“拜訪教授”服務(wù)機(jī)制構(gòu)建與信息需求分析

●陳晶晶，郭 晶，徐 璟

1 前言

圖書館作為學(xué)校的“第二課堂”，責(zé)無旁貸地應(yīng)為創(chuàng)新人才的培養(yǎng)提供支持平臺(tái)。深入各學(xué)科點(diǎn)的創(chuàng)新基地，拜訪、聯(lián)系院系教師及各科研團(tuán)隊(duì)，建立用戶檔案，成為院系長(zhǎng)效服務(wù)的基地。拜訪教授一方面有助于深入了解用戶需求，讓更多院系教師認(rèn)識(shí)圖書館學(xué)科服務(wù)；另一方面，以拜訪教授為切入點(diǎn)，圖書館可以進(jìn)一步為院系科研團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)信息專員、提供針對(duì)課題、教學(xué)的各項(xiàng)服務(wù)等，從而使學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)融入科研團(tuán)隊(duì)。

2 調(diào)研方法及意義

2.1 “拜訪教授”的調(diào)研方法

調(diào)研方法大致分三類，分別是文獻(xiàn)調(diào)研、問卷調(diào)研及訪談?wù){(diào)研法?！鞍菰L教授”是一種基于文獻(xiàn)調(diào)研和問卷調(diào)研的訪談?wù){(diào)研，它以文獻(xiàn)調(diào)研為背景，以問卷調(diào)研為輔助，以訪談?wù){(diào)研為手段及最終實(shí)現(xiàn)方式，內(nèi)容充實(shí)可靠，方法有效靈活，形式豐富多樣。

2.2 “拜訪教授”的意義

“拜訪教授”屬于一種高端訪談，其意義在于通過與學(xué)科帶頭人、一線科研人員進(jìn)行面對(duì)面的交流，有助于掌握他們的科研動(dòng)態(tài)、所關(guān)注的科研熱點(diǎn)及方向，了解他們的信息需求情況，有利于圖書館學(xué)科服務(wù)人員準(zhǔn)確及時(shí)地推送服務(wù)。由此可見，“拜訪教授”為學(xué)科服務(wù)人員融入學(xué)科團(tuán)隊(duì)搭建了橋梁，有助于通過訪談建立用戶檔案奠定院系基地長(zhǎng)效服務(wù)的基礎(chǔ)，有利于走進(jìn)院系各科研團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)院系信息專員，構(gòu)建學(xué)科服務(wù)立體化聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)等工作的開展。

3 “拜訪教授”機(jī)制構(gòu)建

筆者結(jié)合實(shí)際工作，將拜訪教授機(jī)制及作用進(jìn)行了歸納（如下圖），這是一個(gè)需要持續(xù)投入才會(huì)不斷獲得新收獲的循環(huán)往復(fù)的過程。

圖 拜訪教授機(jī)制及作用

3.1 前期準(zhǔn)備

（1）資料收集。以自主收集二手資料為主，獲取渠道包括文獻(xiàn)查閱、網(wǎng)絡(luò)搜索、實(shí)地走訪等方式。通過以上方式初步取得即將拜訪教授的相關(guān)資料，了解具體情況，為接下來制定調(diào)研計(jì)劃提供適當(dāng)?shù)乃夭暮托薷囊庖?。高校教授是一個(gè)龐大的群體，要分院系分專業(yè)甚至分研究方向建立重點(diǎn)用戶檔案，包括學(xué)科名稱、學(xué)科性質(zhì)、現(xiàn)有學(xué)科團(tuán)隊(duì)等信息。此外，針對(duì)每一位教授盡可能地收集詳細(xì)的個(gè)人信息，包括個(gè)人聯(lián)系方式、職務(wù)、專業(yè)方向、研究領(lǐng)域、教學(xué)課程、課題情況、發(fā)表論文情況、專利申請(qǐng)情況、獲獎(jiǎng)情況、學(xué)術(shù)兼職等方面。

（2）問卷設(shè)計(jì)。雖然拜訪教授以訪談的形式為主，但在訪談中或者訪談后可以提供以勾選為主的調(diào)研問卷，請(qǐng)教授們?cè)敿?xì)填寫并返回。問卷要以圖書館的資源為依托，圍繞用戶的需求和關(guān)注點(diǎn)來設(shè)計(jì)，要涵蓋科研和教學(xué)兩個(gè)方面，以及用戶文獻(xiàn)檢索、閱讀等行為習(xí)慣的調(diào)查，并留出空間讓對(duì)方提出意見和建議。

（3）訪問提綱設(shè)計(jì)。在資料收集的基礎(chǔ)上，結(jié)合該拜訪時(shí)段圖書館重點(diǎn)推出的服務(wù)，以學(xué)科團(tuán)隊(duì)的研究動(dòng)態(tài)和關(guān)注熱點(diǎn)為切入點(diǎn)，設(shè)計(jì)訪問提綱。

3.2 約見及拜訪

約見要有正式的約見函，內(nèi)容要涵蓋拜訪背景、目的、主要內(nèi)容以及學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的聯(lián)系方式。同時(shí)，在逐一發(fā)送訪問邀請(qǐng)的時(shí)候還需要擬一封郵件。該郵件最好是用簡(jiǎn)短的文字概括信函的內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地說明拜訪要求和目的。

對(duì)接受拜訪的教授，要進(jìn)一步電話聯(lián)系，商榷拜訪時(shí)間和地點(diǎn)，并盡量做到按教授的時(shí)間來安排工作，不要私自隨意更換約定的時(shí)間。

登門拜訪是整個(gè)“拜訪教授”的核心環(huán)節(jié)，也是正面接觸的關(guān)鍵，因此訪談的技巧不可忽視。（1）要清楚地介紹拜訪的背景和目的。（2）要盡可能地搜集對(duì)方的信息，對(duì)其經(jīng)歷、個(gè)性、地位、專長(zhǎng)、興趣等有所了解。（3）提問要簡(jiǎn)單明白，易于回答，提問的方式、用詞的選擇、問題的范圍要適合對(duì)方的知識(shí)水平和語言習(xí)慣。（4）談話內(nèi)容要及時(shí)記錄。（5）要善于溝通，形成融洽的合作關(guān)系。

3.3 檔案建立、信息反饋

拜訪完成后需要根據(jù)實(shí)際情況建立用戶檔案，針對(duì)每個(gè)教授的不同關(guān)注點(diǎn)及需求點(diǎn)進(jìn)行歸納總結(jié)，并及時(shí)進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容具體包括以下幾點(diǎn)。

（1）疑問解答。一般性的疑問在拜訪當(dāng)場(chǎng)就可以解決，無法現(xiàn)場(chǎng)解答的問題，需要學(xué)科服務(wù)人員在拜訪后通過各種渠道獲取答案，若問題無法解決也應(yīng)該及時(shí)回復(fù)或者提供幫助解決的途徑。

（2）圖書薦購(gòu)。圖書薦購(gòu)除了定期推送書單供教授們勾選外，還包括教授薦購(gòu)的重點(diǎn)用書。教授薦購(gòu)的書目若暫不能購(gòu)買，需要把購(gòu)買此書的網(wǎng)址鏈接反饋給教授。

（3）服務(wù)推送。服務(wù)推送可以在拜訪現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，根據(jù)該時(shí)段圖書館推出的活動(dòng)內(nèi)容，結(jié)合教授的關(guān)注方向，有選擇地推薦，并詳細(xì)介紹服務(wù)的內(nèi)容及意義。

3.4 后期維護(hù)及致謝

在拜訪結(jié)束后要進(jìn)行郵件或電話致謝。同時(shí)，注意保持和學(xué)科團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系，除了日常信息推送服務(wù)，須主動(dòng)了解學(xué)科團(tuán)隊(duì)的發(fā)表文章情況、科研進(jìn)展情況、關(guān)注熱點(diǎn)問題發(fā)展情況并奉上詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

4 信息需求分析

根據(jù)學(xué)科團(tuán)隊(duì)拜訪教授實(shí)際情況，對(duì)學(xué)科團(tuán)隊(duì)的信息需求進(jìn)行匯總和分析，概括為以下三個(gè)方面。

（1）資源利用。資源利用方面主要包括紙本圖書的借閱問題及電子數(shù)據(jù)的檢索問題。紙本書目借閱方面，多數(shù)教授希望能夠擴(kuò)大借閱量、延長(zhǎng)借閱時(shí)間及擴(kuò)大借閱權(quán)限；另外，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，電子數(shù)據(jù)庫(kù)逐年增多，在方便查閱文獻(xiàn)的同時(shí)也給讀者提出了新的要求——如何快速準(zhǔn)確地檢索到需要的數(shù)據(jù)。信息素養(yǎng)培訓(xùn)的開展可以有效地幫助科研團(tuán)隊(duì)提高成員文獻(xiàn)檢索能力。

（2）資源建設(shè)。① 圖書薦購(gòu)方式。以書單的方式推薦，數(shù)量太多，瀏覽不便而且分類不夠細(xì)化。針對(duì)這個(gè)問題，圖書館推出下院系辦書展，使讀者現(xiàn)場(chǎng)選書，頗受好評(píng)。此外，教授們還希望建立更為便捷的推薦渠道，如建立薦書系統(tǒng)，在網(wǎng)站顯著位置建立推薦版塊，定期發(fā)布書單，師生直接到網(wǎng)站上獲取清單，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上選書，以及及時(shí)向推薦者反饋處理意見。② 資源類型。在圖書館現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，還希望能夠增加國(guó)內(nèi)外會(huì)議的會(huì)議錄、會(huì)議論文集；知名專家的外文專著和外文核心期刊；工程手冊(cè)、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)方面的圖書；收集本院校所有教師發(fā)表論文、出版的圖書及不保密的內(nèi)部報(bào)告。

（3）服務(wù)方面。① 深層服務(wù)。希望圖書館提供對(duì)科研信息的分析、匯總和深層挖掘。如課題全景分析、學(xué)科建設(shè)與學(xué)院科研發(fā)展對(duì)比分析；提供支撐學(xué)科團(tuán)隊(duì)的深層次服務(wù)，如熱門文獻(xiàn)追蹤、學(xué)科態(tài)勢(shì)分析、同行科研對(duì)比等；并對(duì)研究生論文定題及調(diào)研（可行性）提供指導(dǎo)。② 個(gè)性化服務(wù)。主要包括論文被引用情況發(fā)布及SCI學(xué)科期刊評(píng)價(jià)；國(guó)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域重要獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選、獲獎(jiǎng)人情況和最新發(fā)展；學(xué)科重要國(guó)際會(huì)議信息的收集；提高郵件提醒服務(wù)和RSS定制服務(wù)的使用率。

由此可見，“拜訪教授”服務(wù)機(jī)制建立了暢通的信息需求與供應(yīng)渠道，成功地協(xié)助學(xué)科館員樹立品牌，宣傳推廣學(xué)科化信息服務(wù)理念，有利于逐步讓用戶形成“有問題找學(xué)科館員”的共識(shí)，［1］對(duì)于圖書館服務(wù)推廣、了解團(tuán)隊(duì)需求、提高信息服務(wù)針對(duì)性和適用性具有重要意義。

［1］楊錯(cuò)，等．第二代學(xué)科館員的學(xué)科化服務(wù)［J］．圖書館學(xué)刊，2010，32（10）：52－54.