輔導(dǎo)員提升學(xué)生危機(jī)事件應(yīng)對(duì)能力研究

王結(jié)義 劉 群

（皖南醫(yī)學(xué)院，安徽 蕪湖 241000）

1 問(wèn)題的提出

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)高等教育改革不斷推進(jìn)，高等教育逐步進(jìn)入大眾化階段，高等教育規(guī)模擴(kuò)大過(guò)程中各種矛盾逐步凸顯，信息時(shí)代的到來(lái)加深了高校與社會(huì)之間的緊密聯(lián)系，高校學(xué)生危機(jī)事件頻發(fā)，對(duì)高校的和諧穩(wěn)定發(fā)展構(gòu)成了極大威脅。高校是培養(yǎng)社會(huì)主義人才的重要基地，擔(dān)負(fù)著為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)輸送各類(lèi)人才的神圣使命。因此，在一定意義上說(shuō)，高校學(xué)生危機(jī)事件直接影響著社會(huì)和諧穩(wěn)定的大局，需引起黨和國(guó)家的高度重視。黨的十六屆三中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制若干問(wèn)題的決定》中明確指出：“建立健全各種預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，提高政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)能力”。這對(duì)高校如何應(yīng)對(duì)和處置學(xué)生危機(jī)事件同樣具有指導(dǎo)性意義。高校輔導(dǎo)員是高校思想政治教育工作的重要實(shí)施力量，其重要職責(zé)是幫助和促進(jìn)高校大學(xué)生成長(zhǎng)成才?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定》(教育部24號(hào)令)中第五條第三款中就要求輔導(dǎo)員要“了解和掌握高校學(xué)生思想政治狀況，針對(duì)學(xué)生關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行教育和引導(dǎo)，化解矛盾沖突，參與處理有關(guān)學(xué)生危機(jī)事件，維護(hù)好校園安全和穩(wěn)定?！弊鳛楦咝４髮W(xué)生思想政治教育的骨干力量，學(xué)生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實(shí)施者和指導(dǎo)者—輔導(dǎo)員，應(yīng)當(dāng)具備哪些能力應(yīng)對(duì)高校學(xué)生危機(jī)，對(duì)預(yù)防、處置、總結(jié)危機(jī)事件具有十分重要的意義。

2 高校學(xué)生危機(jī)事件的特征及影響

關(guān)于危機(jī)的概念國(guó)內(nèi)外學(xué)者可謂眾說(shuō)紛紜。荷蘭公共管理學(xué)家羅森塔爾對(duì)危機(jī)的定義頗具代表性，他認(rèn)為危機(jī)是指一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對(duì)其作出關(guān)鍵性決策的事件。美國(guó)國(guó)際政治學(xué)家赫爾曼教授認(rèn)為危機(jī)是某種特定的形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，而且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生出乎決策主體的意料。美國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家勞倫斯·巴頓認(rèn)為 “危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害?！盵1]中國(guó)人民大學(xué)教授、國(guó)內(nèi)著名公共管理學(xué)者張成福認(rèn)為危機(jī)是這樣一種緊急事件或緊急狀態(tài)，它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴(yán)重影響社會(huì)的正常運(yùn)作，對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害，超出了政府和社會(huì)常態(tài)管理能力，要求政府和社會(huì)采取特殊的措施加以應(yīng)對(duì)。中國(guó)人民大學(xué)劉剛教授將危機(jī)定義為“一種對(duì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅、要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件?！盵2]根據(jù)以上學(xué)者對(duì)危機(jī)的概括和定義，高校學(xué)生危機(jī)可以理解為發(fā)生在高校校園內(nèi)，或雖然發(fā)生在校園，但與高校密切相關(guān)的，事先未預(yù)判且突然爆發(fā)的，嚴(yán)重干擾校園正常教學(xué)秩序和管理秩序的，給學(xué)生的人身、財(cái)產(chǎn)造成傷害事實(shí)的或帶來(lái)嚴(yán)重安全隱患，給高校的發(fā)展帶來(lái)諸多不良后果或負(fù)面影響，在短時(shí)間內(nèi)難以解決的事件，事件的受害者通常是學(xué)生群體。高校學(xué)生危機(jī)事件通常具有以下重要特征：

2.1 不可預(yù)知性。由于危機(jī)事件的發(fā)生有一個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程，在未達(dá)到質(zhì)變之前很難被人察覺(jué)，或有跡象的顯現(xiàn)但未引起人們足夠的重視，加之外界環(huán)境的作用和影響在一定程度上會(huì)激發(fā)危機(jī)事件的進(jìn)一步發(fā)展，導(dǎo)致高校管理者不能迅速掌握事態(tài)，控制危機(jī)蔓延，從而順利化解危機(jī)。

2.2 不確定性。危機(jī)事件的產(chǎn)生及發(fā)展具有很大的不確定性。高校管理者很難在短時(shí)間內(nèi)利用和整合有限的人力、物力等各方面的資源控制或降低危機(jī)事件的風(fēng)險(xiǎn)，也很難預(yù)見(jiàn)危機(jī)事件朝著哪個(gè)方向發(fā)展，對(duì)危機(jī)事件帶來(lái)的傷害評(píng)估很難做出進(jìn)一步的預(yù)判。

2.3 擴(kuò)散性。與社會(huì)中存在的危機(jī)事件相比，高校學(xué)生危機(jī)事件的誘發(fā)因素單一、學(xué)生心中長(zhǎng)期積累的一些不滿(mǎn)因素或問(wèn)題長(zhǎng)期難以得到解決，可能會(huì)聚焦某一事件而產(chǎn)生群性體宣泄，加之現(xiàn)代傳媒高度發(fā)達(dá)，容易對(duì)其他高校產(chǎn)生示范性效應(yīng)。

2.4 危害性。高校學(xué)生危機(jī)事件本質(zhì)特征就在于它的危害性。它不僅對(duì)學(xué)生的生命、身心健康及財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)極大傷害，還對(duì)學(xué)校正常教學(xué)秩序和生活秩序帶來(lái)極大沖擊，嚴(yán)重干擾學(xué)校各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，對(duì)學(xué)校的聲譽(yù)也會(huì)造成極大影響。

高校學(xué)生危機(jī)產(chǎn)生的影響是多方面的，高校學(xué)生危機(jī)事件的爆發(fā)不僅會(huì)直接對(duì)學(xué)生的生命及財(cái)產(chǎn)安全造成直接的威脅，還會(huì)對(duì)學(xué)生的身心健康產(chǎn)生負(fù)面作用，擾亂學(xué)校正常教學(xué)活動(dòng)與秩序。此外，由于高校是教育、科研和培養(yǎng)高層次人才的重要基地，在全社會(huì)中占有極為特殊的地位，一直備受政府、社會(huì)、公眾和媒體的普遍關(guān)注，因此，高校學(xué)生危機(jī)事件的發(fā)生會(huì)損害學(xué)校形象和名譽(yù)。

3 輔導(dǎo)員在處置學(xué)生危機(jī)事件中存在的不足之處

盡管高校十分重視危機(jī)事件風(fēng)險(xiǎn)防控工作，也經(jīng)常性開(kāi)展相關(guān)專(zhuān)題的培訓(xùn)與講座，但作為學(xué)生工作一線的輔導(dǎo)員，大多沒(méi)有處理學(xué)生危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)歷，加之學(xué)生危機(jī)事件具有不可預(yù)知性、不確定性、擴(kuò)散性、危害性等特點(diǎn)，因此，輔導(dǎo)員在應(yīng)對(duì)學(xué)生危機(jī)事件時(shí)仍然存在諸多問(wèn)題與不足，具體表現(xiàn)在：

3.1 危機(jī)事件萌芽階段未能引起足夠重視。

部分輔導(dǎo)員思想上不夠重視，不能做到居安思危，沒(méi)有深入到學(xué)生中去，對(duì)學(xué)生中存在的一些傾向性、苗頭性的、代表性的問(wèn)題未給予足夠重視，未能及時(shí)化解學(xué)生中的一些小糾紛、小摩擦、小煩惱等問(wèn)題，沒(méi)有掌握青年大學(xué)生的身心發(fā)展特點(diǎn)，時(shí)刻關(guān)注外界環(huán)境對(duì)他們產(chǎn)生的影響，從情感上也未能對(duì)家庭困難學(xué)生、學(xué)習(xí)成績(jī)不理想學(xué)生、容易產(chǎn)生自卑心理等特殊群體學(xué)生的關(guān)心與愛(ài)護(hù)，從而在危機(jī)事件萌芽階段未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，察覺(jué)，導(dǎo)致事態(tài)逐步擴(kuò)大。

3.2 危機(jī)事件爆發(fā)階段未能有效控制局面。

高校學(xué)生危機(jī)事件的爆發(fā)通常比較突然，事態(tài)蔓延也較為迅速，如自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、公共安全事件等危機(jī)的發(fā)生。輔導(dǎo)員由于經(jīng)驗(yàn)欠缺，在危機(jī)事件爆發(fā)階段輔導(dǎo)員通常對(duì)危機(jī)的控制程序不知曉、行動(dòng)起來(lái)毫無(wú)頭緒，也沒(méi)有完整的危機(jī)事件處置預(yù)案。此外，輔導(dǎo)員也難以利用各種手段和方法組織學(xué)生骨干完成穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)、控制局面、情緒疏導(dǎo)等重要工作。

3.3 危機(jī)事件處置階段未能統(tǒng)一協(xié)調(diào)。輔導(dǎo)員具備的危機(jī)事件的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能不系統(tǒng)不完整是輔導(dǎo)員處置危機(jī)事件不力的重要原因。由于在危機(jī)事件中很大一部分同學(xué)對(duì)事件的真相和本質(zhì)不能完全認(rèn)識(shí)清楚，他們多數(shù)是由于各種因素和共同目的積聚起來(lái)，但部分輔導(dǎo)員在事件發(fā)生時(shí)驚慌失措，沒(méi)有準(zhǔn)備各種預(yù)案，導(dǎo)致十分被動(dòng)局面。

3.4 危機(jī)事件善后階段未能及時(shí)總結(jié)和疏導(dǎo)。部分輔導(dǎo)員不重視危機(jī)事件的總結(jié)與反思，忽視對(duì)學(xué)生事后的心理?yè)嵛亢褪鑼?dǎo)，不能很好地緩解和消除學(xué)生的緊張情緒，導(dǎo)致學(xué)生心理創(chuàng)傷很難愈合，或需要很長(zhǎng)時(shí)間才從危機(jī)事件的陰影中走出來(lái)，對(duì)學(xué)生的身心健康造成極大影響，導(dǎo)致對(duì)學(xué)生危機(jī)事件的解決不徹底，甚至?xí)粝潞筮z癥。

4 輔導(dǎo)員提升學(xué)生危機(jī)事件應(yīng)對(duì)能力探究

輔導(dǎo)員工作的性質(zhì)和職責(zé)決定著輔導(dǎo)員必須在學(xué)生危機(jī)事件中應(yīng)該發(fā)揮積極作用，在預(yù)防、處置、總結(jié)危機(jī)事件過(guò)程中，輔導(dǎo)員應(yīng)本著以學(xué)生為本的原則，努力掌握學(xué)生危機(jī)事件應(yīng)對(duì)本領(lǐng)，全方位提升輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)能力，對(duì)學(xué)生危機(jī)事件的圓滿(mǎn)解決有著十分重要的意義。

4.1 危機(jī)預(yù)警與研判能力。危機(jī)事件的產(chǎn)生與發(fā)展通常是由量變到質(zhì)變的過(guò)程。輔導(dǎo)員在日常的工作中要多多關(guān)注學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，特別是那些家庭困難學(xué)生、學(xué)習(xí)成績(jī)不理想學(xué)生、容易產(chǎn)生自卑心理等特殊群體學(xué)生的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，了解他們?nèi)粘５膶W(xué)習(xí)和生活情況，對(duì)他們?cè)趯W(xué)習(xí)和生活中遇到的一些困難、困惑、問(wèn)題要積極給予幫助和解決?！拜o導(dǎo)員要注意對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)論壇、QQ群、手機(jī)短信等方式進(jìn)行密切關(guān)注，密切把握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定因素苗頭，要想學(xué)校及時(shí)反應(yīng)并采取果斷的疏導(dǎo)化解對(duì)策?！盵3]輔導(dǎo)員要努力通過(guò)各種手段和方式學(xué)習(xí)和掌握危機(jī)事件相關(guān)理論和知識(shí)和技能，做到居安思危，發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性的小事件要十分重視，努力觀察細(xì)節(jié)，在學(xué)生危機(jī)事件產(chǎn)生之前或萌芽階段通過(guò)各種渠道準(zhǔn)確掌握學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)和思想狀況，找出其中可能導(dǎo)致學(xué)生危機(jī)事件的不穩(wěn)定因素，及時(shí)有效地分析風(fēng)險(xiǎn)信息，監(jiān)測(cè)危機(jī)動(dòng)態(tài)，并采取適時(shí)適度的措施加以調(diào)控和化解，必要時(shí)，要向?qū)W校上級(jí)有關(guān)部門(mén)及時(shí)匯報(bào)反饋已掌握的信息，起到溝通協(xié)調(diào)的中介作用。此外，要科學(xué)評(píng)估危機(jī)事件的性質(zhì)和程度，遇到學(xué)生危機(jī)事件不慌不忙、沉著冷靜，迅速啟動(dòng)事件處置預(yù)案，做到有條不紊。

4.2 果斷處置能力。學(xué)生危機(jī)事件的產(chǎn)生與發(fā)展往往非常迅速，越早介入事件的處理，就越能取得良好的效果。果斷的處置能力要求輔導(dǎo)員在判斷學(xué)生危機(jī)事件性質(zhì)、程度的基礎(chǔ)上，盡快啟動(dòng)學(xué)生危機(jī)事件處置預(yù)案。輔導(dǎo)員要在學(xué)生危機(jī)事件發(fā)生的第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間向上級(jí)報(bào)告事件的時(shí)間、地點(diǎn)、事由、處置方案等，同時(shí)要積極穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)、做好學(xué)生的思想工作。輔導(dǎo)員要充分發(fā)揮組織能力，最大限度調(diào)動(dòng)班級(jí)干部及學(xué)生會(huì)骨干的主動(dòng)性積極性，合理分工，協(xié)助輔導(dǎo)員控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。立即成立通訊聯(lián)絡(luò)小組，負(fù)責(zé)向公安、消防、救護(hù)、學(xué)校部門(mén)等單位發(fā)出救援，爭(zhēng)取外援迅速趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并保證與學(xué)校有關(guān)部門(mén)保持通訊暢通。待學(xué)校保衛(wèi)部門(mén)趕到時(shí)，協(xié)助他們實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入學(xué)校和現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。如有學(xué)生在學(xué)生危機(jī)事件中受傷，應(yīng)立即向?qū)W校上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況并視情況送醫(yī)院救治或通知120急救中心專(zhuān)業(yè)人員前來(lái)搬運(yùn)救治，并同時(shí)通知當(dāng)事人父母或其他監(jiān)護(hù)人到醫(yī)院看護(hù)。在現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間組織當(dāng)事人或目擊人書(shū)寫(xiě)情況說(shuō)明并留存，保留證據(jù)，存檔以待日后備查。當(dāng)然，由于學(xué)生危機(jī)事件的大小程度不同，輔導(dǎo)員并不完全能獨(dú)立解決整個(gè)事件，這就要求輔導(dǎo)員積極配合學(xué)?；蚱渌块T(mén)解決。

4.3 心理疏導(dǎo)與調(diào)適能力。學(xué)生危機(jī)事件的結(jié)束并不意味著事件的圓滿(mǎn)解決。由于學(xué)生危機(jī)事件結(jié)束后，學(xué)生心理還有較長(zhǎng)一段承受期，危機(jī)事件的潛在影響并未在短時(shí)間內(nèi)徹底消除。一些心理素質(zhì)較差的學(xué)生甚至在事件之后的某一段時(shí)間內(nèi)再次遇到學(xué)習(xí)、生活、情感等問(wèn)題時(shí)，容易反復(fù)，再次產(chǎn)生巨大的心理壓力，這就要求輔導(dǎo)員需要通過(guò)各種手段和途徑了解和掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，努力開(kāi)導(dǎo)學(xué)生思想，“培養(yǎng)他們健康向上的情緒和主動(dòng)進(jìn)取的意識(shí)，指導(dǎo)他們建立和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)自我調(diào)控能力和挫折承受能力。使他們?cè)谟龅嚼щy和挫折時(shí)能夠以良好的心態(tài)，進(jìn)行理性的思考和判斷，從而做出正確的選擇?！盵4]輔導(dǎo)員可以加強(qiáng)與學(xué)校專(zhuān)業(yè)心理教師之間的協(xié)同配合，積極創(chuàng)造平臺(tái)為學(xué)生開(kāi)展咨詢(xún)、授課、心理知識(shí)講座、課后答疑等，全方位多渠道解決學(xué)生危機(jī)事件之后存在的相關(guān)心理問(wèn)題，對(duì)于那些無(wú)法通過(guò)心理輔導(dǎo)矯治的學(xué)生，輔導(dǎo)員應(yīng)積極向?qū)W校相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)一步治療。此外，學(xué)生自身的心理調(diào)適更加重要，學(xué)生要提高對(duì)外界環(huán)境的適應(yīng)性，理性辯證地看待學(xué)生危機(jī)事件的內(nèi)在本質(zhì)，增強(qiáng)判斷是非能力，培養(yǎng)積極向上的心態(tài)。

4.4 輿論公關(guān)能力。在信息時(shí)代條件下，高校學(xué)生危機(jī)事件的傳播與發(fā)展比以往任何時(shí)候都要快速，學(xué)生和社會(huì)公眾可以在極短事件內(nèi)了解危機(jī)事件的一些相關(guān)情況。但在危機(jī)事件相關(guān)信息傳播過(guò)程中，很多信息魚(yú)龍混雜，事件的整個(gè)來(lái)龍去脈公眾知之甚少，真實(shí)性大大降低，其中不排除一些不法分子或居心不良的人故意扭曲事件真相，惡意放大事件的影響，誤導(dǎo)學(xué)生和公眾，操縱輿論，導(dǎo)致事態(tài)朝著不利的方向蔓延。輔導(dǎo)員身處危機(jī)事件的前線，掌握著第一手的資料，比其他人更為了解整個(gè)事件的原因和經(jīng)過(guò)，因此，輔導(dǎo)員要針對(duì)現(xiàn)代大學(xué)生善于使用互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)特點(diǎn)，高度重視媒體輿論的力量，快速搶占信息制高點(diǎn)，對(duì)危機(jī)信息報(bào)告上級(jí)組織，由上級(jí)組織做出判斷和決定，協(xié)助上級(jí)組織通過(guò)各種技術(shù)手段如公告欄、校園網(wǎng)、微博、QQ、飛信、MSN、網(wǎng)絡(luò)論壇甚至是報(bào)紙、電視臺(tái)等，充分利用它們來(lái)公布事件的真相、糾正錯(cuò)誤信息傳播，制止謠言的擴(kuò)散，安撫學(xué)生和公眾情緒?！案叨韧该鞯男畔⒆屃餮院椭{言的傳播缺少了空間和動(dòng)力，在很大程度上解除了人們可能發(fā)生的恐慌心理。”[5]輔導(dǎo)員是否具備足夠的輿論公關(guān)能力直接關(guān)系到新媒體環(huán)境下學(xué)生危機(jī)事件處理的效果，可以最大限度降低危機(jī)事件所帶來(lái)的負(fù)面影響，促進(jìn)學(xué)生危機(jī)事件的圓滿(mǎn)解決。

[1]（美）羅伯特·希斯.危機(jī)管理（第 2 版）[M].王成，宋炳輝，金瑛，譯.北京：中信出版社，2004：13.

[2]劉剛.危機(jī)管理[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2004：3.

[3]高軍，姜德照.高校突發(fā)事件輔導(dǎo)員預(yù)控機(jī)制的構(gòu)建[J].中國(guó)行政管理，2013，（3）:121-122.

[4]朱新力.高等學(xué)校突發(fā)事件的誘因分析及預(yù)防對(duì)策[J].教育與職業(yè)，2009，（6）:52-53.

[5]鮑勇劍，陳百助.危機(jī)管理—當(dāng)最壞的情況發(fā)生時(shí)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2003：31-33.