對(duì)物業(yè)管理行業(yè)中政府角色轉(zhuǎn)換的思考

章月萍

（ 福建商業(yè)高等?？茖W(xué)校，福建 福州 350012 ）

在不同的歷史時(shí)期，政府在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中充當(dāng)不同的角色，發(fā)揮不同的作用。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，政府是一切社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的行為主導(dǎo)，在歷史的舞臺(tái)上，充當(dāng)調(diào)控的主角；而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活分別由政府、市場(chǎng)和社會(huì)等多個(gè)角色共同發(fā)揮作用，是由多角色聯(lián)合主演的歷史情景劇。因此，設(shè)計(jì)好三個(gè)角色在歷史舞臺(tái)上處于什么位置、居于什么地位、發(fā)揮什么作用對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步至關(guān)重要。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，1981年3月，深圳成立了國(guó)內(nèi)第一家物業(yè)管理企業(yè)——深圳物業(yè)管理公司，標(biāo)志著現(xiàn)代意義的物業(yè)管理在我國(guó)內(nèi)地開(kāi)始起步?？梢?jiàn)，我國(guó)大陸物業(yè)管理的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型基本是同步的。30年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得舉世矚目的成績(jī)，物業(yè)管理行業(yè)也取得較大發(fā)展。據(jù)資料顯示，目前我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展迅速，全國(guó)絕大部分城市已經(jīng)引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)已超過(guò)6萬(wàn)家，從業(yè)人員突破300萬(wàn)人[1]。物業(yè)管理類型多，物業(yè)服務(wù)已覆蓋到不動(dòng)產(chǎn)的絕大多數(shù)領(lǐng)域。其中有高級(jí)住宅，也有普通住宅和老舊小區(qū)，有寫(xiě)字樓、工業(yè)區(qū)、商業(yè)建筑的市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)，也有機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位后勤社會(huì)化的物業(yè)服務(wù)。隨著行業(yè)的發(fā)展壯大，物業(yè)管理行業(yè)既豐富了居民的文化生活，改善了人居工作環(huán)境，促進(jìn)了社區(qū)安定有序，又增加了社會(huì)財(cái)富積累，維護(hù)了社區(qū)和諧穩(wěn)定，減輕了政府治安管理的壓力。同時(shí)，物業(yè)管理還有助于提高城市管理水平，在一定程度上降低城市管理的運(yùn)行成本，有助于解決就業(yè)問(wèn)題，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)建設(shè)。但是，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理提出許多新的要求，由于體制的原因，加上物業(yè)管理自身的特殊性，物業(yè)管理領(lǐng)域沖突頻發(fā)，在發(fā)展過(guò)程中暴露出許多不平衡、不協(xié)調(diào)以及不可持續(xù)的問(wèn)題。而由于意識(shí)形態(tài)的復(fù)雜性，政府未能很好地轉(zhuǎn)換角色，在推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展過(guò)程中缺位、錯(cuò)位。

一、政府轉(zhuǎn)變職能的必要性

現(xiàn)代物業(yè)管理要求政府轉(zhuǎn)變職能?，F(xiàn)代物業(yè)管理是從傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理體制中發(fā)展而來(lái)的，是房地產(chǎn)業(yè)的延伸和發(fā)展，而不同于傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理。在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r下，正視政府在物業(yè)管理行業(yè)中的缺位、錯(cuò)位表現(xiàn)，正確理解現(xiàn)代物業(yè)管理的特征，對(duì)于重塑政府角色、轉(zhuǎn)變政府職能、促進(jìn)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，具有重要意義。

（一）政府在物業(yè)管理行業(yè)中的缺位和錯(cuò)位

1．各地政府重視不夠

現(xiàn)階段，各地政府還沒(méi)有把物業(yè)管理當(dāng)作城市管理的一個(gè)重要組成部分，只是或多或少地將其視為一種實(shí)現(xiàn)住宅商品化的輔助手段。該理念使社區(qū)的物業(yè)管理不能融入城市管理的范疇，一定程度上阻礙了物業(yè)管理的推廣和人們對(duì)它的理解和接受。

2．法律法規(guī)尚不健全

目前，我國(guó)物業(yè)管理立法還滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，存在著立法層次不高，法律體系框架未形成，缺乏系統(tǒng)性和綜合性等問(wèn)題。由于缺乏完善的法律法規(guī)體系，使得在物業(yè)管理市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)未能充分展開(kāi)，公平、公正、公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序尚未建立，經(jīng)濟(jì)合同不明晰、物業(yè)服務(wù)不到位、接受服務(wù)不繳費(fèi)等現(xiàn)象引發(fā)了各種糾紛，缺乏有效的化解機(jī)制，各方主體職權(quán)不清，職能越位，運(yùn)作不規(guī)范時(shí)無(wú)法給以有效制止。

3．媒體導(dǎo)向宣傳不力

長(zhǎng)期以來(lái)，新聞媒體很少向大眾宣傳物業(yè)管理知識(shí)，部分地區(qū)居民的物業(yè)管理消費(fèi)觀念相當(dāng)薄弱。在出現(xiàn)物業(yè)糾紛時(shí)，有少數(shù)記者為了吸引觀眾眼球，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德；不是一分為二地分析前因后果，對(duì)事件做公正而深刻的報(bào)道、思考，用正確的理論和觀點(diǎn)引導(dǎo)大眾；而是片面擴(kuò)大物業(yè)管理中的矛盾，火上澆油，加深人們對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的曲解，沒(méi)有給物業(yè)服務(wù)企業(yè)以應(yīng)有的尊重。

（二）政府職能轉(zhuǎn)變的必要性

1．政府轉(zhuǎn)變職能是市場(chǎng)化的服務(wù)機(jī)制所決定的

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理，不論是政府還是單位管理的房屋，絕大多數(shù)是國(guó)家或集體所有，產(chǎn)權(quán)關(guān)系比較單一。隨著住房制度改革的逐步深入，房屋產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化，國(guó)家所有的房產(chǎn)，特別是住宅比重逐步減少，形成了國(guó)家、集體、個(gè)人，包括港、澳、臺(tái)等個(gè)人或法人多種所有制下的多元化格局。因此，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理是管理者按照自身的意志去管理用戶，與用戶之間的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系。用戶無(wú)法選擇管理者，很少有監(jiān)督權(quán)，更談不上決策權(quán)，所以處于被動(dòng)地位。而現(xiàn)代物業(yè)管理則是產(chǎn)權(quán)人（或使用人）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方在完全平等的條件下，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)雙向選擇，并通過(guò)簽訂物業(yè)管理委托合同，明確各自的權(quán)利和義務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與產(chǎn)權(quán)人（或使用人）之間的關(guān)系是受托與委托，服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系，并且寓管理于服務(wù)之中，凡是業(yè)主和使用人所需要的服務(wù)，只要是在物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定范圍內(nèi)的項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都應(yīng)盡量給予滿足[2]。

2．政府轉(zhuǎn)變職能是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容變化所要求的

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理主要是對(duì)房屋及其附屬的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，內(nèi)容較為單一。而現(xiàn)代物業(yè)管理除了對(duì)房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)外，還進(jìn)行清掃保潔、安全消防、園庭綠化等服務(wù)。此外，現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)容還包括企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況為業(yè)主提供特約服務(wù)?？梢?jiàn)，現(xiàn)代物業(yè)管理既管物又服務(wù)于人，內(nèi)容十分廣泛。

3．政府轉(zhuǎn)變職能是企業(yè)化經(jīng)營(yíng)方式內(nèi)在決定的

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的政府行政行為，是由政府各部門(mén)、企事業(yè)單位采用行政手段直接進(jìn)行福利式的管理。而現(xiàn)代物業(yè)管理是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下誕生的企業(yè)行為，是用法律手段和經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行的社會(huì)化經(jīng)營(yíng)管理和有償服務(wù)。

二、政府在物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展中的角色定位

在社會(huì)轉(zhuǎn)型中，個(gè)人追求私人利益最大化，企業(yè)追求企業(yè)利益最大化。公共管理理論認(rèn)為，政府既有其自身的利益，又是公共利益的代表者，追求自身利益和公共利益的最大化。這就形成政府、企業(yè)、個(gè)人等多元主體都在追求利益最大化的格局。當(dāng)多元利益目標(biāo)發(fā)生沖突時(shí)，需要政府、企業(yè)和個(gè)人各方主體共同努力并形成合力。而如何將多元利益沖突轉(zhuǎn)化為多方合力，需要政府轉(zhuǎn)換角色和觀念，建設(shè)服務(wù)型政府，改變職能缺位、錯(cuò)位、固位等現(xiàn)象，并進(jìn)行補(bǔ)位、歸位、進(jìn)位。政府應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中按照“轉(zhuǎn)變職能、權(quán)責(zé)一致、強(qiáng)化服務(wù)、改進(jìn)管理、提高效能”的要求，完善法律法規(guī)體系，規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)，建立信息溝通平臺(tái)，構(gòu)建完善的主體行為評(píng)估體系，以加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立服務(wù)理念

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，由于現(xiàn)代物業(yè)管理的管理內(nèi)容不同于傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理，政府已經(jīng)意識(shí)到了政府自身與各利益主體之間的關(guān)系需要轉(zhuǎn)變，也已經(jīng)在不斷創(chuàng)新以適應(yīng)新的形勢(shì)。這具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，制定了一系列的法律法規(guī)解決轉(zhuǎn)型期出現(xiàn)的各種問(wèn)題，但由于在法律法規(guī)的執(zhí)行過(guò)程中，政府仍然將自身擺在領(lǐng)導(dǎo)地位，將各利益主體擺在被領(lǐng)導(dǎo)的地位，強(qiáng)迫各利益主體執(zhí)行，所以效果并不明顯。其次，賦予社區(qū)委員會(huì)行政管理職能，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)委員會(huì)的政策扶持，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、財(cái)政投入、工資保障、人員培養(yǎng)選拔等方面均給予大力支持；擴(kuò)大社區(qū)委員會(huì)管理內(nèi)容，在自我服務(wù)、自我管理、自我教育、自我監(jiān)督的基礎(chǔ)上，增加衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)、救助服務(wù)、社會(huì)保障福利服務(wù)、計(jì)劃生育等行政職能，以期通過(guò)調(diào)解人際關(guān)系，塑造社區(qū)文化氛圍為物業(yè)管理創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。但效果同樣未能令人滿意。為了完成政府額外下派的任務(wù)，社區(qū)委員會(huì)在經(jīng)費(fèi)不足的情況下，不得不通過(guò)各種途徑自己籌集或通過(guò)提供經(jīng)營(yíng)性服務(wù)獲得經(jīng)費(fèi)補(bǔ)充。而社區(qū)委員會(huì)提供的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的市場(chǎng)化的服務(wù)商品事實(shí)上存在一定程度的重合，導(dǎo)致社區(qū)委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)爭(zhēng)奪公共資源的情況。這不僅不能為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，反而為社區(qū)管理與物業(yè)管理的合作留下了嚴(yán)重的隱患。所以，政府應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立服務(wù)理念，改變物業(yè)管理的服務(wù)方式，將這種強(qiáng)迫行為轉(zhuǎn)變?yōu)楹献餍袨?。在多元利益格局下，政府與各相關(guān)主體都是參與者，政府應(yīng)當(dāng)從整個(gè)社會(huì)的角度出發(fā)，完善干預(yù)手段，規(guī)范各方行為，均衡各方利益，建立有效的引導(dǎo)、監(jiān)督機(jī)制，使得各利益主體產(chǎn)生自主性。只有相互溝通、相互協(xié)作，才有可能最大限度地緩解矛盾，保證市場(chǎng)健康發(fā)展。

（二）完善法律法規(guī)體系

雖然政府在某些方面已經(jīng)制定了一些相關(guān)的政策法規(guī)，對(duì)物業(yè)管理行為進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)不法行為進(jìn)行干預(yù)，但效果并不明顯。由于法律法規(guī)不夠完善，相關(guān)主體職責(zé)不清，權(quán)利義務(wù)不明，在現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)各種各樣的物業(yè)管理問(wèn)題，有的是無(wú)法可依，有的是執(zhí)法不嚴(yán)，有的是違法不究，使得某些單位和個(gè)人趁機(jī)鉆空子。而違法時(shí)由于執(zhí)法不嚴(yán)、違法不究使得違法低成本或無(wú)成本，加劇不法行為的發(fā)生。所以，政府必須進(jìn)一步完善法律法規(guī)體系，加大學(xué)習(xí)和貫徹物業(yè)管理法律法規(guī)的力度，從物業(yè)管理相關(guān)主體（物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)以及政府自身）的權(quán)益規(guī)范入手，將物業(yè)管理切實(shí)納入依法運(yùn)行的軌道。要加強(qiáng)社會(huì)普遍關(guān)注和影響行業(yè)發(fā)展的物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的調(diào)研，及時(shí)提出政策措施，妥善解決行業(yè)發(fā)展中的矛盾和問(wèn)題。

（三）規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)

政府規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)的重點(diǎn)是規(guī)范相關(guān)主體的行為，特別是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范，可以不斷提升物業(yè)管理和服務(wù)的整體水平，提高業(yè)主滿意度和行業(yè)的社會(huì)公信力。因此，應(yīng)整合政府主管部門(mén)，以及與物業(yè)管理活動(dòng)有關(guān)的工商管理、物價(jià)管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等部門(mén)、街道、社區(qū)的力量，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，加大從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，完善持證上崗制度；進(jìn)一步規(guī)范招投標(biāo)行為，完善物業(yè)管理招投標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)入機(jī)制，加大對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)管及對(duì)業(yè)主組織的指導(dǎo)，健全糾紛化解機(jī)制，及時(shí)化解糾紛。

（四）建立信息溝通平臺(tái)

有了完善的法律法規(guī)體系，還需要貫徹落實(shí)到位。因?yàn)檎皇俏飿I(yè)管理法律法規(guī)的制定者，有效的法律法規(guī)還需要相關(guān)主體合力推行和遵守。由于相關(guān)主體的角度不同，對(duì)于政府制定的法律法規(guī)有著不同的理解，往往會(huì)產(chǎn)生分歧，而當(dāng)這些分歧沒(méi)有得到有效消除時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生行為上的沖突。所以，政府需要建立信息溝通平臺(tái)，建立信息披露制度，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)和廣大業(yè)主充分意識(shí)到權(quán)力與義務(wù)的對(duì)等性，并合理地計(jì)算自我利益與義務(wù)的真正邊界，將和諧物業(yè)的理念帶到物業(yè)服務(wù)的交易中，提高物業(yè)管理法律法規(guī)的有效性。

（五）構(gòu)建完善的主體行為評(píng)估體系

在物業(yè)管理活動(dòng)中，相關(guān)主體在獲得權(quán)利的同時(shí)是否履行職責(zé)和義務(wù)，是否按照法律法規(guī)和物業(yè)管理市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)行運(yùn)作，需要政府組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行有效的評(píng)估與監(jiān)督。政府既要構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)滿意度的主觀評(píng)價(jià)體系，又要構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的客觀評(píng)價(jià)體系。物業(yè)管理活動(dòng)參與主體主要有業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因此，要使評(píng)估結(jié)果具有說(shuō)服力，使業(yè)主在參與物業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)估的同時(shí)，參與管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。當(dāng)然，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定方面存在著多樣性和復(fù)雜性，而業(yè)主由于對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)水平參差不齊。因此，有必要建立政府行政管理、社會(huì)輿論監(jiān)督、司法機(jī)構(gòu)仲裁、行業(yè)協(xié)會(huì)推廣、中介組織測(cè)評(píng)五位一體的物業(yè)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。只有這樣，才能使法律法規(guī)得到貫徹落實(shí)，營(yíng)造起有序的物業(yè)管理市場(chǎng)秩序。

作為社會(huì)性服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)涉及到千家萬(wàn)戶，有綜合性強(qiáng)、涉及面廣、社會(huì)影響大等特點(diǎn)。物業(yè)管理活動(dòng)開(kāi)展得好壞，對(duì)當(dāng)前我國(guó)和諧社會(huì)建設(shè)至關(guān)重要。如果政府能夠轉(zhuǎn)變觀念，變管治為服務(wù)，在相關(guān)主體開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)前，制定好法律法規(guī)，明確主體權(quán)益職責(zé)，并大力開(kāi)展宣傳活動(dòng)，讓物業(yè)管理深入人心，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)過(guò)程中，組織包括業(yè)主在內(nèi)的相關(guān)主體對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。那么，一定會(huì)促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展并在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

[1] 齊驥．承前啟后 繼往開(kāi)來(lái) 努力實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理事業(yè)的歷史跨躍——齊驥副部長(zhǎng)在物業(yè)管理改革發(fā)展30年大會(huì)上的講話[J]．中國(guó)物業(yè)管理，2011，（10）．

[2] 張作祥．物業(yè)管理概論[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2008．

[3] 惠國(guó)輝．我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策思考[J]．民營(yíng)科技，2008，（8）．