護(hù)士長在處理護(hù)患關(guān)系中的作用與技巧

邱桃玉

湖北省石首市婦幼保健院婦產(chǎn)科 434400

護(hù)患關(guān)系的穩(wěn)定，能夠確?；颊咴谥委熎陂g有較為健康的心態(tài)，保證其身心健康，同時醫(yī)護(hù)人員的情緒也能得到穩(wěn)定，提升護(hù)理工作的效率。與此同時，護(hù)士長屬于醫(yī)院中第一線的護(hù)理管理者，在保護(hù)患者既得利益的同時，還必須管理好所有的護(hù)士，因而在護(hù)患關(guān)系中的作用是極其重要的。本文就通過分析護(hù)患關(guān)系惡化的成因和解決方案，來研究護(hù)士長在處理護(hù)患關(guān)系中的重要作用［1］。

護(hù)患關(guān)系沖突的原因

在一般的護(hù)理工作中，有時會出現(xiàn)護(hù)理人員與患者或家屬發(fā)生爭執(zhí)的情形，兩方在自身權(quán)益上產(chǎn)生了矛盾。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、患者自我保護(hù)的意識提高，這種矛盾越發(fā)明顯，那么進(jìn)行研究后可發(fā)現(xiàn)，原因有以下幾點。

醫(yī)護(hù)人員態(tài)度惡劣:對于患者提出的合理要求，有的醫(yī)護(hù)人員不愿意多說，就容易導(dǎo)致護(hù)患沖突。例如若病房的空調(diào)需要維修，患者催醫(yī)護(hù)人員盡快維修，護(hù)士不耐煩地說“我又不會修，你催什么”之類的話。而患者可直接向護(hù)士長投訴，護(hù)士長應(yīng)該明確醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任，從根本上改善護(hù)士的護(hù)理觀念。

患者的需求與醫(yī)院條件不符:患者要求醫(yī)院具備舒適的修養(yǎng)條件、高級的服務(wù)設(shè)施、完備的管理體系等，但是目前并非所有醫(yī)院都能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，實際情況與患者的心理要求尚存差距，加之患者無法在短時間內(nèi)對醫(yī)院的規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)了解，沒有考慮到現(xiàn)實情況對上述問題的制約，就會對醫(yī)院產(chǎn)生誤解［2］。

患者對醫(yī)護(hù)人員沒有絕對的信任:受到我國社會現(xiàn)狀和醫(yī)療事故頻發(fā)的現(xiàn)實因素影響，多數(shù)患者對醫(yī)院的治療和護(hù)理是有偏見的［3］。若在治療或護(hù)理時出現(xiàn)與預(yù)期不相符的結(jié)果甚至病情惡化的現(xiàn)象，患者或家屬就會對醫(yī)院的醫(yī)療水平和質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而指責(zé)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)不過關(guān)、怠慢患者的緊急情況等。

護(hù)士長處理護(hù)患關(guān)系的對策和技巧

建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理環(huán)境:作為護(hù)士長，應(yīng)該定期召集醫(yī)護(hù)人員探討住院環(huán)境問題，將患者的建議收集、總結(jié)并反映至院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，為能夠得到護(hù)理條件的改善而做最大的努力，使得每個科室的服務(wù)、硬件設(shè)備、護(hù)理條件等都與病人的要求相符合。同時，盡量與其它部門建立和諧的關(guān)系，與他們在平日的工作中建立合作關(guān)系，共同分擔(dān)困難，坦誠相對、互惠互利，最終才能保證令患者服務(wù)滿意，做到護(hù)理病房內(nèi)安靜整潔、干凈舒適。

對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，改善其服務(wù)理念:護(hù)士長應(yīng)該定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行教育，確立他們“一切以患者為主”的工作重心，做到自立、自尊、自信、自強(qiáng)，提高護(hù)士的服務(wù)認(rèn)知度，統(tǒng)一思想觀念。例如，為了改善醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念，護(hù)士長可組織并開展最優(yōu)護(hù)士的評選等活動，調(diào)動護(hù)士對護(hù)理工作的積極性。此外，護(hù)士在工作中容易產(chǎn)生不良心理，會嚴(yán)重影響與患者之間的交流和和諧關(guān)系，因此護(hù)士長要細(xì)致觀察，幫助年輕的護(hù)士克服由于社會經(jīng)驗欠缺和專業(yè)技術(shù)能力不足而產(chǎn)生的負(fù)面心理等，幫助他們樹立恰當(dāng)?shù)氖澜缬^和人生觀，做到與患者之間的和諧相處。

護(hù)士長與護(hù)士之間的關(guān)系:根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)可知，作為護(hù)士長，在臨床護(hù)理工作中，將會花費(fèi)75%的工作時間專門與患者進(jìn)行交流、溝通，因此可知，護(hù)士長應(yīng)該具備可靠、靈活的思維和交談技巧。護(hù)士長應(yīng)該根據(jù)護(hù)士的心理狀態(tài)對其進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使得他們了解到自身的缺陷和不足，在實際工作中做到更好。在對護(hù)士進(jìn)行教育時，應(yīng)該注意用語的合理性，盡量避免對護(hù)士直接的指責(zé)和批評，言語要有分寸，不能損傷護(hù)士的自尊心和上進(jìn)心。

小結(jié)

護(hù)士長的理論素養(yǎng):患者在治療過程中，會出現(xiàn)心情焦躁、言語過激等問題，那么護(hù)士長就需要設(shè)身處地為患者著想，以最快速的方法解決患者的恐懼、焦躁不安等負(fù)面心理問題。護(hù)士長可以通過豐富的理論知識為患者解決相關(guān)問題，詳實地為其敘述疾病發(fā)生的動向并作出總體性的講解，鼓勵患者并增強(qiáng)其信心，使患者也能理解醫(yī)護(hù)人員的工作，從而降低糾紛率。

護(hù)士長的心理素質(zhì):當(dāng)患者對護(hù)理產(chǎn)生懷疑和擔(dān)憂時，會引發(fā)醫(yī)護(hù)人員情緒的低落，而護(hù)士長具備過硬的心理素質(zhì)，就能夠支持他們保持正常心態(tài)進(jìn)行工作，自始至終以最好的狀態(tài)對待患者，改善了護(hù)患關(guān)系，有助于護(hù)理效果的進(jìn)一步提高。

護(hù)士長的管理素質(zhì):護(hù)士長在工作中應(yīng)保證嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，尤其是在記錄護(hù)理文書時，更應(yīng)該細(xì)致，降低失誤率。部分護(hù)士在對患者進(jìn)行護(hù)理時沒有細(xì)心詢問病癥，也沒有及時與患者或家屬簽訂同意書，如果出現(xiàn)突發(fā)危險情況，相關(guān)記錄無從查起，那么患者和家屬就會對醫(yī)院的誠信產(chǎn)生懷疑。那么護(hù)士長在工作中就必須以最高規(guī)范要求自己，并定期核查護(hù)理文書，做到規(guī)范管理。

綜上所述，護(hù)士長在滿足患者合理要求的同時，還能確?；颊吡私庾o(hù)理工作的辛苦和不易，從根本上杜絕了護(hù)理事故和護(hù)患糾紛，為患者打造了一個可靠的住院環(huán)境，而作為護(hù)士長而言，在處理護(hù)患關(guān)系中的作用是無法取代的［4］。

1 龍余.愛，在這里閃光－記江西省信豐縣人民醫(yī)院ICU護(hù)士長肖金花［J］.當(dāng)代護(hù)士:綜合版(上旬刊)，2012(7):17 －18.

2 熊素華，李艷星.正常退役護(hù)士長擔(dān)任護(hù)理督導(dǎo)員崗位對患者滿意度的影響［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2012(11):2441－2442.

3 劉薈，張艷.療養(yǎng)院實施護(hù)士長夜查房制度的做法和體會［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2012(7):600～601.

4 梁慧萍，王芳.視覺模擬評分法在護(hù)士長滿意度調(diào)查中的應(yīng)用［J］.長治醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2012(2):152－153.