信訪干部的心理壓力與管理對策

石慶新

（信陽市委黨校，河南 信陽 464000）

信訪是連接黨和政府與群眾的橋梁，是群眾利益訴求的重要渠道。隨著利益多元化和群眾維權(quán)意識的增強，信訪事件呈逐年增長的趨勢，甚至越級信訪、群體信訪、進京非正常信訪等現(xiàn)象也層出不窮。繁重的工作任務(wù)和重大的崗位責(zé)任給廣大信訪干部帶來了很大的心理壓力。

一、信訪干部面臨的壓力

1.工作壓力

信訪干部的工作壓力體現(xiàn)在工作負荷重、社會責(zé)任大、矛盾糾紛多、調(diào)解難度大。近年信訪干部的工作負荷逐年增加，節(jié)假日加班成為家常便飯，而且還要保持24小時通訊暢通，隨時處置突發(fā)上訪事件。在承擔(dān)超額工作量的同時，信訪干部還面臨著“權(quán)力小，責(zé)任大”的尷尬處境，信訪部門承擔(dān)著為社會減壓，化解矛盾糾紛的責(zé)任，而其又無真正的處置權(quán)和執(zhí)法權(quán)，容易造成做了很多工作，但實質(zhì)問題并未得到有效解決的局面，導(dǎo)致有些糾紛久拖不決，引起上訪群眾的不滿。同時，信訪干部還面臨著某些上訪者的人格攻擊甚至毆打，上訪人員中不乏性格偏激和行為狂躁者，信訪人員往往成為“出氣筒”，遭到他們的謾罵和攻擊。

2.考核壓力

當前，信訪工作已成為黨政干部業(yè)績考核的重要標尺。穩(wěn)定壓倒一切，在現(xiàn)實中各地越級上訪量排名與黨政領(lǐng)導(dǎo)干部個人考核掛鉤，信訪責(zé)任追究制、進京非正常上訪一票否決制、目標管理考評等制度的推行，無疑使信訪尤其是越級信訪、進京信訪、群體信訪等工作成為信訪干部壓力癥結(jié)所在。一旦出現(xiàn)上述信訪事件，上級部門的通報批評和責(zé)任追究又會接踵而來，信訪干部以往的工作成績將會被一票否決。

3.機制壓力

《信訪條例》第一章第四條規(guī)定“信訪工作應(yīng)當在各級人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，堅持屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)，依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則?！爆F(xiàn)實生活中信訪問題的處理往往跟領(lǐng)導(dǎo)部門的重視程度有很大的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)若重視，則事件的處速力度快，反之則久拖不決。信訪群眾往往也只信領(lǐng)導(dǎo)而不信司法，致使信訪機制充滿了濃重的人治色彩。在現(xiàn)有機制下，信訪干部主要負責(zé)上下左右間的協(xié)調(diào)溝通和對上訪群眾進行思想疏導(dǎo)，而對上訪事件的處理則無力左右。

4.社會壓力

信訪干部的社會壓力來自于信訪與各職能部門間糾結(jié)的關(guān)系?！缎旁L條例》規(guī)定，信訪工作遵循“分級負責(zé)、歸口管理”的基本原則，根據(jù)來訪提出的問題和矛盾，按照各級各職能部門的職責(zé)、權(quán)限范圍進行處理。然而，由于各級職能部門的職責(zé)沒有統(tǒng)一的標準，各部門往往以各種理由相互推脫。在一些干部眼里，信訪就是找麻煩，意味著疑難復(fù)雜信訪事項的到來，會影響到自己的進步和政績，因而對信訪干部往往態(tài)度冷淡，甚至抱怨指責(zé)。因此，在信訪工作中信訪干部經(jīng)常面臨著上面領(lǐng)導(dǎo)批、中間部門推、下面群眾罵，“里外不是人”的尷尬境地。

5.家庭壓力

信訪干部由于經(jīng)常加班加點，工作很不規(guī)律，有時節(jié)假日也不能休息。由于缺乏正常的溝通，無暇顧及夫妻感情及子女教育，一定程度上可能會導(dǎo)致親情關(guān)系疏遠。有不少信訪干部抱怨，自己在外面辛苦工作一天后，回到家里也感覺不到一點家庭的溫馨，倍感孤獨落寞。

二、信訪干部壓力產(chǎn)生的影響分析

心理學(xué)中耶基斯---多德森定律認為，壓力與工作績效呈倒U型關(guān)系，適中的壓力可激發(fā)個體潛力和提升效率。然而，一旦壓力過大而持久，則會對個體的身心健康造成極大的影響。過大持久的壓力對信訪干部身心的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.產(chǎn)生不良情緒

信訪干部處理信訪問題，幾乎每天面對的都是瑣事、煩事、鬧心事，聽到的是哭聲、罵聲、吵鬧聲，情緒不經(jīng)意間就會被感染，長期如此，難免會產(chǎn)生煩躁、恐慌和抑郁等不良情緒。同時，面對繁重的工作任務(wù)和隨時可能面臨的責(zé)任追究，若心里的壓力不能得到有效緩解，將會導(dǎo)致緊張、焦慮甚至是極端行為的出現(xiàn)。

2.出現(xiàn)心理沖突

信訪干部在現(xiàn)實工作中時刻感受到“責(zé)任大、權(quán)力小”，“付出多、回報少”，“奉獻多、夸獎少”的矛盾。出于工作要求和責(zé)任心，信訪干部必須為信訪群眾“伸張正義”。而在一些部門看來，信訪工作就是找麻煩，信訪干部往往受到他們的指責(zé)和抱怨。若問題不能及時解決，信訪干部就會處于上面領(lǐng)導(dǎo)批、中間部門推、下面群眾罵，“里外不是人”的尷尬境地。工作中的左右為難、進退維谷、憂慮情緒極易導(dǎo)致信訪干部心理失衡。

3.導(dǎo)致職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠是指個體在持久工作壓力下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)，表現(xiàn)為長期疲勞、情緒暴躁、信息處理能力下降、家庭關(guān)系惡化、偏執(zhí)和自我貶損等等。信訪部門不是信訪事項的直接辦理部門，經(jīng)常“代人受過”。信訪干部面對群眾的抱怨、責(zé)難甚至辱罵詆毀，內(nèi)心和身體上承受著雙重壓力，如不及時調(diào)節(jié)，則會引起連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致職業(yè)倦怠。

三、緩解信訪干部工作壓力的對策

維護好基層信訪干部的身心健康，離不開社會的重視和關(guān)心。各級政府和組織部門應(yīng)從決策、政策和工作機制上采取切實措施，舒緩信訪干部的心理壓力。

1.明確信訪職能，緩解信訪干部的責(zé)任壓力

當前，信訪干部面臨的責(zé)任壓力與信訪職能模糊、程序不規(guī)范有著很大關(guān)系。也就是說，信訪工作在一定程度上存在著人治色彩，以至于導(dǎo)致很多無理上訪、滋事性反復(fù)上訪現(xiàn)象的出現(xiàn)?？梢哉f，我國信訪中所產(chǎn)生的很多糾紛和難題，從根本上而言皆緣于我國信訪工作無法可依。盡管國務(wù)院已頒布了《信訪條例》，然而由于缺乏法律的權(quán)威界定，信訪機構(gòu)的地位和權(quán)限還不夠明確，信訪的受理、處理以及終結(jié)等工作流程還不夠規(guī)范。因此，應(yīng)盡快將信訪工作納入法制化的軌道，通過法律明確信訪機構(gòu)的地位和權(quán)限，信訪的程序，信訪該負的法律責(zé)任等等。對于信訪件的受理、處理以及終結(jié)等工作流程和過程，用法律的形式規(guī)定下來。將信訪工作納入法制化軌道，進一步明確信訪干部的權(quán)力和職責(zé)，規(guī)范信訪干部的工作程序，在一定程度上能夠減輕信訪干部的責(zé)任壓力。

2.完善工作機制，減輕信訪干部的工作壓力

科學(xué)完善的工作機制有利于化解信訪難題、提升工作效率、激發(fā)士氣活力。完善信訪機制，首先應(yīng)建立科學(xué)的決策機制。許多信訪問題的產(chǎn)生，都與政府的決策是否科學(xué)，工作是否細致、措施是否到位有關(guān)。各級黨政部門在作重大決策時，務(wù)必做到科學(xué)決策，反復(fù)論證，力爭將因決策失誤對民眾利益造成的影響降到最低。第二，樹立權(quán)威的司法機制。加大法制宣傳力度，向信訪群眾廣泛宣傳信訪人的權(quán)利和義務(wù)，教育和引導(dǎo)信訪群眾理性表達訴求。一旦出現(xiàn)圍堵和沖擊國家機關(guān)的，公安部門應(yīng)建立處置聯(lián)動機制，依法追究違法信訪人員的責(zé)任，產(chǎn)生威懾作用，維護正常的信訪秩序。真正做到公安、信訪等部門各司其職，熱情接待有理信訪，及時勸解無理信訪，依法處置違法信訪。第三，建立高效的糾紛解決機制。堅持“政府主導(dǎo)、社會參與”的原則，邀請人大代表、政協(xié)委員、律師、社會志愿者，以征詢協(xié)商、宣傳教、多方調(diào)解、召開聽證等多種方式，依法、及時、合理處理信訪人的投訴請求。第四，建立合理的考核機制。應(yīng)努力克服傳統(tǒng)考核體系中“重結(jié)果、輕過程”，“重追責(zé)、輕激勵”的傾向，積極探索科學(xué)合理的信訪干部業(yè)績考核體系，力求做到既能全面反應(yīng)信訪干部的作風(fēng)和業(yè)績，又能激勵信訪干部奮發(fā)有為的干勁，達到激發(fā)士氣、改進服務(wù)、提升效率的目的。

3.營造良好氛圍，舒緩信訪干部的社會壓力

關(guān)心愛護信訪干部，首先要營造良好的輿論氛圍。要加強對基層信訪工作和信訪干部的正面宣傳，爭取社會各界更廣泛的理解和支持，提高各職能部門和社會公眾對信訪干部的理解，贏得更好的社會環(huán)境和人際氛圍。其次，要高度關(guān)注信訪干部的身心健康問題。要最大限度地避免基層信訪干部的身心健康受到侵害，特別是一線人員，應(yīng)采取一系列措施，保障他們的人格尊嚴和人身安全不受侵犯。黨政領(lǐng)導(dǎo)要多深入信訪部門指導(dǎo)工作，對工作中遇到的難題，要及時予以協(xié)調(diào)解決，設(shè)身處地體會信訪干部的辛苦；要切實關(guān)心信訪干部的身體健康，堅持和完善信訪干部的定期體檢制度、定期休假制度；堅持和完善談心談話制度，及時了解他們的所想所盼，聽取他們的意見和建議，解決他們的實際困難，做好深入細致的思想政治工作。三是要為信訪干部的發(fā)展提供很好的平臺。要給予基層信訪干部足夠的信任和鼓勵，激發(fā)他們的自豪感和成就感，使其積極主動、心無顧忌、放開手腳干工作。同時，積極營造公平公正公開的用人環(huán)境，使優(yōu)秀的信訪干部能有機會脫穎而出，人盡其才、人盡其用，激發(fā)信訪干部從事信訪工作的積極性和主動性。

4.掌握調(diào)適技巧，做好自身的心理保健

信訪干部做好自我心理保健也至關(guān)重要。在承擔(dān)繁重工作任務(wù)的同時，要善于掌握調(diào)適技巧，做好自身的壓力管理。一要樹立正確的價值觀。作為信訪干部，我們應(yīng)樹立勤政為民、樂于奉獻的責(zé)任感和使命感，把職業(yè)當成事業(yè)，正確對待困難和壓力，以解決信訪訴求為快樂，以對弱勢群體扶危濟困為使命，在信訪天地中建功立業(yè)。只有對信訪工作的高度認可，才能不斷激發(fā)自身的潛力和激情，錘煉出超強的心理素質(zhì)。二要善于做好情緒調(diào)適。要學(xué)會宣泄，采用科學(xué)合理的方式及時地將心中淤積的負面情緒宣泄出去，避免負面情緒累積效應(yīng)對身心的負面影響；要學(xué)會轉(zhuǎn)換，當面對令人沮喪的問題時，不妨改變一下看問題的視角，“觀念一變天地寬”，從另一角度再來審視，我們的感覺很可能就會“柳暗花明”、截然不同。要善于轉(zhuǎn)移，當自己陷入情緒的低谷，欲罷不能之時，就要立即轉(zhuǎn)移一下，去做些自己感興趣的事，使自己的注意力從煩心事中轉(zhuǎn)移到愉悅之事上，心情就會大有好轉(zhuǎn)。三要強化社會支持系統(tǒng)。社會心理支持系統(tǒng)是個體社會性發(fā)展所依托的社會關(guān)系系統(tǒng)，是個體應(yīng)對外部壓力、降低心理應(yīng)激水平的重要外部資源。據(jù)心理學(xué)研究顯示，建立良好的社會支持系統(tǒng)是應(yīng)對壓力的有效途徑之一。社會心理支持主要包括兩個方面，一是客觀可見的社會心理支持，包括來自社會各方面的援助和社會救助網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)；二是主觀體驗的支持，主要指個體感受到的來自家庭、親友和職場等社會各方面的精神幫助，獲得被支持、被尊重、被理解的體驗。當個體由于心理應(yīng)激而陷入困境時，社會心理支持能幫助其穩(wěn)定情緒，重新面對現(xiàn)實找到解決問題的出路，從而消除消極情緒與認識功能障礙間的惡性循環(huán)。在當前條件下，信訪干部要強化社會支持系統(tǒng)，一方面應(yīng)積極構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。和諧的人際關(guān)系有利于營造愉悅的工作氛圍，減輕工作壓力；有利于拓展溝通渠道，形成良性的心理互動；有利于滿足歸屬的需要，為個體提供精神支持。另一方面，應(yīng)主動尋求支持和幫助。在交流中，煩惱便得到宣泄，心靈受到撫慰，自信得以提升，壓力的負面影響就會逐漸消解。四要注重良好習(xí)慣的養(yǎng)成。良好的習(xí)慣是強身健體的前提，也是做好心理保健的需要。養(yǎng)成良好習(xí)慣，首先應(yīng)尊重人體生物節(jié)律，按照人體生物鐘運行的規(guī)律來安排工作、學(xué)習(xí)和生活。其次，適度進行體育鍛煉的同時保持合理膳食結(jié)構(gòu)，做到營養(yǎng)均衡充分。當然，良好習(xí)慣的養(yǎng)成并非一朝一夕之事，需要我們樹立明確目標，然后身體力行、持之以恒。

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