酒店服務行業(yè)的規(guī)范化管理淺析

宋麗新

（中鐵十七局第一工程有限公司，山西 太原 030032）

規(guī)范化管理，指的是通過制定、執(zhí)行標準規(guī)范的流程來達到對某項事務的管理。酒店作為第三產(chǎn)業(yè)服務性行業(yè)的一種，隨著我國改革開放的不斷深入，加入世貿(mào)組織帶來的國際化影響，對于酒店的服務要求越來越高。要提升酒店的業(yè)績，就要以提高服務水平為核心，而縱觀國內(nèi)外知名的大型酒店，無不是擁有一套各具特色的酒店規(guī)范化管理，能夠讓酒店的各個部門、各個環(huán)節(jié)在既定的管理程序下便捷、高效地運行。

一、酒店服務行業(yè)的規(guī)范化管理的重要性

我國的流動人口數(shù)量巨大，為酒店服務行業(yè)的迅速發(fā)展提供了得天獨厚的條件，規(guī)范化管理對于酒店的重要性主要有：（1）提高服務水平，酒店以服務為核心，提高服務水平，贏得顧客滿意是最高的價值追求。規(guī)范化管理通過制定標準化的問候、送餐、整理房間、送迎、及退訂房等一系列的服務模式，能夠最大地減少或避免因不同員工之間存在的服務意識、服務能力差異帶來的影響，從而提高服務的整體水平。（2）減少浪費、節(jié)約成本。在進行規(guī)范化管理之后，酒店的餐飲、洗滌、用品等工作環(huán)節(jié)能夠在集體統(tǒng)一的運作下進行，從而大量的節(jié)省水、電等資源，減少浪費，節(jié)約成本。（3）容易形成連鎖。國內(nèi)外大品牌如肯德基、沃爾瑪、如家等連鎖性服務業(yè)，都是靠著規(guī)范化的運作和管理來指導各個分店的日常運行，能夠使分店在跨越萬里，在不同的地域、國度和民族中保持其最根本的特色。酒店服務行業(yè)的規(guī)范化管理，是一些發(fā)展還不算好的酒店做大做強的必由之路。

二、我國酒店服務行業(yè)的規(guī)范化管理的弊病和原因分析

目前，雖然我國的酒店管理人員都能夠認識到規(guī)范化管理的重要性，大部分的知名酒店都執(zhí)行了規(guī)范化管理，比如如家、七天等連鎖酒店，但是整體上服務水平依舊不高，有特色、有影響力的酒店不多，能夠在國際化上有知名度的更是少之又少，依舊存在著不小的問題。

（一）同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重

同質(zhì)化現(xiàn)象是我國各行各業(yè)存在的通病，模仿簡單易行、節(jié)約成本、見效又快，山寨手機、山寨電腦，滿屏的中國最強音、中國好聲音和抗日劇，酒店行業(yè)也不例外。一方面，是不同酒店之間的規(guī)范化管理相同，沒有任何特色，一樣的問候語、一樣的服飾、一樣的房間擺布，甚至一樣的早餐種類，在雷同之中失去了個性化和吸引力，無法讓顧客有煥然一新的感覺。另一方面，同一個品牌的連鎖酒店，每一個分店的裝修風格、顏色、材料都相同，這些體現(xiàn)的是規(guī)范化管理，但同時也會讓入住的客戶無法分辨這是在北京、深圳還是法國、中國，這與現(xiàn)代人們追求個性化差異、追求產(chǎn)品多樣化的愿望不相符，不利于市場的競爭。

（二）客人的忠誠度不高

保證客戶的忠誠度是提高酒店入住率、增加經(jīng)營業(yè)績的最好方式，但是，規(guī)范化的管理達到的最終目的是顧客的滿意度，而不能有效提高其忠誠度，所以酒店顧客的忠誠度普遍不高。一是因為規(guī)范化的管理導致了員工的服務態(tài)度基本一致、有禮有節(jié)，失去了必要的活力和親和力。二是因為規(guī)范化的管理導致了創(chuàng)新的缺乏，如，很少酒店會針對不同的年齡段、不同職業(yè)的顧客提供不一樣的房間和服務，也就決定了顧客很難享受到與其他酒店不一樣的特色服務。

（三）管理不能與時俱進

時代在發(fā)展，酒店的規(guī)范化管理卻停滯不前，甚至顯得有點呆板。如，有些酒店要求所有員工對進出酒店的顧客問好，問候的內(nèi)容和語調(diào)都經(jīng)過了培訓，這就導致了遇到有些頻繁出入的顧客一天要被十幾個人同時進行一樣語調(diào)、一樣內(nèi)容的問候，就如復讀機一般，很少顧客不會覺得煩躁。還有詬病較多的退房手續(xù)，顧客要拎著箱子在前臺等候查房人員進行規(guī)范化程序的查房，過程短則5分鐘，長則十幾二十分鐘甚至更長，這也是客人投訴的重點，但是由于涉及到財物的損失問題，很多酒店并沒有引起足夠的反思，也沒有采取措施改進服務。這些問題，都說明規(guī)范化管理讓酒店和酒店的員工在服務中失去了主觀能動性和創(chuàng)造性，太過教條主義，被規(guī)范化的管理所禁錮。

三、如何更好地進行規(guī)范化管理

規(guī)范化管理，不是照搬照抄，也不是一成不變的，需要在不斷的實踐中、不斷地在投訴建議中查找原因，進行創(chuàng)新、調(diào)整，不斷適應新形勢、新變化，滿足不同客戶的要求。

要有酒店文化。文化是企業(yè)在激烈競爭中賴以生存的法寶，是企業(yè)贏得知名度和品牌的核心。一個酒店，如果沒有良好的酒店文化，就不能夠贏得員工的認同，不能贏得顧客的認可，也就不可能在激烈的市場競爭脫穎而出。如著名的希爾頓酒店，就同意酒店的員工可以穿著不同的個性化衣服為顧客服務。所以，任何一個酒店都要創(chuàng)立屬于自己的酒店文化，并將酒店文化用于日常管理，建立起酒店的價值理念和目標追求，贏得每一個員工的認同，內(nèi)置于每一個員工的內(nèi)心，外化于每一個員工的服務行動。文化要有高度和深度，不以赤裸裸的盈利為目的，應以為顧客提供盡善盡美的服務和為員工提供成長空間為宗旨。

規(guī)范化管理是酒店服務行業(yè)的必然趨勢，但在執(zhí)行規(guī)范化管理的同時，也要果斷地舍棄一些過時的管理理念和方法，營造酒店文化，追求個性特色，不斷提高服務水平，最終促進酒店行業(yè)的良性健康發(fā)展。

[1]趙濤.酒店規(guī)范化管理全書[M].北京：電子工業(yè)出版社，2007.

[2]陳麗君.7天連鎖酒店服務創(chuàng)新研究[D].武漢：武漢理工大學，2012.

[3]李順.酒店服務文化的解析與構建[J].企業(yè)經(jīng)濟，2011（09）.