淺析護(hù)患溝通的現(xiàn)狀及改進(jìn)策略

李小林，許永麗，艾 瑞

護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家庭、陪護(hù)人員之間的溝通，是處理護(hù)理中護(hù)患關(guān)系的主要內(nèi)容［1］。護(hù)患溝通包括語言溝通和非語言溝通，它是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是護(hù)士與患者進(jìn)行信息交流的過程。作為護(hù)理人員，應(yīng)不斷的分析其原因，同時(shí)提高自身素質(zhì)，滿足患者需求，促進(jìn)兩者關(guān)系和諧發(fā)展。

1 良好護(hù)患關(guān)系的重要性

護(hù)患溝通良好的進(jìn)行，有助于收集患者的完整資料，獲得患者在治療中的配合，提高護(hù)理質(zhì)量。在社會-心理-生物模式下，良好的護(hù)患關(guān)系本身就具有一定的心理治療作用?；颊咝那槭鏁常匀粰C(jī)體也會處于較佳的功能狀態(tài)［2］。溝通是影響他人的重要手段之一，護(hù)患溝通更是如此，可在一定程度上調(diào)整或改變患者的認(rèn)知、觀念和情緒，使其向良性發(fā)展，有助于提高患者配合治療的積極性，增加患者對醫(yī)護(hù)人員的信任度，增進(jìn)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，減少護(hù)患糾紛。因此，作為護(hù)士，我們必須加強(qiáng)對專業(yè)知識、心理、社會人文等的學(xué)習(xí)，提高交流與溝通能力，適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理的需求，掌握護(hù)患溝通的方式與技巧，以達(dá)到有效溝通之目的，進(jìn)一步完善關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。

2 護(hù)患溝通的現(xiàn)狀

2.1 部分護(hù)士缺少同感心、同理心 同感心是指進(jìn)入并了解對方的內(nèi)心世界，并將了解的內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給對方的一種能力［4］。它是溝通與心理技巧中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。同理心是人際關(guān)系中有效反應(yīng)技巧的基礎(chǔ)，也是人際溝通的基本原則之一，特別是在醫(yī)院這個(gè)特殊的環(huán)境中里，護(hù)士的同理心以及良好的同理能力對護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展起著舉足輕重的作用［5］。

2.2 部分護(hù)士溝通能力不足 部分護(hù)士溝通能力不足，不能滿足患者的需求，而且護(hù)理隊(duì)伍年輕化，綜合素質(zhì)不高，沒有扎實(shí)的理論知識和較硬的業(yè)務(wù)技術(shù)。

2.3 部分患者缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范 部分患者或其家屬提出不合理的要求，對護(hù)士的護(hù)理工作不予尊重配合。如某患者只允許護(hù)士長為其做護(hù)理，原因是怕別的護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足，護(hù)理技術(shù)差，造成科室護(hù)士對其不滿。

2.4 醫(yī)院醫(yī)療資源不足 有些病房環(huán)境差，患者多而病床少，不少患者只得在走廊加床接受治療，極易產(chǎn)生埋怨心理，使得溝通難度加大。

2.5 從大的社會方面看 當(dāng)前國內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系跌到了國外罕見、國內(nèi)歷史上從未有過的低谷，醫(yī)患之間的誠信度大大降低。群眾對醫(yī)護(hù)人員普遍反感，不信任，致使良好的護(hù)患關(guān)系難以建立［4］。

3 護(hù)患溝通障礙原因分析

3.1 醫(yī)院方面 護(hù)理人員不足，工作量多;工資分配不均，不能做到同工同酬;護(hù)理人員外出進(jìn)修機(jī)會少，接受正規(guī)專業(yè)再教育的機(jī)會少;醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施不齊全，病房環(huán)境差，醫(yī)療設(shè)備差，規(guī)章制度不完善。

3.2 護(hù)士方面 溝通能力有限:護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識及技巧。部分護(hù)士在工作中認(rèn)識不到溝通的重要性，不知如何和患者去溝通;部分護(hù)士綜合素質(zhì)不高:因工作年限或?qū)W歷限制等造成有些護(hù)士職業(yè)道德素質(zhì)缺乏，技術(shù)水平差以及責(zé)任心不強(qiáng)，使得護(hù)患關(guān)系緊張;長期從事相同工作且工作量大，工作熱情逐漸喪失，對患者表現(xiàn)冷漠;部分醫(yī)院未做到同工同酬，使得護(hù)士感覺不公平，消極工作，工作表現(xiàn)差，給患者造成不便，對護(hù)患關(guān)系造成消極影響;護(hù)士在與患者交流過程中，語言使用不當(dāng)，如交流中使用醫(yī)學(xué)術(shù)語較多，因?yàn)榛颊呶幕郊靶袠I(yè)不同，對醫(yī)學(xué)知識了解參差不齊，易造成誤解或根本不能被理解，影響交流效果。

3.3 患者方面 (1)在傳統(tǒng)觀念上，患者認(rèn)為醫(yī)生地位高，而且認(rèn)為醫(yī)生治療行為最為重要，從而有不滿時(shí)也不敢訴諸醫(yī)生，卻把情緒發(fā)泄到護(hù)士身上;(2)部分患者缺乏對護(hù)士基本體諒，不容許絲毫失誤發(fā)生，有時(shí)甚至提出不合理的要求，不能得到滿足時(shí)就無理取鬧，惡化護(hù)患關(guān)系;(3)部分患者對護(hù)士的勞動成果不予尊重，并有時(shí)不配合治療，加大護(hù)理難度;(4)在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)代，有些患者認(rèn)為就醫(yī)費(fèi)用過高為醫(yī)務(wù)人員責(zé)任，醫(yī)務(wù)人員為其所做的一切都是有不良目的的，患者對醫(yī)護(hù)人員的不信任使得良好溝通的建立失去了基礎(chǔ)。

3.4 社會方面 雖然毛澤東在延安時(shí)就曾提出“愛護(hù)護(hù)士，尊重護(hù)士”的口號，但至今護(hù)士的社會地位仍有待提高;社會輿論及媒體宣傳對醫(yī)患糾紛帶有濃重的感情色彩，而不是客觀公正的報(bào)道，影響了患者對護(hù)患間出現(xiàn)問題時(shí)的判斷。

4 護(hù)患溝通障礙的對策

4.1 醫(yī)院要健全規(guī)章制度 醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行包括護(hù)患溝通在內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循;嚴(yán)格建立醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理體制，不斷完善護(hù)理質(zhì)量管理體制，不斷改進(jìn)各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題，從根本上提高護(hù)理質(zhì)量;合理安排護(hù)理人員，做到彈性排班，使護(hù)士盡可能的利用有限的時(shí)間做到有效的溝通;加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為醫(yī)患提供一個(gè)安靜舒適的環(huán)境。

4.2 護(hù)士綜合素質(zhì)有待提高 轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，真正做到以患者為中心，護(hù)士應(yīng)面帶微笑，熱情地接待患者，使其感到溫暖，同時(shí)使患者更快的適應(yīng)病房環(huán)境;其次，要加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)和提高溝通技巧，護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，提高自身的綜合素質(zhì)，要能夠換位思考，并在此基礎(chǔ)上掌握與患者溝通、交流的方式。

要傾聽患者心聲，提高服務(wù)質(zhì)量，在與患者交流過程中，做一個(gè)主動的傾聽者，用間接的提問引出更多的信息，達(dá)到交流溝通的目的，特別是治療效果與患者的預(yù)期不一致時(shí)，護(hù)士應(yīng)用“心”去向患者解釋，使患者理解。注意非語言溝通的應(yīng)用，包括溫和的面部表情。面部表情的核心價(jià)值就是微笑，護(hù)士面帶微笑地接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步。眼睛是心靈的窗口，和患者進(jìn)行交流時(shí)要做到說話正視對方。其次，要善于靈活地駕駛自己的面部表情，使之能更好地輔助和強(qiáng)化口語表達(dá)。再次是恰當(dāng)?shù)挠|摸，人體觸摸是非語言溝通的特殊形式，包括撫摸、握手、偎依、攙扶、擁抱等，觸摸所傳遞的信息有時(shí)是其他溝通形式不能取代的。皮膚接觸是一種表達(dá)非常個(gè)體化的行為，對不同的人具有不同的涵義，它雖然受性別、年齡和文化等因素的影響，但如果在專業(yè)范圍內(nèi)，審慎地、有選擇地使用，是能起到積極作用的。

在語言溝通方面，護(hù)士要學(xué)會區(qū)分溝通對象，根據(jù)不同年齡不同消費(fèi)層次的患者采用不同的交談方式，如與農(nóng)村患者交談時(shí)，他們醫(yī)學(xué)知識比較欠缺，所以語言要通俗易懂;而與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅。

4.3 社會環(huán)境的認(rèn)知和改變 提高護(hù)士的地位和待遇，只有提高護(hù)士的地位，才能從思想上改變患者對護(hù)士的看法，才能更加尊重護(hù)士，尊重護(hù)理工作，這樣也能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。同時(shí)，通過不斷深化醫(yī)療改革和醫(yī)院管理改革，將護(hù)理服務(wù)工作與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，以管理促效益。呼吁社會支持，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系決不能只依靠護(hù)理工作者單方面的努力，它需要護(hù)患雙方相互諒解、相互信任，更需要社會輿論的支持和理解。護(hù)理工作者與正規(guī)媒體、社團(tuán)的正確接觸，向其宣傳自我，爭取他們的支持，在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系的工作中也具有重要意義。

5 討論

護(hù)患溝通適應(yīng)于生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合患者的心理需求，滿足患者日益增長的自我保健、安全意識的需要。護(hù)理人員必須加強(qiáng)專業(yè)知識和技能學(xué)習(xí)，以取得患者的信任，同時(shí)要掌握護(hù)患溝通的方式、方法和技巧，以達(dá)到與患者有效的交流，進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，在護(hù)理工作中要學(xué)會運(yùn)用整體護(hù)理理念，注意患者的個(gè)體差異，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，促進(jìn)患者的康復(fù)。

［1］張芳.非語言溝通在臨床護(hù)理中應(yīng)用［J］.社會醫(yī)學(xué)雜志，2009，15(7):40-41.

［2］鄒抒辰.護(hù)患溝通障礙解析［J］.醫(yī)學(xué)信息，2010，3(11):105-106.

［3］曹崢崢.護(hù)理溝通技巧之我見［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2006，11(8):1220.

［4］胡惠敏.護(hù)患溝通［J］.醫(yī)學(xué)信息，2010，(5):3357-3358.