優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的管理實(shí)踐

周新霞 閔麗華

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們健康意識的增強(qiáng)，人們對護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)都有了更高的期望。2012年是“十二五”規(guī)劃的第二年，是國家衛(wèi)生部推行護(hù)理改革深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的攻堅(jiān)之年，我院積極響應(yīng)，全面開展了以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)為指南，以“三好一滿意”活動(dòng)為宗旨，以“關(guān)愛護(hù)理，弘揚(yáng)護(hù)理文化”的服務(wù)理念，推行護(hù)士崗位管理，創(chuàng)建特色護(hù)理，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，全面提高患者滿意度，樹立護(hù)理服務(wù)品牌。護(hù)士長是活動(dòng)精神的引領(lǐng)者，也是具體實(shí)施者。根據(jù)科室患者的疾病特點(diǎn)、治療、心理等情況，制定相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)模式，營造“關(guān)懷、仁愛、安全、和諧”的護(hù)理文化，開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動(dòng)”［1］。護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展［2］?！耙曰颊邽橹行摹碧峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護(hù)理質(zhì)量是全社會(huì)對護(hù)理人員的要求，更是護(hù)理管理者追求的目標(biāo)［3］。加強(qiáng)病房管理，注重素質(zhì)培養(yǎng)，根據(jù)護(hù)士不同專業(yè)水平、工作能力和經(jīng)驗(yàn)分配崗位;制定最佳的工作流程及護(hù)理措施，創(chuàng)造良好的工作氛圍，實(shí)行人性化管理，調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性;注重服務(wù)細(xì)節(jié)，為患者提供安全、有效、滿意的護(hù)理服務(wù)，全面提高護(hù)理質(zhì)量。

1 開展活動(dòng)的前期工作

1.1 組織學(xué)習(xí)動(dòng)員 護(hù)士長在參加了每次全院開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”的會(huì)議后，第一時(shí)間組織科室護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)文件及會(huì)議精神，深刻認(rèn)識活動(dòng)目的、內(nèi)涵、方法步驟及效果標(biāo)準(zhǔn)和要求，更新觀念，統(tǒng)一思想，積極參與此次護(hù)理改革，為更好地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.2 擬訂科室具體活動(dòng)實(shí)施方案和措施 根據(jù)本科室專業(yè)特點(diǎn)，借鑒好的經(jīng)驗(yàn)和方法，讓護(hù)士共同參與制訂“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。擬定適合患者健康需求的護(hù)理模式、臨床路徑，積極開展特色護(hù)理，創(chuàng)建護(hù)理品牌。

2 開展活動(dòng)的具體方法

2.1 “三好一滿意”活動(dòng)

2.1.1 規(guī)范護(hù)士的行為舉止，做到“三美”:(1)認(rèn)真規(guī)范護(hù)士禮儀，做到形象美。(2)加強(qiáng)與患者的溝通，做到語言美。(3)加強(qiáng)護(hù)士的操作，做到動(dòng)作美。美能給患者好的享受，增加信任感，減少惡性刺激。

2.1.2 加強(qiáng)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)使護(hù)士的思想素質(zhì)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)意思及服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升，患者得到滿意服務(wù)。

2.2 倡導(dǎo)微笑服務(wù) 婦科惡性腫瘤是一種嚴(yán)重危害婦女健康的疾病，這類患者為一類特殊的群體，需要得到更多的關(guān)愛［4］。護(hù)理的對象正是這樣的患者，她們經(jīng)歷大手術(shù)切口的疼痛及化療藥副反應(yīng)帶來的痛苦，護(hù)士的一個(gè)微笑能帶給她們好的安慰，一句問候能讓她們感受到溫暖、減輕痛苦，拉近護(hù)患之間的距離。

2.3 認(rèn)真履行護(hù)士長職責(zé)

2.3.1 加強(qiáng)病房管理，及時(shí)巡查病房。加強(qiáng)與患者的溝通交流，噓寒問暖，了解她們的病情及需要，發(fā)現(xiàn)存在的問題及時(shí)解決和改進(jìn)，彌補(bǔ)醫(yī)護(hù)人員工作中存在的不足。定期召開患者及家屬座談會(huì)，聽取他們的意見和建議，改進(jìn)工作，告知相關(guān)注意事項(xiàng)，取得他們的配合，保持病房良好秩序。定期召開護(hù)士會(huì)議，鼓勵(lì)大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同創(chuàng)造方便、快捷、合理的工作流程，提高工作效率。

2.3.2 不斷學(xué)習(xí)提高自身管理能力。向“優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)”開展早、做得好的科室學(xué)習(xí)，吸取她們成功的經(jīng)驗(yàn)，少走彎路。積極參加各種培訓(xùn)，掌握護(hù)理發(fā)展方向及新的管理模式，如品管學(xué)、追蹤方法學(xué)等，做到護(hù)理管理及護(hù)理資料文檔規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化。

2.3.3 認(rèn)真對待護(hù)理部、科護(hù)士長對工作的檢查指導(dǎo)，對存在的問題積極進(jìn)行整改，采取相應(yīng)措施，不斷完善，做好效果評價(jià)，體現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高護(hù)理質(zhì)量。

2.4 注重培養(yǎng)護(hù)士的各種能力，提升人文素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性

2.4.1 加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。根據(jù)我科年輕護(hù)士多的特點(diǎn)，加強(qiáng)“三基”和?？浦R的學(xué)習(xí)，要求大家早晨提前15 min到崗，按計(jì)劃進(jìn)行?？浦R、應(yīng)急流程、危重護(hù)理等的學(xué)習(xí)。針對科室危重患者的護(hù)理進(jìn)行疑難病例討論，分析患者存在的護(hù)理問題，討論措施的有效性，做好評估及總結(jié)。通過理論與實(shí)踐相結(jié)合的形式，提高護(hù)士危重護(hù)理及護(hù)理文件書寫能力。

2.4.2 技能培訓(xùn)。積極參加醫(yī)院組織的操作培訓(xùn)，認(rèn)真按操作流程練習(xí)并應(yīng)用于工作中，做到操作程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)行?？萍寄軐W(xué)習(xí)，人人掌握，嫻熟運(yùn)用，具備應(yīng)急處理問題的能力。和?？谱o(hù)士一起討論遇到的新問題，采取最有效的措施解決問題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行研究，開展科研。

2.4.2 管理能力培養(yǎng)。樹立人生的價(jià)值觀，把一切為患者，為患者一切的工作落到實(shí)處，提出人人都是病房的管理者。從管好自己負(fù)責(zé)的患者，到病房各方面的工作的處理，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任意識，提升管理能力，保證護(hù)理工作到位。

2.5 認(rèn)真落實(shí)核心制度，抓安全管理，保證護(hù)理安全 護(hù)士長認(rèn)真組織學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、核心制度、護(hù)理安全管理的幾個(gè)關(guān)鍵:關(guān)鍵制度，包括查對制度、消毒隔離制度、搶救及差錯(cuò)事故管理制度等;關(guān)鍵患者，包括疑難危重患者，術(shù)后、新入院及發(fā)生醫(yī)療糾紛者;關(guān)鍵人群，包括手術(shù)、創(chuàng)傷性操作、特殊檢查與治療時(shí);關(guān)鍵時(shí)間，包括節(jié)假日、交接班、夜班、工作繁忙時(shí);關(guān)鍵設(shè)備與藥品，包括搶救設(shè)備與麻醉藥品［5］。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度維護(hù)護(hù)理工作有序進(jìn)行，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生，確?；颊甙踩?/p>

2.6 營造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍，豐富護(hù)理內(nèi)涵 根據(jù)患者特點(diǎn)，總結(jié)患者及家屬常遇到的問題、需要注意的事項(xiàng)及健康知識等，以宣傳欄和文件夾的形式張貼在病房及懸掛在走廊，方便患者掌握信息及知識，幫助患者從多渠道獲取知識，彌補(bǔ)護(hù)士容易遺漏的工作。增設(shè)報(bào)架，設(shè)置便民箱，配備推車，方便患者轉(zhuǎn)科及出院使用，提供為患者存放物品的服務(wù)等。

2.7 深入開展“關(guān)愛護(hù)理，弘揚(yáng)護(hù)理文化”的服務(wù)理念 創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境，種植花草，增添生命活力。開展“八聲”服務(wù):患者入院有迎聲、見面有招呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有致謝聲、節(jié)日到來有祝賀聲、患者出院有送行聲。做到重癥及輸液患者檢查有人陪，保證檢查過程的安全;手術(shù)患者做好交接及健康教育并護(hù)送到手術(shù)室門口，給予患者安慰，減輕她們對手術(shù)的恐懼。多與護(hù)士進(jìn)行思想交流，做到對每一位護(hù)士充分了解，根據(jù)各自特點(diǎn)，分配適宜的服務(wù)工作，注重能力培養(yǎng)。生活上給予她們更多的關(guān)心，幫助解決困難，保持良好的工作狀態(tài)。發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)，營造良好的工作氛圍，讓患者得到無縫隙的服務(wù)。充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，征求每位護(hù)士對病房管理及排班等方面的意見和建議，滿足個(gè)人實(shí)際情況需要，同時(shí)達(dá)到工作的最優(yōu)化。

2.8 實(shí)行績效分配，發(fā)揮激勵(lì)作用 將績效考核納入護(hù)理管理已經(jīng)成為護(hù)理人力資源管理的一個(gè)重要組成部分，而合理地評價(jià)護(hù)士績效可以提高護(hù)士自身的滿意度［6］。組織學(xué)習(xí)績效分配及考評方法，鼓勵(lì)爭先創(chuàng)優(yōu)，達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，督促后進(jìn)的效果。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)學(xué)習(xí)討論，反復(fù)強(qiáng)調(diào)監(jiān)督，讓護(hù)士的不良行為真正得到糾正，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，避免懲罰過嚴(yán)產(chǎn)生反感情緒。

3 效果

3.1 患者滿意 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的開展是以“患者滿意”為第一目標(biāo)和最終目標(biāo)，在有限的人力資源下合理地進(jìn)行人力分配，為患者提供安全、有效、方便、滿意的服務(wù)。通過宣傳學(xué)習(xí)改變了護(hù)士重治療輕基礎(chǔ)護(hù)理的觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為患者提供生理、心理、社會(huì)、文化及精神等方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。

3.2 增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感、價(jià)值感和成就感 護(hù)士是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的主體，通過教育培訓(xùn)、管理模式改革和績效考核等，強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識和責(zé)任感，規(guī)范了護(hù)士行為，整體素質(zhì)和服務(wù)意識明顯提高，護(hù)理質(zhì)量也得到了顯著提高。

4 小結(jié)

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)，使患者處于接受檢查和治療的最佳狀態(tài)，也是決定醫(yī)院對外整體護(hù)理形象的關(guān)鍵;是體現(xiàn)現(xiàn)代管理手段及管理模式，體現(xiàn)人性化服務(wù)理念，減少護(hù)患沖突行之有效的一種新型管理模式。讓護(hù)士理解真誠的態(tài)度、熱情的服務(wù)、充滿愛心的付出，才是護(hù)理工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，也是保證護(hù)理工作安全的基石［7］。護(hù)理管理者采取有效的措施促進(jìn)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)，提高溝通能力，明確護(hù)理的發(fā)展方向，增強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識，自身素質(zhì)得到提高，護(hù)理工作得到認(rèn)可，贏得患者的尊重、社會(huì)的信賴，真正做到護(hù)理工作服務(wù)于民。

通過“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”的開展及有效實(shí)施，患者充分感受到在服務(wù)態(tài)度、技術(shù)質(zhì)量、護(hù)理安全、健康宣教及需求方面都能得到滿足，改變了患者入院陌生、住院恐懼、出院茫然的局面?；颊叩玫礁嗟年P(guān)愛，對醫(yī)護(hù)人員的信任度增加，醫(yī)護(hù)患關(guān)系和諧融洽，真正做到“患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”，創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌。

［1］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［S］.2012.

［2］ 陳立英，付春華，焦衛(wèi)紅，等.我科規(guī)范護(hù)理服務(wù)的做法與體會(huì)［J］.護(hù)理管理雜志，2009，2:4041.

［3］ 王 雯，張佩雯.創(chuàng)新特色護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(16):13 －14.

［4］ 佘喜云，張美芬.婦科惡性腫瘤病人疾病不確定感與應(yīng)對方式的相關(guān)性研究［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2006，6(4):7 －10.

［5］ 李秋潔主編.護(hù)理管理［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003:155.

［6］ 白煜峽，揚(yáng)松蘭，郭 璇，等.護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)在護(hù)理質(zhì)量管理中的作用［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(15):63.

［7］ 王延菊，錢玉軍，李星亮，等.應(yīng)急預(yù)案在培養(yǎng)護(hù)士應(yīng)對突發(fā)事件能力中的應(yīng)用［J］.國際護(hù)理學(xué)雜志，2012，31(5):881 －882.