公共圖書館品牌服務(wù)打造研究

袁志欽

【摘 要】隨著文化事業(yè)大繁榮、大發(fā)展的縱深推進(jìn)，圖書館進(jìn)入到充分利用自身設(shè)施、資源為社會(huì)公眾提供品牌文化服務(wù)的新時(shí)代。文章以重慶圖書館打造品牌服務(wù)，推行五個(gè)“一流”的實(shí)踐活動(dòng)為例，對(duì)省級(jí)公共圖書館如何打造品牌服務(wù)展開探索。

【關(guān)鍵詞】圖書館；品牌服務(wù)；打造

1.圖書館服務(wù)品牌的概念

圖書館服務(wù)品牌，是指讀者對(duì)圖書館提供的服務(wù)或產(chǎn)品總體體驗(yàn)，即圖書館通過自己的某種特性，或一定的規(guī)模和館藏、或某一信息產(chǎn)品、或某一特色服務(wù)在本行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，那么這種優(yōu)勢就是品牌。[1] 圖書館品牌主要是以個(gè)性化、精品化、特色化的方式打造出來的，并利用品牌效應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，全方位、多層次地為讀者提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.圖書館服務(wù)品牌打造的現(xiàn)實(shí)意義

2011年2月文化部、財(cái)政部出臺(tái)的《文化部、財(cái)政部關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見》明確要求：“到2012年底之前，全國所有一級(jí)圖書館、省級(jí)圖書館、省會(huì)城市圖書館、東部地區(qū)圖書館免費(fèi)提供的基本公共文化服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升，形成2個(gè)以上服務(wù)品牌？？” [2]將服務(wù)品牌理念引進(jìn)到圖書館的管理思想中，是圖書館發(fā)展的必然選擇。圖書館作為公益性質(zhì)的文化信息傳播部門，在面臨信息獲取多途徑競爭的壓力下，要提供更好的服務(wù)，樹立起良好的公眾形象，確立自己在全社會(huì)中不可代替的作用，就必須實(shí)施品牌戰(zhàn)略，在參與市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中及同行業(yè)的競爭中不斷完善自己、提升自己， 使自己具有一流館舍、一流資源、一流人才、一流的服務(wù)、一流的讀者，得到全社會(huì)及同行公認(rèn)推崇。圖書館打造品牌服務(wù)的努力，將有效地拓展公共文化服務(wù)的受眾范圍，創(chuàng)新公共文化服務(wù)的形式和手段，豐富公共文化服務(wù)的內(nèi)容。

3.重慶圖書館打造服務(wù)品牌的思路及工作實(shí)踐

重慶圖書館在幾年前實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略之初就提出了五個(gè)一流的工作思路，即“一流的館舍、一流的館藏、一流的館員、一流的服務(wù)、一流的讀者”。

3.1一流的館舍

一流的館舍就是環(huán)境一流。按照人本化、生態(tài)化、精細(xì)化的理念，全面營造體現(xiàn)圖書館特點(diǎn)的人文環(huán)境，景觀設(shè)計(jì)、草木種植等追求園林式的藝術(shù)效果，內(nèi)部設(shè)施追求靜謐親和的文化氛圍，形成有助于激發(fā)學(xué)習(xí)欲望、培育閱讀文化、追求高尚生活的濃厚氛圍。2007年，重慶圖書館以新館建設(shè)為契機(jī)，實(shí)現(xiàn)了重圖事業(yè)的跨越式發(fā)展。2009年8月，美國建筑師協(xié)會(huì)（AIA）與美國圖書館協(xié)會(huì)（ALA）聯(lián)合頒布了“2009年圖書館設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)項(xiàng)名單。其中，由美國PEA公司設(shè)計(jì)的重慶圖書館新館項(xiàng)目獲得該項(xiàng)大獎(jiǎng)。獲獎(jiǎng)評(píng)語禮贊重慶圖書館為“超級(jí)漂亮的現(xiàn)代多元化建筑”：“……這樣的設(shè)計(jì)，使圖書館成為了一個(gè)開放的、受歡迎的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，而不是一個(gè)脫離社會(huì)的受排斥的場所。”現(xiàn)代化的館舍魅力，優(yōu)美典雅的環(huán)境，豐富的文化內(nèi)涵和濃厚的學(xué)術(shù)氛圍有效地提高了讀者到館率。

3.2一流的館藏

成功的品牌，其立足點(diǎn)必定是自己的優(yōu)勢和特色，它能在服務(wù)過程中充分體現(xiàn)自己的個(gè)性和魅力，使需求者獲得特殊的情感體驗(yàn)，并使需求得到最大的滿足。

特色資源是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的立館之本，也是圖書館打造品牌服務(wù)的核心內(nèi)容。重慶圖書館從建館之初就重視特色資源的建設(shè)，全面收藏抗戰(zhàn)八年的出版物。目前，典藏抗戰(zhàn)版圖書27，710種、60，041冊(cè)，抗戰(zhàn)時(shí)期期刊6，039種、22，152冊(cè)，抗戰(zhàn)時(shí)期報(bào)紙312種、按月裝訂成7，428冊(cè)，共計(jì)有抗戰(zhàn)文獻(xiàn)34，061種、89，621冊(cè)，其中包括珍貴圖書孤本數(shù)千冊(cè)。在數(shù)量和質(zhì)量位居全國前茅的基礎(chǔ)上，又對(duì)館藏所有民國圖書、期刊實(shí)行全文數(shù)字化，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和設(shè)備，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，以達(dá)到存儲(chǔ)、檢索、傳遞與再現(xiàn)等自動(dòng)化目的。2008年元月，“重慶圖書館館藏民國文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)”在局域網(wǎng)內(nèi)開始試運(yùn)行，讀者使用數(shù)字文獻(xiàn)資源，比原查閱紙質(zhì)文獻(xiàn)更方便、更快捷，費(fèi)用也更低廉，受到了讀者的廣泛好評(píng)，讀者量成倍增加，在國內(nèi)產(chǎn)生了較大的影響。

3.3一流的館員

在美國有一種說法，即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑物占5%。信息資料占20%，而圖書館員占75%。由此可見培養(yǎng)一流的館員素質(zhì)是鑄就一流服務(wù)品牌的重要因素。重慶圖書館在實(shí)施圖書館人員素質(zhì)提升工程中，一是完善用人制度，提高工作人員進(jìn)入的門檻，逐年吸收碩士、博士等高學(xué)歷、高水平，創(chuàng)新型人才，這些新生力量具有很強(qiáng)的進(jìn)取心和開拓創(chuàng)新的精神，他們的引進(jìn)大大提高了圖書館的工作效率，為創(chuàng)立服務(wù)品牌提供了保證。二是引入中層干部競聘制和職工競爭上崗等競爭機(jī)制，調(diào)動(dòng)起員工的工作積極性，使員工在為讀者服務(wù)時(shí)能變被動(dòng)為主動(dòng)并自覺投入更多的情感，從而能充分體現(xiàn)出服務(wù)品牌的情感服務(wù)藝術(shù)。三是建立一套科學(xué)的繼續(xù)教育機(jī)制，采取館內(nèi)培訓(xùn)、委托培養(yǎng)或足鼓勵(lì)員工攻讀學(xué)位的方式優(yōu)化員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，打造了一支素質(zhì)過硬的、與新型圖書館形象相匹配的精英團(tuán)隊(duì)。

3.4一流的服務(wù)

圖書館的服務(wù)對(duì)象是讀者，讀者是圖書館的組成要素，為讀者服務(wù)是圖書館賴以存在和發(fā)展的根本依據(jù)。圖書館應(yīng)成為服務(wù)讀者的綠色通道和溫馨家園。每位館員都應(yīng)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用心服務(wù)，以全程化、智能化、人性化、親情化的高品質(zhì)服務(wù)，打造圖書館服務(wù)品牌。在服務(wù)讀者的質(zhì)量追求過程中，重慶圖書館不僅僅滿足于一般性的微笑服務(wù)，而是不斷向星級(jí)服務(wù)目標(biāo)努力，始終堅(jiān)持“讀者至上，服務(wù)第一”的理念，以讀者為中心，以人性化理念設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)程序，廣泛開展主動(dòng)性、個(gè)性化、特色化、精品化服務(wù)。如實(shí)時(shí)在線咨詢，重點(diǎn)讀者服務(wù)等充分滿足讀者及時(shí)性、個(gè)性化需求；課題服務(wù)，致力于精品服務(wù)的推出；微博互動(dòng)，增加了讀者現(xiàn)場體驗(yàn)和分享的快樂；服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)游輪等“走出去”方式，讓讀者驚喜不斷，好評(píng)如潮。

3.5一流的讀者

讀者教育是圖書館的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)，在新的社會(huì)形勢下，圖書館的讀者教育應(yīng)該做到在內(nèi)容上更加豐富，在形式上更加多樣化，在空間上借助網(wǎng)絡(luò)突破地域的限制，最終達(dá)到提高讀者信息能力、文化素質(zhì)及擴(kuò)大讀者知識(shí)面的目的。實(shí)踐證明，圖書館與有關(guān)單位長期合作，舉辦涉及熱門話題、焦點(diǎn)問題的講座、開辦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育、電腦培訓(xùn)班等等，都是行之有效的辦法。例如，重慶圖書館常年舉辦面向社會(huì)的公益講座，到目前為止已經(jīng)舉辦了900多期，其中名人講座和健康大講堂深受聽眾青睞。農(nóng)民工電腦培訓(xùn)、青少年網(wǎng)頁設(shè)計(jì)培訓(xùn)等也分別為不同的讀者群提供了充電的平臺(tái)。

4.服務(wù)品牌打造的效果

品牌打造是否成功，需要客觀檢驗(yàn)來證明。從官方的檢驗(yàn)來看，文化部第四次全國公共圖書館評(píng)估定級(jí)結(jié)果揭曉，重慶圖書館被評(píng)定為全國一級(jí)圖書館，多項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到或超過評(píng)估指標(biāo)中的最高標(biāo)準(zhǔn)，凸現(xiàn)了長江上游文獻(xiàn)信息服務(wù)的中心地位和龍頭作用。從讀者的檢驗(yàn)結(jié)果來看，2010-2012年連續(xù)三年的讀者問卷調(diào)查顯示：讀者滿意率分別為99.34%、98.83%、99.30%，均超過了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中關(guān)于讀者滿意率不低于95%的承諾。

【參考文獻(xiàn)】

[1]田燕芳圖書館打造品牌服務(wù)的思考.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011，21，（26）.

[2]關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見.[EB/OL].[201I-02-20].http：/1www.ccnLgov.cn/zwgld201 1-02/14/content-1803021.hlm.