做好看、有用的服務(wù)性報(bào)道提升紙媒公信力影響力

王自合

作為一張?jiān)诤幽蠄?bào)業(yè)市場(chǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)居核心地位，且在全國(guó)有一定影響力的都市報(bào)，多年來，《大河報(bào)》在盡力做好“硬”新聞的同時(shí)，也不遺余力地在“軟”字上下工夫——對(duì)如何做好服務(wù)性報(bào)道進(jìn)行著長(zhǎng)期探索。

何為服務(wù)性報(bào)道？智者見智。

籠統(tǒng)地說，報(bào)紙本身就是為讀者服務(wù)的，故，見報(bào)報(bào)道皆為服務(wù)性報(bào)道。

不過，隨著厚報(bào)時(shí)代分疊分眾化閱讀的趨勢(shì)，以及國(guó)內(nèi)都市報(bào)報(bào)道理念的自覺不自覺調(diào)整等，報(bào)道分類上出現(xiàn)了服務(wù)性報(bào)道的細(xì)分概念。

辦報(bào)沒有秘密。就我們對(duì)所有報(bào)道的要求而言，簡(jiǎn)言之，無非是好看、有用、啟智。而對(duì)服務(wù)性報(bào)道的要求，側(cè)重于好看、有用，最好是兩者兼有。

在操作層面，除了報(bào)道內(nèi)容和形式的改革、嘗試，2012年年底以來，我們進(jìn)一步豐富、活躍了與讀者的互動(dòng)平臺(tái)；在服務(wù)周期方面，今年春節(jié)期間，我們?cè)趪?guó)內(nèi)率先探索了“停刊不?！畧?bào)”，用新媒體保證《大河報(bào)》服務(wù)不停歇。

理念探索：《大河報(bào)》眼里“服務(wù)性報(bào)道”長(zhǎng)什么樣

高質(zhì)量服務(wù)性報(bào)道，同樣能提升報(bào)紙公信力和影響力——這在國(guó)內(nèi)報(bào)界早已形成其識(shí)并付諸實(shí)踐。不過，對(duì)服務(wù)性報(bào)道的理解和操作，各家報(bào)紙卻并不相同。

我們眼中的服務(wù)性報(bào)道，經(jīng)過區(qū)分，模樣上有如下特征——

其一，報(bào)紙既然是新聞紙，服務(wù)性報(bào)道還是“報(bào)道”，就必須圍繞新聞做服務(wù)。盡可能地放大新聞價(jià)值中的“服務(wù)”部分。服務(wù)性報(bào)道和其他日常新聞報(bào)道，必須樹立這樣的理念。

其二，針對(duì)都市報(bào)讀者構(gòu)成比較寬泛，而報(bào)紙又比較厚的特點(diǎn)，編輯記者要明白，哪些報(bào)道是為絕大多數(shù)公眾提供服務(wù)的，而哪些報(bào)道則可以分眾服務(wù)，這樣，才能增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性；面對(duì)信息時(shí)代鋪天蓋地的備種生活服務(wù)類信息，報(bào)道報(bào)什么，怎么報(bào)，必須準(zhǔn)確甄別和拿捏，以避免一些貌似對(duì)讀者有用、實(shí)則空洞無物或者服務(wù)面極窄的信息擠占報(bào)紙版面，從而成為無效信息或微效信息。

其三，編采人員要明白，讀者不僅需要短平快的實(shí)用信息服務(wù)，更渴求對(duì)生活、消費(fèi)等的有效指導(dǎo)，因而報(bào)紙服務(wù)性報(bào)道的深度和預(yù)見性，顯得尤為重要。

此外，作為都市報(bào)，還應(yīng)盡力拓寬服務(wù)性報(bào)道的視野，讀者不僅需要各種實(shí)用新聞服務(wù)，而且隨著生活、工作節(jié)奏的加快，也存在情感、情緒方面的疏導(dǎo)、引導(dǎo)等精神方面的需求，報(bào)紙沒理由不滿足這種需求。

上述理念給服務(wù)性報(bào)道畫了像，多年來，《大河報(bào)》就此進(jìn)行了廣泛探索實(shí)踐，并形成一定特色。

實(shí)踐案例：如何在具體報(bào)道中體現(xiàn)“服務(wù)”特性

時(shí)政新聞民生化立體化處理

一個(gè)會(huì)議，一紙文件，一組重要數(shù)據(jù)，其背后，可能就蘊(yùn)含政府著力要解決的民生問題，亟待媒體深度挖掘并解讀。

既然要圍繞新聞做服務(wù)，我們就重點(diǎn)選擇了與民生密切相關(guān)的時(shí)政新聞富礦，首先進(jìn)行挖掘——一方面，黨和政府的舉措、聲音需要通過報(bào)紙更準(zhǔn)確、更生動(dòng)地傳播出去，圍繞中心服務(wù)大局，歷來是黨領(lǐng)導(dǎo)下的新聞媒體的基本職責(zé)之一；而另一方面，要提升該時(shí)改新聞和普通讀者的關(guān)聯(lián)度，就必須盡力發(fā)現(xiàn)并挖掘該時(shí)政新聞的民生意義，我們稱之為“時(shí)政新聞的民生化處理”。因而，《大河報(bào)》響亮地提出了“時(shí)政報(bào)道也是服務(wù)性報(bào)道”的理念。

如何改進(jìn)時(shí)政報(bào)道，是擺在全國(guó)新聞同行面前的難題。多年來，《大河報(bào)》一直在努力探索時(shí)政新聞的都市報(bào)敘事方法和呈現(xiàn)方式。

我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)時(shí)政新聞并非讀者不關(guān)心，問題在于如何寫。生硬而不加取舍地全盤照錄，讀者肯定感覺枯燥乏味。以文件解讀報(bào)道為例，長(zhǎng)期以來，或因記者年輕且積累較少，對(duì)專業(yè)和行業(yè)新聞缺乏發(fā)言權(quán)；或因文件到手后時(shí)間緊、采不全、弄不懂、吃不透，怕錯(cuò)，而照抄文件，繼而見報(bào)產(chǎn)品如生柿般晦澀。

文件解讀報(bào)道，妙在“跳”出文件——

《大河報(bào)》探索了“文件解讀報(bào)道生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范”，在關(guān)切民生的重要題材采寫上，要求包括現(xiàn)場(chǎng)探訪等六個(gè)要件。當(dāng)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)記者拿到有重要新聞價(jià)值的文件后，通知所在部門主編，另行安排記者進(jìn)行外圍采訪。如此，激活了采寫，跳出了文件，產(chǎn)品呈現(xiàn)出橫向和縱向交叉的立體觀感。此番實(shí)踐，不僅改變了文件解讀之刻板印象，亦為《大河報(bào)》之核心競(jìng)爭(zhēng)力加了油。

再如，為做好每年的河南省兩會(huì)、全國(guó)兩會(huì)等戰(zhàn)役性報(bào)道，《大河報(bào)》除以生動(dòng)、鮮活的形式對(duì)會(huì)議進(jìn)行全景式報(bào)道外，還從代表、委員議案、提案及會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)精心選擇、捕捉到許多有普遍意義的民生問題，并深入采訪，以焦點(diǎn)話題的形式重磅刊出。這些話題，涉及住房、醫(yī)療、就業(yè)，校車、環(huán)境污染及城市擁堵治理、學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)過重、出租車拒載及銀行排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)等等，件件關(guān)乎民生，都是黨和政府著力逐步解決的問題。由于問題抓得準(zhǔn)，報(bào)道富有建設(shè)性，很好地起到了“橋梁”和“紐帶”的作用，有效地引導(dǎo)了輿論，并服務(wù)了廣大讀者。

在日常新聞報(bào)道中，為讀者服務(wù)的理念，已經(jīng)根植《大河報(bào)》采編環(huán)節(jié)中。

又如，報(bào)道一起勞動(dòng)爭(zhēng)議案件，不是為了報(bào)道而報(bào)道，而是還要告訴讀者，這種案件的基本程序是怎樣的，如果自己遇到類似的問題，需要找哪些部門，哪些途徑解決問題更便捷、更節(jié)約維權(quán)威本等等。

對(duì)公共新聞事件，報(bào)道真相和事實(shí)的同時(shí)，采編環(huán)節(jié)也始終繃緊做好服務(wù)這根弦，不僅豐富了報(bào)道內(nèi)容，更凸顯了報(bào)道的指導(dǎo)意義和有用性。

圍繞真需求定稿件設(shè)欄目搭平臺(tái)

密切關(guān)注老百姓的衣食住行，及時(shí)為讀者提供有價(jià)值的生活資訊服務(wù)，是都市類媒體的基本功能之一。但到底哪些才是讀者用得著的信息，怎樣報(bào)道這些信息才能對(duì)讀者的生活更有指導(dǎo)作用，卻值得仔細(xì)考量和甄別。

面對(duì)鋪天蓋地、貌似有用的各種生活服務(wù)資訊，哪些該刊登，哪些應(yīng)舍棄；哪些該延展做深，哪些應(yīng)從略報(bào)道，必須做到心中有數(shù)。

長(zhǎng)期的辦報(bào)實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)，一些看似對(duì)讀者有用且服務(wù)面較廣的信息，其實(shí)報(bào)紙根本就不需要報(bào)道或者大篇幅報(bào)道。

譬如各級(jí)各類學(xué)校招生考試的相關(guān)報(bào)名信息，該知道的，學(xué)生或家長(zhǎng)早已通過學(xué)校等處了然于心，根本不需要媒體喋喋不休。再如，對(duì)于一些全國(guó)性的關(guān)乎民生的重要政策調(diào)整的新聞，我們通常要求記者必須對(duì)此進(jìn)行落地采訪，弄清本地執(zhí)行的具體細(xì)則或者執(zhí)行時(shí)間表——因?yàn)楹?jiǎn)單地發(fā)一篇全國(guó)性的通稿，本地讀者不明就里，信息服務(wù)的有效性會(huì)大打折扣。

隨著生活、工作節(jié)奏的船快，一些讀者面對(duì)工作、生活壓力及情感問題會(huì)出現(xiàn)一些困惑，他們有著較強(qiáng)烈的傾訴和排解的渴望，報(bào)紙對(duì)讀者這種精神方面的訴求同樣也不能熟視無睹。十多年前，《大河報(bào)》就注意到了這個(gè)現(xiàn)象，并精心打造了“都市傾訴”欄目，一直堅(jiān)持至今，很受讀者歡迎。

日常辦報(bào)實(shí)踐中，我們還發(fā)現(xiàn)，針對(duì)某一階段存在的一些共性民生問題，個(gè)案報(bào)道的重復(fù)呈現(xiàn)，并不能幫助更多有需求的讀者解決實(shí)際問題。這就需要報(bào)社站出來搭建互動(dòng)平臺(tái)，尋求社會(huì)各方面的對(duì)接，以切實(shí)幫助更多讀者解決困難。

在這方面，《大河報(bào)》也有不少成功的例子。譬如針對(duì)一段時(shí)間內(nèi)“4050”人員再就業(yè)難的問題。我們組織了多次大型的服務(wù)活動(dòng)；針對(duì)大齡青年找對(duì)象難的問題，我們也組織過多場(chǎng)相親會(huì)……

讀者有困難，不是解決不了，許多情況下往往是信息不對(duì)稱所致，報(bào)紙就是想讀者所想、急讀者所急，充分發(fā)揮媒介作用，盡可能幫更多的讀者解決實(shí)際問題。

?？纳罡?wù)的分眾化

目前，《大河報(bào)》各種服務(wù)性?？噙_(dá)十余種，涉及教育、旅游、車市、樓市、理財(cái)、健康等諸多消費(fèi)、投資領(lǐng)域。不可能奢求讀者對(duì)每天幾十上百個(gè)版的報(bào)道都有興趣，按需閱讀即可。

為辦好這些服務(wù)性?？?，同樣秉承圍繞新聞做服務(wù)的原則，《大河報(bào)》基本摒棄了“四季歌”式的死知識(shí)服務(wù)。當(dāng)然，我們更不贊成將其辦成純粹經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的?？@種殺雞取卵式做法。

——中招高招季來臨，前面新聞版主要做新聞，教育?？瘎t主要給有需要的學(xué)生、家長(zhǎng)提供權(quán)威的資訊和支招助考服務(wù)；

——針對(duì)一段時(shí)間內(nèi)眾多車主投訴的一些4S店在汽車修理、養(yǎng)護(hù)中的種種宰人伎倆，車城版給予毫不留情的大篇幅揭露，避免更多車主上當(dāng)受騙；

——針對(duì)樓市風(fēng)云變幻，樓市?？驹谛侣勚聘唿c(diǎn)，始終把握著本地樓市的脈動(dòng)和風(fēng)向。

此外，各?？€經(jīng)常圍繞各自領(lǐng)域，以新聞為依托，策劃各種活動(dòng)，對(duì)讀者進(jìn)行全方位的精細(xì)資訊服務(wù)。由于堅(jiān)持圍繞新聞做服務(wù)，《大河報(bào)》各個(gè)?？诟髯灶I(lǐng)域始終保持著較高的權(quán)威性和話語(yǔ)權(quán)，形成了報(bào)紙板塊方陣中各個(gè)分眾服務(wù)集群。

最新嘗試：“停刊不?！畧?bào)”

對(duì)報(bào)紙本身及報(bào)紙自有新媒體平臺(tái)各自服務(wù)性報(bào)道的做法，我們也盡量體現(xiàn)出差異化。這是因?yàn)椋湟?，?bào)紙讀者和報(bào)紙自有新媒體用戶雖然有交叉，但決不是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，服務(wù)必須體現(xiàn)出差異化才更有針對(duì)性；其二，新媒體互動(dòng)便捷，報(bào)紙長(zhǎng)于深耕細(xì)作，所以二者對(duì)讀者或用戶的服務(wù)方式，必須有明確分野。

春節(jié)往往是傳統(tǒng)紙媒體假期，而今年春節(jié)，《大河報(bào)》推出“?？煌！畧?bào)”活動(dòng)，通過“大河報(bào)系”新媒體平臺(tái)（包括《大河報(bào)》官方微博、《大河報(bào)》官方微信、大河·沃3G生活門戶等），持續(xù)滾動(dòng)新聞、互動(dòng)服務(wù)，新聞?wù)粘?bào)，服務(wù)不停歇，收到較好效果。

春節(jié)期間，《大河報(bào)》多路記者堅(jiān)守崗位，通過“大河報(bào)系”新媒體平臺(tái)為讀者“報(bào)”新聞，采編人員通過“新春你好”“新年大河幫”兩檔欄目，為讀者帶來路途民生提醒、家鄉(xiāng)見聞、新聞事件親歷等，也及時(shí)為求助網(wǎng)民提供信息?！洞蠛訄?bào)》新聞熱線96211、大河官方微博兩個(gè)平臺(tái)的采編人員，確保不遺漏重要新聞和線索。另外，鐵路、客運(yùn)、民航、消防、公安、醫(yī)療、旅游、公交、氣象、環(huán)保等多個(gè)職能服務(wù)部門的線口記者像平時(shí)一樣，為讀者提供服務(wù)資訊。

除發(fā)布新聞、提供資訊外，《大河報(bào)》官方微博還接受讀者個(gè)案求助、線索提供，并策劃8項(xiàng)有獎(jiǎng)活動(dòng)，參與活動(dòng)的網(wǎng)友，均有機(jī)會(huì)參加幸運(yùn)抽獎(jiǎng)。有獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)欄目包括：“我來評(píng)春晚”“新年勵(lì)志語(yǔ)”“拜年好段子”“春節(jié)游玩攻略”“政務(wù)微博大拜年”等?？傊?，報(bào)紙心中想著讀者，讀者心中就會(huì)裝著報(bào)紙。（作者是河南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)編委、大河報(bào)社社長(zhǎng)）