論高校突發(fā)公共事件管理各階段信息傳播渠道的應用策略

張書明，楊 林

(山東建筑大學，山東濟南250101)

實現(xiàn)信息的有效管理是突發(fā)公共事件管理的重要部分，高校突發(fā)公共事件的管理也不例外。高校突發(fā)公共事件各階段面臨的主要任務各不相同，要實現(xiàn)信息傳播的有效管理，就需要根據(jù)任務內容采取不同形式的傳播渠道。掌握高校突發(fā)公共事件管理各階段信息傳播渠道的應用策略，對于高校突發(fā)公共事件的管理有著重要意義。

一、高校突發(fā)公共事件管理各階段的主要任務

高校突發(fā)公共事件是指由于自然、社會或者高校自身原因，在高校內部以及周邊區(qū)域發(fā)生的，以高校師生為主體或者對象的，突然發(fā)生，造成或者可能造成高校師生人身傷亡、財產(chǎn)損失，危及高校正常教學、工作、生活秩序，并可能危及社會公共安全的緊急事件。高校突發(fā)公共事件管理是指高校采取的，以消除、減輕突發(fā)公共事件影響為目的的，各種預防、處置和善后措施和實施過程。高校突發(fā)公共事件管理大體可以分為三個階段。

(一)事前預警階段的主要任務

凡事預則立不預則廢，事前預警管理屬于高校突發(fā)公共事件的超前管理，這也是現(xiàn)代危機管理最為注重的階段。由于突發(fā)公共事件誘因具有隱蔽性、潛在性等特點，不容易為人所識別，因此，在這個階段管理的主要任務是構建完善的危機信息收集渠道，加強高校日常管理、教學、后勤等方方面面危機信息的收集、分析和處理工作，盡可能地發(fā)現(xiàn)高校突發(fā)公共事件的誘發(fā)因素，將其消滅在萌芽之中。利用各種方式，不斷加強突發(fā)公共事件預防和應對知識的普及教育工作，讓廣大師生認識什么是危機、怎么樣應對危機，增強危機意識，提升突發(fā)公共事件應對能力，從而降低事件發(fā)生時受到的傷害。

(二)事中應對階段的主要任務

事中應對階段是危機管理中的重點和難點，此階段矛盾集中爆發(fā)并持續(xù)，對高校師生的人身財產(chǎn)以及教學生活秩序產(chǎn)生巨大的破壞，局勢處于高度緊張、混亂的狀態(tài)，人們的心理彷徨、恐慌。針對這些特點，此時管理內容主要是識別危機的性質、影響范圍，收集人員財產(chǎn)的損傷情況，在此基礎上，高校事件管理機構及時做出相應應對決策，調動相關力量，盡快控制事件發(fā)展;及時發(fā)布人們關心的事件相關信息，滿足人們迫切對事件了解的信息訴求，穩(wěn)定師生心態(tài)，統(tǒng)一師生思想，凝聚力量，營造良好氛圍，共同應對危機。

(三)事后恢復階段的主要任務

此階段高校突發(fā)公共事件已得到控制和妥善處理，事件進入了恢復期。在事件恢復期，高校突發(fā)公共事件的管理主要圍繞恢復工作展開，包括物質的恢復、秩序的恢復、人的恢復。物質的恢復，主要是對各種受損物品恢復，應優(yōu)先恢復涉及高校正常運行的重要物資，如宿舍、教室、食堂等。秩序的恢復，主要是學習秩序、工作秩序等等，盡快讓師生進入到有序的生活中。在實際操作中，高校往往重視物的恢復和秩序的恢復，而對人的恢復不太重視，其實關注師生心理危機，消除事件給師生造成的心理影響，應是重中之重。要有針對性地開展各種心理危機干預活動，利用專業(yè)手段，消除事件給師生造成的心理陰影。此外，還應對事件進行反思，包括引導公眾反思，對工作中的缺點與不足進行反思、對突發(fā)公共事件管理工作的反思等等。

二、高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的主要特點

高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道是在高校突發(fā)公共事件中實現(xiàn)信息傳播者和受傳者之間相互進行信息交流的各種途徑、手段、方式，通常分為人際傳播渠道、組織傳播渠道和大眾傳播渠道。不同的信息傳播渠道因為其特點和作用的不同，在高校突發(fā)公共事件中適用于不同的信息收集與反饋。因此，要科學合理的運用各種信息傳播渠道，以達到有效實現(xiàn)突發(fā)公共事件管理的目的，就要對各種信息傳播渠道的特點做到心中有數(shù)。

(一)人際傳播渠道

高校突發(fā)公共事件中的人際信息傳播渠道是指人與人之間通過面對面，或者通過個人媒介(如電話、信函、網(wǎng)絡等)進行交流的方式和手段。人際傳播渠道信息傳播路徑短，信息的傳播者和接受者之間直接交流，傳遞的信息不容易受到其他因素干擾，能夠實現(xiàn)信息的準確傳播;人際傳播的互動性非常的強，因為是面對面的交流，雙方可以通過語言、動作等簡潔、高效地進行交流，雙方能夠充分地了解對方的想法、認識和態(tài)度;人際傳播渠道中傳播者與受傳者具有特定社會關系，在高校突發(fā)公共事件中，這種關系通常是老師與學生、領導與下屬等，這使得雙方的認識范圍、知識基礎、心理經(jīng)驗等有一定的共同性，從而能夠較好地進行交流。

(二)組織傳播渠道

高校突發(fā)公共事件中的組織信息傳播渠道是指高校突發(fā)公共事件管理機構以組織的身份實現(xiàn)內部成員之間以及組織與組織外人員進行信息傳播活動的方式。組織信息傳播渠道話語上具有權威性，組織作為突發(fā)事件管理者，其對組織內人員發(fā)布的命令必須得到執(zhí)行，對組織外人員發(fā)布的信息，因為其對事件最為了解，也往往被認為是權威信息;形式上具有程序性，組織信息傳播往往是自上而下或者自下而上，按照組織架構逐級傳播，在信息傳播上遵守組織程序和規(guī)定，具有較強的紀律性;內容上具有繁雜性，組織作為高校突發(fā)公共事件的管理者，需要對事件各個方面的信息進行掌握、把控。因此，組織傳播渠道的傳播內容最為繁雜、龐大，這些信息也只有依靠組織的力量，才能夠轉化為事件管理的有效參考。

(三)大眾傳播渠道

高校突發(fā)公共事件大眾信息傳播渠道是指通過大眾傳媒進行突發(fā)公共事件信息傳播的方式和手段。校內大眾傳播媒介包括校報、校園網(wǎng)絡、校園電視、校園廣播等，校外大眾傳媒即通常意義上的大眾傳播媒體。大眾信息傳播渠道的傳播覆蓋面廣，借助現(xiàn)代化傳播設備和手段，能夠實現(xiàn)大面積的覆蓋，可以將信息傳播到每一個老師和學生;信息傳遞速度快，比較于人際傳播面對面的傳播和組織傳播的逐級傳播，大眾傳播渠道可以實現(xiàn)信息的快速傳遞，能夠將信息第一時間傳遞到受傳者;信息傳遞量大，大眾信息傳播渠道可以利用報紙、電視、廣播等對高校突發(fā)公共事件進行大篇幅、深度的報道，讓信息受傳者對事件有一個清晰的、完整的了解。

三、高校突發(fā)公共事件管理各階段信息傳播渠道的應用策略

高校突發(fā)公共事件各個階段的主要任務不盡相同，針對各種任務所進行的信息傳播的對象、內容、目標、任務等也不相同，因此，高校突發(fā)公共事件的管理者在不同的管理階段應采取不同的信息傳播渠道應用策略，以配合需要，順利完成各項管理目標。

(一)事前預警階段的應用策略

1.以組織傳播渠道為主導，加強危機信息的收集工作。組織信息傳播渠道因為具有強大的組織力量，適用于對日常危機信息的收集、分析和處理工作。高校突發(fā)公共事件管理機構要構建完善的日常危機信息收集渠道，對來自高校外部的危機信息、高校內部管理存在的問題、師生的思想動態(tài)和利益訴求等信息進行全面收集，盡可能地發(fā)現(xiàn)高校突發(fā)公共事件的誘發(fā)因素，將其消滅在萌芽之中。

2.以大眾傳播渠道為主導，加強突發(fā)公共事件預防和應對知識的普及教育工作。大眾傳播渠道傳播面廣、傳播速度快、傳播信息量大，應當通過電視臺、報紙、廣播欄等媒介，對各種高校突發(fā)公共事件的特征、表現(xiàn)、危害以及如何預防、應對等知識進行普及，加強對廣大師生危機意識、應對能力的培養(yǎng)。

3.以人際傳播渠道為主導，對重點危機隱患進行排查和清除。當高校在對大量的危機信息進行篩查后，會發(fā)現(xiàn)有一些信息是較有可能引發(fā)突發(fā)公共事件的。這就需要利用人際傳播渠道，對重點隱患進行充分了解、認識，與重點人員進行充分的交流、溝通，從而消除危機隱患，避免發(fā)展成為突發(fā)公共事件。

(二)事中應對階段的應用策略

1.以人際傳播為主導，做好高校突發(fā)公共事件的識別與控制。高校突發(fā)公共事件發(fā)生以后，事件處于最緊急的時刻，高校應首先派相關人員迅速趕赴事件現(xiàn)場。第一時間分析事件的發(fā)生性質和危害程度，分析事態(tài)發(fā)展局勢，盡可能地收集相關數(shù)據(jù)，為做出決策提供客觀依據(jù)。另外，相關人員還應根據(jù)現(xiàn)場情況采取有效的措施，控制事態(tài)蔓延，進行化解處理。

2.以組織傳播為主導，發(fā)布指令，做好事件的處理工作。在對事件信息進行科學分析的基礎上，高校管理機構要立即啟動應急指揮系統(tǒng)，針對事件的性質、危害程度等，做出科學決策，通過組織的方式，發(fā)布應對指令，將各種應對信息及時傳達給相關部門，全面指揮、協(xié)調突發(fā)公共事件的緊急應對處理，充分調動各種力量全力應對事件。同時，要求各部門及時將指令落實情況進行反饋，從而根據(jù)新的情況發(fā)布新的命令，千方百計把突發(fā)事件帶來的影響和損失降到最低程度。

3.大眾傳播為主導，發(fā)布事件信息，安撫大眾情緒，爭取大眾支持。在突如其來的危機面前，高校師生可能陷入驚慌失措、無所適從的境地，這時高校應發(fā)揮校園大眾傳播渠道傳播速度快、覆蓋范圍廣的特點，運用校園網(wǎng)、電視、廣播、校報、校園宣傳欄等，在第一時間發(fā)布相關信息，讓廣大師生了解事件的進展程度、采取的應對措施等信息，滿足他們了解信息的需求，安撫師生的情緒。同時，對師生面對突發(fā)公共事件應以什么樣的心態(tài)面對、該如何做等，都要給出明確的指導，以凝聚力量，一起應對災難。

(三)事后恢復階段的應用策略

1.以組織傳播渠道為主導，做好各種恢復工作和總結反思工作。在事件得以妥善處理后，高校應利用組織傳播渠道的作用，盡快收集學校所遭受破壞的相關信息，并將處理意見和恢復工作指令傳達給相關部門和人員。在做好恢復工作的基礎上，高校還應對突發(fā)公共事件進行調查、評價，查找工作中存在的漏洞以及事件應對工作的經(jīng)驗與不足，提出整改措施，改進提升工作。

2.以人際傳播渠道為主導，做好心理危機干預工作。高校突發(fā)公共事件給人們帶來的最大的傷害是心理上的傷害。在事件得以處理后，要利用人際傳播渠道交流深刻、互動頻繁、能夠深入人們內心等優(yōu)勢，根據(jù)受害程度、與事件的相關程度等，將師生劃分為若干等級和群體，有針對性地開展心理危機干預工作。特別是那些深受事件傷害，表現(xiàn)出明顯心理癥狀的人員，需要邀請專門的心理危機干預專家對他們進行心理治療。

3.以大眾傳播渠道為主導，引導師生反思，爭取社會理解與支持。在善后工作進行到一定的程度后，高校應利用大眾傳播渠道，如利用校報、校園網(wǎng)刊登深度剖析的文章，引導師生就突發(fā)公共事件的原因、師生在事件中的行為、思想意識上的不足等展開反思活動。另一方面，要利用社會大眾傳媒，對學校后續(xù)恢復情況進行報道，爭取社會理解和支持，消除突發(fā)公共事件對學校的不良社會影響。

四、高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道運行的保障機制

高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道要起到應有的作用，離不開人員、物質、資金和制度的保障，高校應該充分做好各種保障工作，在人財物等各個方面給予必要的支持，才能夠有效運用各種信息傳播渠道預防和應對突發(fā)公共事件。

(一)人力保障

高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的運行，人是最基本的保障，不管是什么樣的渠道都需要人來進行操作，因此，高校首先要做好人員保障。要做好三支隊伍的建設。一是專業(yè)人才隊伍的建設。高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的運行需要專業(yè)化的人才隊伍，一些關鍵問題的處理需要專業(yè)人才的指導，如事件現(xiàn)場的信息傳遞需要危機應對方面的專業(yè)人才，信息收集、處理與分析需要計算機和信息傳播方面的專業(yè)人才，危機管理領導小組則需要危機應對專家，事后的心理安撫則需要心理方面的專業(yè)人才，傷害現(xiàn)場需要專業(yè)的救護人員隊伍，等等。因此，在日常工作中應該主要建設這樣一支專業(yè)人才隊伍，作為事件的處理的主要技術力量儲備。二是日常工作隊伍的建設。高校突發(fā)公共事件日常信息的收集與反饋工作內容多、工作量大，需要大量的日常管理隊伍來維持各種渠道的正常運作。高校應建立縱橫相連，橫向到邊、縱向到底的日常工作隊伍，縱向包括從校領導、校直部門到院部領導、輔導員在內的立體化工作體系，橫向則強調各部門之間的合作，至少應該包括辦公室、宣傳部、學生處、團委、保衛(wèi)處、校醫(yī)院、后勤處等部門，構成一個事件信息收集與反饋的有機體。三是學生自律隊伍建設。學生自律隊伍是高校突發(fā)公共事件信息收集與反饋的主力軍，學生人數(shù)眾多、積極性高，建設好學生自律隊伍才能夠做到真正的群防群治。要廣泛發(fā)動學生組織、學生黨員、學生干部、積極分子的主動性和積極性，發(fā)揮他們“自我管理、自我教育、自我服務”的三自作用，利用他們作為學生本身能夠獲得第一手資料，能夠最及時迅速發(fā)現(xiàn)事件隱患的優(yōu)勢，做好高校突發(fā)公共事件信息傳播工作。

(二)資金和物資保障

要保障各種渠道的運行，除了人的因素還要做好資金和物資保障。必要的資金和物資是基礎，“巧婦難為無米之炊”，沒有資金和物資的支持，所有的渠道都不可能起作用。高校首先要為突發(fā)公共事件的管理設立專項資金，用于人員的培訓、物資的購置、軟硬件設備的配備等。高校在經(jīng)費緊張的情況下，應對各種渠道進行分析，先將資金用到關鍵的位置，然后配備其他設備，要有計劃、有步驟地安排資金，確保資金保障到位。其次，要提供必要的物資支持。要建立完備的信息傳播渠道，建設好硬件條件和軟件系統(tǒng)。硬件系統(tǒng)包括渠道運行所需要的基礎設備，如校園網(wǎng)絡、校園閉路電視、校報等大眾媒介，電話、電腦等基礎辦公設備，實時監(jiān)控系統(tǒng)等電子信息收集設備等。軟件系統(tǒng)包括網(wǎng)絡實名認證系統(tǒng)、智能信息分析系統(tǒng)、有害信息屏蔽系統(tǒng)等網(wǎng)絡軟件系統(tǒng)，手機局域網(wǎng)、電子郵箱網(wǎng)絡等信息發(fā)布軟件系統(tǒng)，學生信息管理系統(tǒng)等信息管理軟件系統(tǒng)，等等。這些軟件對于提升高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的作用同樣具有基礎作用，需要高校投入經(jīng)費進行購置。

(三)組織和制度保障

高校突發(fā)公共事件管理擁有龐大的管理內容，特別是在事件發(fā)生時，情況緊迫，信息繁雜，整個局勢陷入一種混亂狀態(tài)。信息傳播渠道要保持高效有序的運行，關鍵在于有正確的組織領導和健全的制度保障。組織領導確保了信息傳播渠道的工作方向和秩序，制度保障使信息傳播渠道的運轉規(guī)范化、科學化。高校要建立常態(tài)性的突發(fā)公共事件領導小組，全面負責危機信息的收集與反饋工作，建立縱橫結合的管理組織體系，集全校之力做好危機的預警工作。另外，要制訂預防、處理與善后相關工作的預案，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件各種渠道和途徑可以按照預案開展工作，避免陷入慌亂。要制訂評價與考核制度，對信息收集渠道的運行狀況進行定期的評價，找出工作中的缺點與不足，及時進行改進和完善。對工作人員要定期進行工作考核，對工作優(yōu)秀的人員進行表彰獎勵，以此調動工作積極性，保障渠道發(fā)揮應有的作用。

［1］中華人民共和國國務院.國家突發(fā)公共事件總體應急預案(2006)［EB/OL］.http:www.china.com.cn/chinese/Law/1086058.htm.2006－01－08/2013－01－08.

［2］郭慶光.傳播學教程［M］.北京:中國人民大學出版社，2011.

［3］曹靜.高校突發(fā)公共事件處置體制機制研究［D］.合肥:合肥工業(yè)大學，2009.