提升社會溝通能力 塑造執(zhí)法新形象

郝麗萍

(樂山市食品藥品監(jiān)督管理局 四川 樂山 614000)

黨的十八大提出要重點推進藥品供應(yīng)、監(jiān)管體制綜合改革，改革和完善食品藥品安全監(jiān)管體制機制，加強“黨內(nèi)監(jiān)督、民主監(jiān)督、法律監(jiān)督、輿論監(jiān)督”四個監(jiān)督體系建設(shè)，務(wù)必要求各級食品藥品監(jiān)管部門加強社會溝通能力建設(shè)。當(dāng)前我們正處在一個全球化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、媒體化的新媒體時代，很多信息都能夠在第一時間內(nèi)得到傳播，公眾對行政職能部門的關(guān)注和監(jiān)督更加密切與深入。由于人民群眾對食品藥品安全的關(guān)注度越來越高，加之社會形勢的不斷變化，這就要求食品藥品監(jiān)管部門盡快適應(yīng)新媒體時代的挑戰(zhàn)，不斷提升新媒體時代的社會溝通能力，增強應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情、正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的本領(lǐng)，為“四品一械”監(jiān)管工作營造良好的輿論環(huán)境，塑造食品藥品監(jiān)管部門新形象。

一、當(dāng)前樂山食品藥品監(jiān)管部門在社會溝通環(huán)節(jié)中存在的問題

透明度決定公信度，話語權(quán)決定主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)力決定影響力。在新媒體發(fā)展速度和普及程度日新月異的情況下，食品藥品監(jiān)管部門只有切實提高與新媒體打交道的能力，通過奪取話語權(quán)提高影響力，才能在新媒體無所不在的環(huán)境中更好地發(fā)展。對于加強社會溝通能力建設(shè)和處置網(wǎng)絡(luò)事件的公信力方面，當(dāng)前樂山食品藥品監(jiān)管部門有“四個不匹配”。

(一)觀念不匹配

首先是對新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的理念滯后、認識錯位，沒有意識到網(wǎng)絡(luò)也是民意溝通、疏導(dǎo)情緒的渠道，沒有意識到網(wǎng)絡(luò)的強大力量，對網(wǎng)絡(luò)輿情重視不夠，對負面信息的危害估計不足。其次是麻痹大意，有的認為自己轄區(qū)和現(xiàn)在輿情風(fēng)平浪靜，沒意識到有些網(wǎng)民無故挑刺，引發(fā)事端。再次是角色模糊，認為應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是宣傳部門的事，認識不到應(yīng)對輿情、化解矛盾、維護穩(wěn)定是每個監(jiān)管人員的責(zé)任和義務(wù)。

(二)工作機制不匹配

應(yīng)對輿情的工作制度不健全，民意溝通機制形同虛設(shè)。沒有輿情風(fēng)險的預(yù)防機制，沒有形成風(fēng)險評估、輿情監(jiān)控、應(yīng)急響應(yīng)、事件處置的一整套長效工作機制，沒有落實宣傳人員的激勵和責(zé)任追究機制，沒有形成宣傳工作網(wǎng)絡(luò)等。

(三)隊伍不匹配

首先是對宣傳工作不夠重視，平時缺少應(yīng)對輿情的培訓(xùn);宣傳干部不但不精干，許多人還身兼數(shù)職，應(yīng)對起輿情來力不從心、顧此失彼，關(guān)鍵時刻雖然拉得出，卻不一定打得勝。其次是機構(gòu)單一，沒有新聞發(fā)言人制度、新聞發(fā)布會制度的具體落實人，沒有實現(xiàn)食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部上下級的聯(lián)動，也沒有與宣傳、網(wǎng)管等部門密切合作，基本上是孤軍作戰(zhàn)，難以形成合力。

(四)方法不匹配

不研究輿情傳播規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技能掌握不好，遇事有畏難情緒，應(yīng)對輿情無從下手。手段也只停留在封、堵、捂、蓋、刪等簡單的方法。再就是危機意識淡薄，遇事反應(yīng)遲鈍、表態(tài)不及時，甚至出現(xiàn)失語、亂語現(xiàn)象。一旦發(fā)生問題就手足無措，要么置之不理，推到宣傳部門去應(yīng)對;要么不負責(zé)任地亂說亂動，從而引發(fā)信任危機，導(dǎo)致局勢一發(fā)不可收拾。

二、把握新媒體時代脈搏，創(chuàng)新開展社會溝通

新媒體有五大顯著特點:一是新媒體富有互動性、原創(chuàng)性、創(chuàng)新性，擁有人際媒體和大眾媒體的雙重優(yōu)點;二是新媒體的傳播狀態(tài)是多點對多點，并且是每個人都能傳播;三是新媒體是近乎于零費用的發(fā)布，受眾也多為免費的;四是新媒體發(fā)布信息幾乎沒有審查制度，評論也純屬個人的理解和發(fā)泄;五是人們依托新媒體可以通過互加好友、注冊會員、注冊郵箱等方式形成松散的團隊。新媒體由于準(zhǔn)入門檻低，加上受眾既可是發(fā)布者也可是評論者，參與的主動性、互動性大大增強，因此點多聲雜，不像傳統(tǒng)媒體那樣好從源頭上控制。社會矛盾的不斷尖銳，使仇官、仇富、仇警氣氛充斥網(wǎng)絡(luò)，總有一部分人緊盯政府、官員、富人和監(jiān)管部門發(fā)布負面信息并妄加評論，搞輿論有錯推定，隨意“拍磚”。同時惡搞成風(fēng)，搞輿論娛樂化，抓住一點失誤就丑化政府和監(jiān)管部門的形象。這些網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象其實是社會現(xiàn)實矛盾在虛擬社區(qū)的影射。由于食品藥品安全問題是當(dāng)下社會關(guān)注的一個熱點、焦點，新媒體對食品藥品監(jiān)管工作的影響尤其明顯，食品藥品監(jiān)管部門必須要研究新媒體的特點和規(guī)律，有針對性地提高在新媒體時代的社會溝通能力。

在傳統(tǒng)的單向灌輸宣傳模式已日漸式微的情況下，樂山市食品藥品監(jiān)督管理局針對不同特色的重點活動，引入媒體策劃，選擇與不同類型的新聞媒體如電視臺、報社、新聞網(wǎng)站開展戰(zhàn)略合作，聯(lián)辦欄目，定期與網(wǎng)民對話，要求新聞從業(yè)人員為食品藥品監(jiān)督管理局全年的新聞宣傳工作出謀劃策，幫助策劃出了一系列形式新穎、既符合新聞宣傳規(guī)律，又能展現(xiàn)監(jiān)管工作風(fēng)采的主題宣傳活動，讓媒體不僅是食品藥品新聞的報道者，更成為我們監(jiān)管工作的策劃者和組織者。

三、適應(yīng)新時代潮流，善于借助新媒體治理增強社會溝通能力

面對新媒體這柄“雙刃劍”，食品藥品監(jiān)管部門只能與時俱進地轉(zhuǎn)變思想觀念，加強對新媒體時代食品藥品監(jiān)管工作規(guī)律的研究，著力把握新媒體的傳播規(guī)律，悉心體察群眾的所思所想所盼，主動及時回應(yīng)社會關(guān)切，有效引導(dǎo)公眾情緒，運用群眾喜聞樂見的形式，把食品藥品監(jiān)管部門的聲音及時傳送到新媒體的各個角落，最大限度地增加輿論的“正能量”。

(一)要增強自我學(xué)習(xí)意識

首先要切實提高認識，增強政治敏感性，增強提高社會溝通能力的責(zé)任心和緊迫感。加強對輿情規(guī)律的學(xué)習(xí)和研究，形成與新媒體時代相適應(yīng)的工作理念，夯實提高能力的思想基礎(chǔ)。其次，要強化平等傳播意識，積極搶占新媒體陣地，加強官方網(wǎng)站、官方微博等自有媒體建設(shè)，掌握與網(wǎng)民溝通的技巧，提高食品藥品監(jiān)管部門的親和力和公信力。再次，要強化輿情風(fēng)險意識和監(jiān)督意識，時刻繃緊執(zhí)法辦案的社會效果這根弦，杜絕事件處置與輿論引導(dǎo)不銜接的現(xiàn)象。

(二)要培養(yǎng)良好作風(fēng)

良好的工作作風(fēng)對能力的養(yǎng)成能起到巨大的促進作用，提升社會溝通能力也要從抓作風(fēng)做起。首先是要樹立嚴(yán)謹?shù)淖黠L(fēng)。每次執(zhí)法辦案時，都要文明執(zhí)法，作風(fēng)嚴(yán)謹，避免成為被炒作的對象。再次，要有敢打必勝的作風(fēng)。出了問題不堵不蓋，不推卸責(zé)任。工作上有瑕疵了，就誠懇改正，如果應(yīng)對失當(dāng)，反而很可能引起連鎖反應(yīng)。

(三)要加強社會溝通制度化建設(shè)

要通過制度建設(shè)提高宣傳策劃等能力，加強與媒體的溝通，減少輿論炒作風(fēng)險，以制度建設(shè)提高新媒體時代的社會溝通能力。應(yīng)對媒體也要像其他工作一樣，大興求實務(wù)實之風(fēng)，要敢于通過對網(wǎng)絡(luò)事件的問責(zé)來治庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁，用“硬手段”治出“軟環(huán)境”。

(四)要建立長效機制

要建立常態(tài)工作機制，建立一套完整的人員培訓(xùn)、輿情研判、應(yīng)急處置、民意溝通和輿論引導(dǎo)問責(zé)機制，健全領(lǐng)導(dǎo)機制和宣傳機構(gòu)，專職與兼職相結(jié)合，組建網(wǎng)宣隊伍和宣傳網(wǎng)絡(luò)，將應(yīng)對輿情列為重點工作并納入考核體系，強化職能、配強裝備，建立上下統(tǒng)一的工作體系。

(五)要掌握正確的應(yīng)對技巧

處置輿情網(wǎng)絡(luò)事件要遵從“常、廣、早、小、快、真、引、誠”七字訣?！俺！本褪且獙⑤浨楸O(jiān)控做為一種常態(tài)化的工作，提前監(jiān)控預(yù)警，發(fā)現(xiàn)苗頭和傾向及時處置?！皬V”就是發(fā)展壯大網(wǎng)絡(luò)宣傳和評論的隊伍，廣泛設(shè)點，密布監(jiān)控和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)?！霸纭本褪羌霸绨l(fā)現(xiàn)，掌握主動。發(fā)現(xiàn)苗頭在第一時間作出回應(yīng)，啟動應(yīng)對機制，充分發(fā)揮“首因效應(yīng)”，通過主動地表態(tài)最大限度平息新媒體參與者和“圍觀者”的情緒，為自己爭取主動?！靶　本褪且怀雒珙^就及時控制，要善于將小事件放在大背景下觀察，提高敏感度，將事件消滅在萌芽狀態(tài)?！翱臁敝赣龅绞录扇∮行Т胧┕麛嗵幹?，不等、不拖，快刀斬亂麻。“真”就是公布真相，信而有證、鑿鑿可據(jù)，堅決不能使用虛假謊言欺騙社會大眾?！耙本褪菍τ谛旅襟w暴露出來的事件，要以疏為主，以堵為輔，疏堵結(jié)合，有效引導(dǎo)，以情感人，以理服人?！罢\”就是不要居高臨下，不要為自己表功頌德，要尊重民意，以誠相待，耐心答復(fù)，真情互動。

總之，提升新媒體時代食品藥品監(jiān)管部門的社會溝通能力是一項系統(tǒng)工程，食品藥品監(jiān)管部門要通過與黨委政府、相關(guān)執(zhí)法部門、宣傳部門、媒體以及網(wǎng)民等建立彼此信任的互動關(guān)系，善于應(yīng)用媒體推進我們的工作，不斷提高自身的社會溝通能力，為構(gòu)建社會共治的食品藥品安全格局做出新貢獻。