新建本科院校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)能力提升研究

顧 劍

（南京森林警察學(xué)院，江蘇 南京 210046）

伴隨我國高等教育的發(fā)展變革，近年來，新建本科院校數(shù)量激增，已成為高等教育的重要組成部分。升格后的高校圖書館如何保障和促進(jìn)本科教育的發(fā)展要求,是影響學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的的重要問題。圖書館工作的重心就是以人為本，以服務(wù)為本，高校圖書館服務(wù)工作所展現(xiàn)的服務(wù)水平的高低，直接影響著人才培養(yǎng)的質(zhì)量。在信息化時(shí)代、在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)能力的提升將有力推動(dòng)圖書館整體服務(wù)水平的發(fā)展，推動(dòng)學(xué)校辦學(xué)目標(biāo)和人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.新建本科院校圖書館現(xiàn)狀及特征

1.1 文獻(xiàn)資源特征：新建本科院校大多擁有多年?？平逃陌l(fā)展歷程，館藏文獻(xiàn)注重突出專業(yè)特色，以某些特殊領(lǐng)域、學(xué)科或主題的文獻(xiàn)資源為收藏主體，專業(yè)性強(qiáng)，資源種類、載體類型也較為齊全。在文獻(xiàn)總量和生均冊數(shù)上一般均能夠達(dá)到教育部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。但仍然存在著諸多問題：在發(fā)展進(jìn)程中為了通過各種辦學(xué)水平評估，短期文獻(xiàn)資源增長過快影響了建設(shè)質(zhì)量；由于學(xué)科結(jié)構(gòu)和專業(yè)設(shè)置的調(diào)整導(dǎo)致相關(guān)新增學(xué)科文獻(xiàn)保障能力滯后；由于本科教學(xué)層次的提高和讀者群需求的變化以及經(jīng)費(fèi)的不足，導(dǎo)致資源結(jié)構(gòu)配置不夠合理等問題都導(dǎo)致圖書館無法適應(yīng)新的教學(xué)與科研的信息需求特點(diǎn)。

1.2 服務(wù)對象特征：圖書館的讀者群主要為本院教師和學(xué)生，圖書館必須適應(yīng)和滿足升本后的專業(yè)調(diào)整、學(xué)科優(yōu)化、教學(xué)科研等新形勢需求。隨著人才結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，科研活動(dòng)日趨繁榮，教科研人員的知識結(jié)構(gòu)限于某一特定的學(xué)科和專業(yè)，對自身專業(yè)的新觀點(diǎn)、新動(dòng)向非常敏感，對特定文獻(xiàn)資源的選擇、鑒別、檢索和閱讀分析能力較強(qiáng)。這類讀者有強(qiáng)烈的求知欲，對文獻(xiàn)的選擇有鮮明的個(gè)人意愿，對文獻(xiàn)的收集和服務(wù)的要求也日趨提高。

1.3 服務(wù)能力的特征:由于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善、文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)不合理、人員隊(duì)伍建設(shè)不配套、管理理念不先進(jìn)等原因直接導(dǎo)致了新建本科院校圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滯后。雖然圖書館的信息服務(wù)模式也強(qiáng)調(diào)以讀者為中心，但大多存在服務(wù)觀念落后、服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)手段簡單、服務(wù)技能缺乏、服務(wù)效率不高等問題, 對讀者的個(gè)性化需求難以保障。

2.個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵

目前專家對于個(gè)性化信息服務(wù)含義的理解不盡相同，但歸納起來主要包括兩個(gè)方面：一是用戶根據(jù)個(gè)性化需求訪問并定制所需資源、信息和服務(wù)；二是服務(wù)提供者通過學(xué)習(xí)用戶的特性，針對其個(gè)性需求，主動(dòng)為用戶選擇并傳遞信息和服務(wù)。因此我們可以認(rèn)為，所謂個(gè)性化信息服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是一種基于用戶的信息需求、知識結(jié)構(gòu)、行為方式和心理傾向，通過用戶定制、系統(tǒng)推薦和推送等功能主動(dòng)并有目的提供個(gè)性需求的信息服務(wù)模式，具有以下特征：

2.1 以滿足用戶需求為目的的主動(dòng)性服務(wù)：個(gè)性化信息服務(wù)提供者不需要用戶的及時(shí)請求，可以通過對用戶信息行為、興趣愛好、使用習(xí)慣等方面的分析來自動(dòng)組織信息內(nèi)容、調(diào)整服務(wù)模式，主動(dòng)地向用戶提供其所期望的個(gè)性化信息服務(wù)。

2.2 可定制的人性化服務(wù)：個(gè)性化信息服務(wù)提供者讓用戶可以根據(jù)自身需求去選擇和組配，從而能夠在為大多數(shù)用戶服務(wù)的同時(shí)根據(jù)用戶特點(diǎn)動(dòng)態(tài)地定制適應(yīng)其個(gè)性化需求的的信息服務(wù)環(huán)境和量身定制的個(gè)性化信息服務(wù)。

2.3 可雙向溝通促進(jìn)的交互式服務(wù)：個(gè)性化信息服務(wù)能實(shí)現(xiàn)用戶和服務(wù)提供者之間的雙向溝通，在信息服務(wù)提供者主動(dòng)提供服務(wù)的同時(shí)，用戶可以根據(jù)自己的知識結(jié)構(gòu)、愛好、興趣等提出自己的信息需求幫助服務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)不足提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4 可持續(xù)發(fā)展的專業(yè)智能性服務(wù)：個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用而不斷拓展功能的，其主要支撐技術(shù)包括基于RSS技術(shù)的個(gè)性化信息推送服務(wù)；基于Blog的圖書館信息交互服務(wù)；基于Wiki的跨學(xué)科信息共享服務(wù)以及得益于網(wǎng)頁動(dòng)態(tài)生成、智能代理、過程跟蹤、數(shù)據(jù)加密及安全認(rèn)證等諸多新技術(shù)的支撐和發(fā)展應(yīng)用，其功能必將隨著新技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用不斷擴(kuò)展和延伸。

3.新建本科院校圖書館個(gè)性化服務(wù)水平提升策略

3.1 正確樹立服務(wù)理念

個(gè)性化信息服務(wù)是基于用戶個(gè)性化需求的一種深層次服務(wù)。圖書館作為信息提供者在服務(wù)過程中應(yīng)貫徹“以人為本，以讀者為中心”的服務(wù)理念，要尊重用戶、關(guān)懷用戶，加強(qiáng)交互式溝通和反饋，積極吸引和引導(dǎo)用戶參與，在研究用戶行為的基礎(chǔ)上提供人性化的個(gè)性化信息服務(wù)。

3.2 營造個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境

圖書館要積極爭取學(xué)院的重視和投入，要轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)服務(wù)意識，通過制度建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、功能布局調(diào)整、優(yōu)化服務(wù)流程等方式對信息服務(wù)功能、信息服務(wù)空間、信息服務(wù)氛圍不斷提升和拓展、提高讀者信息服務(wù)興趣和愉悅度，讓傳統(tǒng)服務(wù)和現(xiàn)代服務(wù)相結(jié)合，分類服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合，在整體服務(wù)中凸顯個(gè)性化服務(wù)，從全局把控中為個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)施提供保障。

3.3 構(gòu)筑個(gè)性化信息服務(wù)資源保障體系

要依據(jù)學(xué)校辦學(xué)目標(biāo)和人才培養(yǎng)規(guī)劃，科學(xué)合理的制定中長期文獻(xiàn)資源發(fā)展規(guī)劃，構(gòu)建具有本院重點(diǎn)學(xué)科和行業(yè)特色的館藏體系，為個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)施提供保障。要建立完善的重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)保障制度，要根據(jù)學(xué)院重點(diǎn)學(xué)科分布，分析藏書學(xué)科結(jié)構(gòu)，確定學(xué)科文獻(xiàn)資源分類構(gòu)成及其收藏等級，要保證重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)資源的系統(tǒng)完整與科學(xué)分布，建立具有廣、專、深等特點(diǎn)的特色館藏資源體系。

要統(tǒng)籌兼顧，協(xié)調(diào)發(fā)展。要處理好文獻(xiàn)資源的廣度和深度的關(guān)系；協(xié)調(diào)好專業(yè)學(xué)術(shù)信息資源與非專業(yè)學(xué)術(shù)信息資源的比例；對館藏印刷型文獻(xiàn)、館藏?cái)?shù)字化文獻(xiàn)等實(shí)體資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源要協(xié)調(diào)發(fā)展，建立科學(xué)合理的資源體系。要圍繞重點(diǎn)學(xué)科做好數(shù)字資源、專題數(shù)據(jù)庫、學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)、教材教參系統(tǒng)建設(shè)、學(xué)位論文系統(tǒng)、教科研成果系統(tǒng)的建設(shè)，同時(shí)加強(qiáng)核心期刊、外文文獻(xiàn)資源和灰色文獻(xiàn)等重要信息源的建設(shè)，充分發(fā)揮各類資源優(yōu)勢，同時(shí)要大力加強(qiáng)和積極參與資源共建共享，拓展資源和服務(wù)渠道，通過文獻(xiàn)傳遞、館際互借及聯(lián)合參考咨詢等多種方式增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效、彌補(bǔ)館藏不足，滿足不同層次讀者個(gè)性化需求。

3.4 營造個(gè)性化的館員隊(duì)伍

新建本科院校圖書館在隊(duì)伍建設(shè)上存在著歷史上的欠缺，信息服務(wù)人員大多知識單一，專業(yè)面窄，缺乏相關(guān)專業(yè)和學(xué)科背景，導(dǎo)致他們?nèi)狈Ψ?wù)觀念和意識，也缺乏技術(shù)業(yè)務(wù)能力，難以從事高層次的個(gè)性化信息服務(wù)，直接影響了用戶獲取信息的準(zhǔn)確性、價(jià)值性。因此要采取多種措施培養(yǎng)館員良好的職業(yè)道德，改善館員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)， 引進(jìn)和培養(yǎng)具備專業(yè)的學(xué)科背景和較高的圖書館業(yè)務(wù)水平的人才，同時(shí)進(jìn)一步鍛煉他們的組織協(xié)調(diào)能力，獨(dú)立完成工作的能力、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)合作、溝通技能技巧等，通過組建高素質(zhì)的信息服務(wù)隊(duì)伍建立和實(shí)施“學(xué)科館員”制度，有效提高新建本科院校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)水平。

3.5 引導(dǎo)用戶需求，提高個(gè)性化信息服務(wù)質(zhì)量

讀者的需求直接影響和決定著圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容。因此圖書館應(yīng)強(qiáng)化讀者服務(wù)工作,在全方位開展面向讀者的各種服務(wù)過程中引導(dǎo)讀者不斷發(fā)現(xiàn)和滿足自己的個(gè)性化信息需求，從而不斷提升和完善高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)能力，建立完善的個(gè)性化信息服務(wù)體系。

要通過各種途徑和開展多形式活動(dòng)不斷擴(kuò)大高校圖書館的影響力和知名度，吸引更多的人關(guān)注和利用圖書館，介紹和宣傳自己的個(gè)性化信息服務(wù)，吸引更多潛在用戶并誘發(fā)用戶的潛在信息需求。要通過信息素養(yǎng)課程教學(xué)、各類講座報(bào)告、信息應(yīng)用能力比賽競賽、讀書節(jié)等文化活動(dòng)不斷加強(qiáng)用戶信息行為的培養(yǎng)，同時(shí)要注重實(shí)效性，時(shí)刻關(guān)注專業(yè)范圍內(nèi)數(shù)據(jù)庫的更新和互聯(lián)網(wǎng)信息資源的變化，將最新的信息資源分布情況、獲取方式、相關(guān)技術(shù)手段等及時(shí)有效地宣傳推送給用戶，滿足其個(gè)性化信息需求。

3.6 滿足不同讀者個(gè)性化的需求

新建本科院校圖書館要建立完善的讀者服務(wù)體系。要依據(jù)不同讀者群和具體服務(wù)對象的需求，有側(cè)重和策略的提供個(gè)性化信息服務(wù)。

3.6.1 新建本科院校學(xué)生讀者，主要是本科生和?？粕ａ槍π律?，主要是開展入館教育促進(jìn)其認(rèn)識和利用圖書館；針對大二大三學(xué)生，要通過文獻(xiàn)檢索課和相關(guān)講座提高他們的整體信息素養(yǎng)，使學(xué)生初步建立合理的知識體系和知識結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)他們的個(gè)性化需求并有針對性的開展信息服務(wù)。針對大四學(xué)生，由于要開展畢業(yè)論文和創(chuàng)新項(xiàng)目研究，因此要為他們提供專業(yè)化與信息化相結(jié)合的服務(wù)，將較為專業(yè)完備的學(xué)術(shù)資源便捷有效的提供給他們，以滿足其專業(yè)性較強(qiáng)的個(gè)性化需求。

3.6.2 教師和科研人員需要重點(diǎn)關(guān)注和獲取自己本學(xué)科研究性、應(yīng)用性、專業(yè)性極強(qiáng)的文獻(xiàn)資料，應(yīng)該針對專業(yè)特點(diǎn)和教學(xué)層次或教學(xué)對象，收集與教學(xué)科研相關(guān)的各種信息資源，按內(nèi)容和類型進(jìn)行分類導(dǎo)航，促進(jìn)教師教學(xué)成效的提升；要發(fā)揮學(xué)科館員作用，積極聽取系部意見特別是學(xué)科帶頭人和重點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人意見建議，有針對性的搜集整理最新的科研文獻(xiàn)信息，加強(qiáng)定題服務(wù)、專題學(xué)科數(shù)據(jù)庫、科研成果數(shù)據(jù)庫的建設(shè)工作，為科研人員提供個(gè)性化的信息情報(bào)服務(wù)。

3.6.3 對社會(huì)讀者，圖書館個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在信息資源共建共享。通過數(shù)字化資源建設(shè)和技術(shù)平臺構(gòu)建，將自己的特色數(shù)據(jù)庫和數(shù)字資源共建共享以擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，提升資源使用效率。

3.7 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容的完善

3.7.1 個(gè)性化信息定制服務(wù)

個(gè)性化信息定制服務(wù)是由用戶根據(jù)自己的興趣和需求定制信息，通過直接或間接的互動(dòng)式溝通，由系統(tǒng)進(jìn)行分析與整理，為用戶提供更為準(zhǔn)確的信息服務(wù)，提高用戶的滿意度和忠誠度。內(nèi)容可包括用戶界面、信息資源、參考咨詢服務(wù)等。這是一種簡單的也是目前比較主流的個(gè)性化信息服務(wù)方式，同時(shí)它也是一種培養(yǎng)個(gè)性和引導(dǎo)需求的信息服務(wù)方式。

3.7.2 個(gè)性化信息推送服務(wù)

信息服務(wù)提供者根據(jù)用戶的不同信息需求，按照用戶提交的相關(guān)訂閱信息表，通過研究分析其行為習(xí)慣、信息需求類型、學(xué)科分布、需求時(shí)間和推送方式等，綜合運(yùn)用推送技術(shù)，借助電子信箱、RSS或?qū)崟r(shí)聯(lián)絡(luò)軟件等人工參與推送，或者由系統(tǒng)的智能軟件進(jìn)行全自動(dòng)化流程推送信息，特點(diǎn)是主動(dòng)性、定向式跟蹤專題信息服務(wù)，能夠?yàn)橛脩籼峁┹^為優(yōu)質(zhì)的動(dòng)態(tài)信息服務(wù)，是目前個(gè)性化信息服務(wù)的重要內(nèi)容之一。

3.7.3 垂直門戶信息服務(wù)

垂直門戶信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下通過對某一特定領(lǐng)域信息資源搜集、整理、分析、挖掘及加工，為用戶提供深層次專業(yè)需求的信息服務(wù)方式。其特征是力求信息內(nèi)容在特定領(lǐng)域的全面和專深，能夠?qū)ζ胀ㄓ脩艉蛯I(yè)信息需求用戶有效區(qū)分，提供較為專業(yè)的高質(zhì)量信息服務(wù)，目前高校圖書館一般通過建設(shè)重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航和特色專題數(shù)據(jù)庫來實(shí)現(xiàn)。

3.7.4 信息智能代理服務(wù)

用戶在獲取信息的過程中，對自己的個(gè)性化信息需求經(jīng)常難以準(zhǔn)確描述，系統(tǒng)通過智能代理技術(shù)對

用戶在其提供的信息空間中的活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，并對系統(tǒng)與用戶的交互過程進(jìn)行科學(xué)分析判斷，

能夠通過跟蹤用戶在信息空間中的活動(dòng)，在交互過程中形成相關(guān)判斷，自動(dòng)搜索并提供可能引起用戶興趣的信息，這種服務(wù)模式能夠準(zhǔn)確把握信息用戶的個(gè)性需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的角度和內(nèi)容，已逐漸成為個(gè)性化信息服務(wù)的重要方式。

3.7.5 個(gè)性化用戶互動(dòng)服務(wù)

個(gè)性化用戶互動(dòng)服務(wù)是通過用戶、咨詢館員、系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)交互，尋求用戶在信息服務(wù)中遇到困難的解決方式，突出實(shí)時(shí)交互的特點(diǎn)，體現(xiàn)知識交互與知識共享兩大優(yōu)勢，用戶可以通過多種方式訪問個(gè)性化數(shù)字圖書館系統(tǒng)目前主要形式包括網(wǎng)絡(luò)表單、電子郵件、BBS公告、即時(shí)咨詢（平臺或通訊軟件）、合作數(shù)字參考咨詢平臺等。

3.7.6 個(gè)人圖書館服務(wù)

在信息服務(wù)提供者的信息空間里，用戶可以根據(jù)個(gè)人信息需求特點(diǎn)有針對性的進(jìn)行組織訂閱，包括用戶界面、檢索平臺、信息資源、情報(bào)服務(wù)、關(guān)注學(xué)科動(dòng)態(tài)、互動(dòng)社區(qū)等多種功能和功能擴(kuò)展。其主要原理是系統(tǒng)為每一個(gè)用戶建立相關(guān)文件，保留必備參數(shù)，在用戶訪問時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)提取提供相關(guān)個(gè)性化信息服務(wù)。

3.8 構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)機(jī)制

讀者服務(wù)工作必須要建立以讀者為中心的交互式服務(wù)。既要最大限度的了解和滿足讀者需求，又要積極引導(dǎo)和誘發(fā)讀者信息需求，從而實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者的交互式影響和促進(jìn)。這既是為讀者提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為教學(xué)科研提供保障的需要，也是圖書館實(shí)現(xiàn)其自身發(fā)展的需要。因此我們要主動(dòng)開展個(gè)性化服務(wù)綜合評價(jià)，通過對服務(wù)過程和效果的反饋評價(jià)，在機(jī)制上保障實(shí)施效果并發(fā)現(xiàn)問題，開拓思路，促進(jìn)圖書館全面發(fā)展。同時(shí)有效安全的用戶隱私保護(hù)機(jī)制能夠?qū)€(gè)性化信息服務(wù)良性發(fā)展提供積極保障。

圖書館個(gè)性化服務(wù)所需的支撐技術(shù)已經(jīng)基本成熟，國內(nèi)高校圖書館相繼開展了個(gè)性化信息服務(wù)研究和實(shí)踐，在一定程度上滿足了本機(jī)構(gòu)信息用戶的需求。但對于開放環(huán)境下數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的要求來說還有一段距離，因此關(guān)注和吸收借鑒國內(nèi)外個(gè)性化信息服務(wù)的應(yīng)用成果，及時(shí)開發(fā)、應(yīng)用個(gè)性化信息服務(wù)功能，在復(fù)雜的數(shù)字資源環(huán)境下滿足用戶的個(gè)性化信息需求，是高校圖書館的重要任務(wù)之一。

（注：本文系南京森林警察學(xué)院科研基金項(xiàng)目成果之一，項(xiàng)目編號：YB201220）

[1]顧劍.面向?qū)W科建設(shè)，構(gòu)建特色館藏——新建本科院校圖書館文獻(xiàn)資源體系構(gòu)建策略[J].新疆石油教育學(xué)院學(xué)報(bào),2010，(4):22-30.

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[5]數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)方式綜述（http://www.fjjyzx.com/lw/glxlw/gzgl/tsggl/200911/233777.html）

[6]數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)方式（（http://www.xchen.com.cn/jjlw/jjmygllw/423885.html）.