現(xiàn)代物流運(yùn)送流程在臨床取送藥品中的問題分析及對(duì)策1）

劉桃英，毛精華，楊遠(yuǎn)榮，樊正付，夏京艷，丁永艷，陳 艷

藥品安全、合理、有效使用是保證醫(yī)療單位服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)［1］，而藥品調(diào)配處于醫(yī)療服務(wù)鏈中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系著病人的健康與安全［2］。為了將藥品準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地運(yùn)送到臨床科室，通過對(duì)現(xiàn)代物流運(yùn)送流程取送藥品后各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及質(zhì)量反饋意見進(jìn)行分析，提出解決問題的對(duì)策。

1 資料與方法

1．1 一般資料 我院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院，開放床位1 500張，2011年3月為了合理使用人力資源，保障臨床一線的護(hù)士，通過3個(gè)月夜間快遞包裹運(yùn)送法取送藥品的試行［3］，于2011年7月正式引進(jìn)外包公司，通過第三方物流形式，在臨床取送藥品中采用現(xiàn)代物流運(yùn)送流程，2011年7月—2012年4月共為臨床取送藥品41 045次，保障了臨床一線的護(hù)理力量，為醫(yī)院節(jié)省了大量的人力。

1．2 方法

1．2．1 工作流程 臨床科室需要藥品時(shí)首先打電話通知藥房，由藥房認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)備好藥品并放在相應(yīng)科室的物流箱中封閉，物流人員在接到科室電話后直接到藥房拿取物流箱，根據(jù)物流箱上標(biāo)明的科室分送到相應(yīng)的地點(diǎn)，等待臨床護(hù)士核對(duì)物流箱件數(shù)后簽收，若臨床護(hù)士發(fā)現(xiàn)藥品有疑問，直接與藥房聯(lián)系，由物流人員往返直至藥品無誤，保證臨床護(hù)士不離開病房。

1．2．2 統(tǒng)計(jì)分析 物流人員每日將取送藥品工作量及非正常現(xiàn)象登記上交，由專人核實(shí)，分類統(tǒng)計(jì)；病人服務(wù)中心管理人員每月至臨床各科室征求意見，發(fā)放滿意度調(diào)查表，按月進(jìn)行資料分類匯總。

2 結(jié)果

2011年7月—2012年4月物流護(hù)工在臨床取送藥品中發(fā)生非正?，F(xiàn)象549次，涉及全院35個(gè)臨床科室。其中藥劑人員原因518次（94．35%），物流人員原因7次（1．28%），臨床護(hù)士原因3次（0．55%），藥物破損21次（3．83%）。藥劑人員是導(dǎo)致取送藥品中非正?，F(xiàn)象發(fā)生的主要原因，其中少發(fā)藥品334次（60．84%），多發(fā)藥品5次（0．91%），錯(cuò)發(fā)藥品179次（32．60%）。

3 分析

3．1 藥劑人員原因

3．1．1 工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn) 藥劑人員的工作態(tài)度、工作能力以及發(fā)藥時(shí)的身心狀況，即藥劑人員的總體素質(zhì)對(duì)發(fā)藥的正確性有著極大的影響［4］。藥劑人員在取藥品時(shí)不仔細(xì)查看藥品單，常常因藥品不同規(guī)格、不同劑型、名稱相近、同一廠家包裝相似的藥品、藥物擺放位置相近、混放或藥物擺放位置變更而致數(shù)量、名稱或劑型錯(cuò)誤；有時(shí)因接聽電話或其他原因分散注意力，沒有及時(shí)標(biāo)記漏拿，導(dǎo)致藥品發(fā)放出錯(cuò)。

3．1．2 不愿接受新生事物 傳統(tǒng)取藥流程是由臨床科室處理完醫(yī)囑，通知藥房擺藥，主班護(hù)士將藥車推至藥房，等待藥劑人員擺完藥品后，護(hù)士在藥房區(qū)域進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)與藥劑人員溝通糾正。而現(xiàn)代物流運(yùn)送流程取送藥品只核對(duì)物流箱件數(shù)，不核對(duì)具體內(nèi)容，藥劑人員失去了對(duì)護(hù)士核對(duì)的依賴，在工作中必須注意力高度集中，他們感到自己壓力很大，個(gè)別人員持抵觸情緒，并因此影響他人，致使工作中缺乏良好的心態(tài)。

3．1．3 藥品發(fā)放時(shí)間集中 由于沿襲多年的工作習(xí)慣，臨床科室上午處理完醫(yī)囑，需要將所有臨時(shí)、長(zhǎng)期醫(yī)囑藥品全部取回，藥品發(fā)放時(shí)間集中在10：00～12：00，由于高峰時(shí)段各科室電話不斷，一名藥劑人員往往負(fù)責(zé)幾個(gè)科室藥品的發(fā)放，工作量大，稍有不慎，便會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。

3．2 物流人員原因 物流公司在藥房專門設(shè)有藥品調(diào)度員，當(dāng)接到藥房老師通知需要物流箱時(shí)，調(diào)度員負(fù)責(zé)將相應(yīng)科室的物流箱遞給藥劑人員，在遞送的過程中，雙方均未仔細(xì)核對(duì)物流箱上標(biāo)明的科室，因此出現(xiàn)差錯(cuò)；一般物流人員負(fù)責(zé)5個(gè)或6個(gè)科室的藥品取送，由于在取送的過程中未與臨床科室護(hù)士仔細(xì)核對(duì)科室名稱，致使出現(xiàn)物流箱送錯(cuò)。

3．3 護(hù)士原因 當(dāng)物流箱送至臨床科室后，一般情況下，主班護(hù)士會(huì)及時(shí)清點(diǎn)核對(duì)，因主班清點(diǎn)途中有其他緊急事情需要處理，有時(shí)會(huì)因?yàn)閯偤糜胁∪诵栌么怂帲渌o(hù)士在物流箱內(nèi)取走藥品而未及時(shí)與主班溝通，致使主班清點(diǎn)藥品時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品缺項(xiàng)；臨床科室因長(zhǎng)期上主班的人員休息，其他護(hù)士替班時(shí)對(duì)藥品劑量、規(guī)格及包裝不太熟悉，又未認(rèn)真核對(duì)，致使清點(diǎn)錯(cuò)誤。

3．4 藥品破損 藥品破損主要有4方面的原因：一是藥劑人員放置藥品時(shí)未做到認(rèn)真布局物流箱，致使安瓿受壓，部分藥劑人員在取放藥品時(shí)未做到輕拿輕放；二是物流人員在運(yùn)輸途中因路面不平而未引起重視，致使顛簸后藥品破損；三是臨床護(hù)士在清點(diǎn)藥品時(shí)不小心致使藥品破損；四是個(gè)別品種的安瓿特別易碎，致使藥品破損。

4 對(duì)策

4．1 加強(qiáng)藥房管理，提高藥品發(fā)放準(zhǔn)確性

4．1．1 重視藥劑人員責(zé)任心的培養(yǎng) 住院藥房是醫(yī)院的重要組成部分，是藥劑科工作的重心之一，在藥品的調(diào)劑過程中出現(xiàn)任何小差錯(cuò)都可能影響到病人治療的預(yù)期療效，甚至出現(xiàn)意外，引起醫(yī)療糾紛。因此，提高藥房藥品調(diào)劑質(zhì)量，杜絕調(diào)劑差錯(cuò)事件的發(fā)生尤其重要［5］。發(fā)藥差錯(cuò)發(fā)生的很多原因是因?yàn)樗帋煹牟萋屎筒回?fù)責(zé)任的態(tài)度所造成的，藥師工作時(shí)必須態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，注意力集中，仔細(xì)核對(duì)，把好藥品關(guān)，找出差錯(cuò)發(fā)生的真正原因，不斷修正和改善業(yè)務(wù)流程中的缺陷，從而積極主動(dòng)干預(yù)用藥差錯(cuò)的發(fā)生［6］。

4．1．2 更新藥劑人員的思想觀念 現(xiàn)代物流已被廣泛認(rèn)為是企業(yè)在降低物質(zhì)消耗，提高勞動(dòng)生產(chǎn)力之外創(chuàng)造利潤(rùn)率的第三重要源泉，被經(jīng)濟(jì)學(xué)家譽(yù)為“未被開墾的黑土地”［7］。隨著信息及物流產(chǎn)業(yè)的興起，現(xiàn)代物流服務(wù)已成為日常生活中必不可少的選擇，能夠?qū)⑵湟脶t(yī)院外勤服務(wù)，對(duì)所有員工都是一份新的體驗(yàn)，藥劑人員應(yīng)從醫(yī)院大局出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)到新的流程為醫(yī)院所創(chuàng)造的價(jià)值，順勢(shì)而為，積極配合臨床工作，為病人提供準(zhǔn)確的用藥，保障病人的用藥安全。

4．1．3 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度 制訂完善的操作規(guī)程和獎(jiǎng)懲制度并嚴(yán)格執(zhí)行是防范藥品調(diào)劑差錯(cuò)的必要措施［8］。藥房管理人員應(yīng)認(rèn)真落實(shí)、完善各項(xiàng)制度，根據(jù)臨床科室實(shí)際情況及工作量合理安排人員，如在高峰時(shí)段實(shí)行彈性排班制，保證藥品發(fā)放的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，執(zhí)行服務(wù)公示制度，落實(shí)績(jī)效考核制度等；同時(shí)注意關(guān)心藥房工作人員的身心狀況，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，輕松、和諧的工作氛圍，從而提高藥品發(fā)放的準(zhǔn)確率。

4．2 加強(qiáng)物流管理，保證藥品及時(shí)安全到達(dá) 物流公司應(yīng)加強(qiáng)物流人員的培訓(xùn)，重視員工責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，在運(yùn)輸過程中，注意行車安全，取拿藥箱時(shí)，做好核對(duì)工作，在上午取藥的高峰時(shí)段，集中人力，保證藥品送達(dá)的及時(shí)性及安全性。

4．3 加強(qiáng)臨床科室藥品管理，保證藥品及時(shí)清點(diǎn) 由于藥品集中在上午發(fā)放、取送，而上午亦是臨床科室最繁忙的時(shí)段，當(dāng)藥品送達(dá)科室后，如護(hù)士因忙于病人的治療、護(hù)理，造成清點(diǎn)不及時(shí)或未仔細(xì)核對(duì)、中途需用物流箱內(nèi)的藥品等均有可能導(dǎo)致藥品調(diào)劑出錯(cuò)，給自己、物流人員和藥劑人員增加工作量，所以科室在物流箱到達(dá)后應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)與藥房聯(lián)系。

4．4 加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，倡導(dǎo)誠(chéng)信自律 藥品從藥房安全到達(dá)病人手中，需要經(jīng)過藥劑人員、物流人員、臨床護(hù)士三方的共同努力，現(xiàn)代運(yùn)送流程取送藥品的創(chuàng)新點(diǎn)在于只核對(duì)物流箱件數(shù)，不核對(duì)其中的具體內(nèi)容，與蓬勃發(fā)展的快遞包裹形式一致，其交易的完成及良好評(píng)價(jià)得益于三方的誠(chéng)信。因此，三方人員都必須本著慎獨(dú)、自律的原則，相互信任、理解、配合。如藥劑人員在發(fā)放藥品時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品單有疑問應(yīng)及時(shí)詢問病房護(hù)士；病房護(hù)士發(fā)現(xiàn)藥劑人員多發(fā)放了藥品，應(yīng)及時(shí)退回藥房。在調(diào)查中我們也了解到，誠(chéng)信度高的臨床科室及個(gè)人，藥劑人員非常認(rèn)可他們的意見，同樣，誠(chéng)信度高的藥劑人員，臨床科室也非常認(rèn)可他們的工作。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，三方及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，做好服務(wù)補(bǔ)救，共同保證病人的用藥安全。

綜上所述，現(xiàn)代物流運(yùn)送流程在臨床取送藥品中出現(xiàn)的非正常現(xiàn)象主要是藥房管理方面的問題，實(shí)際上與醫(yī)院管理是分不開的，因?yàn)樗信R時(shí)、長(zhǎng)期醫(yī)囑藥品集中在上午發(fā)放，無論對(duì)藥劑人員、物流人員和臨床護(hù)士都造成了非常大的壓力，而醫(yī)院醫(yī)生、病人已經(jīng)習(xí)慣了沿襲的醫(yī)囑時(shí)間，其傳統(tǒng)的改變需要一個(gè)過程，隨著信息技術(shù)的不斷引進(jìn)，自動(dòng)化藥房及靜脈藥物配置中心的建立，醫(yī)院將不斷完善取送藥品的流程，修訂各類相關(guān)制度，以減少藥品運(yùn)送中非正常現(xiàn)象的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)。

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［4］ 趙麗杰，田仲新．醫(yī)院住院藥房常見的調(diào)劑差錯(cuò)原因及應(yīng)對(duì)措施［J］．臨床合理用藥，2009，2（1）：84－85．

［5］ 張纓，謝萍．住院藥房常見的調(diào)劑差錯(cuò)及防范措施［J］．中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)刊，2011，13（8）：1471．

［6］ 董琛，孫亞紅，賈琳琳．淺議住院藥房差錯(cuò)分析及防范措施［J］．中醫(yī)藥管理雜志，2009，17（11）：1032．

［7］ 丁俊發(fā)．中國(guó)物流［M］．北京：中國(guó)物質(zhì)出版社，2002：1．

［8］ 壽張軒，金雪．住院藥房常見調(diào)劑差錯(cuò)原因及對(duì)策［J］．中國(guó)藥物與臨床，2006，6（8）：637．