基于服務管理下的檔案行政管理職能轉(zhuǎn)變＊

李芳芳

（新鄉(xiāng)學院 組織部，河南 新鄉(xiāng) 453003）

1 檔案行政管理職能的轉(zhuǎn)變要以服務管理為核心

我國《檔案法》第一條對檔案行政管理的總目標做了明確規(guī)定：加強對檔案的管理和收集、整理工作，有效地保護和利用檔案，為社會主義現(xiàn)代化建設服務。在現(xiàn)實工作中，由于現(xiàn)行體制不完善、管理觀念落后、管理技術(shù)落后等原因，導致對檔案現(xiàn)實價值重視不夠。隨著社會主義經(jīng)濟建設的發(fā)展，社會迫切需要檔案部門向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。因此，檔案部門要積極主動為用戶服務，以滿足社會發(fā)展的迫切需求。

在檔案管理行政職能轉(zhuǎn)變過程中，服務管理應起到關鍵作用，職能的轉(zhuǎn)變必須以服務管理為核心。服務管理可被視為一個人和系統(tǒng)的集合，它使組織確保能達到服務級別，必需的資源能被有效提供。人和系統(tǒng)間存在關聯(lián)，而系統(tǒng)又可進一步被區(qū)分成技術(shù)和過程。在這里服務管理作為一個管理系統(tǒng)，為了達到一定的服務級別和提供一定的服務資源，必需制定合理的服務標準［1］。

檔案管理的行政職能轉(zhuǎn)變之一是為社會主義現(xiàn)代化建設服務，因此服務管理的理念可以用到檔案行政管理職能轉(zhuǎn)變上。

服務管理要實現(xiàn)無償服務到有償服務的轉(zhuǎn)變。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，檔案部門向用戶提供的資料種類繁多，客戶的需求種類也很多，從農(nóng)業(yè)檔案、企業(yè)檔案直至家族譜牒無所不有，客戶需求既有公益性的，也有營利性的，既有科研性的，也有教育性的。對于非公益性的需求應該按照市場規(guī)律和供求關系收取服務費用，以體現(xiàn)檔案工作者的勞務價值。

2 檔案行政職能管理轉(zhuǎn)變的服務管理流程

重視服務管理在檔案行政職能管理轉(zhuǎn)變過程中的作用，就要以服務管理為核心，打造檔案服務管理流程，才能真正轉(zhuǎn)變檔案行政職能，提高檔案單位的服務意識和管理效率。檔案服務流程包括前期服務管理體系的建立、中期服務過程的質(zhì)量控制、后期服務效果的評估。通過整體流程的作用，提高檔案服務的質(zhì)量。

2.1 前期檔案服務管理體系的建立

2.1.1 服務意識的建立

在新的市場經(jīng)濟條件下，檔案工作者既要對接收、保存、加工、利用檔案，又要適應社會新的技術(shù)要求，將檔案資源信息化、數(shù)字化，檔案資料的數(shù)字化是一個檔案技術(shù)化過程。檔案工作者面臨的客戶需求多種多樣，要使客戶滿意必需苦練基本功。要完成這一系列的工作關鍵在于樹立全心全意為顧客著想的服務意識，就要完成從管理意識到服務意識的轉(zhuǎn)變。增強服務意識就要做到使用戶滿意，做到客戶滿意是檔案工作者最大的價值。樹立良好的服務意識就要轉(zhuǎn)變服務態(tài)度、增強服務技能，用熱情的態(tài)度對待每一位顧客，時時刻刻記住“顧客就是上帝”的服務理念，將服務理念融入到日常工作中。

2.1.2 服務標準的建立

檔案服務標準就是檔案管理的規(guī)范化。規(guī)范化既是檔案服務管理重要的要求，也是評價服務管理效果的依據(jù)。檔案行政管理體制進行改革的作用首先起到規(guī)范和制約各級各類檔案行政機構(gòu)的職權(quán)和義務［2］。只有對檔案部門和檔案工作者明確其工作規(guī)范要求、行使的職權(quán)、承擔的責任義務，才能真正做到工作職責清晰、分工明確。服務標準化可以提高工作效率，節(jié)約用戶等待時間。

隨著社會科技的進步，檔案管理的標準化也進入了新的階段。檔案工作由人工型轉(zhuǎn)為科技型，數(shù)字化工程成為檔案管理的發(fā)展趨勢。檔案管理必須適應智能化的趨勢，依據(jù)自身條件逐步實現(xiàn)數(shù)字化。顧客可以網(wǎng)上預約、交費、瀏覽檔案資料。數(shù)字化的目的是為了顧客方便、節(jié)約社會成本。

2.1.3 服務管理體系的建立

服務管理體系是優(yōu)質(zhì)服務的保障。只有完整的服務管理體系建立了，檔案組織和個人工作才有依據(jù)，才能發(fā)揮其工作的積極性。服務管理體制的建立關鍵是制定合適的規(guī)章制度，通過制度保障檔案系統(tǒng)發(fā)揮功用。制度的建立必須適應市場，根據(jù)客戶需求建立制度。如行政管理部門可指導具體的檔案事務部門與本地區(qū)的高?；蚱渌蒲袉挝缓献?，“深入研究檔案內(nèi)容，編寫檔案參考資料……利用規(guī)范有序的索引查詢系統(tǒng)，幫助科研工作者迅速、準確地查找到有關檔案，為科研工作提供極大便利”［3］。

服務管理體系最重要的是信息共享，服務民生。在某一行業(yè)內(nèi)，可以做到信息資源共享。如非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的檔案很多，而非物質(zhì)文化遺產(chǎn)在國內(nèi)或省內(nèi)都有同類資源的額競爭，因此檔案服務體系建立起來，能夠資源共享，就會減少惡性競爭，達到多贏的目的。

2.2 中期服務過程的質(zhì)量控制

檔案工作者為用戶提供服務的過程既是檔案生產(chǎn)的過程，也是用戶消費的過程，過程具有不可逆反性，一旦用戶不滿意，過程不會重復，即使采取補救措施，也會在用戶心中造成陰影，最終影響服務質(zhì)量。因此在服務管理過程中，過程遠遠比結(jié)果重要，為顧客服務的過程是體現(xiàn)服務精神精髓的過程，在這個過程中必須嚴格控制服務管理質(zhì)量。

2.2.1 為用戶提供個性化的服務

每個用戶因其專業(yè)、職業(yè)不同，所需檔案資料不一，客戶需求的差異使檔案工作者必須針對用戶特殊需求為其提供個性化的服務。個性化的服務提供是建立在規(guī)范化服務熟練的基礎上的，個性化的服務需要學會換位思考，能夠與顧客產(chǎn)生共情。有感情的為顧客提供服務才能使其滿意。

2.2.2 檔案工作者的態(tài)度和溝通

服務具有不可儲存性，檔案工作者向用戶提供的服務都是現(xiàn)場提供的，因此不同的檔案工作者工作時便有了服務品質(zhì)的差異，為了提高檔案工作者的服務品質(zhì)，需要自身提高其溝通能力并端正工作態(tài)度。在檔案工作者同樣的服務技能條件下，用戶會選擇工作態(tài)度好的，工作態(tài)度成為評價檔案工作者是否令人滿意的依據(jù)。態(tài)度表明了工作者的內(nèi)心世界，如果客服急需找到某些檔案資料，檔案工作者仍然是一副不緊不慢、漫不經(jīng)心的態(tài)度，客人必然會不滿意。

檔案工作者的溝通能力在服務過程中非常重要。在人際交往中，有90%以上的誤會都是因為溝通不善造成的。檔案工作者要提高自己的溝通能力就要在自身綜合素質(zhì)方面下功夫。首先要熟悉自己所管理的檔案資料，檔案資料汗牛充棟、浩如煙海，即使這些資料在電腦里整理有目錄，親自去庫房查找這些檔案也是很麻煩的事情，這是檔案工作者的基本功，只有非常熟悉自己管理的檔案，才能快速找到這些檔案，滿足客戶需求。其次，要注意自身形象。在現(xiàn)代社會交往中，個人形象會影響到客人的滿意度。檔案工作者不僅要衣著整齊、干凈，談吐文雅，形象是無聲的語言，它向客人傳遞著重要信息。除了衣著舉止外，還要內(nèi)外兼修，多讀書、多思考，使自己的精神氣質(zhì)與檔案資料一樣有價值、有涵養(yǎng)。只有這樣才能做到精神飽滿地投入到每一天的工作中。最后對客服務時要注意語言溝通技巧。要站在用戶的角度，學會換位思考，當客人滿頭大汗趕來需要查閱某些資料時，要主動為其提供滿意舒心的服務，如遞上一塊毛巾，給客人沏一杯茶，用語要溫和、優(yōu)美。語言的準確、鮮明、生動以及和氣、文雅、謙遜、有禮貌。

主動建立與公眾的良好公共關系。公共關系的特點是講形象、講溝通、講關系。對于檔案部門而言，為了更好地為用戶服務也要主動與客戶溝通，經(jīng)常開展一些活動，宣傳自己?？蛻艟褪峭獠抗?，通過現(xiàn)代化媒體可公眾溝通、交流，有助于促進檔案的利用，有助于提高公民素質(zhì)。

2.2.3 服務管理是一項體驗服務

所謂體驗服務，是讓客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)、整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶感知價值，實現(xiàn)客戶的忠誠。

檔案工作者向客人提供的是一項體驗式服務。無論是客人還是檔案工作者，在這里都充當了演員。主客雙方是否滿意，要看二者的感受。在服務過程中，檔案工作者的一舉一動都能為顧客留下深刻的印象，所以在服務中，檔案工作者要注重細節(jié)，爭取為客人留下最圓滿的服務。讓客人離開檔案館后還能留下美好的回憶。

2.3 后期服務效果的評估

2.3.1 用戶對服務的感知質(zhì)量

用戶對檔案工作者的評價往往是對其綜合印象和感知，這種感知往往主觀性較強，目前還不能對用戶的感知質(zhì)量進行量化評價。顧客對檔案部門的評價是他們站在自己視角對我們工作的評價，用戶的意見是對檔案部門工作的新要求，檔案部門要收集這些要求，對顧客的感知質(zhì)量做出系統(tǒng)統(tǒng)計。

調(diào)查用戶感知的服務質(zhì)量可以通過各種方式。在對客服務過程中，通過客人態(tài)度覺察客戶是否滿意；通過檔案網(wǎng)站客戶留言或手機短信留言，從中感知客戶是否滿意；通過用戶調(diào)查表感知客戶是否滿意。根據(jù)客戶反饋信息，改進服務質(zhì)量。

2.3.2 檔案部門的服務質(zhì)量改進

檔案單位應該對用戶反饋回來的信息進行加工處理，總結(jié)自身工作的缺點和不足，上升到管理層面，按照客人需求和現(xiàn)狀，改變服務流程。只有改變原來客戶不滿的缺點或者不適應市場需求的地方，才能改進服務流程，進而讓顧客滿意。服務質(zhì)量的改進可以從兩個方面下功夫，即教育培訓和評優(yōu)創(chuàng)先。

教育培訓是提高服務質(zhì)量的有效途徑。在行業(yè)內(nèi)部可以采取多種形式的教育培訓，可以尋找優(yōu)秀的培訓師對員工培訓，可以讓員工走出去學習兄弟檔案部門的先進經(jīng)驗，可以讓員工自學考試取得更高的文憑，可以讓員工輪崗實現(xiàn)所謂的交叉培訓。培訓必需根據(jù)員工需求，學要什么補什么，技能不足補技能，服務意識不夠補服務意識?？傊鶕?jù)員工的實際情況，制訂適合員工自身的培訓計劃。

評優(yōu)創(chuàng)先是提高服務質(zhì)量最捷徑的方法。評優(yōu)創(chuàng)先是通過激烈的競爭達到優(yōu)勝劣汰，從而促進整體服務質(zhì)量提高的過程。檔案館可以讓下屬各部門進行技術(shù)比武，以評促建，營造積極向上的比學趕幫超的氛圍，從而促進服務質(zhì)量的提高。評優(yōu)創(chuàng)先的時效性很強，因此可以結(jié)合其他方法一起使用。

不管是通過教育培訓還是評優(yōu)創(chuàng)先，都必須對改進服務管理起作用。在這個過程中要注意創(chuàng)新在職能轉(zhuǎn)變過程中的作用。檔案職能轉(zhuǎn)變過程中，面臨很多新情況、新問題，必須積極更新服務管理思想，使用新技術(shù)，創(chuàng)造性地解決問題。在檔案部門形成一種改革創(chuàng)新的文化氛圍。

3 小結(jié)

隨著社會對檔案資料使用頻率增加，檔案部門要主動適應社會需求，轉(zhuǎn)變行政職能。由管理向服務轉(zhuǎn)變，由直接管理向間接管理服務，由人工管理向科技管理邁進。行政職能的轉(zhuǎn)變要求檔案部門必須提高服務質(zhì)量，服務管理在這個過程中發(fā)揮重要作用，服務管理是職能轉(zhuǎn)變的核心，只有完善服務管理體系和服務管理的流程，前期注重服務管理體系的建立，中期注重服務過程的質(zhì)量控制、后期注重服務效果的評估。引進服務管理到檔案部門，是為了把企業(yè)競爭的思想運用到事業(yè)單位，實現(xiàn)檔案服務質(zhì)量的提高，最終為社會主義建設服務。本文從服務管理的視角研究檔案行政職能的轉(zhuǎn)變，僅僅是拋磚引玉，希望更多的專家學者能夠關注基于服務管理的檔案行政職能轉(zhuǎn)變。

［1］格朗魯斯.從科學管理到服務管理：服務競爭時代的管理視角［J］.南開管理評論，99.

［2］肖文建我國檔案行政管理體制改革的重點、難點探析［J］.檔案學通訊，2008（2）

［3］趙炫儒.鄒議檔案管理與檔案科研價值的實現(xiàn)［J］.檔案，2011（6）.