運用六西格瑪DMAIC方法進行業(yè)務流程改進——以申通快遞某代理點為例

崔天宇

（南京農(nóng)業(yè)大學 工學院，江蘇 南京 210031）

1 六西格瑪DMAIC方法

是一希臘字母，它是一種評估我們產(chǎn)品、服務和生產(chǎn)過程中的統(tǒng)計度量，用來衡量其缺陷。推行6就是要消滅缺陷，在整個企業(yè)流程中，6σ是指每百萬個機會當中缺陷率或失誤率不大于3.4，這幾乎是完美的，所以六西格瑪在當下成為一種揮之不去的“時尚”。

六西格瑪?shù)膶嵤┝鞒谭譃槲鍌€階段：定義、測量、分析、改進、控制，主要用于對現(xiàn)有流程的改進。

2 申通快遞代理點情況概述

此快遞代理點坐落于某小區(qū)門口，居民在家門口就能收發(fā)快遞，非常方便。但是，業(yè)務一忙就沒有細心核查包裹快遞，導致快遞丟失、派件延誤等現(xiàn)象的出現(xiàn)，很多客戶對此感到不滿。

3 定義

在定義階段，就是要確認核心過程和顧客要求，主要是明確顧客真正的需求是什么。根據(jù)調(diào)查情況，我們了解到，客戶主要的意見是：客服人員態(tài)度不佳、派取件時間延誤、快遞保管不當、快遞分區(qū)不合理、揀選快遞花費的時間過長等，從客戶的意見來看，客戶的需求主要有：耐心細致的服務、派取件的高效性、快遞包裝的質(zhì)量保證等。那么，在進行優(yōu)化改進時，要以能夠直接增加顧客價值的活動為中心，這個核心過程就是集件和派件的過程。

4 測量

測量階段是從過程分析開始的。在測量階段，需要對準備改善的過程進行分析。此時，我們需要計算出申通快遞代理點在這些質(zhì)量缺陷問題上得實際西格瑪水平是多少。通過收集100個客戶數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，派件延誤的有4次，工作人員態(tài)度不佳的有3次，由于保管不當造成快遞有損壞的有3次，快遞分區(qū)不合理，揀選時間過長的有2次，按照如下公式計算：缺陷率=實際缺陷總數(shù)/可能出現(xiàn)的工作缺陷總是=（4+3+3+2）/（100*4）=0.03，換算后得到每百萬個缺陷機會出現(xiàn)30000個缺陷，通過查表可以得出該業(yè)務過程的業(yè)績水平大概為3.3個西格瑪。與我們所期待的六西格瑪水平相差甚遠，因此對此代理點的快遞業(yè)務有很大的改進和優(yōu)化空間。

5 分析

分析階段分為三個階段進行：推測、提出關(guān)于原因的假設(shè)、證實或排除原因。推測是根據(jù)所收集到的數(shù)據(jù)進行初步的數(shù)據(jù)分析，推測問題可能發(fā)生的原因，在推測過程要把握的原則有：明確要深入了解的方向、不斷提出假設(shè)、注意關(guān)于事件發(fā)生的頻率、影響程度以及與問題缺陷癥狀相關(guān)的問題；提出關(guān)于原因的假設(shè)要求必須精確地知道正在試圖解決的是什么問題，然后發(fā)現(xiàn)問題的潛在原因；證實或排除原因階段要通過邏輯分析和科學的數(shù)據(jù)分析來解釋從數(shù)據(jù)反映出的可見問題和潛在問題。在分析原因的時候，通常習慣于從人員、機器、物料、方法、環(huán)境五個方面來進行全面的分析。

6 改進

前面已經(jīng)確定了哪些關(guān)鍵質(zhì)量達不到期望，然后我們就要關(guān)注于提高這些關(guān)鍵質(zhì)量的改進，從而改進整個流程。在改進階段，要運用不同的方法對原有的業(yè)務流程進行優(yōu)化，可能有多種方案，通過實踐的測試來找到最優(yōu)方案。

(1)由于交通問題、天氣自然現(xiàn)象、線路安排不合理導致的快遞代理點派取件延誤問題，其中交通和天氣屬于客觀條件，對于交通問題，快遞總公司在向代理點送件的時候，要盡量避開車流高峰期，也可以選擇車流量較少的道路，這樣就能減少因為交通擁堵造成的送件延誤；而天氣原因是無法人為控制的，只能盡量做到讓技術(shù)嫻熟的司機開車，減少天氣原因造成的時間延誤；對于線路的不合理安排，快遞總公司要進行一個系統(tǒng)的分析，運用物流配送的C-W節(jié)約算法、圖上作業(yè)法等科學的方法對行車線路進行合理的規(guī)劃，做到充分利用車輛的容積和載重量，達到運輸成本最低、運輸效率最高、運輸路線最短的效果。

(2)由于工作人員的缺乏責任心與耐心，導致服務態(tài)度不佳的問題，主要就是要給業(yè)務員提供專業(yè)的快遞服務培訓，提高業(yè)務員的人際溝通技巧，培養(yǎng)他們的耐心和責任心。業(yè)務員在以后的工作中要做到：認真負責、積極主動、熱情周到、細致耐心、文明禮貌。

(3)由于工作人員缺乏專業(yè)知識和專業(yè)的業(yè)務技能，對快遞分區(qū)不熟悉，導致無法進行高效的分揀作業(yè)的問題，就要求快遞公司給工作人員提供專業(yè)的技能培訓和傳授基本的物流配送和貨物分揀的知識，并將知識運用到實際中。

(4)由于包裝不良或者管理不當，造成快遞受損的問題，首先快遞公司在包裝商品的時候要根據(jù)商品的特性進行合理的包裝，尤其對一些易碎的商品進行嚴格的包裝，在裝車過程中，遵循重不壓輕、大不壓小、有尖角的物品與其他物品隔離等裝車原則，最大限度的保證物品的完整性；而在快遞代理點進行保管時，要謹慎處理，雖然物品不屬于代理點，但是代理點也有義務和責任替客戶保管商品。

(5)建立24小時投訴反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中存在的不足，及時處理，為客戶提供高質(zhì)量的服務。

7 控制

實施改進以后，對申通公司的快遞取派件服務質(zhì)量進行了跟蹤，發(fā)現(xiàn)顧客抱怨明顯減少。再次收集100個數(shù)據(jù)，質(zhì)量缺陷的數(shù)量發(fā)生了變化，分別為2、0、1、0，缺陷總量下降的幅度非常大，得到了0.0075的缺陷率，換算以后大約為3.9西格瑪水平，較未改進之前有了明顯的提高。申通公司要盡量避免問題重現(xiàn)，對于有效的措施，要進行制度化管理。

[1]馬林.何禎.六西格瑪管理[M].北京：中國人民大學出版社，2004