“服務(wù)缺陷+質(zhì)量硬傷” 福建車市有點(diǎn)亂——怒砸豪車刺痛誰(shuí)的心

（本刊記者 林文強(qiáng)∕文）

▲砸車縱生相：

2013年5月14日，第12屆青島國(guó)際車展開(kāi)幕。上午，一輛價(jià)值260萬(wàn)的黑色瑪莎拉蒂總裁停在會(huì)展中心南門(mén)外廣場(chǎng)，10時(shí)15分，四名男子手持鐵錘砸向這輛瑪莎拉蒂。車主朋友張先生表示，因?yàn)楦Ｈ占瘓F(tuán)下屬歐利行車行修車時(shí)舊件當(dāng)成新件來(lái)用，車行經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤行為但數(shù)月來(lái)一直沒(méi)有解決問(wèn)題，才會(huì)在車展上砸車。當(dāng)天，大眾網(wǎng)刊發(fā)的《消費(fèi)者青島車展現(xiàn)場(chǎng)維權(quán) 怒砸260萬(wàn)瑪莎拉蒂》的新聞，引起眾多網(wǎng)友關(guān)注。事發(fā)當(dāng)天，青島福日汽車科技有限公司發(fā)表《關(guān)于2013年青島車展公眾事件的聲明》，稱對(duì)這一非理性行為表示遺憾。

聲明說(shuō)，青島福日汽車科技有限公司一直在努力協(xié)助處理車主與原經(jīng)銷商之間的糾紛，并愿意承擔(dān)維修和合理補(bǔ)償車主與過(guò)去經(jīng)銷商之間的糾紛責(zé)任。聲明承認(rèn)，因該公司維修人員工作失誤，確實(shí)造成該車前門(mén)車漆損壞，但該公司馬上賠禮道歉并提出修復(fù)和補(bǔ)償意見(jiàn)，但客戶要求過(guò)高并不斷加碼，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出溝通、談判的范圍。

聲明中還提到，糾紛發(fā)生期間，有社會(huì)不良人員擾亂公司的正常經(jīng)營(yíng)，威脅恐嚇客戶及工作人員。并且在雙方協(xié)調(diào)未果的情況下，車主不通過(guò)正常渠道解決問(wèn)題，而是采取公開(kāi)砸毀世界名車的極端方式制造轟動(dòng)性事件擴(kuò)大影響，青島福日汽車科技有限公司表示非常遺憾。

無(wú)獨(dú)有偶，早在2011年3月15，由于售后維修問(wèn)題遲遲得不到妥善解決，青島一家建材城把建材城購(gòu)買的一輛價(jià)值100多萬(wàn)元的高檔蘭博基尼跑車當(dāng)眾給砸毀了。2010年10月份，這家建材城通過(guò)進(jìn)口渠道購(gòu)置了一輛二手蘭博基尼蓋拉多跑車，一個(gè)多月以后車輛發(fā)動(dòng)機(jī)就發(fā)生了故障，不能夠正常點(diǎn)火，建材城通過(guò)蘭博基尼青島授權(quán)店聯(lián)系到品牌維修店，維修人員安排拖車來(lái)拉走了這輛故障車，但是并沒(méi)有辦理車輛交接手續(xù)，第二天建材城有關(guān)人員到維修站查看車輛的維修進(jìn)展的時(shí)候，維修人員要求車主簽字確認(rèn)車輛存在保險(xiǎn)杠斷裂車價(jià)受損等情況，并要求車主自行承擔(dān)維修的費(fèi)用。建材城的人員現(xiàn)場(chǎng)觀察以后發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)杠斷裂處與車架受損的痕跡都是新碴，懷疑是托運(yùn)的過(guò)程中操作不當(dāng)引起的，隨即表示不能接受維修方提出的要求。糾紛由此產(chǎn)生。

另?yè)?jù)深圳市車友聯(lián)盟新浪官方微博@車主之家2012年11月22日下午17時(shí)10分發(fā)微博稱，奔馳展臺(tái)現(xiàn)車主拉橫幅質(zhì)疑質(zhì)量問(wèn)題，將奔馳新車砸了，并與奔馳展臺(tái)工作人員現(xiàn)場(chǎng)起了沖突，引起大量觀展觀眾圍觀?，F(xiàn)場(chǎng)保安最后將拉橫幅車主帶離車展。

另外，福建、武漢、上海、北京等地類似事件也鮮有發(fā)生，我們暫且不一一點(diǎn)出。但是，縱觀其事件發(fā)生的背后，無(wú)非就是產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)激發(fā)的矛盾。而令人費(fèi)解的是，明知矛盾的進(jìn)一步激化必將造成雙方的不愉快及廣泛的社會(huì)負(fù)面影響力，緣何廠家或者銷售商不及時(shí)拿出解決問(wèn)題的態(tài)度，將即將引發(fā)的矛盾及時(shí)扼殺在萌芽狀態(tài)時(shí)，而放任其繼續(xù)擴(kuò)散或惡化呢……

▲福建汽車有話說(shuō)

2013年5月4日，一輛價(jià)值百萬(wàn)的保時(shí)捷豪車直接堵在了福州蓋山的保時(shí)捷4S店大門(mén)口，并在車兩側(cè)拉上橫幅，怒斥百萬(wàn)元買來(lái)了故障車。究其原因，車主表示，該車只行駛了5200公里，前后就修理了4次，而故障仍未解決……

此刻，讓我們將目光聚焦福建車市。連日來(lái)，本刊接連接到相關(guān)汽車的投訴不下十起，綜合其投訴主題，均離不開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)問(wèn)題，另給消費(fèi)者感覺(jué)店大欺客的也有?，F(xiàn)羅列部分投訴案例予以警醒消費(fèi)（為尊重投訴者，以下均為投訴原文）：

案例一：福州陳先生于去年4月1號(hào)購(gòu)買的保時(shí)捷帕拉美拉，開(kāi)了400公里之后，出現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)問(wèn)題是鑰匙經(jīng)常識(shí)別不了，導(dǎo)致無(wú)法啟動(dòng)車輛，另一個(gè)是路上經(jīng)常熄火，熄火半月一次，非常危險(xiǎn)。找蓋山保時(shí)捷，說(shuō)不給修，不能保證修不修的好，就不修了。有把車子開(kāi)到店門(mén)口要說(shuō)法，4S也不理他。

案例二：福州吳先生從今年4月份開(kāi)始，其去年購(gòu)買的奔馳ML350一個(gè)月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)了3次途中無(wú)故熄火的問(wèn)題，其中一次還是在高速上，開(kāi)到4s店（東星奔馳）3次，都無(wú)法解決，說(shuō)找不到原因，現(xiàn)在吳先生都不敢開(kāi)這輛車了。

案例三：張先生今年3月30日在中升福瑞買了一輛騏達(dá)，4月19日出了問(wèn)題，踩油門(mén)速度提不上來(lái)，到4s修車說(shuō)是變速箱問(wèn)題，但是在修車的過(guò)程中，張先生發(fā)現(xiàn)他的這輛騏達(dá)是一輛9個(gè)月庫(kù)存車，引擎上寫(xiě)2012.7.2出廠，但當(dāng)時(shí)他是以新車的價(jià)格買的，張先生認(rèn)為4s店存在欺詐，現(xiàn)在他想退車或者4s店給與補(bǔ)償。

案例四：福清董女士去年9月購(gòu)買的1.8T大眾邁騰，提車當(dāng)天發(fā)現(xiàn)機(jī)油警示燈亮，沒(méi)有提回去，隨后4S店說(shuō)拿回去檢測(cè)，說(shuō)螺絲帽松了，應(yīng)該不會(huì)有問(wèn)題。當(dāng)董女士在該車?yán)锍虜?shù)行駛至2000公里后，機(jī)油警報(bào)燈又響了，4S店告知2000公里還沒(méi)有過(guò)磨合期，而4000公里后黃燈又閃，至5319公里去做了首保，換了機(jī)油后，還沒(méi)有開(kāi)到10000公里時(shí)又報(bào)警，該問(wèn)題截止目前還沒(méi)有解決。而4S店給董女士的說(shuō)法，則是叫其在汽車行駛一段時(shí)間后再自行加機(jī)油，以此避免機(jī)油漏油產(chǎn)生的安全隱患，對(duì)此，董女士表示費(fèi)解。

案例五：周先生2011年買的美捷奇瑞買一輛奇云3，，買車第三天起就開(kāi)始維修，怠速問(wèn)題，到現(xiàn)在都沒(méi)有給出一個(gè)明確的解釋是什么導(dǎo)致的，已經(jīng)去4S店，對(duì)方就說(shuō)換配件。去年年中的時(shí)候，ABS也出現(xiàn)問(wèn)題。

案例六：陳女士2011年9月份買的東風(fēng)標(biāo)致408，還在保修期內(nèi)，跑了2萬(wàn)多公里，4月份在行駛過(guò)程中，車子發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警，隨后就出現(xiàn)加油門(mén)的時(shí)候，車身會(huì)抖動(dòng)，剛好附近有一家新奇特，進(jìn)去檢修了一下，檢修人員說(shuō)四個(gè)氣缸有一個(gè)氣缸停止工作。后來(lái)開(kāi)回去4S店，4S店說(shuō)是油路問(wèn)題，要自費(fèi)處理。現(xiàn)在自己也不知道是氣缸問(wèn)題，還是油路問(wèn)題，希望我們幫助解決。

案例七：郭先生去年買了一輛福田奧靈的小貨車，到2000公里的時(shí)候出現(xiàn)了檔位與變速箱的連接線上螺絲脫落的情況，在路上就沒(méi)法掛檔了，很危險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)開(kāi)到4s店（白湖亭風(fēng)速特約服務(wù)站）去說(shuō)再把螺絲擰上就沒(méi)事了?，F(xiàn)在開(kāi)了1.8wkm (過(guò)保 1wkm)又再一次出現(xiàn)螺絲脫落這個(gè)問(wèn)題，送到4s店解決，4s店說(shuō)過(guò)保不管，郭先生就自己把螺絲擰上去，郭先生說(shuō)螺絲脫落是車子質(zhì)量問(wèn)題，在2000km的時(shí)候出現(xiàn)4s店沒(méi)有認(rèn)真解決，現(xiàn)在又出現(xiàn)應(yīng)該負(fù)責(zé)徹底檢修才對(duì)。

案例八：王先生3年前,在泉州華奧4S店買的車子，發(fā)動(dòng)機(jī)換了2個(gè)一直燒機(jī)油。人在福州，保養(yǎng)一直在奧迪潤(rùn)通4S店。今年五一節(jié)開(kāi)到中途，儀表盤(pán)顯示變速箱有故障 開(kāi)到奧迪潤(rùn)通4S店檢查，車子變速箱里面一個(gè)滑體損壞，要更換。2012年9月就已經(jīng)更換了變速箱，估價(jià)三萬(wàn)多，費(fèi)用4S店免掉了。現(xiàn)在才開(kāi)了大半年，又出現(xiàn)問(wèn)題。4S店說(shuō)費(fèi)用大概六七千。王先生說(shuō)車子一直有故障 一直有質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)修好現(xiàn)在4S店還要出工時(shí)費(fèi)。

●后記

▲消費(fèi)者心聲

針對(duì)以上投訴，個(gè)別案例已在處理當(dāng)中，我們尚且不論其處理結(jié)果。采訪中，記者感覺(jué)到，每一個(gè)消費(fèi)者對(duì)其各自的產(chǎn)品質(zhì)量及廠家的售后服務(wù)均表示出一種無(wú)奈、氣憤的心理，并表示，再次購(gòu)買時(shí)，將不再選擇同一品牌車型。從以上幾起投訴案例可以看得出，部分廠家或者經(jīng)銷商其缺乏的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更多的將是缺失消費(fèi)者對(duì)其的信任。

發(fā)起以上投訴作為典型，不是我們的初衷，我們只是希望廠家在處理消費(fèi)者投訴的同時(shí)，能從自身找原因，并舉一反三，及時(shí)把問(wèn)題解決并消化負(fù)影響。同時(shí)，關(guān)于投訴處理結(jié)果，本刊也將繼續(xù)關(guān)注。