基于保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)送修策略的研究與實(shí)現(xiàn)

李天馳

（中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，北京 100086）

隨著中國(guó)改革開放形勢(shì)的發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民生活也發(fā)生了巨大的變化，機(jī)動(dòng)車輛迅速進(jìn)入千家萬(wàn)戶，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也隨之得到了快速發(fā)展，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，尤其在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)中始終發(fā)揮著重要的作用，汽車保險(xiǎn)一直是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的第一大險(xiǎn)種，并保持高增長(zhǎng)率。隨著當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程速度加快，各保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)集中在理賠服務(wù)能力上，社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)能力給予了高度關(guān)注，提升理賠服務(wù)能力成為構(gòu)建服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，同時(shí)理賠服務(wù)是保險(xiǎn)公司與客戶接觸最敏感的界面，決定了理賠服務(wù)成為塑造公司社會(huì)形象的焦點(diǎn)。理賠服務(wù)具體可以精細(xì)化為接報(bào)案、查勘、定損等多個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)，其中車輛送修環(huán)節(jié)是理賠服務(wù)很重要的部分，車輛送修就是引導(dǎo)出險(xiǎn)車輛去4S店或修理廠進(jìn)行維修，4S店或修理廠的服務(wù)能力決定了出險(xiǎn)客戶對(duì)車輛修理滿意程度，保險(xiǎn)公司著重選擇在社會(huì)上具有相當(dāng)知名度、質(zhì)量可靠、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)并具備一定社會(huì)保有量的品牌車型4S店或修理廠合作，互惠雙贏共同為客戶服務(wù)。

隨著無(wú)線通信技術(shù)的進(jìn)步，手機(jī)的普及率越來(lái)越高，已經(jīng)成為人們生活中必不可少的隨身物品，同時(shí)手機(jī)短信也成為人們交流的重要手段。由于手機(jī)短信具有高效率、低成本、快速簡(jiǎn)便和安全性等特性，及其適合作為企業(yè)間客戶提供延伸、互動(dòng)和個(gè)性化的服務(wù)，以短信為傳播手段的應(yīng)用也越來(lái)越多[1]。在車輛保險(xiǎn)送修業(yè)務(wù)中，基于短信平臺(tái)的送修策略既為客戶提供服務(wù)周到價(jià)格合理的可供選擇修理廠資源，又方便修理廠及時(shí)了解出險(xiǎn)車輛情況，提供充足維修服務(wù)，從而將保險(xiǎn)公司、修理廠和客戶三者很好的結(jié)合起來(lái)。

1 送修策略研究

車輛送修流程指在保險(xiǎn)理賠流程[2]中完成接報(bào)案以后，應(yīng)用系統(tǒng)捕獲到最新的報(bào)案記錄，根據(jù)事先設(shè)定的送修策略，生成送修短信，發(fā)送給相關(guān)的維修單位、業(yè)務(wù)員和客戶等。各保險(xiǎn)公司對(duì)于送修策略側(cè)重不盡相同，常用送修策略有：

（1）不送修部分。不能送修的情況主要包括：人為指定的“除外”情況；拖拉機(jī)、摩托車、電動(dòng)車報(bào)案等；車輛已經(jīng)在維修單位了；無(wú)車損、無(wú)玻璃破碎等。

（2）特殊車輛定點(diǎn)送修策略。特殊車輛是指：大客車、大貨車、出租車、玻璃單獨(dú)破碎車、超過(guò)一定年限的舊車，對(duì)于特殊車輛需要送修至專門的修理廠維修。

（3）承保送修原則。除了以上車輛以外，參與送修的車輛首先考慮是否由維修單位等兼業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)[3]承保。如果是維修單位等兼業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)承保，則派送給該店；如果是團(tuán)體保單業(yè)務(wù)，則告知相關(guān)團(tuán)單負(fù)責(zé)人。

（4）車型匹配原則。對(duì)于不符合承保原則的，按車型匹配的原則選擇維修單位送修。

（5）就近原則。如果出險(xiǎn)地與維修單位在同一個(gè)區(qū)域，則優(yōu)先選擇該維修單位，此送修策略在大城市中尤其重要。以北京為例，東邊和西邊的距離非常遠(yuǎn)，如送修錯(cuò)誤，會(huì)給客戶造成長(zhǎng)距離送修的困惑，耗費(fèi)人力物力。

（6）送修權(quán)重。當(dāng)有多家維修單位都符合送修原則時(shí)，采取按權(quán)重由電腦隨機(jī)選擇的方式選擇一家。詳細(xì)的計(jì)算公式為：

送修權(quán)重系數(shù)＝給定的送修權(quán)重系數(shù) A×（1＋就近優(yōu)先權(quán)重系數(shù)B）

系數(shù)A是給維修單位指定的系數(shù) （0～10），可以根據(jù)該維修單位零配件價(jià)格、保費(fèi)貢獻(xiàn)情況、合作關(guān)系等標(biāo)準(zhǔn)人為指定。

系數(shù)B是與出險(xiǎn)地就近的維修單位所獲得的加分系數(shù)。該系數(shù)的取值可以配置，取值范圍 0～10（對(duì)應(yīng)的加分系數(shù)為 0～1.0）。若取值為 0，則表示不考慮就近因素，送修權(quán)重只由系數(shù)A決定。

當(dāng)有多家維修單位候選，其中某家維修單位選中的概率與其送修權(quán)重成正比：

送修選中概率＝維修單位送修權(quán)重/各候選維修單位送修權(quán)重之和

（7）充分送修原則。如果某車輛通過(guò)以上策略都找不到合適的維修單位送修，則這類車將送修至某一指定的綜合類修理廠。如上7種常用送修策略優(yōu)先級(jí)順序如圖1所示，實(shí)際中可以在此7種策略基礎(chǔ)上進(jìn)行衍生，也可以進(jìn)行優(yōu)先級(jí)順序調(diào)整，可以采用向上追溯規(guī)則，當(dāng)送修策略在低級(jí)別機(jī)構(gòu)中無(wú)法處理時(shí)，可向高級(jí)別機(jī)構(gòu)追溯尋找送修去向，也可以根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)于送修策略進(jìn)行擴(kuò)充，由于篇幅有限，本文不再詳述。

圖1 出險(xiǎn)車輛送修策略優(yōu)先級(jí)順序圖

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

基于短信平臺(tái)的車輛送修系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖2所示，整體上包括中央控制單元核心部分、系統(tǒng)監(jiān)控、分析報(bào)表、即時(shí)通信接口以及與之配套的外圍業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)組成。中央控制單元核心部分設(shè)計(jì)采用傳統(tǒng)的MVC（Model View Controller）設(shè)計(jì)模式，中央控制單元是系統(tǒng)的核心模塊，充當(dāng)系統(tǒng)的視圖層，可通過(guò)接口或內(nèi)置部件接收多種系統(tǒng)事件，包括定時(shí)器事件、業(yè)務(wù)流程事件、即時(shí)通信事件等。中央控制單元讀取送修策略規(guī)則配置，根據(jù)送修業(yè)務(wù)流程規(guī)則，通過(guò)即時(shí)通信接口主動(dòng)發(fā)起流程信息，不同的事件采用不同的流程規(guī)則，實(shí)現(xiàn)基于信息流的流水線系統(tǒng)；業(yè)務(wù)邏輯層接收來(lái)自中央控制單元的指令，通過(guò)數(shù)據(jù)訪問(wèn)層對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行持久化操作，同時(shí)接受系統(tǒng)監(jiān)控和分析報(bào)表的調(diào)用；數(shù)據(jù)訪問(wèn)層主要完成數(shù)據(jù)訪問(wèn)的工作[4]。

圖2 車輛送修系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖

定時(shí)器功能完成出險(xiǎn)車輛信息的讀取，采用每隔一定時(shí)間讀取過(guò)去一段時(shí)間的數(shù)據(jù)，如每隔20 s讀取過(guò)去5 min的出險(xiǎn)車輛信息，這樣的好處是確保定時(shí)器短期內(nèi)來(lái)不及處理的信息，即使出現(xiàn)排隊(duì)也能將出險(xiǎn)車輛信息掃描到；送修規(guī)則管理主要給系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)上的要求靈活配置送修規(guī)則，既包括固定不常變規(guī)則如維修單位信息、車型信息、車型與維修單位的對(duì)應(yīng)關(guān)系等，也包括上述送修規(guī)則中常變配置，如送修權(quán)重、是否啟用特殊車輛定點(diǎn)送修策略、是否啟用充分送修等；系統(tǒng)監(jiān)控主要是監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)，如送修短信是否發(fā)送、送修到何修理廠、客戶是否同意去修理廠修理、短信是否被讀取、何時(shí)發(fā)送等，通過(guò)監(jiān)控方便業(yè)務(wù)人員隨時(shí)了解車輛的送修狀況，也方便系統(tǒng)管理員實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)狀況，當(dāng)系統(tǒng)處于異常狀況時(shí)，會(huì)有短信通知到系統(tǒng)管理員；分析報(bào)表主要針對(duì)送修策略進(jìn)行分析，通過(guò)分析報(bào)表能找到送修策略的使用頻率分布，對(duì)于不合理的送修策略進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于異常案件進(jìn)行查找原因[5]。

短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了和短信網(wǎng)關(guān)之間的底層通信，中央控制單元通過(guò)調(diào)用即時(shí)通信接口，僅僅對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作，就可以完成短信收發(fā)的功能，使業(yè)務(wù)開發(fā)人員可以擺脫繁重的Socket通信開發(fā)任務(wù)，將精力集中到業(yè)務(wù)流程的開發(fā)上來(lái)。短信平臺(tái)具有短信發(fā)送、接收和狀態(tài)報(bào)告接收功能，支持聯(lián)通SGIP協(xié)議、移動(dòng)CMPP協(xié)議和電信SMGP協(xié)議，以多線程方式同時(shí)支持多種協(xié)議、多條鏈路的短信收發(fā)，每個(gè)鏈路支持多個(gè)優(yōu)先級(jí)，保證高優(yōu)先級(jí)的短信最先發(fā)送。短信平臺(tái)還提供監(jiān)控功能，以便隨時(shí)對(duì)系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和管理。系統(tǒng)整體部署圖如圖 3所示，共分為內(nèi)網(wǎng)、DMZ（Demilitarized Zone）隔離區(qū)和互聯(lián)網(wǎng)區(qū)。內(nèi)網(wǎng)區(qū)主要部署公司內(nèi)網(wǎng)核心數(shù)據(jù)，短信平臺(tái)主要部署在DMZ隔離區(qū)，被防火墻隔離開，免受外網(wǎng)的攻擊，并負(fù)責(zé)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收發(fā)短信[6]。

圖3 系統(tǒng)部署結(jié)構(gòu)圖

目前，基于短信平臺(tái)的車輛送修系統(tǒng)在中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司得到廣泛應(yīng)用，已在全國(guó)保費(fèi)超過(guò)3億元以上的123家地市分公司普及，以短信為紐帶，采用合適的出險(xiǎn)車輛送修策略進(jìn)行送修，既增強(qiáng)了保險(xiǎn)公司與維修單位的共贏合作，又提高了客戶滿意度，將保險(xiǎn)公司、客戶和維修單位三者很好地聯(lián)系在一起，增強(qiáng)了保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

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