軍隊醫(yī)院護理文化建設的實踐與思考

曹曉冰，江有琴，包 蓉

護理文化是護理組織在特定的護理環(huán)境下逐步形成的共同價值觀、基本理念、行為準則、自身形象以及與之相應的制度載體的總和，它反映和代表了護士思想、共同價值標準、合乎時代要求的倫理道德和行為準則以及適應發(fā)展的文化素質［1]。近年來，我院始終把護理文化建設放在醫(yī)院工作的顯著位置，注重開展護理物質文化建設，加強護理制度文化建設，深化護理精神文化建設，開展以“三分三化”為主要內容的優(yōu)質護理服務示范活動，取得了較好的效果。

1 對醫(yī)院護理文化建設的認識

1.1 護理文化建設的作用

護理文化建設改善了醫(yī)院形象，促進了護理人員的自身發(fā)展，提高了護士職業(yè)形象，保證了護理質量的持續(xù)提高，發(fā)揮了以下幾個方面的作用。(1)導向作用。護理文化具有把護理人員的個人目標引導到護理事業(yè)目標上來的作用。適當的護理文化會使護理人員潛移默化地接受先進的護理哲學，產生強烈的使命感，使廣大護理人員自覺地把個人目標融入到組織目標中來，進而促進護理事業(yè)發(fā)展。(2)凝聚作用。當一種護理文化的價值觀被護理人員認同后，就會成為一種粘合劑，產生巨大的向心力和凝聚力，形成利益共同體與命運共同體的整體效果。(3)激勵作用。護理文化建設肯定了人的主觀能動性，以文化引導為手段，激發(fā)護士自覺行動。有了這種自覺性，就能迸發(fā)出無窮的創(chuàng)造力，在一定程度上調動護士工作積極性，充分發(fā)揮護士潛能。(4)約束作用。護理文化作為護士的行動指南和精神動力，通過行為文化、制度文化的規(guī)范和約束，有效地防止、糾正與護理文化價值觀念相悖的操守和行為，強化服務意識，端正服務態(tài)度，改進護理作風，提高護理質量。(5)育人作用。通過醫(yī)院護理文化的培養(yǎng)和熏陶，可以提高護士的職業(yè)素質，不斷拓展護士的文化內涵，提升護理人員精神面貌。(6)協調作用。護理文化可以協調護理組織內部及外部的關系，構建和諧的護患關系、護護關系、醫(yī)護關系，進而建立和諧醫(yī)院。

1.2 對護理文化的認識

1.2.1 護理教育中融入護理文化 人文素質的培養(yǎng)是指知識、能力、觀念、情感、意志等多種因素綜合而成的內在品質，表現一個人的性格、氣質、修養(yǎng)。護理教育培訓在過去重視技術操作和自然科學的情況下，增加了情感、心理宗教信仰、社會角色等人文屬性的教育。一流的護理文化素質，是指除了必要的學歷和一定的醫(yī)護理論外，還必須要有3種精神:無私奉獻，崇高的獻身精神;終身學習，可貴的進取精神;親密合作，優(yōu)秀的團隊精神。

1.2.2 護理模式中滲透護理文化 在以患者為中心的現代護理工作方法中，充分體現了對患者生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注，究其根源、深入健康的文化理念。人文服務滲透在整體護理之中，護士始終以患者的健康為中心，處處關注著患者的權利和尊嚴，時時關心其身心需求。

1.2.3 護理管理中貫穿護理文化 人性化管理基于科學的人性觀基礎上的以人為本，要求正視人的需求，肯定人性的合理性，維護好人的個體價值，加強護理管理者能力的培養(yǎng)，重視護士的需求，尊重和關心護士的身心發(fā)展，這與護理人員工作滿意度的提高、人性服務意識的增強及護理質量的提高直接相關，有利于提高患者的滿意度和醫(yī)院社會效益。

1.2.4 重視多元護理文化的應用 多元化的護理使以患者為中心的整體化護理更趨完善。要做好多元文化護理，護理人員必須了解護理對象的宗教、信仰、種族、性別、職業(yè)、經濟社會地位等文化背景對患者健康、疾病的影響，理解他們在一定文化背景下產生的行為，同時必須意識到人們對健康、疾病、行為的認識也會發(fā)生改變［2]。

2 我院護理文化建設的實踐

2.1 開展護理物質文化建設

護理物質文化是護理文化的表層(物質層)，指醫(yī)院的內在環(huán)境，包括護理人員的禮儀、儀表、服務態(tài)度、技術操作，是醫(yī)院護理文化要素在社會外觀的表露，它反映醫(yī)院護理工作作風、精神面貌、人際關系、團隊精神和品牌效應。護士形象是護士素質、文化水平、儀表、精神面貌、職業(yè)道德的總和。建設護理文化，首先需要從塑造良好的護士職業(yè)形象開始。我院開展了一系列活動，對護士儀表、服務語言進行了規(guī)范。2.1.1 注重護士良好形象 護士是患者到醫(yī)院時的第一接觸者，護士形象在一定程度上代表醫(yī)院的形象和服務品牌。因此，我院要求護士必須著裝整潔，佩戴統一頭飾，并根據各科室的特殊性規(guī)定著相應的護士服，如口腔科護士著淡綠色護士服，婦產科護士著粉色護士服，手術室護士著藍色手術衣等。每周護士長檢查儀表，并提出“十不準”規(guī)定:不準戴耳環(huán)、戒指，不準涂指甲油，穿響底鞋，看報刊雜志，大聲喧嘩，干私活，聊天等。這些舉措確保了護士良好的外部形象。

2.1.2 規(guī)范護士文明用語 頒發(fā)護士文明禮貌用語手冊(32條)，明確服務忌語，開展電話禮儀教育。護理部規(guī)范護士站電話使用規(guī)則，嚴禁電話聊天，接電話一律使用“××科，請講”。定期檢查電話通暢、接聽情況，保證搶救、會診的通信暢通。多年來，護士站的電話成為醫(yī)院最暢通、效率最高、用語最規(guī)范的電話，展示了醫(yī)院的良好形象。

2.1.3 培養(yǎng)護士良好舉止 邀請美容禮儀專家來院授課，講授美容知識，進行日常禮儀、職場禮儀、護士禮儀，護士行為舉止規(guī)范培訓。開展“微笑服務”，規(guī)定每名護士佩戴笑臉標識，建立溫馨天使、陽光天使、微笑天使、愛心天使形象并植根于患者心中，有效提升了全體護理人員的舉止、禮儀、交流、溝通等方面的技能水平。醫(yī)院定期進行護患溝通技巧培訓，提高護士與患者的溝通水平，努力建立和諧的護患關系、護護關系、醫(yī)護關系。

2.1.4 切實提高護理技能 廣泛開展護士技術操作訓練與考核，嚴格護理操作規(guī)范，并加強急救技術培訓，舉行操作比武等活動，從而不斷提高護士職業(yè)技術水平和職業(yè)素質水平。我院還實行護士分層培訓計劃、專科護士培訓、護士不同階層能階培訓，積極倡導并開展繼續(xù)教育，形成護士終生學習的氛圍。

2.2 加強護理制度文化建設

護理文化的制度層(中間層)是護理文化的支撐，主要包括醫(yī)院護理的組織管理形式和各項規(guī)章制度，通過護理質量的形式體現護理價值觀和思維方式。

2.2.1 加強制度文化建設 全面和完善的護理管理制度，是保證護理質量的根本。我院護士人手1冊《醫(yī)院各項護理規(guī)章制度手冊》，建立健全護理規(guī)章制度，從各類護士職責、各班職責、病區(qū)管理制度、查對制度、交接班制度、分級護理制度、搶救制度、護理文書書寫規(guī)范、消毒隔離制度、藥品管理制度、會診制度、護理安全制度等各方面，解決全體護士做什么、怎么做的問題。

2.2.2 堅持護理質量持續(xù)改進 運用目標管理模式，實行護士—護士長—護理部三級管理監(jiān)督機制，成立醫(yī)院各護理質控小組，堅持執(zhí)行病區(qū)護士長日查、值班護士長周查、夜查，各質控小組抽查、月查制度，將督查結果進行反饋，保證醫(yī)院各項護理規(guī)章制度的有效落實，保證醫(yī)院護理質量的持續(xù)改進［3]。制定完善各?？萍膊∽o理常規(guī)、臨床護理操作規(guī)程及常規(guī)操作中并發(fā)癥的處理流程;細化分級護理標準及基礎護理服務項目，并公示上墻;制定護士基礎工作量統計表，規(guī)范護士的工作行為，提高護士工作質量。

2.3 深化護理精神文化建設

護理文化的精神層是護理文化的核心內容，屬思想意識范疇，是形成物質層和制度層的基礎，主要指護理人員的職業(yè)道德和護理理念。

2.3.1 積極開展職業(yè)道德教育 堅持護士職業(yè)道德，就是要忠于職守，患者第一;勤奮學習，精益求精;熱情體貼，認真負責;互尊互助，團結協作;儀表端莊，慎獨守密。我院全體護士人手一冊《護士職業(yè)道德規(guī)范》，護士長不定期進行抽查，護理部負責測查掌握情況。充分運用先進典型、模范事跡教育全院護士樹立“愛崗敬業(yè)、精益求精、樂于奉獻”的高尚品質。用南丁格爾“紅燭”精神引導護士用“愛心、細心、精心、耐心、熱心”為患者服務，利用護士節(jié)相關活動開展以“展我護士風采”為主題的演講，護士用自己的體驗和感悟闡述了護理工作的意義和內涵，有效提升了護理人員的自信心與職業(yè)自豪感。

2.3.2 進行醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范教育，建立完善的醫(yī)德規(guī)范體系緊緊圍繞“為人民服務”這一根本宗旨，樹立起優(yōu)質服務、優(yōu)質醫(yī)療意識，把培養(yǎng)和強化責任心和奉獻意識作為醫(yī)院職業(yè)道德建設的切入點［4]。責任心是醫(yī)德評價最基本的標準和價值尺度。只有責任心強的人，才會對患者、對工作、對醫(yī)院、對社會高度負責;只有樹立愛崗敬業(yè)、忠于職守的職業(yè)態(tài)度，才能具有高度的職業(yè)責任感、高尚的職業(yè)榮譽感和強烈的職業(yè)成就感;只有精益求精，才能更好地為患者服務。結合革命軍人核心價值觀主題教育，我院長期開展醫(yī)護人員價值觀教育活動，開展醫(yī)院優(yōu)良歷史傳統教育，邀請老院長、老專家授課，并創(chuàng)辦主任講壇;邀請先進模范代表進行“弘揚醫(yī)院優(yōu)良歷史傳統”、“用雷鋒精神指引我們前行”、“怎樣當一名好醫(yī)生、好護士”等授課教育，使全院醫(yī)護人員深受啟發(fā)。充分運用院內局域網、宣傳欄、櫥窗、電梯等途徑與場所，營造愛崗敬業(yè)、弘揚正氣、奮發(fā)向上的濃厚氛圍，樹立“院興我榮、院衰我恥”的榮辱觀，引導全院護理人員確立正確的價值觀、得失觀、榮辱觀，培養(yǎng)激勵全院護理人員愛崗敬業(yè)、積極進取、奮發(fā)有為的良好精神風貌。

2.3.3 確立以人為本的服務理念，樹立為患者提供全方位健康服務的觀念 我院開展了“三分三化”優(yōu)質護理服務示范活動，即結識患者是緣分、護理病人是福分、優(yōu)質護理是本分，為患者提供個性化、貼心化、全維化的優(yōu)質服務。從患者需求及醫(yī)療護理要求出發(fā)提供個性化、貼心化護理服務，從入院到出院、從生活護理到技術護理、從疾病護理到心理護理為患者提供全維化整體護理服務。通過開展“三分三化”主題活動，進一步強化了優(yōu)質服務意識，拓展了護理服務內容，優(yōu)化了護理服務流程，提升了服務內涵，推動了護理工作從“粗放型”到“精細型”的轉變，從“單一式”向“復合式”轉變。為不斷提高醫(yī)院優(yōu)質護理服務水平和護理內涵質量，提升護理形象提供了堅強保證。我院還積極開展“三好一滿意”(服務好、技術好、醫(yī)德好，群眾滿意)活動，創(chuàng)建“患者滿意、社會滿意、官兵滿意”的護理服務?；顒悠陂g評選了最滿意醫(yī)生、最滿意護士。

2.3.4 確立以人為本的管理理念，實施人性化管理 把人性化管理理念運用到護理管理實踐中，充分運用激勵機制營造人文關懷氛圍，關愛護士，尊重護士，提升護理人員主動性、創(chuàng)造性、積極性，實現“管理者以護士為中心，護士以患者為中心”的良性循環(huán)。合理配備護理人力資源，改進護理工作模式，變功能制護理為責任制護理。增加臨床一線的護理人員比例，使醫(yī)院的床護比達到國家要求，普通病房床護比大于等于 1∶0.4，重癥監(jiān)護病房床護比達到 1∶2.5 ～1∶3.0，充分調動護士積極性。建立績效考核制度，進一步細化和量化考核指標，以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度作為考核重點，利用護理專項基金對護士進行獎勵評優(yōu)，并將考核結果與職稱掛鉤，體現了同工同酬、優(yōu)績優(yōu)酬。通過以人為本的管理提高了護士對工作的認同感，激發(fā)了她們的工作熱情，而且為她們提供了充分展示才能的機會，增強了護理人員的幸福感［5]。

2.3.5 廣泛開展優(yōu)質護理服務示范工程活動 我院積極貫徹落實全軍及海軍“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，創(chuàng)新設計體現以人為本的服務內涵。通過4個“精心設計”拉近了護患距離。即:精心設計制作優(yōu)質護理展板，明確護理服務項目，介紹?？浦R、實施健康教育、征求患者意見，開展護患互動;精心設計制作溫馨提示卡，對檢查、手術和治療等需要禁食的患者給予及時提醒;精心設計制作雙向聯絡卡，由責任護士對出院患者進行跟蹤隨訪和康復指導，架起護士和出院患者的溝通橋梁;精心設計制作輸液袋專用放置架，方便臨床護理操作，有效降低了放錯藥、加錯藥、輸錯藥的發(fā)生率。設立優(yōu)質護理示范病房，心內科獲得上海市優(yōu)質護理服務優(yōu)秀病區(qū)，骨科護士長獲得全國和上海市優(yōu)質護理服務先進個人，ICU的1名護士獲得了上海市優(yōu)質護理服務優(yōu)秀個人榮譽稱號。

總之，護理文化建設是一個系統工程，護理管理者和護理工作者要堅持不懈地實踐醫(yī)院護理文化理念，構建良好的護理文化環(huán)境，促進醫(yī)院護理文化的整體發(fā)展。

［1] 李傳麗.護理管理［M] .北京:科學技術文獻出版社，1998:130.

［2] 曹淑卿.護理文化的建設［J] .天津護理，2009，17(1):54-55.

［3] 張雷，沈桂英，李小玲.JCI標準在構建醫(yī)院護理安全文化中的應用［J] .海軍醫(yī)學雜志，2012，33(3):207-209.

［4] 徐利平，蘇倩，宋海燕.加強護理文化建設，提高特勤保障水平［J] .海軍醫(yī)學雜志，2013，34(1):54-55.

［5] 張建鳳，于衛(wèi)華，陳社新，等.臨床護理實踐中的護理文化建設探討［J] .實用護理雜志，2003，19(1):63-64.