標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)鐵路服務(wù)業(yè)發(fā)展的思考

金永祥 上海鐵路局總工程師室

“標(biāo)準(zhǔn)化”定義為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。當(dāng)前，標(biāo)準(zhǔn)化是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中揚(yáng)長(zhǎng)避短的有效技術(shù)手段，提高鐵路標(biāo)準(zhǔn)化水平是增強(qiáng)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力、提升鐵路科學(xué)發(fā)展的重要手段。標(biāo)準(zhǔn)化在推動(dòng)鐵路發(fā)展中的重要作用日益顯現(xiàn)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實(shí)施，有助于鐵路服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程程序化。

近年來(lái)，我局深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，在部科技司、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《鐵路局標(biāo)準(zhǔn)化管理暫行辦法》（科技技[2008]29 號(hào)）、《鐵路專用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)性技術(shù)文件管理辦法》（鐵科技[2012]76號(hào)））、《鐵道行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》（鐵科技[2012]284 號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，制定并實(shí)施路局企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極推動(dòng)我局標(biāo)準(zhǔn)化工作，充分發(fā)揮了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的示范引領(lǐng)作用，標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了明顯成效。但我們也應(yīng)該看到由于標(biāo)準(zhǔn)化工作突顯重要性，鐵路作為一個(gè)面向旅客的服務(wù)性行業(yè)，規(guī)范企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作已成為當(dāng)務(wù)之急。

1 現(xiàn)狀

國(guó)外較先進(jìn)的企業(yè)及較大企業(yè)多數(shù)都建立了自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成過(guò)程最佳和系統(tǒng)優(yōu)化的運(yùn)行秩序，提高了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)性和有效性，為提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提供了基礎(chǔ)保障。

國(guó)內(nèi)一些先進(jìn)企業(yè)也相繼建立了較為完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。國(guó)家開(kāi)展了標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)的評(píng)審，申請(qǐng)國(guó)家名牌產(chǎn)品的企業(yè)必須通過(guò)" 標(biāo)準(zhǔn)化良好行為"的評(píng)審。鐵道部要求各鐵路局要研究建立各鐵路局企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，依靠完善的標(biāo)準(zhǔn)體系促進(jìn)企業(yè)運(yùn)輸、安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

我局對(duì)鐵路標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的重視程度在逐步提高，近年來(lái)，在全局范圍內(nèi)開(kāi)展了“遵章守紀(jì)、按標(biāo)作業(yè)”等主題活動(dòng)，效果良好，但仍然存在標(biāo)準(zhǔn)化管理意識(shí)淡薄、標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)匱乏等問(wèn)題，因此，結(jié)合我局實(shí)際，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，引導(dǎo)各單位結(jié)合運(yùn)輸生產(chǎn)實(shí)際，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化研究，成為我局標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的重點(diǎn)之一。

1.1 標(biāo)準(zhǔn)化是我局科技工作的重要組成部分

在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持以及全局職工的助力支撐下，我局標(biāo)準(zhǔn)化工作正逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化。

首先，把制定、修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)納入路局、站段科技發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，按科研計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)行管理。根據(jù)路局科技管理工作要求，在年度科研計(jì)劃中計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)修制訂項(xiàng)目，開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂研究，組織專家進(jìn)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)審查、并按規(guī)定報(bào)批后以局文形式發(fā)布，目前，共有路局企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)38 項(xiàng)。

其次，作為對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修制訂人員的一種激勵(lì)措施，對(duì)已經(jīng)發(fā)布實(shí)施的局級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其技術(shù)水平高、且經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐檢驗(yàn)，證明其有一定的創(chuàng)新性，取得顯著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的，屬于科技成果納入路局科技進(jìn)步獎(jiǎng)勵(lì)范圍予以獎(jiǎng)勵(lì)。

1.2 承擔(dān)鐵道部標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃科研課題

以承擔(dān)鐵道部科研課題《高速鐵路運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)體系研究--滬杭高速鐵路運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的研究》（合同編號(hào)：2011Z005-A）為挈機(jī)，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/T 15498-2003《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》等,運(yùn)用系統(tǒng)理論和過(guò)程方法，結(jié)合滬杭鐵路運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，研究建立了涵蓋技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的《滬杭高速鐵路運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)體系》，開(kāi)發(fā)了《標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件查詢系統(tǒng)》，探索并豐富了鐵路企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)體系的新思路，為滬杭高速鐵路運(yùn)營(yíng)管理提供了技術(shù)管理基礎(chǔ)，也為今后建立我國(guó)高速鐵路運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)體系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2013 年1 月9 日通過(guò)了部科研課題結(jié)題驗(yàn)收。

1.3 修制訂鐵路局企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂管理工作中，學(xué)習(xí)GB/T 1.1-2009 《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》，在全局范圍內(nèi)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的編寫，通過(guò)對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研究、發(fā)布和實(shí)施等規(guī)范流程，提升了我局標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的能力，2010 年起，相繼發(fā)布并實(shí)施了上海鐵路局企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/SHT30-2010《制動(dòng)鐵鞋技術(shù)規(guī)范》、Q/SHT25-2010（代替Q/SHT25-2007）《鐵路車站公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》、Q/SHT31-2011《計(jì)量器具命名與分類代碼》、Q/SHT32-2012《數(shù)字多用表校準(zhǔn)規(guī)范》、Q/SHT33-2012《動(dòng)車組機(jī)械師職業(yè)技能培訓(xùn)規(guī)范》、Q/SHT35-2013《上海鐵路局技術(shù)規(guī)章編制規(guī)范》等。

1.4 組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，開(kāi)展“10.14”世界標(biāo)準(zhǔn)日宣傳

加強(qiáng)人員培訓(xùn)，建設(shè)一支全局標(biāo)準(zhǔn)化隊(duì)伍是我局標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點(diǎn)之一。按照路局年初科技工作計(jì)劃，每年創(chuàng)造條件舉辦1-2 期標(biāo)準(zhǔn)化管理人員培訓(xùn)班，有助于指導(dǎo)局內(nèi)各單位規(guī)范有序開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作。

加強(qiáng)宣傳工作，提高全員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。創(chuàng)新宣傳模式，利用局辦公網(wǎng)等宣傳載體，結(jié)合當(dāng)年“10.14”世界標(biāo)準(zhǔn)日主題為契機(jī)，貫徹國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)關(guān)于開(kāi)展年度世界標(biāo)準(zhǔn)日宣傳活動(dòng)的精神，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在助推鐵路服務(wù)業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要作用，推動(dòng)我局職工關(guān)注國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)參與鐵路企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，營(yíng)造全員開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的良好氛圍。

1.5 組織標(biāo)準(zhǔn)化論文評(píng)選

適時(shí)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化論文征集評(píng)選活動(dòng)，有助于調(diào)動(dòng)職工集思廣益。通過(guò)組織論文發(fā)布會(huì)，推薦標(biāo)準(zhǔn)化成果申報(bào)省部級(jí)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)化成果、優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)術(shù)成果獎(jiǎng)等，調(diào)動(dòng)職工學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的積極性，搭建了學(xué)習(xí)、交流和提高的平臺(tái)。

2 存在問(wèn)題

雖然，標(biāo)準(zhǔn)化工作與歷年相比有所進(jìn)步和創(chuàng)新，但對(duì)照GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》, 依然有較大差距。

（1）高速鐵路技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系不夠完善。標(biāo)準(zhǔn)化工作缺少有力抓手、站段開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作還參差不齊、違標(biāo)造成事故現(xiàn)象依然發(fā)生。

（2）高速鐵路標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作滯后。標(biāo)準(zhǔn)修制訂數(shù)量較少，全員參與標(biāo)準(zhǔn)修制訂的能力和水平有待進(jìn)一步提高。

（3）鐵路專用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)性技術(shù)文件管理還需要進(jìn)一步規(guī)范。

（4）標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)能力比較薄弱，標(biāo)準(zhǔn)化管理人員的整體素質(zhì)有待提高，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查的手段需要建立。

3 對(duì)策措施

按照"需求導(dǎo)向、系統(tǒng)管理、重點(diǎn)突破、提升能力"的基本原則，以高速鐵路和認(rèn)證急需技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)性技術(shù)文件計(jì)劃的實(shí)施為載體，加快重要標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件制修訂工作，大力推進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，不斷健全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理和運(yùn)行機(jī)制，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化更加有效地服務(wù)鐵路科學(xué)發(fā)展。

3.1 研究提出高速、重載和普速鐵路技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架

結(jié)合滬杭高速鐵路運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)體系研究成果，組織對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行深入研究，明確體系需要的主要基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵零部件標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。明確體系中的缺項(xiàng)，形成高速、重載和普速鐵路技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)今后路局標(biāo)準(zhǔn)修制訂計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)性技術(shù)文件計(jì)劃的編制。

3.2 抓好重要標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作

一是編制、下發(fā)年度標(biāo)準(zhǔn)修制訂項(xiàng)目計(jì)劃，以標(biāo)準(zhǔn)體系研究階段成果為指導(dǎo)，以產(chǎn)品認(rèn)證和高速、重載鐵路標(biāo)準(zhǔn)缺項(xiàng)以及具備上升為標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)文件為重點(diǎn)，討論、編制年度標(biāo)準(zhǔn)修制訂項(xiàng)目計(jì)劃。

二是加快重要標(biāo)準(zhǔn)的制修訂步伐。精心組織有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編制單位，逐項(xiàng)制定明確的進(jìn)度安排，按進(jìn)度落實(shí)，分輕重緩急，組織好標(biāo)準(zhǔn)編制工作。

3.3 加強(qiáng)科研對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的支持，對(duì)重要、復(fù)雜標(biāo)準(zhǔn)的制定

其前期相關(guān)研究納入科研項(xiàng)目計(jì)劃，新技術(shù)、新產(chǎn)品重大科研項(xiàng)目，其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)性技術(shù)文件作為成果形式。

3.4 加大經(jīng)費(fèi)投入

根據(jù)需要，增加標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)投入，產(chǎn)品、部件類標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)性文件，應(yīng)在經(jīng)費(fèi)上給予支持和積極投入。

3.5 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編寫

學(xué)習(xí)掌握GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1 部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》，為各專業(yè)系統(tǒng)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)、規(guī)范修訂各類標(biāo)準(zhǔn)做好技術(shù)儲(chǔ)備。

3.6 修訂標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法，完善標(biāo)準(zhǔn)化工作各項(xiàng)規(guī)章制度

結(jié)合實(shí)際提出標(biāo)準(zhǔn)化工作新思路，創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化工作新方法。

3.7 做好標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)

運(yùn)用鐵道行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)全文查詢系統(tǒng)，結(jié)合建立路局企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性技術(shù)文件，建立路局標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件信息查詢系統(tǒng)。

4 鐵路服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的幾點(diǎn)建議

做好鐵路服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)依據(jù)GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，在遵循原則、主要任務(wù)、工作內(nèi)容、管理要求等四方面著力進(jìn)行研究思考。

4.1 遵循原則

（1）體現(xiàn)鐵路行業(yè)特點(diǎn)，突出地域特色，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸業(yè)規(guī)范有序發(fā)展；

（2）提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足旅客需求；

（3）關(guān)注運(yùn)輸安全、環(huán)境衛(wèi)生，維護(hù)旅客切身權(quán)益；

（4）堅(jiān)持全員參與和持續(xù)改進(jìn)。

4.2 主要任務(wù)

（1）貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策。

（2）制定規(guī)劃和年度標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃。

（3）建立和完善鐵路服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

（4）實(shí)施國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)、制定和實(shí)施路局企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（5）參與國(guó)際、國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。

（6）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

4.3 工作內(nèi)容

4.3.1 標(biāo)準(zhǔn)體系建立

（1）應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)管理需要和保障服務(wù)質(zhì)量，確定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系方案和框架。

（2）標(biāo)準(zhǔn)體系建立須科學(xué)合理，體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。

（3）標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GB/T24421.2《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》第2 部分：標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)定。

4.3.2 標(biāo)準(zhǔn)制定

（1）按規(guī)定的程序制定標(biāo)準(zhǔn)。

（2）制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)與國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。

（3）根據(jù)需要對(duì)已發(fā)布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行復(fù)審和修訂。

（4） 標(biāo)準(zhǔn)編寫應(yīng)符合GB/T24421.3《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》第3 部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫的規(guī)定。

4.3.3 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)

（1）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足旅客需求和期望，保障安全和保護(hù)環(huán)境為目標(biāo)。

（2）凡納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實(shí)施。

（3）對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時(shí)糾正。

（4）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，堅(jiān)持不斷改進(jìn)。

（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)應(yīng)符合GB/T24421.4《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》第4 部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)的規(guī)定。

4.4 管理要求

4.4.1 人員管理

（1）根據(jù)實(shí)際情況和需要，配備相應(yīng)的專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，并明確其職責(zé)。

（2）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理人員的教育與培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能。

4.4.2 工作管理

（1）制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件。

（1）對(duì)開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)進(jìn)行策劃、費(fèi)用安排以及加強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)的管理。

4.4.3 信息管理

（1）建立相應(yīng)的收集渠道，廣泛收集與本行業(yè)相關(guān)的國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息。

（2）對(duì)收集的信息資料進(jìn)行歸類整理，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫(kù)，并及時(shí)更新。

總之，標(biāo)準(zhǔn)化能夠助推鐵路服務(wù)業(yè)科學(xué)發(fā)展，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理是提升鐵路服務(wù)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力的必要手段，建立以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系為主體，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系相配套，包括企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理要求在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，有助于推動(dòng)鐵路服務(wù)業(yè)各項(xiàng)工作的規(guī)范發(fā)展。