圖書(shū)館卓越績(jī)效管理的驅(qū)動(dòng)——領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略管理

李東來(lái) 奚惠娟 （東莞圖書(shū)館 廣東 東莞 523071）

1 卓越績(jī)效管理的驅(qū)動(dòng)模型

在卓越績(jī)效模式中，領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析和改進(jìn)，結(jié)果7個(gè)部分相互關(guān)聯(lián)，形成了從過(guò)程走向結(jié)果、通過(guò)結(jié)果分析持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的PDCA（P：plan，計(jì)劃；D：do，實(shí)施/運(yùn)行；C：check，檢查/評(píng)價(jià)；A：action.處置/改進(jìn)）循環(huán)（見(jiàn)圖1）。

圖1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)體系框架[1]

在這個(gè)框架圖中，“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”三部分構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)作用”的驅(qū)動(dòng)三角，帶領(lǐng)由“資源”、“過(guò)程管理”、“結(jié)果”所組成的從動(dòng)三角，并以“測(cè)量、分析和改進(jìn)”為鏈條轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。在驅(qū)動(dòng)三角中，“領(lǐng)導(dǎo)”是第一驅(qū)動(dòng)力，發(fā)揮把握全局和方向的關(guān)鍵作用，“戰(zhàn)略”明確了組織發(fā)展的目標(biāo)、內(nèi)容和節(jié)奏，而“顧客與市場(chǎng)”的需求是組織的領(lǐng)導(dǎo)決策與戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)，因此，從管理是以人為中心的協(xié)調(diào)活動(dòng)的角度，領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略構(gòu)成了卓越績(jī)效管理在主觀層面、在組織內(nèi)部的核心驅(qū)動(dòng)環(huán)節(jié)。對(duì)圖書(shū)館管理而言，領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略同樣是圖書(shū)館創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素。本文基于卓越績(jī)效模式，結(jié)合東莞圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)我館）實(shí)施卓越績(jī)效管理的實(shí)踐，對(duì)圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)及戰(zhàn)略管理進(jìn)行探討。

2 圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)

2.1 圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)涵及建設(shè)目標(biāo)

領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)組織成功的關(guān)鍵。卓越的領(lǐng)導(dǎo)力不僅要求高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能夠帶領(lǐng)組織不斷取得發(fā)展，取得更高的績(jī)效，使之成為卓越的組織，同時(shí)要求其對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)體系進(jìn)行自身評(píng)價(jià)和改進(jìn)，優(yōu)秀的圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)需要在業(yè)務(wù)、管理和責(zé)任精神方面不斷提升。圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)力是以圖書(shū)館館長(zhǎng)為核心的高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在帶領(lǐng)整個(gè)圖書(shū)館向著共同的愿景目標(biāo)不斷向前發(fā)展的過(guò)程中所體現(xiàn)的規(guī)劃力、決策力和影響力。

（1）規(guī)劃力 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)是卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀之一，前瞻性是規(guī)劃力建設(shè)的主要目標(biāo)。規(guī)劃力要求高層領(lǐng)導(dǎo)在圖書(shū)情報(bào)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域擁有廣闊的視野和戰(zhàn)略性思維，能夠敏銳地捕捉和發(fā)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展起重要作用的信息，形成組織戰(zhàn)略規(guī)劃的要點(diǎn)，能夠?qū)D書(shū)館未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)發(fā)展的整體性、基本性問(wèn)題（如圖書(shū)館的定位、資源建設(shè)、人才發(fā)展等）給出指導(dǎo)性意見(jiàn)和思路，為圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展樹(shù)立方向、目標(biāo)。

（2）決策力 決策是對(duì)可選方案進(jìn)行分析、判斷和選擇的過(guò)程。管理學(xué)大師赫伯特·西蒙提出“決策是管理的心臟；管理就是決策”[2]，決策力考量的是決策的正確性，判斷依據(jù)是決策方案實(shí)施的效果，即有效性。卓越績(jī)效管理要求高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審組織績(jī)效，根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序。在以以人為本為理念的圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展中，領(lǐng)導(dǎo)決策的有效性最終要通過(guò)讀者滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度的指標(biāo)及社會(huì)反響來(lái)評(píng)價(jià)，作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)始終關(guān)注這些指標(biāo)和評(píng)價(jià)，謹(jǐn)慎做出決策。

（3）影響力 其也可以稱(chēng)作是感召力或無(wú)形的領(lǐng)導(dǎo)力，是領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)，也是領(lǐng)導(dǎo)力追求的最高目標(biāo)。卓越績(jī)效管理要求領(lǐng)導(dǎo)者以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進(jìn)取精神發(fā)揮表率作用[3]。相對(duì)于企業(yè)，圖書(shū)館沒(méi)有經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和靈活的薪酬分配制度的激勵(lì)，要充分發(fā)揮組織成員作用，開(kāi)展創(chuàng)新性工作，領(lǐng)導(dǎo)者的影響力顯得尤為重要。這種無(wú)形的領(lǐng)導(dǎo)力需要圖書(shū)館高層領(lǐng)導(dǎo)在專(zhuān)業(yè)、能力、個(gè)性風(fēng)格、價(jià)值取向等方面有意識(shí)地自我經(jīng)營(yíng)管理，信服和凝聚人才，激發(fā)人才的自發(fā)、自主性和創(chuàng)造力。

2.2 圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)職能承擔(dān)

圖書(shū)館高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織運(yùn)營(yíng)的作用主要體現(xiàn)在文化、管理和社會(huì)上，其實(shí)施的管理職能可以概括為組織文化體系建設(shè)、管理機(jī)制建設(shè)和社會(huì)責(zé)任承擔(dān)3個(gè)方面。

2.2.1 組織文化體系的建立與溝通

組織文化是組織發(fā)展過(guò)程中所形成的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則等意識(shí)形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)的總和[4]，卓越績(jī)效管理中高層領(lǐng)導(dǎo)的作用首先強(qiáng)調(diào)的就是確立組織價(jià)值觀、發(fā)展方向目標(biāo)，營(yíng)造創(chuàng)新、學(xué)習(xí)和快速反應(yīng)的組織氛圍、環(huán)境。圖書(shū)館高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能夠明確圖書(shū)館的使命、愿景、核心價(jià)值觀、辦館理念、方針等，并通過(guò)不同場(chǎng)合和途徑向館員、讀者、資源供應(yīng)商、服務(wù)供應(yīng)商、同行等相關(guān)方傳達(dá)及進(jìn)行溝通，以增進(jìn)館員和相關(guān)方對(duì)組織的了解，內(nèi)化形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。

我館高層領(lǐng)導(dǎo)以新館建設(shè)為契機(jī)，面對(duì)新世紀(jì)社會(huì)環(huán)境、信息技術(shù)、公眾需求的急劇變化，主動(dòng)由傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型，把握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和東莞社會(huì)經(jīng)濟(jì)要求，確定了組織使命和愿景，凝練形成“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、智慧奉獻(xiàn)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)惠民”的核心價(jià)值觀（見(jiàn)圖2），確立了“開(kāi)放辦館、人才興館、技術(shù)立館”的辦館思路和“和諧、高效、認(rèn)真、愉快”的組織文化八字方針，并對(duì)組織文化體系內(nèi)容進(jìn)行宣貫泛化、制度固化和文本深化，即通過(guò)組織召開(kāi)或參加各種會(huì)議、舉辦展覽等讀者活動(dòng)、編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)、宣傳冊(cè)及網(wǎng)站、媒體等方式廣泛傳播圖書(shū)館文化；在內(nèi)部規(guī)章制度、文件中規(guī)定組織文化的內(nèi)容，使其明確成為組織的行動(dòng)綱領(lǐng)；通過(guò)征文、撰文寫(xiě)稿和寫(xiě)書(shū)等方式收集館員、用戶(hù)對(duì)組織文化的意見(jiàn)、建議，引發(fā)深層次思考，從而促使組織文化的真正內(nèi)化，成為上下一致的目標(biāo)指南。

圖2 東莞圖書(shū)館使命、愿景、核心價(jià)值觀

2.2.2 組織管理機(jī)制的建立與實(shí)施

卓越績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織行為的管理責(zé)任。一方面，建立、完善組織管理機(jī)制是領(lǐng)導(dǎo)者保障圖書(shū)館有效運(yùn)行的首要任務(wù)。管理是以人為中心的協(xié)調(diào)活動(dòng)，人的管理核心是權(quán)利和責(zé)任的分配與落實(shí)，因此與之有關(guān)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)職責(zé)規(guī)定及保障業(yè)務(wù)職責(zé)落實(shí)的監(jiān)督、評(píng)審和改進(jìn)制度都是組織管理機(jī)制建設(shè)的內(nèi)容。另一方面，組織有效運(yùn)行有常態(tài)運(yùn)行和創(chuàng)新發(fā)展兩種狀態(tài)，致力于卓越績(jī)效管理的圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有創(chuàng)新發(fā)展的追求和眼光，能夠在保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新性地借鑒和引入一些先進(jìn)的管理理念和做法，突破組織常規(guī)架構(gòu)的局限，從而最大程度地開(kāi)發(fā)、利用人力資源，為組織的創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

我館在常規(guī)的部室設(shè)置基礎(chǔ)上成立了由館內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭、核心部門(mén)主任及業(yè)務(wù)骨干參與的戰(zhàn)略規(guī)劃小組、政府采購(gòu)小組、績(jī)效評(píng)價(jià)小組、卓越績(jī)效管理小組及館外咨詢(xún)專(zhuān)家組，共同對(duì)圖書(shū)館運(yùn)行管理中的重要問(wèn)題進(jìn)行規(guī)劃、審核、決策和推進(jìn)；在館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制、分管館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制、部門(mén)基準(zhǔn)制、崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上實(shí)施職能部室承擔(dān)制、首問(wèn)責(zé)任制，引入項(xiàng)目管理理念，實(shí)施項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，從個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、部門(mén)等多個(gè)層面部署和落實(shí)崗位與部門(mén)責(zé)任，調(diào)動(dòng)員工工作和創(chuàng)造的積極性（見(jiàn)圖3）；并通過(guò)定期召開(kāi)館長(zhǎng)辦公室會(huì)議（每周）、中層干部會(huì)議（每季度）、部門(mén)績(jī)效分析會(huì)（每月）、全館總結(jié)表彰會(huì)議（每年）及每周的值班館長(zhǎng)制度、考核小組檢查制度來(lái)跟進(jìn)、評(píng)審組織管理的落實(shí)情況，提出問(wèn)題和分析問(wèn)題，對(duì)組織目標(biāo)制定、過(guò)程落實(shí)、績(jī)效實(shí)現(xiàn)起到了重要的作用。

圖3 東莞圖書(shū)館管理責(zé)任落實(shí)制度

2.2.3 社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)

圖書(shū)館的社會(huì)責(zé)任是圖書(shū)館職責(zé)之外所具有的責(zé)任[5]，包括圖書(shū)館在安全、衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)能減排等方面的公共責(zé)任、誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)及公益慈善。卓越績(jī)效管理要求圖書(shū)館高層領(lǐng)導(dǎo)始終將社會(huì)責(zé)任作為組織管理的重要內(nèi)容來(lái)積極倡導(dǎo)和落實(shí)，還要求其身體力行，帶頭執(zhí)行、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。我館不僅采取了一系列措施積極履行公共責(zé)任、參與社會(huì)捐贈(zèng)，還努力發(fā)揮自身的業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，主動(dòng)為醫(yī)院、監(jiān)獄、部隊(duì)、敬老院、兒童福利院等機(jī)構(gòu)的特殊群體提供閱讀服務(wù)，援建山區(qū)圖書(shū)室、參與映秀地區(qū)震后文化重建等。

3 圖書(shū)館戰(zhàn)略管理

3.1 卓越績(jī)效模式下圖書(shū)館戰(zhàn)略管理的特征要求

戰(zhàn)略管理是指對(duì)一個(gè)企業(yè)或組織在一定時(shí)期的全局的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向、目標(biāo)、任務(wù)和政策以及資源調(diào)配做出的決策和管理藝術(shù)。通過(guò)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館較為缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，管理中心大多局限于內(nèi)部的、常規(guī)的和短期的目標(biāo)和事務(wù)，大大落后于經(jīng)營(yíng)性企業(yè)的戰(zhàn)略管理，也落后于國(guó)外圖書(shū)館同行。具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃的圖書(shū)館很少，更毋論與戰(zhàn)略規(guī)劃制定、實(shí)施有關(guān)的一系列管理工作，這是圖書(shū)館管理中明顯的短板，需要我們?cè)趯?shí)踐中重點(diǎn)彌補(bǔ)和加強(qiáng)?；谧吭娇?jī)效的戰(zhàn)略管理與我們傳統(tǒng)上認(rèn)為戰(zhàn)略就是規(guī)劃、就是制定一個(gè)方案的看法不同，它關(guān)注的是戰(zhàn)略從形成到任務(wù)分解落實(shí)和調(diào)整改進(jìn)的全過(guò)程，重點(diǎn)是這一過(guò)程是如何做的，而不僅僅只要求形成方案這樣一個(gè)階段性的結(jié)果。具體來(lái)說(shuō)，卓越績(jī)效模式中組織的戰(zhàn)略管理除了具有前瞻性外，還應(yīng)具備科學(xué)性、系統(tǒng)性、有效性的特征要求。

（1）前瞻性 關(guān)注未來(lái)也是卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀之一。戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)質(zhì)就是對(duì)未來(lái)潛在的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行系統(tǒng)的辨析，并結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)為組織更好地制定當(dāng)前的決策提供基礎(chǔ)，從而使組織能在將來(lái)抓住機(jī)會(huì)。圖書(shū)館不應(yīng)只滿(mǎn)足于眼前的發(fā)展水平，還要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來(lái)持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，讓讀者、員工等圖書(shū)館利益相關(guān)方對(duì)圖書(shū)館建立長(zhǎng)期的信心[6]。

（2）科學(xué)性 科學(xué)性要求規(guī)劃的制定不是拍腦袋拿主意，不是一言堂，而是要經(jīng)過(guò)科學(xué)分析，多方參與和團(tuán)隊(duì)共同決策。戰(zhàn)略分析包括圖書(shū)館外部環(huán)境分析和內(nèi)部能力分析，科學(xué)的分析一是基于數(shù)據(jù)、事實(shí)信息的收集分析，一是盡可能多地利用一些經(jīng)過(guò)反復(fù)驗(yàn)證的有效的分析方法和模型進(jìn)行內(nèi)容分析，如PEST分析、SWOT分析、關(guān)鍵成功因素KSF分析等。戰(zhàn)略的科學(xué)制定則是多方共同努力的結(jié)果，特別是圖書(shū)館總體發(fā)展戰(zhàn)略的制定，重要的職能部門(mén)必須參與其中，同時(shí)要盡可能借助專(zhuān)家的力量（一是圖書(shū)館專(zhuān)家，一是戰(zhàn)略管理方面的專(zhuān)家）。若經(jīng)費(fèi)允許，圖書(shū)館也可以考慮聘用第三方專(zhuān)業(yè)的戰(zhàn)略管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)制定和實(shí)施組織發(fā)展戰(zhàn)略，許多企業(yè)正是這么做的。

（3）系統(tǒng)性 系統(tǒng)性體現(xiàn)在圖書(shū)館發(fā)展戰(zhàn)略、績(jī)效目標(biāo)與圖書(shū)館的使命、愿景目標(biāo)、核心價(jià)值觀的一致性及長(zhǎng)期戰(zhàn)略與短期戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)性、契合度上。一方面，戰(zhàn)略任務(wù)和績(jī)效目標(biāo)是組織核心價(jià)值觀的體現(xiàn)、具體化和指標(biāo)化，即戰(zhàn)略的制定不能與組織文化相脫節(jié)，而應(yīng)是互相加強(qiáng)的關(guān)系；另一方面，短期戰(zhàn)略依據(jù)長(zhǎng)期戰(zhàn)略制定，是長(zhǎng)期目標(biāo)的分解、細(xì)化。

（4）有效性 有效性關(guān)注的是戰(zhàn)略實(shí)施的結(jié)果，它集中體現(xiàn)為組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的完成度。一方面，必須首先明確組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，這是一項(xiàng)復(fù)雜、系統(tǒng)的工程，也有不同的方法；另一方面，完成度是一個(gè)對(duì)比數(shù)據(jù)，既要在以往基礎(chǔ)上有一定的增進(jìn)（有些指標(biāo)的完成體現(xiàn)的是下降的趨勢(shì)），還必須要同行業(yè)標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比，設(shè)定和選擇恰當(dāng)?shù)脑鲩L(zhǎng)目標(biāo)、同類(lèi)標(biāo)桿。

3.2 圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容

按照卓越績(jī)效管理的要求，針對(duì)圖書(shū)館的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和工作重心，圖書(shū)館的戰(zhàn)略規(guī)劃至少應(yīng)包括以下幾方面內(nèi)容。

（1）事業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃 這也是圖書(shū)館的長(zhǎng)期規(guī)劃，明確的是圖書(shū)館今后一段時(shí)期內(nèi)的發(fā)展方向、總體目標(biāo)、具體目標(biāo)任務(wù)（包括圖書(shū)館業(yè)務(wù)、管理、人員等各方面的目標(biāo)任務(wù)）和實(shí)施步驟，是圖書(shū)館最重要的行動(dòng)綱領(lǐng)。在普遍均等、惠及全民的理念影響下，城市圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃應(yīng)注重在公共服務(wù)體系建設(shè)方面的規(guī)劃設(shè)計(jì)，而不應(yīng)僅僅局限于單館的發(fā)展規(guī)劃。

（2）人力資源發(fā)展規(guī)劃 館員是圖書(shū)館管理創(chuàng)新、卓越發(fā)展最重要的資源和保障，也是圖書(shū)館內(nèi)部管理的核心。發(fā)展卓越績(jī)效管理的11個(gè)核心價(jià)值觀中有兩個(gè)（組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)、重視館員和合作伙伴）均與館員有關(guān)。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》也明確指出，組織戰(zhàn)略的制定要充分分析組織在人力資源等方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，戰(zhàn)略的展開(kāi)必須包括單獨(dú)的人力資源計(jì)劃。圖書(shū)館的人事部門(mén)及主管應(yīng)能對(duì)本館人力資源的現(xiàn)狀與目標(biāo)、館員學(xué)習(xí)與培訓(xùn)計(jì)劃、館員考核與激勵(lì)制度等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的分析和規(guī)劃。

（3）館藏發(fā)展規(guī)劃 國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)對(duì)圖書(shū)館的社會(huì)職能首先就概括為保存人類(lèi)文化遺產(chǎn)。館藏資源是圖書(shū)館的立身之本，也是圖書(shū)館眾多服務(wù)（如閱讀指導(dǎo)、專(zhuān)題信息編輯、參考咨詢(xún)等）開(kāi)展的源頭、起點(diǎn)，應(yīng)該有獨(dú)立的館藏發(fā)展規(guī)劃，規(guī)劃通常由圖書(shū)館的采訪部門(mén)承擔(dān)。館藏發(fā)展規(guī)劃應(yīng)能與時(shí)俱進(jìn)地確立圖書(shū)館的館藏發(fā)展定位（是紙本與數(shù)字并重的復(fù)合館藏，還是從紙本逐步過(guò)渡到以數(shù)字資源為重點(diǎn)的數(shù)字館藏），同時(shí)應(yīng)明確館藏發(fā)展的數(shù)量與質(zhì)量目標(biāo)、采購(gòu)或工作重點(diǎn)等內(nèi)容。

（4）讀者發(fā)展規(guī)劃 讀者或用戶(hù)是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，而服務(wù)是圖書(shū)館存在的價(jià)值所在。與企業(yè)一樣，沒(méi)有了客戶(hù)，沒(méi)有了讀者，圖書(shū)館就不復(fù)存在?，F(xiàn)在的一些國(guó)外圖書(shū)館為強(qiáng)化這種認(rèn)識(shí)已經(jīng)將傳統(tǒng)的讀者、用戶(hù)的稱(chēng)呼直接改為客戶(hù)（customer），如加拿大多倫多公共圖書(shū)館。如何緊跟社會(huì)發(fā)展和讀者需求變化，采取與之適應(yīng)的讀者發(fā)展與服務(wù)方案，圖書(shū)館的讀者服務(wù)統(tǒng)籌部門(mén)應(yīng)承擔(dān)起這樣的規(guī)劃責(zé)任。除了對(duì)讀者群體及服務(wù)的細(xì)分、重點(diǎn)讀者及服務(wù)的明確、讀者發(fā)展的目標(biāo)量的設(shè)定，面向卓越的讀者發(fā)展規(guī)劃應(yīng)對(duì)新環(huán)境下的讀者關(guān)系管理進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)和工作開(kāi)展，著力于讀者滿(mǎn)意度的提升。

此外，卓越績(jī)效管理中強(qiáng)調(diào)的財(cái)務(wù)資源的規(guī)劃對(duì)于圖書(shū)館也是必須的，對(duì)事業(yè)單位而言，如何有效地爭(zhēng)取政府財(cái)政支持、合理合法且高效地使用財(cái)政資金，財(cái)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃和說(shuō)明。

3.3 我館戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

3.3.1 戰(zhàn)略制定

我館的戰(zhàn)略制定經(jīng)歷了一個(gè)從館領(lǐng)導(dǎo)制定—職能部室統(tǒng)籌管理—各部門(mén)參與—戰(zhàn)略小組團(tuán)隊(duì)決策的不斷發(fā)展的過(guò)程。我館的發(fā)展戰(zhàn)略制定始于2002年新館建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)，館領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和東莞城市基礎(chǔ)制定了《東莞市圖書(shū)館新館建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃綱要（2002—2010）》；與戰(zhàn)略規(guī)劃配套，2003年，我館成立了新館規(guī)劃辦公室，負(fù)責(zé)新館規(guī)劃統(tǒng)籌；2005年，新館開(kāi)放，新館規(guī)劃辦公室調(diào)整為業(yè)務(wù)部，戰(zhàn)略規(guī)劃統(tǒng)籌職能落實(shí)到辦公室；2010年，為適應(yīng)圖書(shū)館發(fā)展的需要，我館成立了戰(zhàn)略規(guī)劃小組作為制定戰(zhàn)略的決策機(jī)構(gòu)。

2010年底，綜合館內(nèi)各部門(mén)的業(yè)務(wù)分析和發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合圖書(shū)館使命與愿景、內(nèi)部管理、圖書(shū)館科研、創(chuàng)新技術(shù)水平等要素，充分了解圖書(shū)館發(fā)展歷史及當(dāng)前現(xiàn)狀，在運(yùn)用PEST、KSF等工具對(duì)圖書(shū)館外部宏觀環(huán)境、內(nèi)部資源能力、可持續(xù)發(fā)展及行業(yè)關(guān)鍵因素分析基礎(chǔ)上，通過(guò)SWOT矩陣分析，我館明確了組織所具有的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，制定了《東莞圖書(shū)館“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，確定了“十二五”期間的總體戰(zhàn)略目標(biāo)（見(jiàn)圖4），并將長(zhǎng)期計(jì)劃區(qū)間調(diào)整為5年，與國(guó)家和地方五年規(guī)劃的時(shí)間周期一致。

圖4 東莞圖書(shū)館十二五戰(zhàn)略目標(biāo)、路徑

3.3.2 戰(zhàn)略部署

我館從戰(zhàn)略展開(kāi)、任務(wù)分解、目標(biāo)監(jiān)測(cè)考核、實(shí)施保障4個(gè)層面來(lái)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃的部署與落實(shí)：我館“十二五”發(fā)展規(guī)劃分為“城市中心圖書(shū)館建設(shè)”與“圖書(shū)館之城建設(shè)”兩部分展開(kāi)，并按照“基礎(chǔ)、設(shè)施完善階段（2011—2012）”和“服務(wù)提升、全面發(fā)展階段（2013—2015）”兩個(gè)階段規(guī)劃具體工作目標(biāo)和任務(wù)；按照單位—部門(mén)—個(gè)人、長(zhǎng)期—短期進(jìn)行目標(biāo)任務(wù)的逐層分解（見(jiàn)圖5）；按照平衡計(jì)分法從財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)服務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度確立圖書(shū)館的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定新加坡國(guó)家圖書(shū)館、佛山市圖書(shū)館等作為標(biāo)桿和同行對(duì)比目標(biāo)，通過(guò)月度—季度—半年—年度工作考核分析會(huì)跟進(jìn)組織績(jī)效的完成情況，通過(guò)高層—部門(mén)—團(tuán)隊(duì)—個(gè)人不同層面的責(zé)任制的實(shí)施，完善戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù)層層分解落實(shí)的管理機(jī)制和考核機(jī)制。

圖5 東莞圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃制度與目標(biāo)分解落實(shí)

我館還從人員、政策、資金3個(gè)方面，保障戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施。人員方面，按照“外部引進(jìn)、內(nèi)部挖潛”的原則制定了《東莞圖書(shū)館“十二五”人力資源發(fā)展規(guī)劃》，建立人才招聘、引進(jìn)和特聘制度、優(yōu)秀人才選送制度、新員工入職崗位輪換制度等制度、平臺(tái)及規(guī)范化、科學(xué)化的培訓(xùn)體系，鼓勵(lì)在職學(xué)習(xí)教育，發(fā)掘員工潛力、特長(zhǎng)，促進(jìn)崗位員工的合理流動(dòng)；政策方面，保持與上級(jí)政府機(jī)關(guān)積極有效的溝通，將圖書(shū)館事業(yè)納入東莞公共文化服務(wù)體系建設(shè)總體規(guī)劃，爭(zhēng)取政策直接支持，十二五期間，我館指定的人均藏書(shū)計(jì)劃、公共電子閱覽室建設(shè)、東莞學(xué)習(xí)中心建設(shè)、自助圖書(shū)館鎮(zhèn)街全覆蓋工程均成功納入到東莞市文化名城建設(shè)、市政府十件實(shí)事等文件中，給項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)費(fèi)、推進(jìn)力度給予了強(qiáng)有力的政策保障；經(jīng)費(fèi)方面，制定了《東莞圖書(shū)館“十二五”財(cái)務(wù)工作規(guī)劃》，在常規(guī)預(yù)算基礎(chǔ)上，有側(cè)重、分階段地申請(qǐng)重點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理制度，確保項(xiàng)目支出的完整性、嚴(yán)謹(jǐn)性，提高預(yù)算執(zhí)行效率。

3.3.3 戰(zhàn)略調(diào)整

圖書(shū)館戰(zhàn)略并非一成不變，需要根據(jù)既往戰(zhàn)略實(shí)施情況、當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)預(yù)期做出一定的動(dòng)態(tài)調(diào)整，這種調(diào)整通常在長(zhǎng)短期戰(zhàn)略臨近結(jié)束時(shí)進(jìn)行，由館辦公室對(duì)上一階段全館規(guī)劃各部門(mén)實(shí)施情況及下階段計(jì)劃進(jìn)行匯總分析，提交戰(zhàn)略規(guī)劃小組審議提出下階段規(guī)劃的調(diào)整意見(jiàn)。我館“十二五”發(fā)展規(guī)劃將戰(zhàn)略中從上一階段的重視網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)轉(zhuǎn)向重視服務(wù)效益、服務(wù)水平的提升；同時(shí)，我館實(shí)施“主題年戰(zhàn)略”（見(jiàn)表1），每年調(diào)整、確定工作重點(diǎn)。此外，圖書(shū)館還應(yīng)根據(jù)社會(huì)環(huán)境變化，把握行業(yè)發(fā)展脈動(dòng)，不拘泥于規(guī)劃周期限制，及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，占住先機(jī)。2011年，我館提出圖書(shū)館從文獻(xiàn)信息中心向?qū)W習(xí)中心轉(zhuǎn)型，建設(shè)東莞學(xué)習(xí)中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，以更好地適應(yīng)數(shù)字城市、學(xué)習(xí)型城市建設(shè)的需要。

表1 東莞圖書(shū)館主題年戰(zhàn)略

4 結(jié) 語(yǔ)

圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)是高層領(lǐng)導(dǎo)在組織文化建立溝通、管理機(jī)制建立實(shí)施、社會(huì)責(zé)任承擔(dān)等管理職能實(shí)現(xiàn)方面規(guī)劃力、決策力與影響力的發(fā)揮與提高，戰(zhàn)略管理是圖書(shū)館高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，職能小組制定、部門(mén)組織參與、全面分解全員落實(shí)圖書(shū)館的發(fā)展目標(biāo)和任務(wù)的管理過(guò)程和實(shí)施過(guò)程。卓越是一條充滿(mǎn)希望又永無(wú)止境的道路，領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略是圖書(shū)館面向未來(lái)、不斷創(chuàng)新發(fā)展、實(shí)現(xiàn)卓越的重要驅(qū)動(dòng)力。我館積極導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，推行和實(shí)施卓越績(jī)效管理，在領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略領(lǐng)域進(jìn)行了一定的探索，取得了一些經(jīng)驗(yàn)，希望能對(duì)同行有一定的借鑒意義，共同推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的不斷完善和發(fā)展。于我館而言，“十二五”發(fā)展的征程已經(jīng)出發(fā)，目標(biāo)尚未完成，我們?nèi)砸η笏?，在?shí)踐中凝結(jié)智慧，積累經(jīng)驗(yàn)，與同行分享。

[1]GB/Z 19579-2004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南[S].北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2005.

[2]柯 平.我們需要什么樣的圖書(shū)館館長(zhǎng)[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊,2011(1):6-11.

[3]中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì),卓越國(guó)際質(zhì)量研究中心.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)務(wù)[M].北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2011:13.

[4]企業(yè)文化體系[EB/OL].[2013-04-07].http://baike.baidu.com/view/3596711.htm.

[5]黃 欣.公共圖書(shū)館社會(huì)責(zé)任研究綜述[J].圖書(shū)館雜志,2012(4):7-10.

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