神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患沖突原因分析及對(duì)策

姜麗明

吉林市中心醫(yī)院康復(fù)二科 132000

神經(jīng)系統(tǒng)疾病中以腦血管疾病居多。腦血管疾病的特點(diǎn)是起病急、病情進(jìn)展快、后遺癥嚴(yán)重。護(hù)理中稍有疏忽，可能導(dǎo)致護(hù)理糾紛，出現(xiàn)護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)在對(duì)護(hù)理糾紛的原因和對(duì)策進(jìn)行如下討論。

原因分析

護(hù)士方面:①護(hù)士的服務(wù)理念，在醫(yī)院的神經(jīng)內(nèi)科中，患者的數(shù)量是非常多的，而且許多患者都會(huì)伴有家屬一起來(lái)院檢查，但是，由于病人數(shù)量過(guò)多，使得護(hù)士只能在病人方面加強(qiáng)關(guān)注，從而也就忽略了對(duì)于其家人的照顧，也忽略了有效的溝通，使得需要病人的家屬產(chǎn)生了不滿情緒。②許多護(hù)士對(duì)于每天的護(hù)理工作日記沒(méi)有起到足夠高的重視，因?yàn)槠綍r(shí)工作繁忙，加上有時(shí)候會(huì)加班到很晚，使得許多護(hù)士忽略了對(duì)于工作日記的記錄。對(duì)于護(hù)理文檔提交不及時(shí)，或缺乏嚴(yán)謹(jǐn)，存在漏洞，在關(guān)鍵時(shí)刻缺少令人信服的證明力。③護(hù)士準(zhǔn)備工作不足，神經(jīng)內(nèi)科門(mén)診病人多，基本生活護(hù)理任務(wù)重，勞動(dòng)密集，護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，會(huì)有倦怠的時(shí)候。有時(shí)基礎(chǔ)護(hù)理不到位，或者缺乏必要的溝通，容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛。④缺乏細(xì)節(jié)護(hù)理，例如在神經(jīng)內(nèi)科中有許多需要胃插管來(lái)進(jìn)食的患者，但是有時(shí)候護(hù)士忙起來(lái)可能會(huì)來(lái)不及對(duì)其進(jìn)行食物供給，而且醫(yī)院護(hù)士的缺乏，使得巡邏不到位，護(hù)理不到位，導(dǎo)致了許多患者靜脈導(dǎo)管中血液堵塞，從而發(fā)生了護(hù)患沖突。神經(jīng)內(nèi)科的病人往往有大小便失禁，衣服沒(méi)有及時(shí)更換的情況，也會(huì)導(dǎo)致護(hù)患糾紛。⑤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平的影響，在醫(yī)院中，許多需要技術(shù)質(zhì)量的治療，都沒(méi)能夠達(dá)到患者的心理的要求，比如，穿刺技術(shù)，這種技術(shù)需要很高的水平，但是，實(shí)際上水平較差，使得在操作中，增加了患者的身心痛苦，而且在護(hù)士在觀察患者病情的時(shí)候，往往缺乏一些最基本的理論知識(shí)，出現(xiàn)情況沒(méi)有及時(shí)向醫(yī)生報(bào)告，對(duì)于醫(yī)生提出的建議也沒(méi)有去有力的執(zhí)行，這些都嚴(yán)重危害了患者的利益。⑥護(hù)理人員法律意識(shí)缺少，如今的社會(huì)，每個(gè)人的人文和文化層次都有所提高，而且患者的人文和文化層次也在提高，他們?cè)谧≡合M(fèi)的過(guò)程中時(shí)，他們的權(quán)益沒(méi)有得到充分滿足，會(huì)導(dǎo)致法律糾紛［1］。

患者方面:①診斷和治療都不滿意，因?yàn)樯窠?jīng)疾病進(jìn)展情況，以及后遺癥明顯的特點(diǎn)，因此，臨床治療往往達(dá)不到預(yù)期的效果。當(dāng)治療沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目的，患者會(huì)懷疑醫(yī)療的質(zhì)量，對(duì)護(hù)理服務(wù)略有不適等，常以護(hù)士為對(duì)象發(fā)泄自己的不滿。②患者的情緒、智力方面的改變，患者會(huì)出現(xiàn)情感、智力、人格的改變，如老年癡呆癥、抑郁癥，經(jīng)常會(huì)情緒喜怒無(wú)常，對(duì)護(hù)士格外的挑剔，造成許多腦血管病患者的誤解。③溝通的障礙，健康教育效果不理想，因?yàn)榛颊叩男睦碚系K，加之老年人多健忘，護(hù)士對(duì)患者有時(shí)進(jìn)行健康教育需要反復(fù)解釋、說(shuō)明，影響病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，難以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。④病人主訴服務(wù)過(guò)程緩慢。輸液早上遲到，辦理住院和出院手續(xù)時(shí)間太長(zhǎng)，這些原因都是患者經(jīng)常抱怨的。由于護(hù)士是臨床的第一線，病人接觸很多，在發(fā)生類(lèi)似事件的時(shí)候，病人會(huì)第一個(gè)對(duì)護(hù)士發(fā)脾氣，如果處理不當(dāng)，護(hù)患沖突不可避免地將會(huì)發(fā)生。

醫(yī)療體制改革導(dǎo)致的護(hù)患沖突:醫(yī)療費(fèi)用實(shí)施公共衛(wèi)生體系從而改革醫(yī)療保險(xiǎn)制度，使得公共資金資助的范圍縮小了，自費(fèi)部分有所增加。人們對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí)，使人們更加注重自己的醫(yī)療費(fèi)用，當(dāng)病人不理解醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或缺乏及時(shí)的說(shuō)明、解釋，再加上一些新聞媒體負(fù)面報(bào)道是片面的，很容易導(dǎo)致患者的誤解?；颊呒凹覍俑械结t(yī)院為了賺錢(qián)，增加檢查，使得患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重，如果不及時(shí)的解釋或解釋不到位，容易導(dǎo)致護(hù)患沖突［2］。

護(hù)理安全引發(fā)的護(hù)患沖突:許多神經(jīng)系統(tǒng)病人行動(dòng)不便或老年癡呆癥、混亂，容易跌倒、墜床。有時(shí)候，因?yàn)闆](méi)有正確使用醫(yī)療器械導(dǎo)致護(hù)患糾紛。例如，使用輸液泵，有時(shí)設(shè)置不得當(dāng)或使用不當(dāng)。因?yàn)檫^(guò)多的液體輸入，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

對(duì)策

增強(qiáng)法律意識(shí):增強(qiáng)尤其是新護(hù)士的法律意識(shí)，教育護(hù)士要懂法和學(xué)法。嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)則，既保護(hù)自己，也保護(hù)患者的合法權(quán)利和利益。

開(kāi)展?？铺厣?wù)，提高患者滿意度:醫(yī)院需要開(kāi)展一些專門(mén)為患者所提供的特色服務(wù)，比如，我們可以在醫(yī)院中專門(mén)設(shè)立一個(gè)窗口，這個(gè)窗口可以為患者提供康復(fù)治療的處方指導(dǎo)，而且還對(duì)出院和入院的患者提供相關(guān)病情的知識(shí)手冊(cè)，使得患者能夠了解到自身病情的具體情況，也加強(qiáng)了患者與醫(yī)院的治療配合。這項(xiàng)措施已經(jīng)得到病人肯定，而且需要在平時(shí)的服務(wù)中來(lái)彌補(bǔ)不足。

加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量:應(yīng)該在醫(yī)院之中加強(qiáng)對(duì)于患者的服務(wù)理念培養(yǎng)，對(duì)護(hù)士專門(mén)進(jìn)行相關(guān)方面的培訓(xùn)，使得護(hù)士在潛意識(shí)中就有主動(dòng)服務(wù)的理念。有時(shí)候，可以主動(dòng)的與患者進(jìn)行交流，不一定非要圍繞病情，還可以對(duì)其感興趣的方面進(jìn)行探討，從而增加患者與護(hù)士之間的距離，而且護(hù)士要密切關(guān)注患者的具體病情，從而能夠達(dá)到主動(dòng)為其服務(wù)的條件，提高護(hù)理工作的質(zhì)量，滿足患者的正常需求［3］。

1 王亞麗．護(hù)理糾紛的常地原因及對(duì)策［J］． 護(hù)理研究，2006，20(6):174-175．

2 歐陽(yáng)麗霞．骨科護(hù)理人員避免護(hù)患沖突的對(duì)策［J］． 齊魯護(hù)理雜志，2006，12(6):125．

3 羅漢萍．護(hù)患糾紛后護(hù)理人員心理狀況凋、分析［J］． 護(hù)理學(xué)雜志，2006，2l(9):254．