梅花香自苦寒來(lái)

王學(xué)明　曹旭　歐勇

2012年6月15日，四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合社召開(kāi)微貸橫向推廣動(dòng)員視頻會(huì)議，將微貸的種子撒向了整個(gè)巴蜀大地。而達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部作為全省第五批，達(dá)州市第一家開(kāi)辦微貸業(yè)務(wù)的縣級(jí)聯(lián)社也于當(dāng)天開(kāi)業(yè)。一年來(lái)，該部貸款總投放1.46億元，620筆，貸款余額1.2億，結(jié)存527筆，平均每筆余額22.77萬(wàn)元。每月貸款凈增一千萬(wàn)元的速度在競(jìng)爭(zhēng)激烈的達(dá)州金融市場(chǎng)走出了一條獨(dú)特的發(fā)展道路，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的小微企業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的金融支持。

不僅貸款數(shù)據(jù)漂亮，而且一年來(lái)沒(méi)有一筆不良貸款；四名客戶經(jīng)理被省聯(lián)社微貸項(xiàng)目組選聘為微貸內(nèi)訓(xùn)師，到省內(nèi)其他縣級(jí)聯(lián)社微貸部開(kāi)展實(shí)地輔導(dǎo)工作；一名客戶經(jīng)理被省聯(lián)社人事處聘為內(nèi)訓(xùn)師……這些成績(jī)的取得，得益于先進(jìn)的微貸技術(shù)、科學(xué)的管理辦法、專家的實(shí)地輔導(dǎo)。但是，更重要的是該部十名干部員工齊心協(xié)力，創(chuàng)造性地開(kāi)展?fàn)I銷工作，堅(jiān)持微貸技術(shù)不變形，堅(jiān)決執(zhí)行微貸管理辦法，共同成長(zhǎng)、共同進(jìn)步取得的豐碩成果。

轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思路 創(chuàng)新贏得市場(chǎng)

在《致加西亞的信》一書(shū)中，講述了一名美國(guó)士兵如何恪盡職守，創(chuàng)造性地去完成任務(wù)。在貸款營(yíng)銷中，達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部群策群力，同樣采用了創(chuàng)造性的方式開(kāi)展?fàn)I銷工作。

以客戶為中心，上門(mén)服務(wù)“新”體驗(yàn)

“你好！請(qǐng)問(wèn)老板在嗎？我們是達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部的客戶經(jīng)理……”自開(kāi)業(yè)以來(lái)，在達(dá)州市目前最大的西外新區(qū)“好一新”綜合性批發(fā)市場(chǎng)，活躍著一群身穿白色襯衣、肩挎公文包、手拿文件夾、胸前掛著工作證的年輕人，他們打破常規(guī)，挨家挨戶“直銷”式上門(mén)貸款營(yíng)銷的獨(dú)特方式，成為了“好一新”市場(chǎng)最美的風(fēng)景。

達(dá)州市“好一新”綜合批發(fā)市場(chǎng)輻射區(qū)域廣，除達(dá)州市外還包括周邊的巴中、鄰水等地區(qū)，整個(gè)市場(chǎng)共分為農(nóng)貿(mào)、服裝、電器、日雜等四大區(qū)域，一共有商戶1989家，年交易額達(dá)30億元，而該市場(chǎng)的商戶自然就成了各大銀行競(jìng)相爭(zhēng)取的“香餑餑”。達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部一成立就把“好一新”市場(chǎng)作為首要重點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)，通過(guò)“直銷”式上門(mén)服務(wù)，該市場(chǎng)商戶切實(shí)地感受到達(dá)縣聯(lián)社一心為客戶著想的服務(wù)理念，不但提升了自身形象，也拉近了與客戶的距離，收到了較好效果。目前，該商城在達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部己辦理貸款的有68戶，金額1625萬(wàn)元。通過(guò)這種以客戶為中心上門(mén)服務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷方式，小微客戶貸款難的傳統(tǒng)觀念被打破，方便、快捷的辦貸流程，熱情專業(yè)的農(nóng)信形象在客戶心中刻上了深深的烙印?？蛻趔w驗(yàn)到“新”的貸款服務(wù)后，都主動(dòng)將自己身邊有貸款需求的親戚朋友介紹給小額金融服務(wù)部的客戶經(jīng)理，開(kāi)業(yè)一年來(lái)，經(jīng)過(guò)客戶介紹的新客戶就達(dá)23筆，金額420萬(wàn)元。

以市場(chǎng)為中心，多措并舉“新”形式

由于小微信貸業(yè)務(wù)面臨的市場(chǎng)特點(diǎn)不同，客戶經(jīng)理上門(mén)宣傳有可能碰到老板正在接待顧客，或者店鋪內(nèi)只能接觸到營(yíng)業(yè)員，不能直接接觸到實(shí)際經(jīng)營(yíng)者。為此，達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部采取了多種新型的營(yíng)銷形式，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，形成了以“掃街”為主，多種方式并存的營(yíng)銷新模式。

一是設(shè)立流動(dòng)宣傳點(diǎn)。該部制作了折疊桌椅、遮陽(yáng)傘、易拉寶等宣傳用品，在商城中、商業(yè)廣場(chǎng)、鬧市區(qū)等地點(diǎn)搭設(shè)貸款服務(wù)流動(dòng)宣傳點(diǎn)，為需要貸款的客戶提供貸款咨詢。同時(shí)利用商城的廣播系統(tǒng)，進(jìn)行廣泛宣傳。在商業(yè)廣場(chǎng)和鬧市區(qū)，特別是達(dá)州市政務(wù)中心這些目標(biāo)客戶較集中的地方，更是流動(dòng)宣傳點(diǎn)經(jīng)常搭建的地方。在達(dá)州市政務(wù)中心外，客戶經(jīng)理犧牲自己休息的時(shí)間，利用公務(wù)員中午吃飯、午休和下午下班時(shí)間，搭建流動(dòng)宣傳點(diǎn)，宣傳“惠薪貸”信貸產(chǎn)品，收效明顯。一年來(lái)，共發(fā)放公職人員貸款78筆，共計(jì)612萬(wàn)元。

二是集體營(yíng)銷。針對(duì)建材家居類市場(chǎng)大部分商戶都是營(yíng)業(yè)員照看門(mén)市，客戶經(jīng)理很難在店中找到老板的情況，小額金融服務(wù)部采取了集體營(yíng)銷宣傳方式，與商城的管理方協(xié)調(diào)營(yíng)銷時(shí)間和地點(diǎn)，由商城通知商戶，客戶經(jīng)理集中對(duì)商戶進(jìn)行貸款產(chǎn)品、貸款條件、利率政策等方面的講解。通過(guò)集體營(yíng)銷，貸款產(chǎn)品和政策能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)到商戶老板，更樹(shù)立了達(dá)縣聯(lián)社的“親民”形象，徹底地改變了一些信用社過(guò)去在客戶心中“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的不良社會(huì)印象。在“達(dá)州市羅浮建材市場(chǎng)”、“達(dá)州雙獅建材市場(chǎng)”、“達(dá)州市銀豐國(guó)際家居市場(chǎng)”等商城的集體營(yíng)銷過(guò)程中，商戶老板紛紛表示，這種送貸款上門(mén)的服務(wù)形式給他們帶來(lái)了便利，普及了金融知識(shí)，他們?cè)僖膊挥脼榛I措不到資金到處跑路了。

三是巧用報(bào)刊媒體。2012年底，《達(dá)州晚報(bào)》開(kāi)辦了新年心愿欄目，其中一期欄目中回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的打工仔張先生表達(dá)了其開(kāi)辦的企業(yè)急需資金，在新年來(lái)臨之際希望解決資金困難的愿望。該部經(jīng)理專程前往報(bào)社，聯(lián)系到張先生，了解到其符合貸款條件后，僅用兩天時(shí)間便為其辦理了保證貸款20萬(wàn)元。《達(dá)州晚報(bào)》的發(fā)行量為每天3萬(wàn)余份，張先生獲得貸款完成新年心愿的消息以及其企業(yè)的發(fā)展情況得到該報(bào)的跟蹤報(bào)道，達(dá)縣聯(lián)社的美名也隨之遠(yuǎn)揚(yáng)。想在達(dá)縣聯(lián)社獲得貸款的客戶陸續(xù)打電話到報(bào)社詢問(wèn)聯(lián)系方式，不少看過(guò)報(bào)紙的客戶也慕名而來(lái)咨詢貸款。

以競(jìng)爭(zhēng)為中心，快速轉(zhuǎn)變“新”思路

達(dá)州市的主城區(qū)三分之一在達(dá)縣，三分之二在通川區(qū)。今年1月，通川區(qū)聯(lián)社微貸部開(kāi)業(yè)，他們的客戶經(jīng)理坐擁地理優(yōu)勢(shì)，對(duì)主城區(qū)的小微客戶展開(kāi)了猛烈的攻勢(shì)，達(dá)縣聯(lián)社的微貸業(yè)務(wù)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。主城區(qū)的臨街商戶和商城、市場(chǎng)，已經(jīng)被達(dá)縣聯(lián)社的客戶經(jīng)理“掃”了一遍，通川區(qū)的客戶經(jīng)理上門(mén)宣傳，有了很好的宣傳基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)發(fā)展很快。面對(duì)這種不利局面，如果達(dá)縣聯(lián)社采取針尖對(duì)麥芒的方式，集中對(duì)主城區(qū)客戶再做一次“掃街”宣傳，短時(shí)間內(nèi)同一種產(chǎn)品重復(fù)的上門(mén)宣傳勢(shì)必會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感情緒，讓客戶覺(jué)得信用社的錢(qián)是貸不出去了，天天都有人來(lái)宣傳。

面對(duì)這種不可回避的競(jìng)爭(zhēng)壓力和不利局勢(shì)，達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部迅速轉(zhuǎn)變思路，采取了差異化的營(yíng)銷策略。一是將消費(fèi)貸款設(shè)計(jì)成“幸福時(shí)貸”貸款產(chǎn)品，把主戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位。客戶經(jīng)理到主城區(qū)的中小學(xué)、醫(yī)院、政府辦公樓、大型國(guó)企單位對(duì)公職人員宣傳“惠薪貸”消費(fèi)貸款，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，讓公職人員成為達(dá)縣聯(lián)社的宣傳員，帶來(lái)其身邊朋友成為貸款客戶；二是與大型裝飾公司和房產(chǎn)中介公司合作，到他們的辦公場(chǎng)所開(kāi)展集體營(yíng)銷，給他們的業(yè)務(wù)員講解貸款產(chǎn)品和準(zhǔn)入條件，通過(guò)他們的業(yè)務(wù)員尋找房屋裝修和購(gòu)置固定資產(chǎn)的貸款客戶；三是懸掛相框廣告及張貼海報(bào)。為了不重復(fù)上門(mén)造成負(fù)面情緒又能夠達(dá)到持續(xù)有效的宣傳效果，該部制作了貸款產(chǎn)品相框廣告和海報(bào)。簡(jiǎn)潔大方的廣告畫(huà)面，簡(jiǎn)明扼要的文字內(nèi)容，精美細(xì)致的制作工藝，讓相框廣告成為了公共場(chǎng)所的藝術(shù)品，吸引了廣大客戶的注意力。客戶經(jīng)理利用自身資源和贈(zèng)送小禮品的方式，將相框廣告懸掛在客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、城區(qū)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)、高檔餐廳酒店、電梯轎廂等公共場(chǎng)所；將海報(bào)張貼在小區(qū)便民服務(wù)欄、新交房樓盤(pán)物業(yè)管理處，形成了持續(xù)性的宣傳效果。半年來(lái)，共懸掛相框廣告近200副，張貼海報(bào)400余張。差異化的營(yíng)銷方式帶來(lái)的是持續(xù)性的貸款增長(zhǎng)，保證了達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部近半年來(lái)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和不利的局勢(shì)下貸款余額仍然保持每月一千萬(wàn)的增長(zhǎng)速度。

堅(jiān)持微貸技術(shù) 主動(dòng)控制風(fēng)險(xiǎn)

微貸技術(shù)，有一套獨(dú)特的風(fēng)控體系，這套體系從客戶經(jīng)理薪酬、等級(jí)、辦理業(yè)務(wù)權(quán)限三個(gè)維度來(lái)控制不良貸款水平。按照管理辦法計(jì)算，如果一名客戶經(jīng)理出現(xiàn)一筆不良貸款（逾期超過(guò)30天），其工資收入會(huì)大幅減少，等級(jí)晉升會(huì)受影響；如果不良貸款超過(guò)其管戶余額3%，停發(fā)季度、年度績(jī)效，并暫停其辦理業(yè)務(wù)的權(quán)限，直到不良貸款化解為止。

如果說(shuō)微貸調(diào)查技術(shù)是孫悟空的七十二變本領(lǐng)，薪酬考核辦法是取得真經(jīng)的動(dòng)力，那么風(fēng)控體系就是系在頭上的緊箍咒。這種體系方式即打破了傳統(tǒng)的“大鍋飯”，又有別于多勞多得。以效率和質(zhì)量為導(dǎo)向的績(jī)效模式是業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的保障。

開(kāi)辦業(yè)務(wù)一年來(lái)，小額金融服務(wù)部沒(méi)有一筆貸款逾期超過(guò)30天，不良率為096。能取得如此優(yōu)異的成績(jī)，靠的不僅僅是風(fēng)控體系，更重要的是該部全體員工以貸款質(zhì)量為核心，堅(jiān)持微貸技術(shù)不變形，主動(dòng)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，保證了業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。

貸前識(shí)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別從客戶申請(qǐng)貸款就開(kāi)始了。通過(guò)簡(jiǎn)單的幾個(gè)問(wèn)題，客戶經(jīng)理可以分辨客戶是否符合貸款條件，不符合的立即拒絕，符合條件的可以填寫(xiě)貸款申請(qǐng)表。在申請(qǐng)表中，客戶需要填寫(xiě)家庭狀況、經(jīng)營(yíng)情況等關(guān)鍵信息，客戶經(jīng)理通過(guò)與客戶交談并結(jié)合申請(qǐng)表中的信息，能夠識(shí)別客戶是否具備還款能力，貸款是否合理，用途是否真實(shí)。

貸中控風(fēng)險(xiǎn)。在貸款調(diào)查過(guò)程中，除了對(duì)客戶的財(cái)務(wù)信息、非財(cái)務(wù)信息進(jìn)行收集，客戶經(jīng)理還會(huì)結(jié)合前期了解到的信息，確定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)給予重點(diǎn)關(guān)注，比如客戶的存貨水平、應(yīng)收賬款、盈利能力、抵押品價(jià)值等。在編制調(diào)查報(bào)告時(shí)，通過(guò)交叉檢驗(yàn)、毛利率檢驗(yàn)、權(quán)益檢驗(yàn)等方法來(lái)確認(rèn)獲取數(shù)據(jù)的真實(shí)性?？蛻艚?jīng)理對(duì)貸款調(diào)查所獲取信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)，部門(mén)經(jīng)理和副經(jīng)理則對(duì)整筆貸款的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，決定貸款是否發(fā)放。

貸后管風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)理對(duì)自己的客戶除了進(jìn)行定期貸后檢查外，還會(huì)不定期的隨時(shí)關(guān)注：在對(duì)其他客戶調(diào)查或營(yíng)銷的時(shí)候，只要順路，客戶經(jīng)理會(huì)到存量客戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所查看經(jīng)營(yíng)情況；如遇市場(chǎng)行情變動(dòng)，客戶經(jīng)理會(huì)專程前往相關(guān)產(chǎn)業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所了解情況。該部部的每一筆貸款，只要有明確的交易對(duì)手，不論金額大小，必須受托支付；自主支付的，必須提供相關(guān)證明材料。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 大力培育人才

企業(yè)文化決定一個(gè)單位發(fā)展的方向，也是提升一個(gè)單位凝聚力、戰(zhàn)斗力的有效方式。從成立之初，小額金融服務(wù)部就將團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)作為內(nèi)部管理的重心，通過(guò)各種形式的活動(dòng)及激勵(lì)方式，營(yíng)造積極向上，奮勇拼搏的團(tuán)隊(duì)氛圍，以此培養(yǎng)員工全方面發(fā)展。

建立晨、夕會(huì)制度?！皥F(tuán)結(jié)一致，奮勇?tīng)?zhēng)先！”這是小額金融服務(wù)部每周一晨會(huì)結(jié)束時(shí)必呼的口號(hào)。該部制定了每周星期一召開(kāi)晨會(huì)，每天下午召天夕會(huì)的制度。晨、夕會(huì)由每位員工輪流主持，內(nèi)容豐富，除了對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和對(duì)第二天的工作進(jìn)行安排外，還通過(guò)講案例、唱社歌、學(xué)制度等多種形式，提升員工的精神面貌，讓其成為一個(gè)人才成長(zhǎng)的平臺(tái)。

制定“服務(wù)明星”評(píng)選制度。該制度根據(jù)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度、貸款管理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等維度，由員工自評(píng)、互評(píng)的方式打分評(píng)選出月度、季度、年度服務(wù)明星?！胺?wù)明星”評(píng)選制度很好的調(diào)動(dòng)了客戶經(jīng)理的工作積極性，達(dá)到了鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后的激勵(lì)氛圍?？蛻艚?jīng)理對(duì)推出的“服務(wù)明星”評(píng)比制度反響強(qiáng)烈，充分認(rèn)識(shí)到只有苦干、實(shí)干才能不致于落后別人，才有機(jī)會(huì)獲得“服務(wù)明星”稱號(hào)?！鞍滋臁畳呓謱た蛻?，晚上、周末加班做資料己成為一種工作習(xí)慣，稍有懈怠，就會(huì)落后于別人?！笔状萎?dāng)選年度“服務(wù)明星”的曹旭對(duì)此深有感觸。

打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)外，對(duì)文化知識(shí)學(xué)習(xí)也是不干落后，特別是對(duì)客戶經(jīng)理的新聞寫(xiě)作要求很嚴(yán)格，每人每月必須在報(bào)紙、雜志上發(fā)表一篇與業(yè)務(wù)相關(guān)的文章，客戶經(jīng)理經(jīng)常是在完成本職工作后，挑燈夜戰(zhàn)，奮筆疾書(shū)，一年來(lái)，共發(fā)表到國(guó)家級(jí)報(bào)刊、雜志文章三篇，省級(jí)七篇，市級(jí)十五篇，各類經(jīng)濟(jì)、金融類網(wǎng)站近七十篇。這不僅展示了農(nóng)信社對(duì)外的良好形象，也提高了客戶經(jīng)理自身的綜合能力。

培養(yǎng)復(fù)合型人才。對(duì)于工作上遇到的問(wèn)題，小額金融服務(wù)部采用“頭腦風(fēng)暴法”，讓客戶經(jīng)理暢所欲言、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，經(jīng)過(guò)思維的碰撞，找到合適的解決方案，方案達(dá)成一致后，由客戶經(jīng)理形成文件資料并具體實(shí)施。這種方法不僅提高了決策的執(zhí)行力度，更讓每一名客戶經(jīng)理得到了鍛煉的機(jī)會(huì)，完成一次工作任務(wù)，綜合素質(zhì)就得到一次提升。同時(shí)，該部還利用夕會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、POS機(jī)等業(yè)務(wù)，努力讓客戶經(jīng)理全面發(fā)展，成為客戶的理財(cái)師。

“風(fēng)雨多經(jīng)志彌堅(jiān)，關(guān)山初度路尤長(zhǎng)”。達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部開(kāi)業(yè)一年之際，迎來(lái)了朝氣蓬勃的新員工，同時(shí)也拉開(kāi)了縣域內(nèi)微貸技術(shù)橫向復(fù)制的序幕，愿微貸業(yè)務(wù)助達(dá)縣農(nóng)信乘風(fēng)破浪、揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。