酒店收銀管理的策略研究

李麗英

（內(nèi)蒙古新城賓館旅游業(yè)集團有限責任公司，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010010）

眾所周知，收銀崗位在酒店中擔負著酒店的首款結(jié)賬的重要任務，是準確反映酒店的現(xiàn)金流入以及經(jīng)營成果的神經(jīng)中樞，大部分酒店都由會計核算、審計、收銀、采購以及供應組成，在酒店財務管理的內(nèi)部控制中，收銀管理的科學合理性有著不可替代的重要意義，它為酒店財務管理水平不斷提高以及酒店本身的長足發(fā)展都提供了不可多得的活力源泉。酒店收銀部既要面對客戶，又要參與財務管理，唯有探索適宜的策略提高酒店收銀管理水平，才能為酒店的發(fā)展提供更加廣闊的平臺。與此同時，酒店的收銀部門又是一個需要重點監(jiān)控的崗位，在現(xiàn)代社會主義市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，如何在適應市場經(jīng)營規(guī)則的前提下改善酒店收銀管理的模式和體系，為收銀管理的不斷完善以及酒店的進步奠定堅實的基礎，以下幾點將作出比較具體性的說明。

一、嚴化工作程序，建立規(guī)范的管理制度

我們都知道，科學嚴格的工作程序是保障財務內(nèi)部控制和防范經(jīng)營風險的重要基礎，要想使得酒店的收銀管理切實地發(fā)揮出重要的作用，就要嘗試運用科學的方法有機地控制有形要素，在保證酒店利益的基礎上從工作的細微處入手，規(guī)范收銀部門各項工作行為。具體的程序可以體現(xiàn)為以下幾個方面：一、班前準備。在上班之前一定要將備用金清點清楚，并且前臺交接本上一定要有相關(guān)部門的簽字，轉(zhuǎn)交手續(xù)一定要清晰明了。二、接待。在預收入住押金方面，客人入住付費后，一定要開具三聯(lián)單。三聯(lián)分別交給財務、放入客房賬夾內(nèi)、連同房卡交于客人。結(jié)算方式上，客人簽字后一定要查看客人是否是有效的簽單人，在財務部核對確認后才可以接收以匯票、支票等付款的方式。在電腦錄單方面，要將取得的押金及時正確地錄入酒店的電腦系統(tǒng)內(nèi)，而且手工所記錄的賓客登記表的單號也輸入電腦內(nèi)，以便在結(jié)算的時候提供一些便利因素。三、在結(jié)賬方面，在收到客人遞交的第三聯(lián)的當時，及時派遣服務員去檢查客房、清查客人賬夾。并核對是否存在為其他房間代付款的現(xiàn)象，要在3 分鐘之內(nèi)完成整個結(jié)賬過程，減少顧客等待的時間以便給顧客留下良好的印象。四，交班。在清點房卡的同時要填寫《電腦交接班表》等，將下一班的備用金清點好，與結(jié)算單一起投入保險箱內(nèi)，良好地完成一系列的工作。只有在諸如此類的一些工作細節(jié)中進行不斷地改革與完善，在規(guī)范的管理制度和工作程序下才能不斷地促進收銀工作的科學合理性。

二、加強收銀服務管理，促進服務水平提高

現(xiàn)今社會，各行各業(yè)的競爭已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為服務水平的競爭，根據(jù)酒店收銀情況的實際進行收銀服務管理的強化，才能在不斷地提高服務水平的基礎上為酒店的進步提供莫大的活力。詳細一點來講，首先，由于顧客入住酒店第一個接觸的人員就是收銀員，因此收銀員所給顧客留下的第一印象就顯得尤為重要。因此，酒店的收銀部門應當針對現(xiàn)在的收銀工作的情況，加強員工培訓，在部門內(nèi)培育質(zhì)量文化，潛移默化中促使員工在工作中為酒店的質(zhì)量目標不斷地改進工作，形成良好的服務意識，以減少工作紕漏的出現(xiàn)。其次，要在了解和掌握顧客對酒店服務的期望以及顧客的真實需求的前提下，制定符合實際的動態(tài)服務質(zhì)量標準，收銀員的語言、動作、服務時間以及姿態(tài)等都應當盡量朝著親情化的方向發(fā)展，盡可能在更大程度上使得顧客有賓至如歸的感覺。“敬語”是在任何時候收銀員都要具備的專業(yè)素養(yǎng)，在肢體語言和表達方式等方面都要體現(xiàn)出酒店的企業(yè)文化，在提高收銀服務質(zhì)量的同時也為酒店發(fā)展開辟了更加廣闊的空間。再者，酒店內(nèi)部所建立的合理的服務制度可以作為服務水平的評價標準，但不是絕對，重點仍然在于收銀人員自身的服務自覺性。這就需要酒店在加強收銀服務管理的同時，注重員工個人幸福感的培養(yǎng)，管理者要加強與員工的溝通和交流，及時了解他們的生活需求和工作訴求，在滿足了員工的基本要求之后逐漸地培養(yǎng)員工的酒店主人翁意識，使得管理更趨人性化，富有創(chuàng)造力。

三、與時俱進，不斷完善酒店收銀的信息系統(tǒng)

隨著時代以及市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店的收銀系統(tǒng)面臨著更多的挑戰(zhàn)，在順應市場要求的前提下完善酒店收銀的信息系統(tǒng)，不僅是與時俱進的基本要求，更是酒店朝著時代化方向進展的良好催化劑因素。具體來說，酒店收銀的信息系統(tǒng)應當能夠快速地、大容量地存儲客戶的信息，并能夠?qū)蛻舻男枨笱杆僮鞒稣{(diào)配和查詢，而且系統(tǒng)本身要具有界面友好、運行穩(wěn)定、操作簡單以及系統(tǒng)安全性高等特征，這就需要酒店在經(jīng)過培訓和選拔后，派遣專業(yè)性的人員對酒店收銀信息系統(tǒng)進行不斷地調(diào)試和更新，以便滿足最新工作動態(tài)的要求。還有，收銀人員要掌握基本的信息操作流程，要能夠妥善地將酒店顧客的基本入住信息、折扣信息以及商品信息等錄入在案，以便運用之時能夠及時調(diào)檔出來。值得一提的是，隨著信息系統(tǒng)的不斷完善，系統(tǒng)的安全性成為重要的關(guān)注點，這就需要在系統(tǒng)的用戶權(quán)限方面下工夫，要按照操作權(quán)限的不同分成管理員、操作員和一般人員三個不同級別，管理員擁有著最高的權(quán)限，并且可以指派權(quán)利給其他專業(yè)人員。操作員則可以根據(jù)系統(tǒng)的安排進行正常性的工作，遇到與日常工作相違的事件時要及時請示管理員，而一般的人員則僅限于一些簡單的受限查詢，如此一來在良好的合作與約束的機制下，系統(tǒng)的安全性能不斷提高。除此之外，酒店可以嘗試建立方便顧客表達意見和建議的網(wǎng)上平臺，并以小禮物的方式鼓勵顧客積極地表達自己的入住感受和優(yōu)秀建議，為酒店收銀系統(tǒng)乃至整個酒店的服務注入新鮮的血液。

四、完善工作制約關(guān)系

在酒店中，收銀部相對來說是一個比較敏感的部門，牽扯到酒店內(nèi)部各方面的金錢利益關(guān)系，在完善收銀管理的過程中注重工作制約關(guān)系的完善，可以有效地為酒店整個系統(tǒng)的平穩(wěn)運行提供堅實的保障。第一，是要確定賬、款、物分開的制約原則，負責收繳現(xiàn)金收入的出納不能由夜審負責，負責審核收入的夜審不能由收銀員兼職，而酒水記賬的吧臺人員也不能由收銀代替，促使酒店各項權(quán)利的相互監(jiān)督和制約機制的形成。第二，確定收銀與廚房以及點菜員的關(guān)系。雖說現(xiàn)今的點菜系統(tǒng)都采用了信息系統(tǒng)點菜的方式，但為了以防萬一，更應當重視賬務的審核，所用的菜單要分成三聯(lián)式，餐飲部、財務部以及廚房各自留存。收銀員不能代替點菜員為顧客進行點菜或者填寫點菜單，點菜員應當同酒水員一樣將記錄準確的點菜單及時送到收銀處，以便準時地錄入。第三，財務部涵蓋了夜審部和收銀部，收銀部要全力配合夜審的工作，在負責好自己的賬務工作后強化不斷地完善本身的工作細節(jié)。夜審要認真稽核收銀的所有賬務，進行查漏補缺。

五、結(jié)束語

酒店收銀管理的重要性不言而喻，酒店管理者要及時地審時度勢，認清酒店自身所面臨的發(fā)展機遇以及收銀部門的存在問題，并且多多學習和借鑒其他酒店的優(yōu)勢，在取其精華、去其糟粕的基礎上不斷地完善酒店本身的收銀工作，促進酒店獲得更加廣闊的發(fā)展前景。

[1] 孟旭. 酒店財務管理之策略. 中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計，2008（11）.

[2] 戰(zhàn)玉建，孟慶光. 淺析酒店前臺接待與收銀并崗的利與弊. 學理論，2009（17）.