以人為本護(hù)理服務(wù)的探索與實(shí)踐

王 芳

（貴州省德江縣民族中醫(yī)院 貴州 德江 565200）

1 我國護(hù)理服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)觀念和理念的轉(zhuǎn)換：新形勢(shì)新面貌的現(xiàn)代，人們需求的更新迫切地需要護(hù)理服務(wù)模式的改變，以人為本的服務(wù)理念也是護(hù)理工作的發(fā)展趨勢(shì)。醫(yī)護(hù)工作者不但要做好自己的本職工作，而且要善于將一些創(chuàng)新的理念引入工作，提高自身的工作效力。服務(wù)觀念和理念的更新，有利于推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深化。唯有如此，才能為病人和病人家屬提供更加人性化的服務(wù)，贏得病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的肯定。

服務(wù)觀念的更新首先需要醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)化有所了解，掌握并遵循市場(chǎng)的法律法規(guī)，自主競(jìng)爭(zhēng)。而服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變則是要醫(yī)護(hù)人員對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)，以人為本，人性化地展開一系列護(hù)理服務(wù)。

1.2 護(hù)理服務(wù)中心的建立：護(hù)理服務(wù)的核心價(jià)值觀正在跟隨著護(hù)理模式整體調(diào)整的改變，就對(duì)待病人的態(tài)度及言行舉止上不單需要親切隨和，要盡可能地為病人提供更好地服務(wù)，高質(zhì)量地提供護(hù)理服務(wù)，以護(hù)理程序?yàn)榍疤?，面向病人?duì)生理、心理的雙需求，全面地護(hù)理。為應(yīng)對(duì)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的新要求，護(hù)理服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。該服務(wù)中心提供以病人極大的便利，通過該平臺(tái)，病人從入院起便可享受協(xié)助，如辦理手續(xù)和提供必要的入院須知等。另外，針對(duì)部分病人對(duì)于住院的心理問題，服務(wù)中心也會(huì)提供相關(guān)的心理咨詢和溝通，以減輕病人對(duì)疾病本身的恐懼心理。

1.3 以人為本護(hù)理服務(wù)的開展現(xiàn)狀：傳統(tǒng)的健康觀和生物醫(yī)學(xué)模式仍然占據(jù)著重要地位，疾病、治療為中心的觀念在臨床仍然根深蒂固。但隨著以人為本的護(hù)理服務(wù)開展，人本思想正漸漸深入人心，但醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)較差，中專護(hù)士仍然是護(hù)理隊(duì)伍的主要組成部分。護(hù)士的科學(xué)文化素質(zhì)不一樣，導(dǎo)致對(duì)全程護(hù)理服務(wù)的人本理念接受能力也相距甚遠(yuǎn)，部分醫(yī)護(hù)人員不能夠主動(dòng)適應(yīng)新的需求，工作被動(dòng)。

2 以人為本的護(hù)理服務(wù)理念

2.1 以病人為中心：病人是醫(yī)院的主要服務(wù)對(duì)象，是醫(yī)院維持經(jīng)營(yíng)的源頭，在社會(huì)飛速發(fā)展的現(xiàn)代，病人對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求也逐漸提高，這無疑在醫(yī)療市場(chǎng)激起了強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)。以人為本對(duì)于護(hù)理服務(wù)而言，就是以病人為本位，以病人為中心，創(chuàng)造更良好的醫(yī)療環(huán)境和人文關(guān)懷。之前提到的護(hù)理服務(wù)中心便是體現(xiàn)之一，對(duì)病人進(jìn)行全程全面的護(hù)理服務(wù)，從入院到出院，每個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的醫(yī)護(hù)人員提供直接服務(wù)，減輕了病人家屬的擔(dān)憂。

為了規(guī)范化全程性的醫(yī)護(hù)服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員將病人、質(zhì)量和服務(wù)放在首位，面向世界，博采眾長(zhǎng)，同時(shí)醫(yī)院也就病房單一環(huán)境帶來的負(fù)面影響做出了一定調(diào)整，將病房的色彩更加積極，還貼出一些表達(dá)對(duì)病人關(guān)懷的標(biāo)語以寬慰住院的病人，以人為本的理念由此突出。

2.2 規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的語言行為：醫(yī)護(hù)人員的穿著和形象是給病人的第一印象，而醫(yī)護(hù)人員的說話的語氣就是檢驗(yàn)護(hù)理服務(wù)的一大標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)護(hù)人員的語氣應(yīng)該親切柔和，恰到好處，語氣要懇切，可以引進(jìn)航空、金融等服務(wù)行業(yè)的服務(wù)禮儀和語言規(guī)范，每句話都禮貌用語，比如“您”、“請(qǐng)”等。又比如在為病人穿刺時(shí)，如果一針穿刺失敗，第二次穿刺時(shí)一定要誠懇地道歉，以緩解病人對(duì)于穿刺的痛苦和不滿情緒。文明的用語就好像是連接病人和醫(yī)護(hù)人員的橋梁，讓病人倍感關(guān)懷和溫暖，縮小了病人和醫(yī)護(hù)人員之間的溝壑。醫(yī)護(hù)人員的所作所為都應(yīng)從病人的利益出發(fā)，給病人以最大的便利：出入電梯時(shí)主動(dòng)禮讓病人，幫助病人乘坐電梯；醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院行走時(shí)盡量靠邊，給病人提供方便。

2.3 護(hù)理服務(wù)規(guī)范：醫(yī)護(hù)人員在病人入院時(shí)應(yīng)主動(dòng)向病人問候，幫助辦理入院手續(xù)，可以陪伴無家屬陪伴病人進(jìn)行全程的輔助檢查，讓病人的診療過程保持愉快且舒適的心情。尊重是人際交往的一大原則，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的尊重更是不可或缺。在護(hù)理服務(wù)開展的工程中，不但要尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣，還要了解他們的興趣愛好、維護(hù)他們的人格尊嚴(yán)。在病人出院時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)的醫(yī)護(hù)人員相送，人性化地為病人做好最后的康復(fù)工作，定時(shí)回訪，以便及時(shí)溝通和幫助病人。

3 對(duì)以人為本護(hù)理服務(wù)的建議

3.1 提升護(hù)理服務(wù)的價(jià)值：護(hù)理服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新，其管理方式也應(yīng)有相應(yīng)的創(chuàng)新和進(jìn)步，護(hù)理管理是較為重要的一環(huán)，提高科學(xué)化護(hù)理管理的水平，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員自身的素質(zhì)也應(yīng)該加以提高。醫(yī)護(hù)人員要對(duì)自己的要求要不斷提高，不斷學(xué)習(xí)，例如，先由護(hù)士長(zhǎng)帶頭學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)氛圍帶起來，拉動(dòng)其他護(hù)士一起學(xué)習(xí)，慢慢推廣。另外，對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)的管理能力也要加以培養(yǎng)，定期培訓(xùn)，緊跟時(shí)代需要。護(hù)理管理工作要以人為本，盡可能滿足病人的合理需求，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行必要的法制教育，更好保護(hù)病人的正當(dāng)權(quán)益。

3.2 護(hù)理工作流程的改進(jìn)：護(hù)理工作中，常常涉及到倫理問題，而以人為本的護(hù)理服務(wù)其核心就是對(duì)人格尊嚴(yán)的關(guān)懷。如對(duì)重大疾病的告知，應(yīng)該因人而異，并征求其家屬的建議，做好對(duì)病人知情權(quán)、保密權(quán)、隱私權(quán)的保護(hù)。護(hù)理服務(wù)的方式也應(yīng)該形式多樣化，對(duì)不同層次、不同文化背景的病人，需要醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)了解其信仰、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣等，包括病人家屬的要求，這樣才能制定更加周全完善的護(hù)理工作流程，是病人在身心上都受到關(guān)懷。

3.3 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督管理：護(hù)理管理的核心問題是如何提高護(hù)理質(zhì)量以及對(duì)護(hù)理質(zhì)量的控制監(jiān)督，這一點(diǎn)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督方式已經(jīng)和這個(gè)時(shí)代的要求所不相吻合了，人性化的護(hù)理要求質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)的完善和健全，而且明確以病人的利益為出發(fā)點(diǎn)，以病人為中心。定時(shí)抽查病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員工作情況的描述，相信病人，盡量不要采取定時(shí)的評(píng)價(jià)，而應(yīng)隨機(jī)抽查，以確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。

［1］穆正香.“以人為本”提升護(hù)理服務(wù)綜合價(jià)值新理念.［J］.中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新.2009.6（11）

［2］李允美.鞠永彩.護(hù)理人員在對(duì)病人實(shí)行人性化護(hù)理服務(wù)文化實(shí)施效果的觀察.［J］.護(hù)理研究.2005（03）

［3］計(jì)正飛.淺談以人為本管理的護(hù)理管理.［J］.西南軍醫(yī).2008.10（3）