基于參考咨詢個(gè)性化的圖書館信息服務(wù)研究

張敷欣

(1.南京大學(xué) 信息管理學(xué)院，江蘇 南京 210093;2.鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校圖書館，江蘇 鎮(zhèn)江 212003)

高校教師一般具有教學(xué)與科研雙重身份，而這兩種身份對圖書館信息的要求是不同的。教學(xué)信息變化速度慢，成熟性、穩(wěn)定性與可靠性高;科研信息變化速度快，及時(shí)性、應(yīng)變性、階段性與時(shí)效性強(qiáng)?；ヂ?lián)網(wǎng)(Internet)與校園網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，已經(jīng)使“秀才不出門，能知天下事”成為現(xiàn)實(shí)。通過網(wǎng)絡(luò)，不僅能利用本校資源，還可以利用全國乃至世界的資源［1］。高校圖書館針對不同用戶需求，跟蹤實(shí)踐的、動態(tài)的信息，開展個(gè)性化信息服務(wù)十分必要。

個(gè)性化信息服務(wù)包括:1)根據(jù)高校師生的需求，提供信息服務(wù)。2)根據(jù)對用戶的發(fā)展預(yù)測，主動向其提供情報(bào)。

1 信息需求的個(gè)性化與專業(yè)依賴

不同的學(xué)術(shù)水平、研究方向、職稱、職業(yè)狀況、知識水平、年齡層次、興趣愛好、掌握信息能力，所需求的信息迥然不同，詳見圖1。圖書館工作人員要為信息去找人，也要為人去找信息［2］，只有雙向選擇，才能最大限度地滿足讀者的需求。

如圖2所示，信息分為傳統(tǒng)信息、近代信息與現(xiàn)代信息［3］。書籍、郵件、報(bào)紙、雜志、檔案資料屬于傳統(tǒng)信息，電話、電視、廣播、錄音、錄像屬于近代信息，計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)屬于現(xiàn)代信息?，F(xiàn)代信息就是數(shù)字信息。目前，高校圖書館是傳統(tǒng)信息與現(xiàn)代信息并存，即傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館并存。

圖1 圖書館信息服務(wù)與讀者狀況的雙向選擇

圖2 信息發(fā)展的3個(gè)階段

圖書館應(yīng)緊密圍繞學(xué)校辦學(xué)目標(biāo)開展各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，資源建設(shè)和知識服務(wù)要滿足學(xué)校教學(xué)和科研需求，做到保證重點(diǎn)、兼顧一般，使信息物盡其用［2］。采購圖書時(shí)，既要保證數(shù)量，又要保證質(zhì)量。根據(jù)高職院校師生的需求，以生均圖書70冊為宜。要留意圖書的時(shí)效性，適時(shí)上網(wǎng)采購，避免所購書籍效益過低、淘汰過快。對于發(fā)展速度快、時(shí)效性強(qiáng)的計(jì)算機(jī)類圖書，應(yīng)縮短個(gè)人借閱周期，加強(qiáng)圖書周轉(zhuǎn)，最大限度地提高圖書的使用效益。在重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)上，除了加大投入外，也要盡量借用電子圖書、網(wǎng)上圖書與館際資料庫的力量。目前，鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校圖書館針對學(xué)校的藝術(shù)設(shè)計(jì)、旅游管理、機(jī)械制造與自動化、會計(jì)等重點(diǎn)專業(yè)，利用收集、綜合、分析、判斷與整合信息資源的專業(yè)優(yōu)勢，建成專業(yè)導(dǎo)航和專題數(shù)據(jù)庫，為學(xué)校專業(yè)建設(shè)提供了有效的信息支撐。

2 建特色數(shù)據(jù)庫，開展館際文獻(xiàn)網(wǎng)上傳遞、電子文獻(xiàn)代檢代查與網(wǎng)上咨詢

建設(shè)館藏特色數(shù)據(jù)庫，開展館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，如與當(dāng)?shù)貓D書館及其他高校圖書館交流，能夠增強(qiáng)圖書館的流通量與借閱能力。

哈佛大學(xué)語言學(xué)教授齊夫提出最小努力原則［4］，即用最小的努力去獲取最大的效益。如過去查找一個(gè)不熟悉的名詞解釋，總是先查閱《現(xiàn)代漢語詞典》，不行的話，再查閱專業(yè)詞典?；瘜W(xué)類的要查閱《化工辭典》，外來語翻譯過來的，要查閱各種不同文種的外來語詞典。這一程序費(fèi)時(shí)費(fèi)力?，F(xiàn)在可以在百度上直接查找，這種鏈接就是一種常見的電子數(shù)據(jù)庫。

高校教師需要學(xué)術(shù)性強(qiáng)、覆蓋面廣的數(shù)據(jù)庫。這種需求具有強(qiáng)烈的時(shí)效性。以鎮(zhèn)江高等專科學(xué)校圖書館為例，盡管其現(xiàn)有建筑面積13 931m2，藏書51萬冊，各類電子版圖書90.5萬冊，紙質(zhì)期刊1 500種，還購買了電子期刊全文數(shù)據(jù)庫1萬多種3 000多萬篇，這對于教師搞科研課題而言依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這時(shí)就需要進(jìn)行網(wǎng)上速遞，即圖書館工作人員到對口的兄弟單位與協(xié)作單位查閱，通過網(wǎng)絡(luò)速遞。圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)館際文獻(xiàn)原文傳遞，能夠在一定程度上滿足教師群體專業(yè)性、權(quán)威性、時(shí)效性的信息需求。

3 開展知識講座，成立學(xué)生電子閱讀小組

目前，我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從生產(chǎn)階段、研制階段走向自主創(chuàng)新階段。沒有一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的圖書館人才隊(duì)伍，就不可能開展數(shù)字化、信息化與個(gè)性化服務(wù)。圖書館員必須以讀者為中心，全心全意為讀者服務(wù)。

為了更好地服務(wù)于學(xué)校教學(xué)與科研，鎮(zhèn)江高等專科學(xué)校先后建立了學(xué)科館員制和圖書情報(bào)教授制度，通過與各院系圖書情報(bào)教授的聯(lián)系，及時(shí)了解讀者需求，主動提供有針對性的服務(wù)。筆者也曾多次給大學(xué)新生講解如何運(yùn)用館藏資料和館藏特色數(shù)據(jù)庫，如何從網(wǎng)上收集資料。在組織培訓(xùn)的同時(shí)，圖書館還為學(xué)生提供必要的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)上閱讀設(shè)備，幫助其成立電子閱讀小組。

通過電子郵件、Web表單的“電子郵件”或“咨詢館員”等鏈接，實(shí)時(shí)提供各種咨詢服務(wù)。通過FAQ(Frequently Asked Questions，常見問題解答)方式，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，收集、總結(jié)典型問題，建立常見問題解答數(shù)據(jù)庫，使讀者在咨詢館員之前可以先參考該數(shù)據(jù)庫的有關(guān)內(nèi)容。

4 實(shí)施基于參考咨詢個(gè)性化信息服務(wù)存在的問題與解決方法

4.1 存在的問題

1)信息服務(wù)意識不強(qiáng)，創(chuàng)新意識不足。目前的圖書館工作，傳統(tǒng)服務(wù)方式仍占主導(dǎo)地位［5］，工作重點(diǎn)依舊在采、編、典、流上，而參考咨詢服務(wù)定位偏低，缺乏預(yù)見性與服務(wù)方式的多元化。專業(yè)對口性強(qiáng)的館員與非專業(yè)館員未加區(qū)分，未最大限度地利用人力資源，在一定程度上減弱了高端人才的積極性，工作效率不高，創(chuàng)新動力不足。

2)專業(yè)結(jié)構(gòu)欠合理，數(shù)字化水平有待提高。目前，圖書館部分工作人員受教育程度不高，知識層次不合理，專業(yè)能力、信息能力、計(jì)算機(jī)操作能力、外語能力不強(qiáng)或欠缺，與高層次讀者溝通困難。

3)文獻(xiàn)資源未到位，體系規(guī)劃需優(yōu)化。高職院校資金投入多放在教育教學(xué)第一線，圖書館所投比例相對較低。鑒于資金不足，圖書館數(shù)字化建設(shè)所需資源、設(shè)備、儀器相對短缺，致使發(fā)展緩慢。網(wǎng)上可查詢的館藏書目數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫不多。在館際共享方面，由于受到種種限制，廣度與深度還有所欠缺。

4)服務(wù)方式簡單化、層次化。網(wǎng)上咨詢主要以解決師生教學(xué)科研中的問題為主。目前，圖書館的網(wǎng)上咨詢服務(wù)，由于人、財(cái)、力的不足，還不能主動為師生選擇、疏理、介紹他們所需求的數(shù)字資源，基本上是“坐等上門”［6］，滯后于教學(xué)與科研工作的需要。

4.2 解決方法

1)提高認(rèn)識，加強(qiáng)服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，知識信息向高職院校反饋越來越頻繁，各方面的咨詢更加細(xì)化，讀者個(gè)性化程度越來越高，圖書館要完備數(shù)字咨詢，向師生介紹咨詢館員的背景材料。圖書館員在思想上要牢固樹立“以教學(xué)為中心”的理念，將服務(wù)的著眼點(diǎn)漸漸移向參考咨詢，真正起到“中介”和“知識導(dǎo)航員”的作用［7］。

2)擴(kuò)充特色數(shù)據(jù)庫，完備網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航［8］。除了從校外購買大量數(shù)據(jù)庫外，還應(yīng)強(qiáng)化館藏特色數(shù)字化建設(shè)，以專業(yè)為基礎(chǔ)，以原有館藏為后盾，配合本地社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合本校特色與專業(yè)重點(diǎn)，從師生的教學(xué)科研需要出發(fā)，開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫，建立專業(yè)導(dǎo)航。比如，隨著居民生活水平的提高，對住宅室內(nèi)裝潢的需求不斷攀升，裝潢公司應(yīng)運(yùn)而生，裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)受到更多人的青睞。鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校圖書館在主頁上鏈接各類藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)網(wǎng)站，開展導(dǎo)航，并根據(jù)學(xué)校裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)優(yōu)勢，結(jié)合館藏資源，教師的教學(xué)資源、專業(yè)特長，教師、學(xué)生的成功作品，將各種載體資源進(jìn)行數(shù)字化加工，建設(shè)裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)專題數(shù)據(jù)庫，實(shí)時(shí)為讀者提供咨詢服務(wù)。

3)擴(kuò)大共建共享，加快資源建設(shè)。改變傳統(tǒng)圖書館時(shí)代“大而全”、“小而全”的模式［5］，突出重點(diǎn)專業(yè)，合理配置資源，實(shí)現(xiàn)館際互借，資源共享。

4)引進(jìn)、調(diào)整、培訓(xùn)，加強(qiáng)參考咨詢館員隊(duì)伍建設(shè)。數(shù)字化環(huán)境下，參考咨詢工作是一項(xiàng)具有學(xué)術(shù)性、技術(shù)性的工作，要求館員不但要與讀者密切溝通，還要具有較強(qiáng)的信息獲取技術(shù)和信息揭示能力。圖書館應(yīng)通過引進(jìn)專業(yè)人才和加強(qiáng)館員自身培訓(xùn)方式，提高參考咨詢館員隊(duì)伍素質(zhì)［9］。

5)緊密聯(lián)系地方，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合。圖書館要根據(jù)學(xué)校所處的地理位置，主動與企業(yè)合作，圍繞合作企業(yè)的課題需要，提供數(shù)字化與紙質(zhì)化的信息收集、分析、咨詢服務(wù)，與企業(yè)共同進(jìn)步。

［1］王玉珍.WEB數(shù)據(jù)挖掘在數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)中的應(yīng)用［J］.自動化與儀器儀表，2010(3):54－56.

［2］藍(lán)建平.高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)研究［J］.福建圖書館理論與實(shí)踐，2009，30(2):41 －42.

［3］張典煥.經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)學(xué)［M］.上海:立信會計(jì)出版社，2007:237.

［4］劉漫.基于高校教師信息需求的圖書個(gè)性化服務(wù)研究［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2011(5):186 －189.

［5］包祖軍.高職院校圖書館應(yīng)以參考咨詢服務(wù)為核心任務(wù)［J］.科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2010(22):204 －205.

［6］武宗鋒.高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的問題及對策探析［J］.商業(yè)文化，2011(7):266.

［7］潘煦.淺議高校圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新［J］.黑龍江科技信息，2011(21):132.

［8］何曉紅.個(gè)性化服務(wù):高職圖書館信息服務(wù)有效性探索:以無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例［J］.無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，10(6):58 －60.

［9］郁水根.高校圖書館專業(yè)人才綜合素質(zhì)培養(yǎng)探析:以蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館為例［J］.蘇州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，29(1):99 －100.