導(dǎo)滿意度、資源支持滿意度和后續(xù)服務(wù)滿意度；對企業(yè)及組織、政府用戶每年定期進(jìn)行上門走訪、電話調(diào)查，了解企業(yè)及組織用戶對資源和產(chǎn)品滿意度以及參考咨詢產(chǎn)品滿意度，掌握政府用戶對于會議服務(wù)、信息服務(wù)及專題資料編輯方面的滿意度，收集最新的需求，以此為依據(jù)改進(jìn)服務(wù)和管理效能。

4.3 調(diào)查結(jié)果的分析與改進(jìn)

滿意度調(diào)查的結(jié)果固然重要，但對結(jié)果的分析更重要。不管以什么方式開展調(diào)查，都必須要進(jìn)行具體和詳細(xì)的結(jié)果分析，特別要關(guān)注需要改進(jìn)的方面。根據(jù)卓越績效管理的理念，并不是要求每項調(diào)查數(shù)據(jù)達(dá)到最大化的效果就是卓越，只要每個環(huán)節(jié)通過改進(jìn)后在不斷進(jìn)步，也是一種卓越的表現(xiàn)。對圖書館來說，如果用戶的滿意度逐年上升，就已達(dá)到實施卓越績效管理的目的。

在分析得出數(shù)據(jù)后，要針對滿意度相對較低的部分分析原因，提出對策，針對用戶意見逐條加以自檢并實施整改，將調(diào)查結(jié)果有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)的改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。以東莞圖書館的滿意度調(diào)查實踐為例，在2011年個人用戶滿意度調(diào)查中，用戶集中在館藏資源、講座活動、書架整理方面提出了一些改進(jìn)意見。中層管理會議及業(yè)務(wù)專題會議研究后，提出并落實以下改進(jìn)措施：針對館藏資源的改進(jìn)，根據(jù)用戶薦書建議和本地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展特點，強(qiáng)化采訪工作，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，并設(shè)立全市捐贈換書中心，提供圖書漂流、捐書、換書服務(wù)；針對講座活動，對每周市民學(xué)堂、市民空間等公益講座和東莞市民學(xué)習(xí)中心公益培訓(xùn)加大主題策劃和宣傳力度，并加強(qiáng)與其他單位和社會組織合作，增加公益講座活動頻次；針對周末讀者流量大、書架整理難度大的問題，增加周末書架整理員數(shù)量，并吸收學(xué)生和社會志愿者到圖書館開展文獻(xiàn)整理、閱讀導(dǎo)讀等志愿工作。經(jīng)過每季度和半年的檢討評估，以上改進(jìn)措施均收到了良好的成效。

5 結(jié) 語

圖書館的卓越績效，首先是卓越的服務(wù)效果，必須把關(guān)注用戶需求放在首位。這不只是卓越績效管理的要求，其實也一直是圖書館的追求。通過實施卓越績效模式，圖書館更加堅定了以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，通過對用戶群的需求特點分析、研究，通過細(xì)分用戶群體，提供針對性的服務(wù)，并通過不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新，以新功能引導(dǎo)新需求，保持并不斷提高用戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)用戶與圖書館的共同發(fā)展與進(jìn)步。

[1]中國質(zhì)量協(xié)會.卓越績效評價準(zhǔn)則實務(wù)[M].北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社, 2007:5.

[2]王子舟.圖書館學(xué)基礎(chǔ)教程[M].武漢:武漢大學(xué)出版社, 2003:157.

[3]孫云曉.核心是學(xué)會做人[N].人民日報, 2000-02-22(3).

[4]江澤民在黨的十六大上所作的報告[R/OL].(2002-11-17) [2013-01-06].http://news.xinhuanet.com/newscenter/2002-11/17/content_632260.htm.

[5]UNESCO Public Library Manifesto [EB/OL].[2011-01-05].http://www.unesco.org/webworld/libraries/manifestos/libraman.html.

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