層層夯實(shí)三個(gè)基礎(chǔ) 逐級(jí)打造文化品牌

吳 芳

（大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)，黑龍江 大慶 163453）

龍南醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科是省級(jí)青年文明號(hào)，市級(jí)重點(diǎn)發(fā)展學(xué)科，是礦區(qū)命名的雙標(biāo)典型“守護(hù)生命中樞的神經(jīng)內(nèi)科”，是醫(yī)院床位最多、床位使用率最高（達(dá)240%）、人員學(xué)歷最高、梯隊(duì)建設(shè)最好的尖兵團(tuán)隊(duì)。近年來，科室從營(yíng)造氛圍入手，以培育尖端的技術(shù)文化，人文的服務(wù)文化，精細(xì)的管理文化為重點(diǎn)，夯實(shí)基礎(chǔ)，選準(zhǔn)載體，打造科室品牌，成為醫(yī)院科室文化建設(shè)的一道亮麗的風(fēng)景線。

一、夯實(shí)科室基礎(chǔ)，構(gòu)筑文化氛圍，為打造“守護(hù)生命中樞”的文化品牌提供堅(jiān)強(qiáng)保障

文化的發(fā)展不能一蹴而就，是不斷積淀的結(jié)果，在文化培養(yǎng)的過程中，我們首先從搭建框架開始，確定人文的文化建設(shè)骨架。通過建立體系制度，營(yíng)造溫馨氛圍，打造朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)，從行動(dòng)上處處體現(xiàn)文化內(nèi)涵，形成統(tǒng)一的價(jià)值觀、服務(wù)觀、文化觀。

（一）建章立制，健全體系定標(biāo)準(zhǔn)。沒有規(guī)矩不成方圓，切實(shí)可行的制度管理是科室文化建設(shè)的基礎(chǔ)?？剖沂紫冉⒔∪俗晕壹s束機(jī)制和醫(yī)師崗位職責(zé)。規(guī)定住院醫(yī)師“四個(gè)必須”（每天必須科主任帶領(lǐng)全體醫(yī)生早晚各巡視查房1次；危重病人必須隨時(shí)查看；節(jié)假日必須來院查房，對(duì)病人的病情充分了解；醫(yī)生、護(hù)士每天下病房不少于40分鐘，必須堅(jiān)持向患者及家屬宣傳有關(guān)醫(yī)療知識(shí)）。做到“四多”（多替病人想一點(diǎn)、多聽病人說一點(diǎn)、多為病人做一點(diǎn)、多給病人講一點(diǎn)）和“七聲”（病人來院有稱呼聲、操作前有解釋聲、合作后有感謝聲、病人不適有安慰聲、節(jié)日到來有祝賀聲、病人出院有送行聲、回家后有回訪聲）。結(jié)合工作實(shí)際，科室總結(jié)提煉出“把握瞬間”服務(wù)品牌，即“把握入院的瞬間，醫(yī)護(hù)及時(shí)出現(xiàn)在面前；把握變化的瞬間，救治快捷準(zhǔn)確又全面；把握猝死的瞬間，全力搶救病情轉(zhuǎn)平安；把握死亡的瞬間，詳細(xì)交待家屬少遺憾；把握出院的瞬間，建立聯(lián)系病人心放寬”。這種管理模式，讓醫(yī)生與患者多溝通、多接觸，及時(shí)解決問題，避免醫(yī)患矛盾。

（二）把握思想，和諧團(tuán)隊(duì)聚人心?？剖遗槁毠I(yíng)造溫馨小家，緩解工作壓力，除了大型節(jié)日舉行聚會(huì)活動(dòng)外，還用醫(yī)護(hù)人員的工作照片制作掛歷，在護(hù)士站設(shè)立“心愿瓶”，在值班室張貼“微笑天使”、設(shè)置“心語(yǔ)墻”和“生日板”等?？剖疫€運(yùn)用“五三四”工作法，對(duì)身邊的人和事留心、上心，為醫(yī)護(hù)人員排憂解難，讓他們感受到組織的溫暖。目前，神經(jīng)內(nèi)科有2個(gè)病區(qū)，共60多名醫(yī)護(hù)人員，工作量大、壓力大，但卻很少有人主動(dòng)提出調(diào)換崗位，因?yàn)榭剖页浞诌\(yùn)用人性化管理的優(yōu)勢(shì)，使得團(tuán)隊(duì)上下和睦相處，猶如一個(gè)大家庭，人人心往一處想、勁往一處使，目標(biāo)只有一個(gè)，就是一切為了病人。

（三）環(huán)境營(yíng)造，彰顯內(nèi)涵樹形象。走進(jìn)神經(jīng)內(nèi)科走廊，墻面上統(tǒng)一色調(diào)制作的入出院流程、作息時(shí)間、防止跌倒、輸液須知等隨處可見的各種溫馨提示，讓住院患者深感科室用心服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；溫馨角、報(bào)刊夾、健康教育欄等獨(dú)具特色的便民舉措無(wú)不體現(xiàn)以患者為中心的理念；明星墻、狀元榜，凝聚青春合力、打造和諧團(tuán)隊(duì)，樹立精品意識(shí)、匯聚一流技術(shù)等宣傳版面的設(shè)計(jì)，讓患者置身于科室濃厚的文化氛圍之中；護(hù)士站、醫(yī)生辦公室物品擺放整齊、工作流程規(guī)范的治療室增加了患者的信任感；通過向同行學(xué)習(xí)，科室為上班的責(zé)任護(hù)士配備了耳麥?zhǔn)綄?duì)講機(jī)，降低了噪音；上崗時(shí)護(hù)士們佩戴著統(tǒng)一的頭花、手表和白色的發(fā)卡，盡顯職業(yè)之美。夏天衣物較薄，科室還為每個(gè)人統(tǒng)一購(gòu)買了白色的背心穿在白服內(nèi)；在更衣室配備穿衣鏡，讓大家每日工作前檢查自己的著裝儀表。雖然工作忙碌，但神經(jīng)內(nèi)科人人都能以規(guī)范的著裝、飽滿的精神狀態(tài)面對(duì)每一位患者。

二、夯實(shí)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)，培育文化基點(diǎn)，為打造“守護(hù)生命中樞”的文化品牌提供有力支撐

科室文化示范區(qū)的建設(shè)不能面面俱到，必須做到有亮點(diǎn)、有特色，我們經(jīng)過反復(fù)研究科室優(yōu)勢(shì)，在院內(nèi)乃至各同行領(lǐng)域間進(jìn)行橫向和縱向比較，發(fā)現(xiàn)神經(jīng)內(nèi)科在技術(shù)、服務(wù)、管理上都有獨(dú)到之處，為此，我們對(duì)這三方面突出優(yōu)勢(shì)進(jìn)行重點(diǎn)培育，力求發(fā)揮所長(zhǎng)，展現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，展現(xiàn)個(gè)性特長(zhǎng)。

（一）以健康職責(zé)為核心，培育尖端的技術(shù)文化。醫(yī)院的職能就是治病救人，所以技術(shù)文化的培育必須先行。醫(yī)院在人力、物力、資金上給予支持，在各大媒體上不失時(shí)機(jī)的宣傳科室的技術(shù)?？剖掖_定人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我精的目標(biāo)，積極創(chuàng)新、鞏固優(yōu)勢(shì)。在以往多項(xiàng)技術(shù)開創(chuàng)省內(nèi)先例、填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白的基礎(chǔ)上，不斷探索新領(lǐng)域，近年來，率先在大慶開展了動(dòng)脈介入溶栓術(shù)及支架成形術(shù)。目前，全腦造影及動(dòng)脈內(nèi)支架安放術(shù)年手術(shù)近百例，居全省神經(jīng)內(nèi)科手術(shù)的首位，術(shù)后并發(fā)癥僅為1%，低于全國(guó)3%的平均水平。省內(nèi)首家將動(dòng)靜脈聯(lián)合超早期溶栓術(shù)作為常規(guī)、規(guī)范性操作手段治療缺血性腦卒中。

匯聚一流技術(shù)旨在服務(wù)患者，科室憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)成功搶救全市年齡最小和最大的格林巴例患者，高齡腦炎患者，心肌梗塞合并小腦大面積梗塞并因腦水腫至小腦扁桃體下疝患者。曾收治一名被村民稱之為“狼人”的患者，診斷為全球罕見的“夜發(fā)性額葉癲癇”。因?yàn)槌晒Φ脑\治經(jīng)驗(yàn)被中央電視臺(tái)邀請(qǐng)到“健康之路”欄目。

（二）以健康使命為重任，培育人文的服務(wù)文化。在服務(wù)文化的培養(yǎng)中，我們經(jīng)過幾次提煉，在總結(jié)以往服務(wù)亮點(diǎn)的基礎(chǔ)上，確定堅(jiān)持“急病人之所急、想病人之所想”的理念，形成統(tǒng)一的服務(wù)觀：“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”?？剖以谠簝?nèi)率先推出“延伸服務(wù)到家庭”的舉措，醫(yī)生護(hù)士利用休息時(shí)間到長(zhǎng)期臥床、行動(dòng)不便的患者家中義務(wù)為患者更換胃管、尿管、指導(dǎo)護(hù)理。目前為止，科室已入戶隨訪220人次，更換胃管、尿管560余人次?？剖裔t(yī)護(hù)人員的電話平時(shí)24小時(shí)開通，成為患者的健康咨詢熱線。此外，科室還相繼開展了多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，如出院病人溫馨提示卡、健康檔案卡等。制作標(biāo)本收集提示卡、輸液溫馨提示卡、藥品說明宣傳冊(cè)等十余種溫馨提示。為患者發(fā)放個(gè)性化出院指導(dǎo)材料近2萬(wàn)份，便于患者與主治醫(yī)生隨時(shí)聯(lián)系，方便再次就醫(yī)?？剖医M織醫(yī)護(hù)人員深入社區(qū)、廠礦進(jìn)行義診，根據(jù)《大慶油田民生狀況調(diào)查報(bào)告》反映出的問題，及時(shí)作出整改，有針對(duì)性的為前線工人進(jìn)行心理健康疏導(dǎo)講座，努力把“主動(dòng)服務(wù)”提升到“超值服務(wù)”的高度。

家住讓胡路區(qū)陽(yáng)光家園的老會(huì)戰(zhàn)彭大爺，因大面積腦梗塞在神經(jīng)內(nèi)科住院，家人幾乎放棄了希望，但在及時(shí)有效的治療和全面細(xì)致的護(hù)理后，意識(shí)障礙明顯恢復(fù)。彭大爺出院后，每半個(gè)月或者一個(gè)月，神經(jīng)內(nèi)科的醫(yī)護(hù)人員就會(huì)到家中，查看病情、指導(dǎo)護(hù)理、飲食。這些年來，彭大爺就信任神經(jīng)內(nèi)科，無(wú)論是感冒發(fā)熱還是嘔吐腹瀉，彭大爺就要求住在神經(jīng)內(nèi)科。

（三）以健康之家為載體，培育精細(xì)的管理文化。神經(jīng)內(nèi)科的管理一直是醫(yī)院管理的一大難題，患者多、陪護(hù)多、日常用品多，尤其是加床的患者沒有專門的物品擺放柜，更加劇了病區(qū)環(huán)境的雜亂，即便護(hù)士一天多次整理，也常常是無(wú)濟(jì)于事。辦法總比困難多，經(jīng)過集思廣益，科室購(gòu)買來20個(gè)整理箱，發(fā)放給有需要的加床患者，使病房雜亂問題迎刃而解。

神經(jīng)內(nèi)科臥床患者多，需要空間晾曬床單、尿布，以往一走進(jìn)神經(jīng)內(nèi)科病區(qū)外的住院大廳，目所能及的地方都被患者家屬當(dāng)做晾衣架，很影響美觀。怎么才能在有限的空間里為患者擠出大晾曬場(chǎng)呢？針對(duì)此問題，科室購(gòu)買了可折疊的晾衣架，解決了患者無(wú)處晾曬的難題，保持病房環(huán)境整潔規(guī)范。

三、夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，搭建文化平臺(tái)，為打造“守護(hù)生命中樞”的文化品牌提供持續(xù)動(dòng)力

科室文化培育初具模式后，我們意識(shí)到要想讓文化建設(shè)生生不息，必須建立長(zhǎng)效機(jī)制。為此，我們不失時(shí)機(jī)的為科室發(fā)展和人才培養(yǎng)搭建平臺(tái)，給予他們更廣闊的空間，以培養(yǎng)高層次的人才和大科室格局為出發(fā)點(diǎn)，為文化建設(shè)提供源源不斷的動(dòng)力資源。

（一）搭建人才發(fā)展的平臺(tái)。技術(shù)發(fā)展離不開人的因素，人才培養(yǎng)才是技術(shù)文化發(fā)展的能動(dòng)力。我們針對(duì)不同層次的醫(yī)護(hù)人員制定出層級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，選送優(yōu)秀人才到國(guó)內(nèi)外知名醫(yī)院進(jìn)修和學(xué)習(xí)，為年輕人提供成長(zhǎng)進(jìn)步的平臺(tái)。通過提高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專業(yè)技能大賽、服務(wù)創(chuàng)新，培養(yǎng)中青年創(chuàng)新型人才。醫(yī)生陳晶被選送到加拿大麥吉爾大學(xué)醫(yī)學(xué)中心進(jìn)修學(xué)習(xí)，多名護(hù)士到華西醫(yī)大進(jìn)修學(xué)習(xí)。在醫(yī)院開展的技術(shù)運(yùn)動(dòng)會(huì)上，科室7名醫(yī)護(hù)人員獲獎(jiǎng)，以總分第一的好成績(jī)榮獲了醫(yī)院“學(xué)習(xí)型組織”的殊榮。李春雙在2011年事業(yè)部舉行的急診急救技能大賽中獲得第二名的好成績(jī)。楊巍在2011年大慶市舉行的護(hù)理技能大賽中獲得第三名。醫(yī)生宋宏杉獲2011年礦區(qū)技術(shù)技能大賽“急診急救”組第四名。醫(yī)生陳業(yè)鵬獲2011年礦區(qū)技術(shù)技能大賽“急診急救”組第七名。護(hù)士長(zhǎng)宋立強(qiáng)獲得衛(wèi)生局最佳護(hù)士、局“三八”紅旗手。

（二）搭建典型發(fā)展的平臺(tái)。服務(wù)文化培養(yǎng)必須人人參與，科室以點(diǎn)帶面，用先進(jìn)典型帶動(dòng)群眾，擴(kuò)大服務(wù)效應(yīng)。醫(yī)院2012年，評(píng)選五大以專家命名的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，神經(jīng)內(nèi)科被命名為“徐樹軍團(tuán)隊(duì)”，這不僅增加了團(tuán)隊(duì)的知名度，還提高了科室的品牌效應(yīng)。副主任醫(yī)師周勇，2010年末主動(dòng)請(qǐng)纓，參加為期一年半的援疆工作。在援疆工作中輕傷不下火線，闌尾炎手術(shù)后仍然堅(jiān)守在邊疆，用精湛的技術(shù)、真情的服務(wù)，為新疆福海縣人民群眾的健康，做出了積極的貢獻(xiàn)。2012年7月，完成援疆工作，同時(shí)被評(píng)為優(yōu)秀援疆干部。“感動(dòng)天使”楊美榮是科室倒班護(hù)士中工齡最長(zhǎng)的，她立足崗位十幾載，愛心奉獻(xiàn)，常年利用休息時(shí)間，風(fēng)雨不誤為出院后臥床在家的病人更換胃管和尿管，她還是靜脈穿刺能手，很多老患者點(diǎn)名讓她扎針。在科室典型的帶動(dòng)下，全科的醫(yī)護(hù)人員都以服務(wù)患者為榮，爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)，在醫(yī)院開展的創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中神經(jīng)內(nèi)科先后涌現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星23人，科主任徐樹軍已晉升為三星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星。

（三）搭建科室發(fā)展的平臺(tái)。為了擴(kuò)大神經(jīng)內(nèi)科技術(shù)的發(fā)展平臺(tái)，通過多學(xué)科聯(lián)合的優(yōu)勢(shì)，形成合力，打造整體技術(shù)品牌。2011年，神經(jīng)內(nèi)科與神經(jīng)外科、康復(fù)科、高壓氧等科室成立大慶首家“院中院”模式的大慶龍南醫(yī)院腦科醫(yī)院。開通腦血管疾病綠色就診通道，提供一站式治療。科室把外科、介入、康復(fù)等專業(yè)緊密聯(lián)合在一起，體現(xiàn)了多學(xué)科融合的優(yōu)勢(shì)。每月開展一次腦科醫(yī)院大查房，由主管院長(zhǎng)牽頭，腦科醫(yī)院所有專業(yè)人員參加，對(duì)期間所有疑難、危重病歷進(jìn)行研討，集思廣益，提出最佳治療方案，大大提高了全員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。聯(lián)合神經(jīng)外科共同為患者做介入手術(shù)，聯(lián)合進(jìn)行查房，內(nèi)、外科神經(jīng)領(lǐng)域?qū)＜裔t(yī)生們?nèi)￠L(zhǎng)補(bǔ)短，優(yōu)化患者診療方案、達(dá)到最好治療效果，積累了一定的臨床經(jīng)驗(yàn)。

49歲的陳女士患蛛網(wǎng)膜下腔出血，針對(duì)陳女士的病情，神經(jīng)內(nèi)、外科專家攜手聯(lián)合組成介入治療小組，實(shí)施手術(shù)，患者被成功救治主要得益于腦科醫(yī)院先進(jìn)、配套的一站式治療。

雖然經(jīng)過努力神經(jīng)內(nèi)科的科室文化建設(shè)已成為示范點(diǎn)，并獲得油田公司及省市級(jí)獎(jiǎng)30余項(xiàng)，但在文化的延展性和縱深方面還需要不斷的探討、研究和完善，還需要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，努力形成人文性、凝聚力、個(gè)人突出的文化特色。