門診輸液室的溝通技巧

行艷青

(河南省濟源市人民醫(yī)院門診輸液室 459003)

1.門診輸液室醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀:近些年來，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)患之間互不信任，導(dǎo)致醫(yī)患之間溝通的基石岌岌可危，醫(yī)患糾紛也就越來越多。尤其在門診輸液室，醫(yī)患之間接觸的時間也就是門診治療的時間，短至幾分鐘，長至兩三個小時，彼此之間溝通的時間很短暫，而且病人流動性很大，性格不一，人員素質(zhì)高低不同，這就導(dǎo)致醫(yī)患溝通更是難以進行，門診輸液室也就成了醫(yī)療糾紛的高發(fā)地。在如此短的時間內(nèi)面對如此繁雜的人群我們應(yīng)該怎樣去溝通，通過什么方式溝通就成了擺在我們門診輸液室醫(yī)護人員面前的最大問題。

2.門診輸液室醫(yī)患溝通的技巧:溝通的方式很多，可分為語言性溝通和非語言性溝通。

(1)語言性溝通:顧名思義就是通過我們的言語和患者進行溝通，通過和患者進行語言上的交流，給患者以親切感、可信任感、可依賴感，從而使門診治療在溫馨的氛圍中進行。語言溝通時要話語簡單、通俗易懂、吐詞清楚、語速適中、語氣溫柔[1]。大致從以下幾方面做起。

1)恰當(dāng)?shù)姆Q呼:針對病人的年齡、性別、可能職業(yè)而選用不同的稱呼，如:阿姨、大伯、男子漢、乖乖等等。選擇合適的稱呼能夠很快拉近醫(yī)護人員與患者之間的關(guān)系。

2)耐心的傾聽:患者及家屬因患者身體上的不適，又對醫(yī)療衛(wèi)生知識的欠缺，面對醫(yī)護人員時就有傾訴的欲望，這時讓患者暢所欲言的傾訴，醫(yī)護人員耐心的傾聽，并且能隨著患者及家屬說話的語氣、內(nèi)容的變化而不斷變換面部表情，配合以"嗯、是、啊"等語言，會使患者立即產(chǎn)生一種依賴感。

3)言語上的肯定:當(dāng)患者及家屬在不斷的訴說時，我們不斷地給以肯定，無論患者言語的對錯，我們都不要和他們爭論、糾錯，但我們可以在肯定的基礎(chǔ)上給與合適的引導(dǎo)，如"你說的是，不過能……就更好了"等等，這樣患者就會認為你不但肯定了他，還給了他合適的建議，讓他感到受到了應(yīng)有的尊重，從而對我們醫(yī)護人員會產(chǎn)生親切感。

(2)非語言性溝通:在許多情況下，護士注重了語言性溝通，往往忽略了非語言性溝通，從而影響了護患溝通的效果。非語言性溝通具有較強的變現(xiàn)力及吸引力，可跨越語言不通的障礙而顯示它特有的魅力。

1)親切的眼神:眼睛是心靈的窗戶，通過眼神的變化可以洞悉其內(nèi)心世界的復(fù)雜情感信息，更能反映溝通雙方內(nèi)心意愿，因此護士要學(xué)會啟用目光溝通交流[2]。通過與病人面對面、雙目平視，我們要讀懂病人的眼神，同時要用我們的眼神展現(xiàn)出我們的意愿，如對患者罹患病痛的同情，對患兒戰(zhàn)勝病痛的鼓勵，通過我們的眼神讓他們覺得我們感同身受，從而使他們產(chǎn)生親近感。

2)甜美的微笑:微笑時人世間最美好的語言，它能消除人與人之間的心理隔閡和障礙，促進醫(yī)患間相互理解和友誼的加深。剛接觸患者給他表示熱情的－－輕輕地、和藹的微笑;看到患者受到疾病折磨而痛苦不堪時給他充滿同情關(guān)愛的微笑－－淡淡的、真誠的微笑;在為患者做治療時給他自己對護理的技術(shù)而展現(xiàn)出自信的、堅定的微笑;看到患者身體康復(fù)時，給他贊許鼓勵的微笑，無疑是一劑更有效的"良藥"。笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。

3)得體的手勢:與病人用語言交流時配合得體的手勢，能使言語更富有感染力和說服力，在溝通中會取得理想的效果 。在對患兒行治療時可輕輕觸摸患兒面頰;在護理發(fā)燒患者時，一邊詢問病情，一邊觸摸患者的前額;在為患者行靜脈輸液時可幫患者蓋被、掖被角;安慰患者時可擦拭其臉上的眼淚等等，這些手勢均會使患者倍感親切，讓他們能感到我們醫(yī)護人員無微不至的關(guān)懷，使患者產(chǎn)生信任感、溫馨感。

溝通的方式很多，溝通的時機很微妙，我們在合適的時機選擇合適的方式與患者進行溝通，可以為患者營造一個溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，可以讓患者在門診輸液室有限的治療時間內(nèi)感受到無限的親情，有助于患者盡快的擺脫病痛的折磨、順利的康復(fù)，從而減少護患糾紛，使護患關(guān)系更融洽、更和諧。

1 汪鈺君.有效溝通在護理工作中的重要性[J].中國醫(yī)藥科學(xué)，2012，2(10):170，172.

2 羅秀華，孫榮平.淺談非語言性溝通技巧的應(yīng)用[J].健康大視野:醫(yī)學(xué)分冊，2006，(8):113 －114.