門診患者投訴的接待及處理技巧

劉曉華

(廣西南寧市第二人民醫(yī)院 530031)

門診是醫(yī)院的窗口，代表醫(yī)院的外部形象，是患者來醫(yī)院就診的第一站，門診狀況對醫(yī)院形象具有直接的影響。患者在門診就診的過程中，如果對醫(yī)院提供的服務(wù)和技術(shù)水平等不滿意，投訴就變成了患者尋求自我維權(quán)的途徑之一。如何調(diào)整投訴接待工作方法，采取適當(dāng)?shù)奶幚砑记?，理性處理好各類投訴事件，提高解決投訴問題的成功率，減少患者有效投訴帶來的負(fù)面影響，是醫(yī)院接待投訴工作者所面臨的新挑戰(zhàn)。筆者在從事接待、處理門診患者投訴工作之中，取得了一定的效果，現(xiàn)介紹如下。

1．接待方法

(1)端正思想，正確對待患者投訴:投訴是患者及家屬對門診服務(wù)需求不滿意的真實反映，是一種不可多得的信息資源。要想獲得這一寶貴的信息資源，就要求接待人員在投訴接待過程中端正思想，千萬不要護短及簡單地敷衍病人。要從投訴中幫助我們找到患者的隱性需求，讓我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使我們改進(jìn)工作，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［1］。

(2)以禮相待，營造和諧的對話氛圍:以禮相待是中國人世代所崇尚的交往風(fēng)范，也是促進(jìn)醫(yī)患平等交流對話的基礎(chǔ)。對醫(yī)院從事接待投訴工作人員來說，禮貌地接待來訪者既是職業(yè)的需要，也是社會的需要。接待人員一個關(guān)切的眼神、一個友善的表情、一句真誠的問候都會給對方帶來安慰，甚至左右事態(tài)向良性發(fā)展。實踐證明，微笑是最好的接待禮儀，微笑可以拉近雙方的距離，即使面對怒氣沖沖、語不擇言的投訴者，一個淡淡的笑意，實際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴投訴者，你尊重他。這樣也就更容易贏得患者的理解與信任，再配以上座敬茶，加上恰如其分的詢問，絕大多數(shù)來訪者都會出現(xiàn)微妙的情緒變化，憤怒與焦躁在瞬間可得到一定程度的緩解，進(jìn)而收斂起過激的言行，禮貌接待是確保投訴處理工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵。

(3)尊重病人的權(quán)益，做到換位思考:俗話說:隔行如隔山，在接待投訴的過程中，遇到許多患者或家屬的想法與醫(yī)務(wù)人員相差甚遠(yuǎn)，或持完全不同甚至相反的見解。接待這類投訴時，接待人員先不必分清責(zé)任，而是要讓患者、家屬覺得受到肯定，得到關(guān)懷。對投訴者絲毫不能有病人無知、真可笑的想法，而是要站在患者或家屬的立場上，將心比心，誠心誠意地表示理解和同情，讓患者感覺到你理解他的心情，明白他的處境，體會他的難處，自然而然地尊重病人。與此同時，要盡快了解到病人目前的狀況，并通過通俗易懂的解釋，讓患者、家屬了解有關(guān)疾病診斷、輔助檢查的目的、意義及藥物的作用、不良反應(yīng)等常識，取得患者、家屬的諒解與合作，矛盾便自然化解。

(4)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，熟悉政策，提高自身綜合素質(zhì):醫(yī)院門診的投訴接待工作不同于一般民事糾紛，其中涉及較強的專業(yè)知識和相關(guān)政策，處理的尺度很難把握，特別是在對投訴者做解釋工作時，如果接待者自己不了解醫(yī)療程序、基本的醫(yī)學(xué)常識及相關(guān)的政策，就會出現(xiàn)要么無法解釋，要么越解釋越添亂，患者還會認(rèn)為你在敷衍了事。因此，僅有熱情、耐心和誠懇是不夠的，還要學(xué)習(xí)相關(guān)政策，經(jīng)常請教各專科的教授，不斷地提高自身綜合素質(zhì)，這樣面對患者和家屬投訴，才能做到有理、有據(jù)的解釋，從而徹底消除投訴者的誤會，挽回醫(yī)院的信譽。

2．處理技巧

(1)學(xué)會傾聽，不急辯解:處理投訴的第一步就是要善于傾聽，認(rèn)真記錄。問清投訴的目的，詢問每一個細(xì)節(jié)，耐心傾聽患者、家屬的全部陳述，做一個好的傾聽者，無論是有理的、無理的、好聽的、難聽的都不要打斷投訴者的話頭或輕率表態(tài)。才能從投訴者的話語中了解病人所需及投訴真正癥結(jié)所在，才能針對問題進(jìn)行妥善地解決。其實很多門診投訴者的要求非常簡單，甚至簡單到有些患者、家屬就是希望你能認(rèn)真聽他的傾訴。當(dāng)患者、家屬經(jīng)過反復(fù)幾次訴說在就診過程中遇到的委屈后，她們的怒火已基本熄滅，此時再向患者、家屬解釋自然是事半功倍，問題迎刃而解。

(2)掌握溝通技巧，注重“投訴感受”:處理投訴時，溝通技巧非常重要，善于溝通能把矛盾與誤會的障礙清除，變成和諧的氣氛?；颊呒捌浼覍僖驗椴粷M才會來投訴，往往會情緒失控。這時，我們要控制好自己的情緒，要從對方的角度去理解問題。接待人員應(yīng)面帶笑容，使用禮貌用語，做到"請"在前，"謝"在后。俗話說，伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣可將本來氣勢洶洶的投訴者軟化下來。在記錄患者投訴事由的同時，不時向患者、家屬點頭示意，表示你明白他的意思。患者訴說完畢，接待人員應(yīng)把患者投訴問題復(fù)述一篇，讓投訴者感受到你的誠意及醫(yī)院對投訴的重視，如果能馬上解決的，立即解決，不能馬上解決需要讓患者等待時，要告訴投訴者解決問題的步驟，可說:"我們馬上調(diào)查事情的原因"，并留下聯(lián)系電話。送患者、家屬離開時，要說:"感謝您對醫(yī)院工作的支持，您的寶貴意見，對改進(jìn)醫(yī)院工作很有幫助"。

(3)采取不同的處理方法，因人而異，因事而異:對脾氣比較暴躁，易怒者要"以柔克剛"，多溝通，首先關(guān)心患者的心情，平息患者的怒火，然后再關(guān)注患者的問題。處理好這類的病人，她們最容易成為醫(yī)院忠實的口碑傳播者，所以，接待人員不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。

強詞奪理、霸道者，應(yīng)對此類投訴者，道理講不通，可以通過側(cè)面來正視自己的實力和不吭的職業(yè)精神。

講得頭頭是道的知識分子，接待人員要從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，會得到意想不到的收獲。

喋喋不休者，要非常耐心地聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的患者、家屬在精神上得到了滿足，她們就可能會出去給醫(yī)院做免費廣告的?？傊?，對待投訴，處理方法要因人而異，因事而異，才能取得好的效果。

(4)加強各部門的聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)病人隱性投訴:投訴可分為顯性投訴和隱性投。投訴者聲稱要找領(lǐng)導(dǎo)訴說不滿自然是顯性投訴。這種投訴容易識別，也容易引起重視。但是，很多情況下多數(shù)投訴為隱性投訴，隱性投訴是病人在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了不滿意，如表現(xiàn)出了不滿意表情、語言、行為等情況，患者的這種隱性投訴，處理不好就會升級為顯性投訴［2］。接待投訴人員，應(yīng)了解門診各科的工作情況，高峰時段注意巡查，發(fā)現(xiàn)這種情況要及時與病人進(jìn)行溝通，尋找解決問題的辦法。如發(fā)現(xiàn)病人的隱性投訴就要馬上做好溝通。這樣就可以將投訴處理在萌芽之中，讓患者真實感受到"病人至上"不再是一句空話。

3．小結(jié):門診的一切工作都應(yīng)以患者為中心，患者對醫(yī)院提供的服務(wù)滿不滿意是醫(yī)院應(yīng)該永遠(yuǎn)關(guān)注的問題。做好門診患者、家屬投訴的接待工作，處理好病人投訴，既可以提升醫(yī)院形象，又可以獲得醫(yī)院管理上不可多得的信息和資源，并可以使我們從中吸取教訓(xùn)，從而幫助醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量，改善就醫(yī)環(huán)境，進(jìn)一步提高醫(yī)院整體醫(yī)療水平和競爭力。

1 曹愛芝． 門診護理投訴原因分析與對策探討［J］． 中國醫(yī)藥指南，2010，8(12):161．

2 王屏，沈榮林．門診病人投訴原因分析及防范措施［J］．浙江中醫(yī)藥大學(xué)報，2007，31(5):635．