基于TQM和ISO9000的教學(xué)質(zhì)量管理方法

龔穎春

(重慶電子工程職業(yè)學(xué)院，重慶 401331)

目前，高等教育發(fā)展的重點(diǎn)就是提高教學(xué)的質(zhì)量，通過(guò)借鑒企業(yè)全面質(zhì)量管理（TQM）方法和ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)高校的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行提高，是一種非常有益的嘗試。國(guó)外在上世紀(jì)80年代就開(kāi)始嘗試在高校中引用TQM，隨著我國(guó)高等教育快速的發(fā)展，高職院校成為了高等教育中的一個(gè)新生的部分，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注的是教育教學(xué)的質(zhì)量。所以，高校在對(duì)人才培養(yǎng)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)借鑒TQM方法和ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐，制定出保證和提高教育教學(xué)質(zhì)量的管理體系，是高校生存和發(fā)展以及國(guó)家現(xiàn)代化建設(shè)的要求。

一、高職院校引入TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性

高校的直接產(chǎn)品就是人才，高校向社會(huì)提供的生產(chǎn)成果就是高質(zhì)量的人才，社會(huì)對(duì)于高校如何提高教育教學(xué)質(zhì)量，如何培養(yǎng)高質(zhì)量的人才非常的關(guān)注。通過(guò)引用TQM和ISO9000質(zhì)量管理體系可以很好地提高教育教學(xué)的質(zhì)量，將TQM和ISO9000質(zhì)量管理體系移植到高校的教育教學(xué)質(zhì)量管理中，可以使高校的教育教學(xué)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的現(xiàn)代化、規(guī)范化和科學(xué)化，不斷提高高校的教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)的質(zhì)量，來(lái)滿足社會(huì)的更多需求。我國(guó)高校在實(shí)行擴(kuò)大招生以后，高校教育實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，高等職業(yè)教育更是呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的勢(shì)頭，但是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高職院校起步都比較晚，辦學(xué)的條件相對(duì)比較差，底子也比較薄弱，這些都直接阻礙了高職院校的發(fā)展，也會(huì)出現(xiàn)很多的問(wèn)題，而最應(yīng)該要解決的重點(diǎn)問(wèn)題就是教學(xué)質(zhì)量的問(wèn)題。高職院校應(yīng)該采用先進(jìn)的TQM方法和ISO9000質(zhì)量管理體系來(lái)不斷地提高教育教學(xué)的質(zhì)量，來(lái)滿足社會(huì)的需求，這是每個(gè)高職院校發(fā)展的必然要求。

二、高職教育實(shí)施TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)

1.高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量體系的建立是一個(gè)涉及非常廣泛的系統(tǒng)工程，TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求全員性、全面性和全過(guò)程性。要?jiǎng)訂T所有的人員對(duì)影響教學(xué)質(zhì)量的細(xì)節(jié)進(jìn)行全面性的分析，所有的人員都必須參與，就有一定的難度了。

2.影響教學(xué)質(zhì)量體系的因素非常多，而且變數(shù)很大，既要有良好的環(huán)境、先進(jìn)的設(shè)施、端正的學(xué)風(fēng)和優(yōu)秀的教師，還要有學(xué)習(xí)刻苦、品質(zhì)優(yōu)秀的學(xué)生。教育的產(chǎn)品并不像工業(yè)的產(chǎn)品，只要原料簡(jiǎn)單地加工就行，學(xué)生是具有獨(dú)立思考能力的個(gè)體，他們都是千差萬(wàn)別的。所以，這就在很大程度上給教學(xué)質(zhì)量保證體系的有效運(yùn)行帶來(lái)了困難。

3.質(zhì)量體系文件的編制和有效運(yùn)轉(zhuǎn)，在時(shí)間上有很大的跨度。在質(zhì)量體系運(yùn)行的過(guò)程中，文件的適宜性才會(huì)慢慢地反映出來(lái)，這個(gè)過(guò)程是一個(gè)不斷完善的過(guò)程。不存在永恒不變的質(zhì)量體系，這點(diǎn)就給質(zhì)量體系的評(píng)估帶來(lái)了很大的難度，所以，它只能一步步地提交階段性的評(píng)估成果。

4.高等職業(yè)院校質(zhì)量體系的有效性，必要在學(xué)生工作后，才能夠作出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，學(xué)生畢業(yè)，并不能準(zhǔn)確地、全面地檢驗(yàn)他的教學(xué)質(zhì)量水平的高低，只有在學(xué)生進(jìn)入社會(huì)，參加工作幾年后，用人單位才能夠正確地、客觀地對(duì)畢業(yè)院校的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。

三、引入TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)研究的內(nèi)容及要求

1.面對(duì)教育領(lǐng)域在引入TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所存在的困難，應(yīng)該要采取以下的步驟來(lái)進(jìn)行完善：第一，聯(lián)合國(guó)的權(quán)威教育行政學(xué)校以及質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合制定了TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)全面的對(duì)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證體系的分析，根據(jù)學(xué)校教育的管理體制進(jìn)行全面的研究和整合，經(jīng)過(guò)不斷的研究，制定出教育管理質(zhì)量認(rèn)證體系的標(biāo)準(zhǔn)；第二，選擇不同的地區(qū)和發(fā)展水平不同的各類型學(xué)校作為實(shí)驗(yàn)學(xué)校，利用教育行政以及科研機(jī)構(gòu)的良好優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展教育質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)驗(yàn)，并且不斷地反饋，找出一項(xiàng)符合自身要求的質(zhì)量管理體系，并且加以完善和修訂；第三，經(jīng)過(guò)持續(xù)不斷的一段時(shí)間的實(shí)驗(yàn)和總結(jié)，制定出科學(xué)的、合理的、公正的一套教育質(zhì)量認(rèn)證體系，然后在全國(guó)進(jìn)行推廣；第四，建立教育質(zhì)量認(rèn)證的最高機(jī)構(gòu)，對(duì)學(xué)校引入TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一的評(píng)定。

2.高校培養(yǎng)的人才必須要滿足用人單位的具體要求，高校的畢業(yè)生，在畢業(yè)后要求很快地能夠適應(yīng)環(huán)境和工作，并且還能夠接受新的知識(shí)，這些要求只靠書(shū)本上學(xué)來(lái)的知識(shí)是很難做到的，所以，高校應(yīng)該不斷地滿足社會(huì)需求，根據(jù)社會(huì)需求調(diào)整辦學(xué)的方向，適應(yīng)人才市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)，根據(jù)用人單位的要求調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，建立起一套可操作、靈活多變的質(zhì)量保證體系，這點(diǎn)符合“從應(yīng)試教育向素質(zhì)教育轉(zhuǎn)變”的教育改革要求，也跟ISO標(biāo)準(zhǔn)中“顧客為導(dǎo)向”的要求是一致的。

3.高校具有企業(yè)化的特點(diǎn)，應(yīng)該遵循“優(yōu)勝劣汰”的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，高校的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)有很大的一部分都是來(lái)自于社會(huì)和用人單位，這點(diǎn)就要求高校應(yīng)該要不斷地提高自身的教學(xué)質(zhì)量和水平，為社會(huì)不斷地輸送優(yōu)秀合格的人才，只有這樣才能夠得到用人單位的認(rèn)可，并且借此來(lái)改善辦學(xué)的條件和教學(xué)資源的優(yōu)化。高等院校的這種企業(yè)化發(fā)展特征，使得他們必須要做到“質(zhì)量立?！?，高等院?！百|(zhì)量立?！弊罡镜耐緩骄褪菍?shí)施ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

4.高等院校為了能夠確保自身的教學(xué)質(zhì)量的提高和穩(wěn)定發(fā)展，就必須要建立一個(gè)符合ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的科學(xué)化、合理化的質(zhì)量保證體系。這個(gè)體系應(yīng)該包含為了能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量管理所需要的組織、程度、過(guò)程和資源等等，這個(gè)教學(xué)質(zhì)量保證的體系除了要滿足自身的管理需要，還必須要滿足認(rèn)證機(jī)構(gòu)和委托單位的要求，必須要使得學(xué)校慢慢地走上“教育精品”和知名高校的道路，一步步地提高學(xué)校的知名度和影響力。

四、引入TQM和標(biāo)準(zhǔn)的前景分析

1.各高校在引入TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)遇到的問(wèn)題

第一，高校的質(zhì)量和目標(biāo)觀跟其他作業(yè)的追求有很大的差別，衡量一個(gè)高校是不是著名的、高質(zhì)量的，最主要是要看高校的科研經(jīng)費(fèi)有多少，重大的課題和基金項(xiàng)目有多少，發(fā)表論文的數(shù)量以及教授的多少和培養(yǎng)了多少的知名人士等等，這些都是判斷一個(gè)高校質(zhì)量水平的基本依據(jù)，這些都跟TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的短期性目標(biāo)存在很大的差異。

第二，高校的管理層缺乏對(duì)TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的全面了解，高校沒(méi)有對(duì)TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)做到足夠的重視，不管是政府的教育主管部門還是高校自身都很少組織普及TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)和教育的工作，大多都只是對(duì)TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)術(shù)語(yǔ)比較熟悉，而并不知道其包括的內(nèi)容。

第三，不管是政府的管理體制還是高校內(nèi)部自身的管理體制，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理要重于其他的行業(yè)，所以，沒(méi)有一個(gè)管理愿意去推動(dòng)。高校擴(kuò)招以后，逐步地實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化，但是這還只是剛剛開(kāi)始，普通教育的大眾化轉(zhuǎn)變也是剛剛的開(kāi)始，大學(xué)教育現(xiàn)在也還是被別人挑選的對(duì)象，市場(chǎng)化的意識(shí)還不夠濃厚，還沒(méi)有到市場(chǎng)推動(dòng)的地步。

第四，TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)廣泛地被應(yīng)用在生產(chǎn)制造和服務(wù)行業(yè)，制造業(yè)的產(chǎn)品都不具有思維，具有被動(dòng)性，但服務(wù)業(yè)的對(duì)象是顧客，是具有主動(dòng)性的，而教育教學(xué)的對(duì)象是學(xué)生，是學(xué)校教育的產(chǎn)品和結(jié)果，是具有思維能力的人，所以學(xué)生兼顧產(chǎn)品以及顧客的雙重屬性。而學(xué)校具有制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的雙重性質(zhì)，所以高校比其他行業(yè)引入TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加的復(fù)雜。

第五，顧客滿意度是質(zhì)量管理中的新元素，也是TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的最重要的內(nèi)容之一，高校應(yīng)該怎樣實(shí)施顧客的滿意度，是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。高校的顧客主要包括在校的學(xué)生、學(xué)生的家長(zhǎng)和用人單位，這三個(gè)群體對(duì)學(xué)校都有不同的要求和期望，對(duì)期望的滿意指標(biāo)和程度也是不一樣的，而且還存在很多的不確定因素：一是畢業(yè)的學(xué)生并不是工業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，只要用了就能分出好壞，畢業(yè)生要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的一段時(shí)間的實(shí)際工作才能夠慢慢地展現(xiàn)出自身的質(zhì)量水平；二是一般都是誰(shuí)買了、誰(shuí)使用，產(chǎn)品不具備流動(dòng)的性質(zhì)，如果想要換別人使用，那就變成二手貨，此時(shí)，新的用戶對(duì)產(chǎn)品的期望值就會(huì)發(fā)生一些改變，而畢業(yè)生如果頻繁地更換工作的崗位和單位，新的崗位和單位并不會(huì)改變對(duì)他的期望值；三是畢業(yè)生是具有創(chuàng)造和思維能力的人，人際管理在很大的程度上會(huì)影響調(diào)查數(shù)據(jù)的公正性和客觀性，所以高校顧客滿意度的調(diào)查和分析比其他行業(yè)更具有復(fù)雜性和不準(zhǔn)確性。

2.高校引入TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的前景

高校引入TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，符合新世紀(jì)高等教育自身發(fā)展的需要。隨著國(guó)外很多的教育機(jī)構(gòu)向我國(guó)教育市場(chǎng)的涌入，加大了教育市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，影響我國(guó)高校生存和發(fā)展的直接因素就是教育教學(xué)的質(zhì)量好壞。目前來(lái)講，各大高校都有著屬于自己的一套教學(xué)質(zhì)量管理體系，但是從運(yùn)行的情況看，普遍都存在不夠客觀、合理和科學(xué)的問(wèn)題，同時(shí)缺乏對(duì)于質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)性改進(jìn)的監(jiān)督和審核力度。所以，我國(guó)高校想要跟國(guó)際市場(chǎng)接軌，就必須要引入TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)的、先進(jìn)的教學(xué)質(zhì)量管理體系。

我國(guó)在產(chǎn)業(yè)的劃分上，將教育服務(wù)劃分為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新興范疇，對(duì)高等教育的屬性進(jìn)行了更加明確的定位，由此可見(jiàn)，TQM和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中所用的“服務(wù)”就應(yīng)該包括高等教育服務(wù)，其中所指的組織就應(yīng)該是指高等院校。隨著社會(huì)的發(fā)展，教育需求的增大，我國(guó)現(xiàn)在將教育擺在了發(fā)展的首位，政府不斷地加大財(cái)政投入和加大辦學(xué)的力度，通過(guò)教育改革，不斷加快教育面向現(xiàn)代化和未來(lái)的發(fā)展步伐，進(jìn)一步提高我國(guó)人民的素質(zhì)，不斷地培養(yǎng)適合社會(huì)發(fā)展的優(yōu)秀人才，到目前為止，我國(guó)已經(jīng)形成了多層次、多形式和門類齊全的各類教育體系，各種高等教育都得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

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