軍隊療養(yǎng)院醫(yī)學影像科醫(yī)患糾紛原因分析與防范

王寶華，關健中，張瑞欣

(1.濟南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院醫(yī)學影像科，青島 266071;2.解放軍第401醫(yī)院影像科，青島 266071;3.廣州軍區(qū)聯(lián)勤部衛(wèi)生部，廣州 510063)

部隊療養(yǎng)院醫(yī)學影像科(下稱影像科)在設備、技術、任務、服務內(nèi)容不斷變化的情況下，與影像科有關的醫(yī)患糾紛逐漸增多。適應新形勢、新情況，建立和諧的醫(yī)患關系，預防醫(yī)患糾紛的發(fā)生，是影像科必須面臨的新課題［1］，本文就醫(yī)院影像科工作特點、易引發(fā)醫(yī)患糾紛的因素和防范措施進行探討。

1 療養(yǎng)院影像科的工作特點

醫(yī)院影像科承擔軍隊和地方療養(yǎng)保健人員、住院治療患者、門診就醫(yī)及公眾健康體檢人員的檢診任務。影像科各類檢診人員數(shù)量多、流動性大、環(huán)境嘈雜，需排隊等候，患者易出現(xiàn)急躁、抱怨和不滿情緒;患者在影像科診療時間短，醫(yī)患之間難以深入溝通;大型數(shù)字化影像設備更新速度快，要求醫(yī)務人員充分掌握其性能，根據(jù)檢診目的合理選擇檢查方法，才能提高診斷質(zhì)量;影像醫(yī)學具有同病異影、異病同影、多數(shù)疾病缺乏特異性影像表現(xiàn)的特點，此外，還受發(fā)出診斷報告時間縮短、掌握臨床資料較少等因素的影響，稍有不慎就可能出現(xiàn)漏診、誤診;對比劑的大量應用、介入診療等新技術的開展增加了影像科的風險;影像資料直觀清晰地顯示病變，具有客觀性、直觀性的特點，如因漏診、誤診引發(fā)醫(yī)患糾紛，則使影像科處于被動地位。

2 療養(yǎng)院影像科醫(yī)患糾紛的主要原因

醫(yī)療糾紛的發(fā)生與患者、社會、醫(yī)院等方面因素有關［2］。發(fā)生與影像科有關的醫(yī)療糾紛，最主要的還是由影像科自身因素造成的。包括:部分人員服務態(tài)度不端正，責任心、同情心不強，表情淡漠，語言生硬，檢查粗暴或漫不經(jīng)心，相互推諉，是引發(fā)醫(yī)患糾紛最常見的誘因。影像科與臨床科之間、影像科內(nèi)部溝通不暢，配合脫節(jié)，職責不清，對患者的診斷、治療、預后妄加評論，誘發(fā)醫(yī)患糾紛。在醫(yī)患溝通中語言、行為不當，不認真傾聽患者陳述并耐心解答，得不到患者信任。對選擇大型設備檢查的必要性、合理性及檢查費用告知不到位，診療方案介紹不詳細，沒有取得患者理解與配合。少數(shù)醫(yī)務人員對影像醫(yī)學新理論、新技術不掌握，知識老化，技能低下，做出診斷時不能密切結(jié)合臨床綜合分析判斷，僅憑影像表現(xiàn)主觀臆斷，漏診、誤診引發(fā)醫(yī)患糾紛。影像資料損壞丟失、報告單不規(guī)范、甚至弄虛作假，不嚴格履行知情同意簽字手續(xù)。不遵守基本醫(yī)療工作制度和技術操作常規(guī)，診療行為不規(guī)范。疑難病例不討論，上級醫(yī)師審核把關不嚴，導致漏診、誤診。工作秩序混亂，候診時間長、不按順序檢診是引發(fā)醫(yī)患矛盾的重要原因［3］。不能根據(jù)檢查目的、設備特點、性價比合理選擇檢查方法，過分夸大某一影像設備的價值。影像質(zhì)量不達標時勉強作出診斷，導致漏診、誤診。

3 療養(yǎng)院醫(yī)學影像科醫(yī)患糾紛防范措施

3.1 加強預防糾紛教育 提高思想認識 科主任是第一責任人，利用各種形式教育所屬人員時時處處預防糾紛的發(fā)生，教育的內(nèi)容要包括［4］:政治思想教育;醫(yī)德醫(yī)風教育;相關法律法規(guī)制度教育;各類人員職責與操作技術常規(guī)教育;科室新設備、新技術、新業(yè)務知識培訓等。隨時關注本專業(yè)發(fā)展動向，科內(nèi)每季度組織一次典型案例分析討論會，聘請相關專家答疑解惑，從中吸取教訓，警示和教育效果較好。

3.2 開展個性化優(yōu)質(zhì)服務 首先，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，杜絕思想認識上“患者求醫(yī)”的偏差，以方便患者為出發(fā)點，從細節(jié)做起，優(yōu)化服務流程，根據(jù)體檢、就診、住院檢查數(shù)量和患者病情的輕重緩急進行合理預約，充分利用下午時間，盡量做到隨到隨查;把登記室集中登記改為各檢查室分別登記;檢查治療所需器械、藥物、耗材由影像科請領保管，患者只需一次交費，即可進行相關檢查治療;需要進一步檢查(如平掃后需增強掃描)時，在征得患者同意后，先檢查后交費;一系列服務細節(jié)的改變，減少患者多次排隊等候時間;其次，提供人性化的服務，在科室入口設立分診服務臺，患者進入科內(nèi)即可得到主動的問候和服務;走廊、檢查室導引標示清晰、醒目;實行首問負責制;候診大廳提供開水、報紙，構(gòu)建方便溫馨的侯診環(huán)境。

3.3 主動加強科室與醫(yī)患間溝通 影像科與臨床科順暢有效的溝通可有效減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。在疑難病例診療過程中邀請臨床專家會診;影像科引進新設備、開展新技術后主動向臨床醫(yī)師介紹性能、特點和適應癥，獲得臨床醫(yī)師的配合;對臨床科室開展的新技術，主動了解影像檢診目的和要求，提高檢診的針對性和有效性;遇到具體問題隨時與臨床醫(yī)師進行交流，避免發(fā)生誤會。醫(yī)患溝通是雙向信息交流的過程［5］，有效溝通是建立和諧醫(yī)患關系的潤滑劑［6］，建立主動溝通機制，在重要檢查、治療前向患者做出必要的說明和解釋;患者有疑問時，詳細介紹該項診療的目的和價值，充分尊重患者的選擇權(quán)，認真聽取患者的訴求，滿足其合理要求;每個檢查室門口懸掛服務意見登記簿，每天由專人收集處理。本科人員之間學術上有分歧及時內(nèi)部溝通，避免暴露在患者面前。

3.4 強化專業(yè)培訓 提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì) 技術水平是密切醫(yī)患關系的基礎［6］。影像科在設備、知識、技術快速更新的情況下，提高醫(yī)務人員的技術水平是一項長期性、戰(zhàn)略性工作，必須統(tǒng)籌兼顧當前工作和科室的長遠發(fā)展。通過對醫(yī)務人員的有計劃培養(yǎng)、引進，有針對性使用，有目的放手，規(guī)范培訓，目標考評的方式，使科內(nèi)醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)和技能得到較快的提高，有效降低了漏診、誤診發(fā)生率。

3.5 強化法律意識 遵守法規(guī)制度 首先，做到學法、守法、用法，除院、科法規(guī)知識學習考核外，每年聘請律師進行輔導，按法律規(guī)定做好影像資料的存儲，嚴格履行知情同意簽字手續(xù)，用每一份報告就是一份法律文書的態(tài)度推敲診斷報告;其次，嚴格科室管理，落實規(guī)章制度，確保檢診工作有序進行;再次，遵守醫(yī)療護理操作技術常規(guī)、設備操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療行為;最后，建立健全嚴格的質(zhì)控體系和考評機制，在公開、公平、公正的基礎上，重獎重罰，確保法規(guī)、制度、規(guī)范的有效執(zhí)行。

在新形勢下，醫(yī)學影像學正處于深刻的變革之中，只有不斷探索自身發(fā)展變化的特點規(guī)律，深入了解社會和公眾的健康需求，排查醫(yī)患糾紛中醫(yī)學影像科存在的缺陷，有針對性的找出解決路徑，及時加以預防，才能有效減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

［1］ 羅 洪峰，欒 海 ，卜星原.療養(yǎng)院放射科建立和藹醫(yī)患關系與糾紛防范［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2010，19(3):205－206.

［2］ 彭 志運，姚國媛，梁秩琳，等.醫(yī)學影像科醫(yī)療糾紛與防范措施［J］.中國醫(yī)學創(chuàng)新，2009，6(5):92－93.

［3］ 葉 平 ，陳 默 ，張軍華，等.醫(yī)學影像科護患糾紛分析及其防范［J］.中國誤診學雜志，2006，6(24):4985－4986.

［4］ 戴 倩丹.醫(yī)療糾紛防范的幾條對策［J］.中國醫(yī)藥導報，2007，4(11):128－129.

［5］ 劉 本智，滕志香.關于醫(yī)患溝通概念的解析［J］.中國醫(yī)學倫理學，2010，12(6):83－84.

［6］ 薛 穎芝，朱 燕 ，龔菊芳.出院患者電話隨訪意見分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(8):723－724.