提升專業(yè)服務能力，一切為了客戶滿意——上海中遠物流公司提高管理能力的實踐

上海中遠物流有限公司（以下簡稱上海中遠物流）于2002年2月6日正式在上海組建，系中國遠洋物流有限公司（以下簡稱中遠物流）全資子公司。公司在化工、電子產(chǎn)品、航空、電力等物流領(lǐng)域，創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績，成為了業(yè)內(nèi)的專業(yè)領(lǐng)導者，并獲得了上海市質(zhì)量管理獎。

上海中遠物流業(yè)務范圍廣，種類多，作為提供物流專業(yè)服務的企業(yè)，服務質(zhì)量的衡量最終是由市場、由顧客的滿意與忠誠來決定的。多年來，公司一直重視質(zhì)量工作，將顧客滿意、市場肯定作為質(zhì)量工作的目標，全面提升管理水平。

質(zhì)量管理落到實處，每個部門都設“質(zhì)量經(jīng)理”

上海中遠物流的前身中國上海外輪代理公司,在公司成立之初,以船代作為主要業(yè)務。隨著業(yè)務的不斷推進,在鞏固船代業(yè)務的基礎(chǔ)上，公司以“做最強的物流服務商,做最好的船務代理人”為目標，向物流市場邁進。作為區(qū)域性公司，上海中遠物流有限公司自身業(yè)務網(wǎng)絡沿長江向上游延伸，覆蓋上海、江蘇、安徽和湖南三省一市，包括上海、南京、南通等十七個對外開放口岸，共投資56家物流、船代和大型場站企業(yè)。通過不斷創(chuàng)新和發(fā)展，現(xiàn)在公司的主營業(yè)務分三大板塊：現(xiàn)代物流、貨運代理和船務代理。其中：現(xiàn)代物流板塊又細分為產(chǎn)品物流和工程物流板塊，具體涉及第三方物流策劃、供應鏈管理、庫存管理和物流信息化管理等；貨運代理板塊包括國際貨運代理、內(nèi)河支線運輸、航空運輸、公路運輸和鐵路運輸；船務板塊包括班輪代理和非班輪代理，其中非班輪代理包括散雜貨船代理和國際旅游船代理等。

這些不同類別的業(yè)務種類，每一項業(yè)務都有很強的專業(yè)性，無疑增加了管理難度。質(zhì)量管理難度更大，質(zhì)量目標如何確立，如何考核，都必須結(jié)合具體業(yè)務，而且每一個質(zhì)量管理人員都必須精通業(yè)務，又要懂得質(zhì)量知識，同時還要考慮人力成本，管理實效。

面對這樣的難題，公司在每個業(yè)務部門都設立了“質(zhì)量經(jīng)理”，配備了“質(zhì)量管理員”。這些質(zhì)量經(jīng)理都由部門的負責人或者副手擔任，常由一名業(yè)務骨干擔任質(zhì)量管理員，共同開展工作。不僅每個業(yè)務部門有“質(zhì)量經(jīng)理”，大部分的管理部門也有“質(zhì)量經(jīng)理”。比如人力資源部就有“質(zhì)量經(jīng)理”，而且是由部長親自兼任?！百|(zhì)量經(jīng)理”要負責投訴處理，業(yè)務檔案管理、供應商管理等相關(guān)工作。而且他們幾乎每一位都經(jīng)過了ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審員的培訓，并取得資質(zhì)，具有質(zhì)量管理的知識。每個月公司各業(yè)務部門都會上報本部門的質(zhì)量目標，并及時分析未達標原因，實現(xiàn)時刻更新和改進。

上海中遠物流雖沒有設立單獨的質(zhì)量部，卻通過這樣一種方式使得每個部門都非常重視質(zhì)量工作。目前公司整體質(zhì)量管理工作設在了企劃部，很多業(yè)務績效考核工作正是落在這個部門，這使質(zhì)量工作更具抓手。比如公司一年二次的內(nèi)審工作開展及后續(xù)問題解決，與體系內(nèi)各部門的“質(zhì)量經(jīng)理”和“質(zhì)量管理員”的年度考核相掛鉤，公司各部門自然會更加積極推進和實施。這種模式，無疑對各項工作管理水平的提升，都起到了促進作用。

貼近顧客，分業(yè)務建立不同客戶關(guān)系管理模式

要讓顧客滿意，感受到每一位中遠人專業(yè)、誠摯的服務，客戶關(guān)系可謂十分重要。上海中遠物流業(yè)務種類多，客戶服務的方式也不同，要讓不同的客戶感受到高質(zhì)量的服務，就要根據(jù)業(yè)務種類，量身定做。

如船代客戶中的班輪代理客戶，公司推行的是客戶經(jīng)理制。市場部與船東中上層通過客戶經(jīng)理制始終保持良好溝通。比如，現(xiàn)場操作中心與船東船務和現(xiàn)場部門保持24小時聯(lián)系。2008年班輪代理分公司在現(xiàn)場操作中心專門推出了航次經(jīng)理的服務模式，確立航次經(jīng)理與顧客對應的關(guān)系，使顧客感到親切。2009年更是設立“現(xiàn)場24小時值班經(jīng)理制”，保證公司代理的船舶、代理的船東24小時能夠得到他們希望得到的信息以及協(xié)調(diào)突發(fā)事件。

在非班輪代理業(yè)務中，公司嘗試精益服務小組模式。公司對重點客戶試點了“1+2”的服務模式，即“1個專門客戶經(jīng)理+現(xiàn)場雙外勤”的服務模式，專門指定工作能力強，業(yè)務精，品德好的航次經(jīng)理，負責跟蹤客戶動向，了解客戶的需求，做到有求必應，有問必答，手機24小時待命服務。同時，在現(xiàn)場堅決實行“雙外勤”服務，為客戶提供不間斷的全程服務。

其他業(yè)務種類，如貨代客戶，公司又繼續(xù)細分，由不同部門分別負責。并建立對客戶的動態(tài)跟蹤機制，發(fā)布滾動數(shù)據(jù)和信息，確保對客戶箱量的全方位監(jiān)控，使公司可以第一時間掌握客戶動態(tài)。公司通過定期回訪聽取反饋意見，并從不同角度提供成本、利潤、業(yè)務量、風險控制等多個角度，對客戶進行分析、篩選，修改銷售策略和服務方案。

從客戶管理的單一化到客戶管理的全面化，是公司從2002年起管理的一項重大改革，其標志是客戶滿意度調(diào)查(TCSS)由專業(yè)的第三方來承擔。中遠物流總部每年對公司的TCSS測評分數(shù)都作為績效考核指標之一，與公司年度考核直接掛鉤。公司每年也對各下屬公司開展客戶滿意度調(diào)查活動，TCSS測評分數(shù)與下屬公司的年度考核直接掛鉤。調(diào)查從“企業(yè)形象”“服務質(zhì)量”“企業(yè)價值”“抱怨程度”“總體滿意度”和“企業(yè)忠誠度”六個維度獲得顧客滿意和不滿意狀況。除此之外公司還采取客戶拜訪、內(nèi)部第三方調(diào)查以及顧客抱怨管理等方法來獲得顧客滿意和不滿意情況，根據(jù)客戶反饋的意見，公司企劃部質(zhì)量管理辦公室根據(jù)第三方出具的研究分析報告，通過質(zhì)量考核、管理評審會等機會按板塊提出了需要改進和創(chuàng)新的建議和要求。

加強知識管理,提高服務能力

每一個站在客戶面前的客戶經(jīng)理，他們要打動客戶，最重要的就是靠他們的專業(yè)能力。越是專業(yè)的服務，越需要公司有著強力的后臺支持，而專業(yè)服務的后臺，就是公司的專業(yè)經(jīng)驗，這就有賴于公司的知識管理。目前上海中遠物流的“知識”由歷史知識、員工經(jīng)驗、員工創(chuàng)新所構(gòu)成，知識管理的途徑和方法有整理匯編、立檔、經(jīng)驗交流、著書、論文等。

業(yè)務經(jīng)驗主要來自員工，為確保員工為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、準確的服務,公司通過科室擬草（員工知識的輸入）→部門確認（顧客意見輸入和管理要求的輸入）→公司確認（顧客需求和各相關(guān)方要求的輸入）的流程來編制業(yè)務操作流程、工作指導書或操作細則等，這樣自下而上的編制形式有效地采集了員工的經(jīng)驗和業(yè)務知識、顧客、法律法規(guī)以及各相關(guān)方（包括供應商和合作伙伴）的要求。然后，所有的操作流程、工作指導書和操作細則都納入ISO管理體系，并有效傳遞到員工，要求執(zhí)行。這就是所謂的說到的要做到，做到的要寫到，寫到的要做到。

在大柏地戰(zhàn)斗之前，由于村中百姓對紅軍隊伍不了解，因害怕而離家藏入山中。紅軍戰(zhàn)士一路挨饑受寒，體能不支，但紅軍有“三大紀律，六項注意”，不能動用群眾的財物。因此有人向毛澤東建議借用百姓家中的糧食，算清價錢，留下欠條，待以后籌得現(xiàn)洋如數(shù)歸還。毛澤東考慮到當前戰(zhàn)斗的實際情況，批準了戰(zhàn)士們的請求。

在日常工作中，公司通過輪崗培訓、內(nèi)部培訓等多種方式，促進組織內(nèi)學習和共享知識資產(chǎn)。如通過質(zhì)量管理OA（辦公系統(tǒng)）模塊，將作業(yè)指導書發(fā)放到對應崗位的員工。每年的管理評審會后，就每年審核中集中發(fā)現(xiàn)的各公司普遍存在的問題，公司會組織相應的專題培訓。為理解并正確識別船代、貨代、物流業(yè)務環(huán)節(jié)的KPI值，加強對各業(yè)務環(huán)節(jié)中風險點的管理和控制，每年公司都會組織各類培訓，“物流、船代BPM & KPI”的培訓，還有“新版成功的質(zhì)量經(jīng)理人課程”等培訓。每個業(yè)務部門內(nèi)部培訓，員工自愿報名，“簽到加分”，落實在個人考核中。有時，質(zhì)量抽查還會專門針對某次培訓，看筆記，看作業(yè)，抽查實踐結(jié)果，從而驗證培訓的有效性。另外，在每年的管理評審會中，公司會根據(jù)情況邀請上一年度質(zhì)量工作比較有特色的公司做經(jīng)驗介紹和交流。現(xiàn)在上海中遠物流還力爭將每次培訓錄音，建立起一個“課件庫”方便未來的培訓工作。

管理經(jīng)驗主要是通過匯編歷史制度和現(xiàn)有制度得到有效的管理，公司現(xiàn)有制度集成了歷史和現(xiàn)在的經(jīng)驗和教訓，融合了中遠物流總部、公司內(nèi)控以及法律法規(guī)的要求。制度匯編就是將中遠物流總部、公司有關(guān)制度進行分類整理，標識生效日期和編制部門，通過綜合管理系統(tǒng)受控文件匯編模塊供相關(guān)員工閱覽。

公司在不同歷史時期會采用不同的經(jīng)驗交流方式，內(nèi)部培訓、著書、在內(nèi)部雜志上發(fā)布論文等都是員工知識收集和傳遞的有效方式。這些做法在規(guī)范了公司經(jīng)營行為的同時，也使得老員工的寶貴經(jīng)驗得以代代相傳。

應用信息技術(shù)，提高服務效率

如果說，客戶經(jīng)理的服務是和客戶的重要接觸點，那么客戶面前的電腦、客戶手中的手機就是公司和客戶接觸的另一個重要媒介。物流行業(yè)是信息技術(shù)應用較早的行業(yè)，網(wǎng)上下單、物流信息查詢，這些都有賴于信息技術(shù)。上海中遠物流歷來十分重視信息化建設，因為這是服務客戶的最重要工具之一。

船代客戶則可以通過上海外代公司網(wǎng)站（www.penavico.sh.cn）進行相關(guān)信息查詢（如船期查詢、進口業(yè)務數(shù)據(jù)查詢、出口業(yè)務數(shù)據(jù)查詢、網(wǎng)上訂艙查詢、箱管查詢和客戶對帳查詢等）和抱怨、投訴。

除網(wǎng)上信息系統(tǒng)外，近年來公司部分部門還積極利用移動短信平臺，方便和客戶之間的相互溝通。2007年6月1日，公司班輪代理份公司移動短信正式向客戶推廣。通過近五年的不斷完善與提升，班輪代理分公司為了體現(xiàn)其“專家型代理、人性化服務”的宗旨，為各船公司提供了以下短信平臺服務內(nèi)容：船舶動態(tài)、航道信息、箱管信息、其他市場信息。通過班輪代理分公司全體員工的共同努力，贏得了廣大客戶的高度肯定和贊揚。同時，每逢節(jié)假日班輪代理分公司還會為客戶送去溫馨祝福，增進了上海外代與客戶之間的情感交流。

當然，隨著微博、微信平臺的興起，上海中遠物流也在探索這些新技術(shù)的運用。公司有多個微博平臺，每個平臺功效不同，但都起到了展示形象，傳遞信息的重要作用。比如2012年，集裝箱海運中心開通了官方微博，提供“微盤”服務，將船舶動態(tài)、船公司信息通知即時的發(fā)布，供客戶查詢和下載，有效加強了信息的交流和與客戶的互動。公司的微信平臺也在建設中，成為和客戶溝通的新渠道。

成績的取得離不開中遠員工辛勤的耕耘，面對競爭日益激烈的第三方物流市場，上海中遠物流會堅持以顧客為中心，求真務實，開拓創(chuàng)新，朝著公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標大跨步前進。