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    高校圖書館人性化服務(wù)之探討

    2013-08-15 00:49:23李薇
    天津市教科院學(xué)報 2013年6期
    關(guān)鍵詞:人性化個性化圖書

    李薇

    (天津廣播電視大學(xué),天津 300191)

    隨著經(jīng)濟(jì)社會和信息技術(shù)的快速發(fā)展,我國的高等教育規(guī)模不斷擴(kuò)大,發(fā)展的重點也轉(zhuǎn)向以內(nèi)涵發(fā)展和提高質(zhì)量為重點,對高校圖書館在發(fā)揮服務(wù)教學(xué)、科研和社會中的作用提出了新要求。高校圖書館正步入全新的服務(wù)讀者新時代。強(qiáng)化圖書館的人性化服務(wù)理念,提高人性化服務(wù)水平,已成為全面提高高等教育質(zhì)量的必然要求和重要保證。本文嘗試在對高校圖書館人性化服務(wù)內(nèi)涵、特點探討的基礎(chǔ)上,結(jié)合圖書館服務(wù)現(xiàn)狀和問題分析,對高校圖書館實施人性化服務(wù)提出對策建議。

    一、高校圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵與特點

    圖書館的人性化服務(wù)是一種以人為本的服務(wù)理念與方式。它是根據(jù)讀者的知識結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向等因素有針對性地為讀者提供定向化的預(yù)定信息和服務(wù)。其本質(zhì)就是:讀者至上,以讀者的需求為出發(fā)點,以尊重讀者、關(guān)懷讀者為宗旨,與讀者心貼心地溝通、交流,建立一種親切、平等、相容的關(guān)系,創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍,以提高讀者對圖書館服務(wù)的滿意度和美譽(yù)度為最終目標(biāo)。

    深刻理解高校圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵,可以從以下幾個方面來把握:

    1.以人為本,讀者至上的服務(wù)理念。美國圖書館史專家約翰遜曾說過:“在書籍和圖書館的歷史中,人的因素始終是最重要的。”在圖書館服務(wù)工作中,一切服務(wù)都應(yīng)以讀者為中心,樹立以人為本的服務(wù)理念。把滿足讀者的需求,追求人的發(fā)展,體現(xiàn)人文關(guān)懷作為圖書館服務(wù)的宗旨。

    2.圖書服務(wù)硬件與軟件的共同提升。傳統(tǒng)圖書館以圖書文獻(xiàn)的收藏、整理、提供借閱為服務(wù)重點,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展,現(xiàn)代圖書館在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上,增加了信息載體技術(shù)、信息處理技術(shù)和信息傳輸技術(shù)等,其服務(wù)功能拓展為以信息為服務(wù)單元。圖書服務(wù)硬件和軟件的共同提升,尤其是在大量硬件設(shè)備配備的同時,提升軟件服務(wù)水平,對能否為讀者提供高質(zhì)量的人性化服務(wù)就顯得尤為重要。

    3.服務(wù)內(nèi)容的綜合性與個性化。圖書館人性化服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容上既需要提供綜合性服務(wù),以滿足讀者群體的共同性需要,又要重視以人為本的個性化信息服務(wù)。要轉(zhuǎn)變過去“要求讀者怎么做”為“讀者需要什么,就提供什么服務(wù)”,滿足讀者的多方面、多渠道、多層次的個性化服務(wù)需要。

    4.服務(wù)方式的便捷與人性化。人性化服務(wù)需要高校圖書館為師生提供的各種服務(wù)既要快速,又要便捷。在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,要以方便讀者為前提,要考慮人的尊嚴(yán),體現(xiàn)人的價值。圖書館的管理理念要從以“管理”為目的,向以“服務(wù)”為宗旨轉(zhuǎn)變,從管理者的“權(quán)力本位”觀念向讀者“權(quán)利本位”觀念轉(zhuǎn)變。

    二、我國高校圖書館服務(wù)存在的問題分析

    伴隨著人民群眾對接受高等教育的旺盛需求和國家教育優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的實施,我國高等教育規(guī)模在多年擴(kuò)招后已居世界第一。教育部實施的高校本科教學(xué)工作水平評估和學(xué)院“升格”為大學(xué)等政策、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,對高校圖書館的面積、經(jīng)費投入、館藏書量、計算機(jī)數(shù)量等都提出了明確的要求。這在相當(dāng)大的程度上促進(jìn)了高校圖書館的建設(shè)與發(fā)展,使得圖書館的館藏量和各種硬件、軟件設(shè)備條件得到了很大提升。但與國外一流大學(xué)圖書館建設(shè)和發(fā)展相比,我國高校圖書館還有不小差距,尤其是在為讀者提供人性化服務(wù)方面,還存在不少問題,主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

    1.部分高校對圖書館的建設(shè)和發(fā)展重視程度不夠。圖書館是學(xué)校教育教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性服務(wù)機(jī)構(gòu),圖書館的建設(shè)和服務(wù)水平在一定程度上是一所學(xué)校教學(xué)和科研水平高低的標(biāo)志。但不可否認(rèn)部分高校存在重視程度不夠的現(xiàn)象,表現(xiàn)在圖書設(shè)備經(jīng)費以及人員安排上還存在一定的輕視和偏見思想。

    2.圖書館的硬件設(shè)施條件和布置上的問題。由于學(xué)生多,很多學(xué)校圖書館的面積和座位滿足不了讀者的需要,閱讀環(huán)境沒有滿足讀者的靜、敬、凈的需求,方便師生小組討論和研討的專用室更是很少。圖書館設(shè)施的人性化設(shè)計上考慮現(xiàn)代圖書館的多樣性功能不夠。

    3.服務(wù)理念上存在的問題。以人為本、讀者至上的辦館理念在服務(wù)過程中落實的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。表現(xiàn)在:書刊的采購在暢通渠道、聽取師生的意見方面不夠;文獻(xiàn)布局上還有很多不合理的地方,沒有充分考慮讀者的需要;很多高校圖書館對教師和學(xué)生進(jìn)行區(qū)別服務(wù),人為地形成服務(wù)上的不平等;很多高校沒有為學(xué)生開設(shè)文獻(xiàn)檢索課,館內(nèi)沒有設(shè)立專門的參考咨詢臺;很多學(xué)校圖書館的開放時間只限于工作日八小時,給讀者利用圖書館資源帶來困難。

    4.規(guī)章制度制定上的問題。許多高校圖書館重管理,輕服務(wù)。在規(guī)章制度中更多強(qiáng)調(diào)的是“禁止、不許、不準(zhǔn)”等,沒有從如何提供人性化服務(wù)的角度,給館員的工作職責(zé)、考核提出更高要求,對館員的工作激勵與約束規(guī)定不明確,圖書館員與讀者間的矛盾沖突時有發(fā)生。

    5.多樣性和個性化的高層次服務(wù)還很缺乏。很多高校圖書館在讀者的印象中多為提供借閱服務(wù),是“借閱館”。這是傳統(tǒng)圖書館服務(wù)項目單一的結(jié)果?,F(xiàn)代圖書館要滿足讀者多樣性和個性化的需求,要探索提供高層次的服務(wù),包括書目情報服務(wù)、課題跟蹤服務(wù)、科技查新服務(wù)等。

    三、高校圖書館人性化服務(wù)的實施

    1.閱讀環(huán)境的人性化。環(huán)境能夠熏陶人,重塑人。圖書館的環(huán)境布局要體現(xiàn)人性化。圖書館要為讀者營造一個賞心悅目的閱讀環(huán)境和文化氛圍,以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律。在物質(zhì)硬件和人文精神方面,要充分考慮讀者的舒適和方便需要。從桌椅、寄包柜、信息檢索機(jī)、互連網(wǎng)接口、通風(fēng)、取暖、照明等的配置與安放,到雅致的墻掛藝術(shù)品、柔和的綠色植物,再到完善的導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施,都要體現(xiàn)以人為本、讀者至上的服務(wù)宗旨。

    2.服務(wù)設(shè)施的人性化。人性化服務(wù)的圖書館應(yīng)處處從讀者的角度換位考慮。如在圖書館各樓層或各個室除配備檢索機(jī)和查閱計算機(jī)外,還可以為讀者提供自助復(fù)印機(jī)、打印機(jī)和掃描儀等;為方便讀者休息,圖書館還應(yīng)精心設(shè)計較多的休閑空間,使讀者在學(xué)習(xí)困乏的時候能夠小坐、喝點飲料、吃點面包、點心,提提神,舒緩情緒。目前,國內(nèi)外很多高校圖書館的這種做法很受讀者歡迎。另外,要為讀者提供小組討論室,提供舒適的個性化空間等。

    3.服務(wù)內(nèi)容的人性化。圖書館人性化服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容上主要指:(1)在圖書文獻(xiàn)的選購上,讀者是真正的主人,圖書要為人服務(wù),采購什么書,讀者理應(yīng)有選書權(quán)。圖書館可探索建立選書委員會制度,設(shè)立網(wǎng)上圖書薦購制度,利用信息管理系統(tǒng)的統(tǒng)計功能,分析圖書的利用率和讀者閱讀傾向,使文獻(xiàn)圖書建設(shè)更加符合讀者的需要。(2)在提供個性化服務(wù)上,圖書館員要成為“信息導(dǎo)航員”,實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新,建立個性化服務(wù)特色,如提供代查服務(wù)、課題跟蹤服務(wù)、科技查新服務(wù)等。(3)在服務(wù)社會上,圖書館要探索對社會開放的途徑與方式。

    4.服務(wù)方式的人性化。圖書館要延長開放時間,實行圖書館一卡通;圖書資源應(yīng)實行全開架服務(wù),要為讀者提供便捷的借還服務(wù)。如國外一流大學(xué)利用現(xiàn)代科技系統(tǒng)實行的圖書自助辦理借閱手續(xù)、全天候的還書窗口的經(jīng)驗值得我們借鑒;要探索實現(xiàn)大學(xué)間圖書文獻(xiàn)資源共享的機(jī)制,實現(xiàn)信息資源使用的高效益,為讀者提供更豐富的信息服務(wù)。

    5.管理制度的跟進(jìn)與館員素質(zhì)的提升。高校圖書館實施人性化服務(wù),必然要求圖書館的管理制度的跟進(jìn)和館員素質(zhì)的提升。要根據(jù)人性化服務(wù)的要求,對已有的管理制度進(jìn)行梳理、修改、完善,從制度層面保證人性化服務(wù)的實施。館員是圖書館人性化服務(wù)的最終執(zhí)行者,每個館員要強(qiáng)化人性化服務(wù)的理念,全面提升人性化服務(wù)的素質(zhì)與能力。

    總之,高校圖書館人性化服務(wù)是一項系統(tǒng)性工程。高校圖書館實施人性化服務(wù)是圖書館發(fā)展的方向。推進(jìn)人性化服務(wù),必然會使圖書館產(chǎn)生巨大的親和力,對高校教育教學(xué)質(zhì)量和科研水平的提升發(fā)揮更大的作用。

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