完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系 提高服務(wù)質(zhì)量

李勇軍

（大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)，黑龍江 大慶 163000）

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是以發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生體制生產(chǎn)力為目標(biāo)、以維護(hù)保障人民群眾健康福祉為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的民心工程。黨的十八大報(bào)告把“提高人民健康水平”納入在“改善民生和創(chuàng)新管理中加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)”的重要組成部分，充分體現(xiàn)了黨中央對(duì)人民群眾健康的高度重視，體現(xiàn)了黨中央對(duì)推動(dòng)醫(yī)改、大力發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的堅(jiān)定決心。

作為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的緊密型、實(shí)質(zhì)性企業(yè)公立醫(yī)療集團(tuán)，大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)（簡(jiǎn)稱總院集團(tuán)）現(xiàn)有2個(gè)三級(jí)甲等醫(yī)院、8個(gè)二級(jí)醫(yī)院、2個(gè)一級(jí)醫(yī)院、55個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、1所醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校和1個(gè)后勤服務(wù)公司，醫(yī)療服務(wù)可及性遍布油田職工生活區(qū)。該集團(tuán)在榮獲國(guó)家級(jí)企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)和黑龍江省特等獎(jiǎng)，并作為唯一的企業(yè)醫(yī)院獲得衛(wèi)生部首批“醫(yī)院改革創(chuàng)新獎(jiǎng)”后，把讓患者看好病作為發(fā)展目標(biāo)，不斷規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)、細(xì)化常規(guī)服務(wù)、優(yōu)化超值服務(wù)、提高患者就醫(yī)質(zhì)量，推出了一批群眾得實(shí)惠、社會(huì)各界都?xì)g迎和全國(guó)醫(yī)療行業(yè)有影響的優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，并以此作為集團(tuán)所屬60余個(gè)單位的醫(yī)療服務(wù)規(guī)定動(dòng)作，一舉提高了油城的醫(yī)療服務(wù)水平。

一、凝練思想，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)力

服務(wù)的高水平，以觀念的大轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)，以角色的新定位為支撐。該集團(tuán)帶領(lǐng)7000多名干部員工心往一處想、勁往一處使，努力為油城提供多層次、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，讓廣大百姓享受到最好、最貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（一）推廣服務(wù)理念蓄能量?？傖t(yī)院集團(tuán)把資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為文化優(yōu)勢(shì)，通過(guò)大力推廣“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務(wù)理念，積極培育和加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)文化在全體干部員工中的入腦、入心、入行，一點(diǎn)點(diǎn)的培養(yǎng)和錘煉自己的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，一步步的把自己的責(zé)任心、愛(ài)心、良心和榮譽(yù)心滲透到為病人服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)中，凝聚到每一個(gè)員工的素質(zhì)中，激勵(lì)他們?cè)谄椒驳膷徫簧蠈?shí)現(xiàn)人生價(jià)值，把精神力量轉(zhuǎn)化為提高服務(wù)能力的實(shí)際行動(dòng)。

在集團(tuán)的帶動(dòng)下，所屬各單位立足實(shí)際，紛紛提出了切實(shí)可行的服務(wù)愿景。龍南醫(yī)院提出了“抓管理、促質(zhì)量、創(chuàng)品牌、提素質(zhì)、構(gòu)和諧”的十五字工作方針。腦血管醫(yī)院細(xì)化出“把病人當(dāng)親人，以情感人”，“愛(ài)心溫暖患者、耐心鼓勵(lì)患者、精心呵護(hù)患者”的“三心”服務(wù)。讓北醫(yī)院推出了“零推諉、零障礙、零距離、零誤差、零投訴、零收費(fèi)”的“六零”服務(wù)。乘風(fēng)醫(yī)院推出了“不是為患者服務(wù)一陣子，而是為患者服務(wù)一輩子”的血液凈化特色服務(wù)理念?？颠_(dá)公司推行了“顧客進(jìn)門，主動(dòng)招呼，不冷落人；顧客詢問(wèn)，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人；顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；顧客不買，自找原因，不挖苦人；顧客意見(jiàn)，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋，不指責(zé)人；顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；顧客離否，熱情道別，不催促人”的“文明售藥十不準(zhǔn)”，不斷充實(shí)集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)涵。

（二）建文化示范區(qū)提質(zhì)量。總醫(yī)院集團(tuán)用卓越的服務(wù)文化建設(shè)催生“以人為本”的優(yōu)良服務(wù)，讓廣大員工形成思想和發(fā)展目標(biāo)上的統(tǒng)一。油田總醫(yī)院心內(nèi)科六病區(qū)注重與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，構(gòu)建“五心”病區(qū)文化；龍南醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科注重培育整體的團(tuán)隊(duì)技術(shù)文化；讓北醫(yī)院科技園注重培育社區(qū)“感動(dòng)”服務(wù)文化；腦血管醫(yī)院注重為患者提供親情化的診療服務(wù)；東海醫(yī)院景園社區(qū)中心和乘新一區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站注重打造便民、惠民的親情化服務(wù)和“健康之家”。集團(tuán)所屬各單位紛紛爭(zhēng)先將本單位示范區(qū)建設(shè)提高到新水平，從而提高醫(yī)療管理質(zhì)量和患者信任度。

（三）選樹服務(wù)典型促新風(fēng)。思想是行動(dòng)的指南，信念是夢(mèng)想的支撐。該集團(tuán)充分發(fā)揮典型的示范、引領(lǐng)、帶動(dòng)作用，將典型的培養(yǎng)選樹工作做實(shí)、做細(xì)、做透，努力使典型永葆先進(jìn)性，經(jīng)得起考驗(yàn)。所屬各單位在堅(jiān)持對(duì)老典型新做法進(jìn)行總結(jié)宣傳的同時(shí)，層層選樹個(gè)人、集體新典型，并廣泛宣傳。用典型的精神和特色給全集團(tuán)干部和員工帶來(lái)巨大沖擊和影響，集團(tuán)的員工隊(duì)伍精神面貌煥然一新，優(yōu)質(zhì)服務(wù)蔚然成風(fēng)。青年醫(yī)務(wù)工作者們競(jìng)相走上科技創(chuàng)新前臺(tái)，成為提升醫(yī)療保障能力、推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的中堅(jiān)力量，帶動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平的同步提高。

二、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)效力

醫(yī)療衛(wèi)生是一個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高責(zé)任的行業(yè)，質(zhì)量是醫(yī)療系統(tǒng)的重要基石。該集團(tuán)制定了統(tǒng)一的臨床、醫(yī)技、診療和社區(qū)服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，在集團(tuán)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)間形成上下聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建起完整的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管控體系。

（一）推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)。該集團(tuán)對(duì)患者的診療質(zhì)量提出了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。各醫(yī)院持續(xù)推進(jìn)自我改進(jìn)的ISO9004，在所屬各醫(yī)院率先深入開展“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理”體系建設(shè)活動(dòng)，緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)，細(xì)化管理內(nèi)容，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，提升服務(wù)水平，形成了對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的進(jìn)一步管控，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療管理制度標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、技術(shù)操作、診療規(guī)范和報(bào)告單、申請(qǐng)單書寫內(nèi)容格式的“五統(tǒng)一”，使患者接受的每一項(xiàng)診療都有標(biāo)準(zhǔn)、有依據(jù)、有規(guī)范，看病不再受等級(jí)醫(yī)院的限制，確保了患者的醫(yī)療安全?！皹?biāo)準(zhǔn)化管理”系列活動(dòng)的開展，實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的進(jìn)一步管控和醫(yī)療質(zhì)量的飛躍。油田總醫(yī)院通過(guò)培育高精尖和實(shí)用型醫(yī)療技術(shù)、狠抓醫(yī)療制度落實(shí)、強(qiáng)化“三基”訓(xùn)練等，提升醫(yī)務(wù)人員的診療技能，加強(qiáng)質(zhì)控管理。

（二）推行一站式服務(wù)，規(guī)范服務(wù)流程。該集團(tuán)在服務(wù)內(nèi)容上下功夫，事事以患者為中心，處處以方便患者為宗旨，主動(dòng)從每個(gè)就診環(huán)節(jié)中尋找瓶頸，著力搭建診前、診中、診后全過(guò)程優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，把優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)工作固化為常態(tài)，讓患者時(shí)時(shí)享受到滿意的服務(wù)。

集團(tuán)各單位通過(guò)合理調(diào)整服務(wù)布局，優(yōu)化窗口單位流程，加強(qiáng)電子化、信息化系統(tǒng)應(yīng)用，開設(shè)“藥等人”、“自助掛號(hào)”、“預(yù)約掛號(hào)”，對(duì)醫(yī)技科室檢查項(xiàng)目、報(bào)告發(fā)放進(jìn)行流程優(yōu)化和提速等，努力解決服務(wù)環(huán)節(jié)過(guò)多和流程不暢，極大地提高了工作效率，有效縮短了患者的等待時(shí)間。油田總醫(yī)院的患者藥費(fèi)一交，藥局自動(dòng)出單，調(diào)配員馬上備藥，患者排隊(duì)時(shí)間由原來(lái)的平均15分鐘縮短為平均3分鐘。油田“老會(huì)戰(zhàn)”及70歲以上老人在全集團(tuán)各單位就診時(shí)均不用排隊(duì)，到就診科室錄入信息后便可直接就診。油田總醫(yī)院還引進(jìn)了門診“自助掛號(hào)”、“檢查結(jié)果自助打印”等多項(xiàng)服務(wù)舉措，確保了診療工作的順利進(jìn)行。

（三）推行七個(gè)一服務(wù)，規(guī)范社區(qū)服務(wù)。每一個(gè)醫(yī)生有一片居民、每一個(gè)居民有自己的“家庭醫(yī)生”、提供一部24小時(shí)熱線電話、一個(gè)出診箱、一張居民健康聯(lián)系卡、一個(gè)靜點(diǎn)用暖水袋、一個(gè)醫(yī)護(hù)人員交10個(gè)居民好朋友的以病人為中心的“七個(gè)一”服務(wù)已在該集團(tuán)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）落地生根。集團(tuán)各社區(qū)中心、站堅(jiān)持把落實(shí)“七個(gè)一”服務(wù)作為增強(qiáng)服務(wù)水平的著力點(diǎn)，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍。

腦血管醫(yī)院登峰社區(qū)中心開設(shè)了健康小屋，讓北醫(yī)院開展形式多樣、內(nèi)容豐富的健康宣教，鐵人醫(yī)院連續(xù)6年為一位張姓老人上門服務(wù)100余次，受到病人及家屬的廣泛贊譽(yù)。這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推廣，讓每一位就診的患者感受到了醫(yī)者的溫暖，提升了患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的信任、尊重和感激。

三、增容內(nèi)涵，提領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力

在人性化服務(wù)上，該集團(tuán)以升級(jí)常規(guī)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、追求感動(dòng)服務(wù)為主線，挖掘和推廣以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)、經(jīng)過(guò)實(shí)踐認(rèn)證的優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品特例，使所屬各單位迅速的改變了原有的服務(wù)面貌，提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步豐富、提升和完善了集團(tuán)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化體系。

（一）推廣優(yōu)質(zhì)舉措，提高服務(wù)患者能力。總醫(yī)院集團(tuán)以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，全面推廣了“一醫(yī)一患”、“健康四進(jìn)”和“耦合劑加溫、腦電洗頭、聽診器捂熱”等一系列經(jīng)過(guò)實(shí)踐認(rèn)證的服務(wù)精品，把優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)工作固化為常態(tài)，讓患者時(shí)時(shí)享受到滿意的服務(wù)。為使醫(yī)院服務(wù)患者的內(nèi)容范圍加寬，程度加細(xì)，集團(tuán)所屬各單位定期深入基層社區(qū)和離退休職工群體，普及健康知識(shí)，開展健康宣教。

在做好固化優(yōu)質(zhì)服務(wù)好做法的同時(shí)，他們還不斷創(chuàng)新工作思維，將服務(wù)精細(xì)化、親情化、常態(tài)化。龍南醫(yī)院在堅(jiān)持以往的70余項(xiàng)溫馨舉措基礎(chǔ)上，首家推出病例郵寄便民服務(wù)、愛(ài)心護(hù)針套、引流袋背兜等服務(wù)舉措，深受患者稱贊。鐵人醫(yī)院增加溫水做心電、為兒科患者提供一次性小尿壺、為糖尿病患者制作血糖監(jiān)測(cè)提示板、為老年患者制作用藥溫馨提示卡等，做到了“事小情大”。五官醫(yī)院推出了門診大廳“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、口腔科和弱視治療?？仆菩小把訒r(shí)服務(wù)”、靜點(diǎn)室推行“三個(gè)一服務(wù)”等溫馨服務(wù)。東海醫(yī)院在老年康復(fù)區(qū)推行愛(ài)心讀書角、溫馨生日面、家庭“小廚房”、健康小講堂、真情聯(lián)系卡五項(xiàng)親情特色服務(wù)，所屬的景園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心也推出中醫(yī)養(yǎng)生俱樂(lè)部和“一片藥”上門服務(wù)。腦血管醫(yī)院總結(jié)固化溫馨角、放心盒、隨診隨訪“、兩卡一會(huì)”等便民措施。讓北醫(yī)院創(chuàng)新了溫鹽水心電、愛(ài)心棉墊、服藥說(shuō)明愛(ài)心貼、愛(ài)心助老箱四項(xiàng)舉措。南區(qū)醫(yī)院創(chuàng)新性地在檢床上鋪設(shè)電熱毯為患者取暖，開展“便捷藥筐”服務(wù)，贏得了廣大患者家屬的一致好評(píng)。

（二）推廣前線巡診，提高服務(wù)油田能力?？傖t(yī)院集團(tuán)廣大干部員工深刻認(rèn)識(shí)到，維護(hù)油城員工群眾健康是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，更是集團(tuán)應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起的光榮使命。集團(tuán)各單位相繼組織精干醫(yī)務(wù)人員建立起多支固定巡診隊(duì)，對(duì)大慶油田前線單位進(jìn)行定期巡診，建立起急診急救綠色通道，承諾醫(yī)療救援隨叫隨到。并依據(jù)工種的不同，配備相應(yīng)的藥品和日常保健指導(dǎo)，把醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的成果更多惠及油田前線員工。

四廠醫(yī)院杏五井社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的巡診小分隊(duì)乘坐10個(gè)小時(shí)長(zhǎng)途車，赴海拉爾物探前線為620余名前線員工進(jìn)行體檢。隨著油田“走出去”戰(zhàn)略的實(shí)施，集團(tuán)努力踐行“油田開發(fā)建設(shè)到哪里，醫(yī)療服務(wù)就跟到哪里”的保障觀，先后承擔(dān)了伊拉克、蘇丹、緬甸、蒙古、乍得、土庫(kù)曼斯坦、哈薩克斯坦、莫桑比克等境外項(xiàng)目的醫(yī)療服務(wù)保障任務(wù)。目前，集團(tuán)有20余名醫(yī)生正在海外為油田提供醫(yī)療服務(wù)保障，集團(tuán)還組建起一只由50余名醫(yī)生組成的，政治素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力過(guò)硬的赴海外項(xiàng)目醫(yī)療任務(wù)儲(chǔ)備隊(duì)，并進(jìn)行了HSE、防恐安全、英語(yǔ)和阿拉伯語(yǔ)等培訓(xùn)項(xiàng)目，可以隨時(shí)承擔(dān)起服務(wù)油田的保障任務(wù)。

（三）推廣“三不準(zhǔn)”，提高服務(wù)監(jiān)督能力。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是實(shí)現(xiàn)和諧醫(yī)患關(guān)系的重要保障，也是服務(wù)質(zhì)量管理的必備環(huán)節(jié)。該集團(tuán)通過(guò)全面實(shí)施醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)、醫(yī)德檔案管理，推行醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)在診療時(shí)接聽手機(jī)、不準(zhǔn)酒后上崗、不準(zhǔn)接受病人紅包和回扣的醫(yī)療行為“三不準(zhǔn)”等有效舉措，搭建起醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與醫(yī)療行業(yè)文化的契合點(diǎn)，量化醫(yī)德考評(píng)體系，強(qiáng)化醫(yī)德檔案管理，把加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)轉(zhuǎn)化為醫(yī)務(wù)工作者的自覺(jué)行為，構(gòu)建醫(yī)患溝通以及相互間信任和了解的橋梁，贏得了社會(huì)百姓的贊譽(yù)和肯定，患者滿意度不斷提升。