醫(yī)院實(shí)施“品質(zhì)醫(yī)療”戰(zhàn)略的實(shí)踐與體會(huì)

肖 軍，田 冰，鮮秋婉，程曉斌，周 林

(第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所，重慶 400042)

本院自2009年初開始實(shí)施“品質(zhì)醫(yī)療”戰(zhàn)略，至今三年，已取得階段性成果。

1 “品質(zhì)醫(yī)療”內(nèi)涵

品質(zhì)是高質(zhì)量的代名詞，是在確保質(zhì)量的基礎(chǔ)上增加有高品位的成分，是一所醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要標(biāo)志。質(zhì)量是特性滿足顧客需求的程度，醫(yī)療質(zhì)量是指在現(xiàn)今醫(yī)學(xué)知識(shí)條件下，對(duì)患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，在有利于患者結(jié)果的同時(shí)，減少患者不良反應(yīng)的程度。本院的“品質(zhì)醫(yī)療”戰(zhàn)略是指通過加強(qiáng)人才、學(xué)科建設(shè)和優(yōu)化內(nèi)部流程，不斷深化內(nèi)涵發(fā)展，提高醫(yī)療服務(wù)水平，逐步形成“以病人為中心”的“品質(zhì)與安全”醫(yī)院文化，最終使本院的醫(yī)療品質(zhì)成為國(guó)內(nèi)一流、乃至國(guó)際有影響的醫(yī)療品牌?！捌焚|(zhì)醫(yī)療”的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵就是應(yīng)用全面質(zhì)量管理理論，為患者提供低風(fēng)險(xiǎn)、高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療品質(zhì)必須以技術(shù)和安全為基礎(chǔ)，并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)。

2 主要做法

本院堅(jiān)持法制化、制度化、規(guī)范化和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，創(chuàng)新管理思路，強(qiáng)化內(nèi)涵質(zhì)量，著重從技術(shù)、安全、服務(wù)三方面實(shí)施“品質(zhì)醫(yī)療”戰(zhàn)略。

2.1 抓人才設(shè)備學(xué)科建設(shè) 實(shí)現(xiàn)“技術(shù)精”

2.1.1 抓人才建設(shè) 醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量的“核心要素”是人。要實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)醫(yī)療，首先要有一批高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。在國(guó)家級(jí)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)上，主要通過各種政策和經(jīng)費(fèi)方面的扶持，使得新增國(guó)家“973”首席科學(xué)家2人、教育部“長(zhǎng)江學(xué)者獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”特聘教授1人、新世紀(jì)“百千萬人才工程”國(guó)家級(jí)人選1人和國(guó)家杰出青年基金獲得者2人。在學(xué)科帶頭人的培養(yǎng)上，通過打擂臺(tái)競(jìng)聘科室主任，明確提出科室主任“博導(dǎo)化”、副主任“碩導(dǎo)化”，即科室主任副主任必須在三年內(nèi)成為博導(dǎo)、碩導(dǎo)，提高了科室領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)術(shù)影響力。在年輕技術(shù)骨干的培養(yǎng)上，一方面要求一線醫(yī)師碩士以上、二線醫(yī)師博士以上學(xué)歷，另一方面積極創(chuàng)造機(jī)會(huì)送他們出國(guó)深造。

2.1.2 抓設(shè)備建設(shè) 設(shè)備是醫(yī)療技術(shù)的物質(zhì)保障。醫(yī)院鼓勵(lì)科室購(gòu)買高精尖設(shè)備以搶占市場(chǎng)，也是確保技術(shù)領(lǐng)先的必要條件。在大型設(shè)備的引進(jìn)方面，堅(jiān)持三年內(nèi)能收回成本的購(gòu)買，回收時(shí)期較長(zhǎng)的項(xiàng)目采取合作等方式。先后引進(jìn) PET/CT、3.0T功能 MRI、1.5T極速M(fèi)RI、128排256層CT和全飛秒激光等價(jià)值2億多元大型設(shè)備。注重公共平臺(tái)的搭建，建成內(nèi)鏡診療中心、介入診療中心、雜交手術(shù)室等平臺(tái)，多個(gè)科室聯(lián)合使用，既節(jié)約成本、規(guī)范管理，又較好地發(fā)揮了設(shè)備的作用。在公共設(shè)備器材的投入上，只要是涉及兩個(gè)科室以上共用的設(shè)備器材全部由醫(yī)院買單，不扣科室成本，先后更換400余萬元的手術(shù)器械，添置空氣檢測(cè)及各種消毒滅菌設(shè)備，每年投放洗手液100萬元。

2.1.3 抓學(xué)科建設(shè) 始終瞄準(zhǔn)排名世界第一的學(xué)科，通過對(duì)比尋找差距，激發(fā)學(xué)科發(fā)展內(nèi)在動(dòng)力，同時(shí)應(yīng)用資源配置理論對(duì)部分學(xué)科進(jìn)行調(diào)整。一是根據(jù)學(xué)科及人才實(shí)際情況對(duì)五個(gè)學(xué)科進(jìn)行亞專業(yè)細(xì)分，使每一位高職專業(yè)技術(shù)人員“術(shù)有專攻”;二是實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造專科醫(yī)院，先后成立五個(gè)“院中院”;三是緊盯醫(yī)學(xué)發(fā)展和患者需求，建設(shè)新興學(xué)科，成立疼痛診療中心、睡眠心身醫(yī)學(xué)中心、健康管理中心、細(xì)胞治療中心等，搶占學(xué)科和市場(chǎng)前沿。

2.2 抓影響患者安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)低” 本院于2010年在西南地區(qū)率先引入JCI(Joint Commission International國(guó)際醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合評(píng)審委員會(huì)，簡(jiǎn)稱JCI)國(guó)際醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，全面系統(tǒng)梳理醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)理念，創(chuàng)新性地開展質(zhì)量安全整改。

2.2.1 圍繞“國(guó)際患者安全目標(biāo)”抓安全 一是規(guī)范患者的正確識(shí)別，取消用床號(hào)識(shí)別患者，利用腕帶的顏色和標(biāo)識(shí)內(nèi)容提醒每位患者的特殊性。二是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部之間的有效溝通，完善《醫(yī)囑制度》《危急值報(bào)告制度》，減少溝通失誤。三是改善用藥安全性，建立集中靜脈配置中心，高風(fēng)險(xiǎn)藥物實(shí)施專配、專管，清理規(guī)范高警示藥物管理。四是強(qiáng)化圍手術(shù)期管理，實(shí)行術(shù)前手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，統(tǒng)一外科手術(shù)部位標(biāo)識(shí)，規(guī)范手術(shù)安全核查制度。五是降低醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)，開展“手衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)”，在公共區(qū)域安置洗手液和干手紙，提高醫(yī)務(wù)人員及患者家屬的洗手依從性。六是減少患者跌倒等風(fēng)險(xiǎn)，建立完備的入院評(píng)估和持續(xù)評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)人群實(shí)行明確警示標(biāo)識(shí)，并有相應(yīng)防范措施。七是加強(qiáng)消防安全管理，創(chuàng)建重慶市第一家“無煙醫(yī)院”，設(shè)置室外涼棚式吸煙點(diǎn)，完成穿墻洞封堵工程，改造消防集中報(bào)警系統(tǒng)，更換消防門和消防逃生鎖，并定期組織消防安全知識(shí)講座與火災(zāi)事件疏散演練。

2.2.2 圍繞關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓安全 一是應(yīng)用患者追蹤法加強(qiáng)對(duì)特殊患者管理的督查力度。組織開展專家夜查房活動(dòng)，抽查在院危重患者和圍手術(shù)期患者的管理情況，從診斷、診療計(jì)劃、用藥、輔助檢查、手術(shù)及治療效果等方面按照規(guī)范系統(tǒng)追查。二是應(yīng)用工作追蹤法加強(qiáng)對(duì)專項(xiàng)工作的督查力度。由感控中心、輸血科、藥劑科、醫(yī)工科等職能科室根據(jù)職責(zé)分工，分別針對(duì)容易出現(xiàn)的缺陷問題進(jìn)行系統(tǒng)追蹤和專項(xiàng)督導(dǎo)。三是應(yīng)用制度追蹤法加強(qiáng)對(duì)規(guī)章制度落實(shí)情況的督查力度。由機(jī)關(guān)人員通過抽查現(xiàn)場(chǎng)和病歷等資料，重點(diǎn)督查核心醫(yī)療制度的落實(shí)情況。所有通過追蹤法的檢查情況在院周會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并按照醫(yī)院《環(huán)節(jié)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則》進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

2.2.3 圍繞醫(yī)患溝通抓安全 一是注重醫(yī)務(wù)人員溝通技巧的培訓(xùn)。以患者滿意為目的，降低其對(duì)疾病的焦慮情緒和過高的自我期望值，理解并配合醫(yī)務(wù)人員的診療活動(dòng)。二是注重醫(yī)務(wù)人員與患者的交流形式。通過三級(jí)查房制度的落實(shí)，保證醫(yī)患溝通的時(shí)間;通過公布一、二線醫(yī)師移動(dòng)電話，使住院患者24小時(shí)都能直接與醫(yī)師對(duì)話;通過規(guī)范各類知情同意書的書寫，提醒醫(yī)師與患者的溝通內(nèi)容，自覺評(píng)價(jià)溝通效果，完善書面溝通記錄。三是注重對(duì)患者的滿意度調(diào)查。機(jī)關(guān)每月不定時(shí)間對(duì)在院患者發(fā)放調(diào)查問卷，了解其對(duì)醫(yī)院方方面面的意見和建議，搭建機(jī)關(guān)與患者的溝通平臺(tái)。四是應(yīng)用缺陷管理理論，公示投訴電話和地址，設(shè)置院長(zhǎng)信箱，暢通投訴渠道，對(duì)患者反映的問題認(rèn)真對(duì)待，應(yīng)用根源分析和失效模式分析法查找原因，并定期召開醫(yī)療缺陷分析會(huì)。

2.3 抓患者就醫(yī)的細(xì)節(jié)優(yōu)化 實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好”

2.3.1 在院前院外服務(wù)環(huán)節(jié) 先后開展“走進(jìn)社區(qū)，服務(wù)百姓”系列義診活動(dòng)，組織為民眾送醫(yī)送藥、進(jìn)行健康知識(shí)講座等;新購(gòu)置救護(hù)車5臺(tái)，設(shè)立母嬰健康快車、腦卒中健康快車，延伸院前急救保障能力;積極開展預(yù)約診療，推行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，開通服務(wù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。組織開展“愛助童心”慈善活動(dòng)，聯(lián)合多項(xiàng)基金項(xiàng)目，成功救治1 000余名先心病患兒，醫(yī)院資助1 000多萬，社會(huì)反響強(qiáng)烈，多家媒體對(duì)此進(jìn)行了跟蹤報(bào)道。

2.3.2 在門診就醫(yī)環(huán)節(jié) 完成門診部和急診樓的環(huán)境改造，調(diào)整功能布局，翻新公共設(shè)施，增加無障礙通道和提醒標(biāo)識(shí)，改善照明、地板、座椅和衛(wèi)生間設(shè)施，擴(kuò)大候診區(qū)域;引進(jìn)“門診銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、看病、檢查、取藥、繳費(fèi)、查詢等所有服務(wù)項(xiàng)目“一卡通”，平均為每位患者縮短26分鐘的無效就醫(yī)時(shí)間;積極推行節(jié)假日惠民活動(dòng)，開展部分?？频囊归g門診，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診，在節(jié)假日、雙休日實(shí)行免掛號(hào)費(fèi)及檢查費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，每年減免費(fèi)用200余萬元。

2.3.3 在住院診療環(huán)節(jié) 患者一入院即由接診護(hù)士介紹科室情況和入院須知，告知患者權(quán)利與義務(wù)，責(zé)任醫(yī)師遞送“愛心卡”，承諾醫(yī)療服務(wù)行為和內(nèi)容，留下聯(lián)系方式，搭建溝通橋梁。改善住院硬件環(huán)境;建立了PET、CT、磁共振等大型檢查預(yù)約機(jī)制，縮短患者等待時(shí)間;開展周末、節(jié)假日錯(cuò)峰手術(shù)，充分利用手術(shù)室資源;實(shí)行藥品、耗材下送制度，縮短配送時(shí)間，并在手術(shù)室設(shè)立“衛(wèi)星藥房”和術(shù)中冰凍切片室，優(yōu)化流程，提高效率。建立網(wǎng)上后勤報(bào)修平臺(tái)，加大保障部門服務(wù)臨床的力度。

2.3.4 在出院轉(zhuǎn)院環(huán)節(jié) 建立患者交接和轉(zhuǎn)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，每一位患者的轉(zhuǎn)院或出院都要制定完整的轉(zhuǎn)運(yùn)方案，提前聯(lián)系轉(zhuǎn)診醫(yī)院，安排轉(zhuǎn)運(yùn)交通工具，完善出院小結(jié)，與轉(zhuǎn)診醫(yī)院做好交接工作，曾成功完成一例加拿大危重患者的跨國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)。完善各臨床科室的健康教育資料，建立出院指導(dǎo)機(jī)制，為患者提供隨訪指導(dǎo)。建立出院患者滿意度調(diào)查體系，2011年共發(fā)放滿意度問卷調(diào)查表20 000余份，患者對(duì)醫(yī)院的綜合滿意率達(dá)98.2%。

實(shí)施“品質(zhì)醫(yī)療”戰(zhàn)略以來，醫(yī)院內(nèi)部員工凝聚力增強(qiáng)，社會(huì)公信力增強(qiáng)，來院就診患者明顯增加，診斷符合率、治愈好轉(zhuǎn)率、搶救成功率等核心醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)顯著提高，平均住院日從12.13天降至9.99天，藥品比下降至39.72%，人均住院費(fèi)用下降了7.6%，醫(yī)院因此獲得國(guó)家“2011年度改革創(chuàng)新獎(jiǎng)”，同時(shí)獲國(guó)家、軍隊(duì)和重慶市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范單位。

3 體會(huì)

3.1 全員認(rèn)同感是戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ) 本院為實(shí)現(xiàn)“國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際有影響”的奮斗目標(biāo)，較早地引入JCI國(guó)

際醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。通過長(zhǎng)時(shí)間對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和學(xué)習(xí)，以及國(guó)際JCI專家每月一次的督導(dǎo)訪查，其“以病人為中心”和“質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”等核心理念被廣大員工所接受，并潛移默化地影響和改變著其價(jià)值取向和工作習(xí)慣，逐漸形成了“品質(zhì)與安全”的醫(yī)院文化和氛圍。大家普遍達(dá)成共識(shí)，醫(yī)科大學(xué)的附屬醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)“國(guó)內(nèi)一流”，不是靠規(guī)模，而是靠品質(zhì)。如果一個(gè)戰(zhàn)略思想有了群眾基礎(chǔ)，必將會(huì)獲得較好的效果。

3.2 領(lǐng)導(dǎo)者的帶頭作用重要 院黨委一班人審時(shí)度勢(shì)、順勢(shì)而為，適時(shí)提出“品質(zhì)醫(yī)療”戰(zhàn)略，得到全體員工和上級(jí)行政部門的認(rèn)可和支持。作為一把手工程，院長(zhǎng)率領(lǐng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親力親為，既是“品質(zhì)醫(yī)療”的倡導(dǎo)者，更是實(shí)踐者，經(jīng)常深入臨床參加早交班、夜查房，并組織疑難危重會(huì)診，所到之處言必強(qiáng)調(diào)“品質(zhì)”，涉及改善“品質(zhì)”的工程、項(xiàng)目更是一路綠燈通過審批。特別是在“愛助童心”慈善活動(dòng)中，院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)上高原、入山區(qū)篩查患兒，取得很好的社會(huì)效益，起到很好的模范帶頭作用。

3.3 良性機(jī)制是戰(zhàn)略實(shí)施的保障 為保證戰(zhàn)略的順利實(shí)施，醫(yī)院首先進(jìn)行定崗定編定薪工作，明確崗位職責(zé)，建立以“品質(zhì)”為導(dǎo)向的績(jī)效考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了減員增效，并通過科學(xué)的薪酬管理體系調(diào)動(dòng)各級(jí)各類人員積極性和主動(dòng)性。應(yīng)用PCCA循環(huán)理論，搭建了不良事件上報(bào)平臺(tái)，并要求每個(gè)部門必須開展品質(zhì)指標(biāo)監(jiān)測(cè)，通過督導(dǎo)反饋機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。尤其是當(dāng)發(fā)生缺陷或問題時(shí)，不是追究員工個(gè)人原因，而是尋找系統(tǒng)的問題，鼓勵(lì)共同努力提升醫(yī)療品質(zhì)。

［1］ 孫金海，張鷺鷺，郭 強(qiáng)，等.軍隊(duì)醫(yī)院臨床學(xué)科建設(shè)影響因素探討［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2005，12(1):59－61.

［2］ 楊 艷，于 軍，章 健，等.以特色建設(shè)提高軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)保障水平［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(1):28 －29.