建立規(guī)范化服務模式對無償獻血招募的影響

張 放

(河南省三門峽市中心血站，三門峽 472000)

無償獻血是獻血者為了拯救他人生命，志愿將自己的血液無私奉獻給社會公益事業(yè)、不索取任何報酬的行為，是無私奉獻、救死扶傷的崇高行為，獻血者應得到充分的尊重，應該得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務。血站護士不同于醫(yī)院護士，她們面對的不是生病的患者，而是健康的捐血者，不僅要在精神上安慰和體貼，更重要的是在他們獻血過程中減少或避免不良反應的發(fā)生，鼓勵其再次參加獻血。如果工作人員服務不到位，哪怕是一個不經(jīng)意動作或者一句話，就會直接影響獻血者的積極性，就會影響無償獻血事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

在當前部分群眾對血站存在疑惑的形勢下，什么樣的服務才是最受歡迎的?什么樣的服務才是符合國際慣例的?什么樣的方式才是獻血者最能接受的?如何做到對獻血者和用血者既熱情大方，又不過分殷勤;既服務周到，又高雅文明;既以人為本，又維護獻血者和用血者的利益，是值得血站思考的問題。筆者以為，就是建立采血全過程 (前、中、后)規(guī)范化的服務模式。那么，如何建立規(guī)范化服務模式呢?具體說起來，血站獻血環(huán)境、員工規(guī)范化的儀容儀態(tài)、文明禮貌用語、獻血服務設施、規(guī)范服務技術(shù)操作等都是具體體現(xiàn)。血站護士除了應具有和藹可親的態(tài)度、整潔的外表、專業(yè)的醫(yī)療知識外，還應具備流利的口才、良好的語言藝術(shù)和接待技術(shù)。

1 獻血前的服務

1.1 獻血的環(huán)境 按采血流程設計的環(huán)境 (采血大廳、獻血屋、流動采血車、應急采血環(huán)境)，裝修清新、淡雅，有統(tǒng)一、明顯、規(guī)范、體現(xiàn)血站文化的標識牌，讓獻血者一目了然，感到溫馨，可根據(jù)標識牌有秩序地流動。

室內(nèi)環(huán)境采光充足，溫度應保持18～24度，濕度40%～60%，每天定時對采血環(huán)境進行消毒，保證采血環(huán)境達到國家衛(wèi)生部門的要求。

獻血場所室內(nèi)安靜，還應配備專業(yè)的音響設施、宣傳圖片、報刊雜志，盡可能為獻血者提供輕松、愉悅的環(huán)境，能夠營造出獻血文化氛圍，讓獻血者提前感受到獻血光榮的責任感。

1.2 獻血護理人員的儀表 所有護理人員衣帽整齊，態(tài)度和藹，言語謙遜禮貌，既溫文爾雅，又樸素方，并能與之進行良好的語言溝通。接待每一位獻血者時，都應該保持“五統(tǒng)一”:既統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一發(fā)飾、統(tǒng)一配帶標識和工牌、統(tǒng)一使用文明用語、統(tǒng)一按標準的文明禮儀規(guī)范接待獻血員。筆者以為，血站應制訂統(tǒng)一服務用語和服務忌語和標準的文明禮儀規(guī)范，通過優(yōu)雅的神態(tài)、統(tǒng)一的衣著、端莊的儀容、標準的姿態(tài)行為和獻血員進行思想和情感的交流，讓獻血者感受血站的人文關(guān)懷，取得愿意參加獻血。

1.3 接待獻血者時 要做到“三步曲” 一是了解獻血者的需求要到位:首先，起立，行鞠躬禮，向獻血員問好，“先生 (女士)，您好，歡迎光臨某某血站，請問您需要我的幫助嗎”?二是全面介紹各種獻血知識要到位，初次獻血的獻血者可能對獻血的心存疑慮、害怕，比如:獻血會傳染疾病嗎?獻血疼嗎?獻血會影響身體健康嗎?針對這些問題，筆者以為血站應該有規(guī)范、專業(yè)、通俗易懂的回答模式讓每一位護理人員熟記在心，然后以和藹可親的態(tài)度講述獻血前生理知識和獻血知識，同時和他們進行情感交流和激勵式的心理護理，打消他們的顧慮，消除緊張的情緒，保證獻血者身心健康和獻血過程順利進行。三是使獻血者滿意要到位。獻血者在征詢時，向捐血者細致地講解獻血前后的注意事項使獻血者充分認識到健康的公民適量獻血對身體有益無害，同時讓他們知道在捐血時空腹、疲勞容易引起獻血反應，采血前飲酒、熬夜、疲勞、服藥等易造成ALT偏高，造成血液的浪費。同時了解血站工作的性質(zhì)及意義，取得獻血者的信任，減輕其心理負擔，取得獻血者簽字的《知情同意書》。用護士的耐心、細心、貼心和真心換取獻血者的愛心，使處于不同心理狀態(tài)下的健康適齡公民都能加入到獻血行列中。

2 獻血過程中規(guī)范服務

2.1 獻血過程中的心理護理服務 醫(yī)護人員的醫(yī)德和技術(shù)是獻血者獲得安全感的基礎(chǔ)。嫻熟的醫(yī)療操作技術(shù)和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，對獻血者來說是心照不宣的支持和鼓舞，親切而又耐心地詢問，悉心體貼的人文關(guān)懷，可使獻血者感到我們可信、可敬，從而獲得安全感。獻血過程中對獻血者的心理護理一定要有針對性，要主動向首次參加無償獻血者介紹無償獻血知識和獻血過程，講解獻血救人的意義，耐心正確解答獻血者提出的所有問題;向多次參加獻血者表示感謝，并關(guān)切地詢問上次獻血后的情況和獻血后的感覺，滿足獻血者“傳遞愛心，拯救生命”的無私奉獻的大愛心理和被尊重、被關(guān)注的感覺體驗。同時確保獻血者的個人私密信息不會外泄，這樣可以減輕獻血者的緊張焦慮不安的情緒反應，降低獻血反應的發(fā)生率。

2.2 獻血過程的規(guī)范操作服務 2012年7月1日實施的《獻血者健康檢查要求》及《血站技術(shù)操作規(guī)程》(2012版)，強調(diào)的是獻血前、中、后的整體獻血護理模式。在采血過程中，采血護理人員要面帶甜美的微笑，態(tài)度和藹，請獻血者以最舒適的姿勢坐在采血椅上，如有陪同人員也要和其打招呼，安排其就坐。同時用高質(zhì)量的護理技術(shù)采集手指末梢血標本，讓每個捐血者真正從內(nèi)心深處樂于接受無償獻血。切忌用生硬、消極的語言及態(tài)度刺激捐血者，使捐血者不愿再來獻血，原本想獻血者也因此而放棄。

采血中護理人員必須嚴格按照《血站技術(shù)操作規(guī)程》(2012版)操作，提高專業(yè)技術(shù)，用熟練的一針見血靜脈穿刺技術(shù)采集血液，減少獻血者在靜脈穿刺中的疼痛感。為避免獻血者的恐懼和怕痛的心理所造成精神高度緊張，采血護士應盡量地找話題同他們進行交談，可根據(jù)不同的年齡、性別、職業(yè)、文化程度等選擇不同的話題，盡快分散獻血者的注意力，還可輕拍獻血者肩臂加以鼓勵，使捐血者親身體驗到安全溫馨的氣氛，對于穩(wěn)定捐血者的心理情緒及保證再次獻血起關(guān)鍵性作用。

3 獻血后的服務

護理人員采完血后應防止皮下滲血發(fā)生血腫現(xiàn)象，幫助獻血者用手指用力按壓針眼部位止血，并讓獻血者休息一刻鐘左右，同時叮囑捐血者要保持針眼部位清潔，以防感染。還要提供一些牛奶、糖水等飲料，讓獻血者補充和緩解流失的血液。護理人員對獻血者無私奉獻的精神再次表示感謝，使他們認清捐獻的血液是挽救他人生命的重要部分，是受人尊重的、高尚的。

3.2 及時處理因多種因素引起捐血者的獻血反應 如果獻血者睡眠不足、過度疲勞、獻血前休息欠佳、饑餓、獻血環(huán)境不理想、人員擁擠、聲音嘈雜、空氣污濁、氣溫較高、獻血等候時間過長，都可能使獻血者心情煩躁或醫(yī)務人員態(tài)度欠佳，語言生硬，穿刺技術(shù)不夠熟練，穿刺疼痛等，可引起獻血者的獻血反應，醫(yī)護人員首先要沉著、冷靜，針對不同程度的獻血反應，采取及時、有效的措施，始終讓獻血反應者及其他獻血者放心，說明這種情況是常見的，不要有顧慮，并非身體狀況有問題，這種情況無需治療，適當休息即可自行恢復。

3.3 做好回訪工作 每天采血結(jié)束后從當天大量的獻血人群中隨機抽取一定數(shù)量的獻血者親情回訪獻血者，做好延伸服務，使獻血者體會到血站人的溫暖，這樣潛意識地希望他們以后還會參加無償獻血，既留住相對固定的血源，又希望他們鼓勵周圍的人們積極參加無償獻血，保證在獻血者滿意度調(diào)查中獻血者滿意率達98%以上。對獻血反應的獻血者由醫(yī)師負責進行事后回訪，消除他們對獻血反應的恐懼感，通過回訪大多數(shù)有獻血反應的獻血者對此都表示了理解，并愿意在以后的適當時機再次參加無償獻血。

3.4 獻血后獻血信息的反饋 獻血后，血站還要通過電話或手機短信等方式將捐血者的體檢結(jié)果及時反饋給捐血者。在接受無償獻血者檢測結(jié)果咨詢時，尤其是不合格血液的結(jié)果信息反饋，更應謹慎，血站針對不同的情況，依據(jù)科學的方法，規(guī)范統(tǒng)一的解釋，同時保護注意

獻血者的隱私，否則，很容易給獻血者造成恐慌心理。

3.5 獻血后的問候 在生日、節(jié)假日發(fā)送祝賀信息來展示血站的人性化。短信發(fā)送工作可宣傳無償獻血，傳播無償獻血知識，推動無償獻血的開展，必要時對捐血者短信發(fā)送“緊急用血信息”招募，緩解或保證用血需求。

4 體會

規(guī)范化的服務模式不僅能給予獻血者精神上的安慰和體貼，也可減少或避免獻血中不良反應的發(fā)生，同時對獻血者保留、動員其再次獻血及促進無償獻血事業(yè)順利發(fā)展有著重要的意義。這就要求血站要加強員工的培訓，使護理人員除了應具備良好的職業(yè)素質(zhì)、深厚的專業(yè)理論知識、精湛的專業(yè)技術(shù)外，還應靈活掌握規(guī)范化服務模式的技能和技巧，運用醫(yī)學心理理論來觀察分析不同捐血者的心理變化特點，用心去招募獻血者，臨床急救用血才能滿足，無償獻血事業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。