關(guān)于院前急救調(diào)度員選材與隊伍建設(shè)的體會

尹崢凱

沈陽急救中心通訊調(diào)度科，遼寧沈陽110006

1 了解調(diào)度員崗位的基本要求和職業(yè)特點

1.1 調(diào)度員的選材應(yīng)注意哪些職業(yè)要求

1.1.1 要有良好的思想道德素質(zhì)、良好的職業(yè)道德素質(zhì) 首先要具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和社會責(zé)任感，良好的心理素質(zhì)，一顆善良的心、同情的心。不能夠設(shè)身處地的急患者之所急、想患者之所想，救死扶傷的高尚情操，很難把調(diào)度工作做好。相反，素質(zhì)不夠的人，技術(shù)越高，隱患越大。因此，選材要首選人品。

1.1.2 文化和專業(yè)技術(shù)素質(zhì) 調(diào)度具有專業(yè)性、廣泛性和社會性。是一個涉及知識很廣的職業(yè)，每天與形形色色的呼叫者在電波中交流，需要掌握和了解社會及各類知識，這樣才能及時獲得更多更準(zhǔn)確更專業(yè)的信息，為后期的指揮調(diào)度工作奠定基礎(chǔ)。

1.1.3 基礎(chǔ)理論 調(diào)度員要掌握一定的與此相關(guān)的職業(yè)性質(zhì)、特點，以及法律法規(guī)、和一些相關(guān)的社會關(guān)系的知識。因為，調(diào)度員每天接觸的是社會中的各類人員，在交流過程中，需要具備基本的常識性知識，很多事情需要當(dāng)即規(guī)避和格外重視。

1.1.4 專業(yè)技術(shù)知識 調(diào)度員要能參照系統(tǒng)維護(hù)員的水平去要求，調(diào)度員在瞬息變化的調(diào)度過程中，敏銳的感受到各種系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的狀態(tài)、現(xiàn)象，這對于調(diào)度工作和系統(tǒng)的良好運(yùn)行都有幫助，將會很好的保護(hù)整個系統(tǒng)的良好運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)了故障的萌芽現(xiàn)象將減少大故障的危害，要防微杜漸，這需要調(diào)度員的觀察和具體使用。

1.1.5 地理信息知識 道路交通標(biāo)志、急救站點、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院地理位置、業(yè)務(wù)范圍，急救半徑等知識、城市內(nèi)重要地標(biāo)性建筑的位置、重要的社會機(jī)構(gòu)的位置等等都是需要調(diào)度員應(yīng)具有必要的熟知。

通過對調(diào)度工作的細(xì)致體會，頭腦中形成一張無形的“地圖”將對調(diào)度效果起到非常好的作用，可以大大的縮短調(diào)度時間，整個調(diào)度環(huán)節(jié)就是圍繞著時間來展開的，怎么做能夠縮短時間，就應(yīng)該怎么去做。調(diào)度員如果只能通過電子地圖去邊查邊與呼叫者交流，將會延長接警時間，另外，再全的電子地圖也有不足，很多呼叫者使用地名的熟稱，很多熟稱就是在地圖上無法查到的，這非常常見。

1.1.6 急救醫(yī)療理論知識 調(diào)度員應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識以及急救醫(yī)療病種的知識，智能軟件可以完成這件工作，但是，一切事情都不要忽視人的主觀能動性，提高調(diào)度員自身的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)和醫(yī)學(xué)知識儲備。

1.1.7 急救站點資源狀況和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院業(yè)務(wù)能力 熟識急救站點的院前急救醫(yī)療設(shè)備種類功能、適應(yīng)范圍及業(yè)務(wù)資源配備的狀況，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院業(yè)務(wù)能力主要指各醫(yī)院對病員專病?？频某惺苣芰途C合醫(yī)療技術(shù)力量。

1.1.8 心理學(xué)基礎(chǔ)知識 要具備一定的心理學(xué)基礎(chǔ)知識，熟練掌握溝通能力，工作很容易因為自言片語引發(fā)矛盾和誤解甚至糾紛，掌握一定的心理學(xué)知識將會有效的幫助調(diào)度員去自覺的調(diào)整心態(tài)，克服調(diào)度工作中急躁等不良情緒。

1.2 .要懂得調(diào)度崗位面臨的困難與壓力

1.2.1 無窮盡的騷擾電話 騷擾電話的情況是所有城市熱線部門所面臨的共同問題，但是，急救熱線受騷擾的程度最重，這里受國家法律體制體系建立和完善的制約，短時間內(nèi)不會得到根本改善。人長期處于這個環(huán)境中，心靈與情緒勢必會受到影響與干擾。

1.2.2 長期接聽焦急的呼叫，很容易被情緒所影響 撥打急救電話的人群都是緊急的，人在生命出現(xiàn)危險的時候的語言是特殊的，恐慌、焦慮、不安、所言無所顧忌，人長期接受這種語言，對身心是極大的傷害。

1.2.3 長期遇到因為急救力量不足而無法滿足市民需求是受到的眾多責(zé)罵與內(nèi)疚情緒的積攢。

1.2.4 調(diào)度工作的每一次受理，一頭牽著患者的生命安危，一頭牽著將要出診的救護(hù)車，調(diào)度是維系兩者的唯一環(huán)節(jié)，長期聚精會神的關(guān)注調(diào)車的準(zhǔn)確性以及出車速度，調(diào)度員時刻保持著這種高度緊張的情緒。

1.3 要懂得調(diào)度工作對調(diào)度員產(chǎn)生的不利影響

①對急迫呼叫事件的心理平淡的麻木狀態(tài)。

②長期接觸基層的急救人員，受感情因素影響，會干擾派車的公正性。

③長期處于緊張的狀態(tài)中，人極易疲勞，情緒常常失控。

④調(diào)度經(jīng)歷多，所謂的見多識廣，將會麻痹大意，影響對于緊急事件的敏感性。

①受理電話的時間過度的縮短，詢問不細(xì)，麻痹思想加大，極易導(dǎo)致地點詢問不準(zhǔn)，延誤搶救時間。

⑥會受到社會各方的不法人員的利用。

2 調(diào)度員的隊伍建設(shè)

2.1 調(diào)度員的招錄途徑

院前急救調(diào)度員與社會上其他領(lǐng)域的接線員有很多不同之處，風(fēng)險大，處理的問題是與生命息息相關(guān)，責(zé)任更大，為了保證人員選取的范圍足夠大，應(yīng)當(dāng)打破過去的理念，適當(dāng)放開對編制的要求和束縛，大膽的面向社會去招取適合的人才，保證真正優(yōu)秀的人才能夠得到使用的機(jī)會。

打破調(diào)度人員職業(yè)化的理念，建立調(diào)度員可上可下的流動機(jī)制，才可以保持這支神圣隊伍的生機(jī)與活力，才能夠更好的去服務(wù)市民，做好每一個急救事件的調(diào)度指揮工作。

2.2 調(diào)度員要接受定期的考核與培訓(xùn)

并不斷的將隊伍進(jìn)行有計劃的更換，要建立一個動態(tài)的人才培養(yǎng)機(jī)制和一個調(diào)度員人才庫。不斷的培養(yǎng)新生力量，有計劃的將人員進(jìn)行選調(diào)與更換，3～5年內(nèi)，調(diào)度員應(yīng)當(dāng)酌情更換一遍，這樣才能保證隊伍的活力。

2.3 每個地區(qū)都應(yīng)當(dāng)建立起一個標(biāo)準(zhǔn)的、適合本地區(qū)工作特點的、調(diào)度培訓(xùn)教材或者資料

調(diào)度工作時需要搞標(biāo)準(zhǔn)化的，雖然國家層面沒有標(biāo)準(zhǔn)化教材，但是各地都應(yīng)當(dāng)根據(jù)地區(qū)實際著力去編寫，把所以達(dá)成共識的要求、規(guī)范、制度、知識、技能、實時更新，刪除錯誤，保證一部可操作性強(qiáng)的教材始終伴隨在調(diào)度員身邊。

2.4 制定培訓(xùn)計劃和方案

針對每一項職業(yè)要求，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案，定期組織培訓(xùn)、考核。例如打字速度、軟件操作、地理知識、政策制度等等。

2.5 定期召開高度員會議

從調(diào)度員工作中形成的調(diào)度資料，搜集典型的事件，定期召開調(diào)度員會議，集體討論工作中出現(xiàn)問題，舉一反三，對集體起到教育意義。

2.6 組織高度員外出參觀和學(xué)習(xí)

有計劃的組織調(diào)度員外出參觀、考察、學(xué)習(xí)，到同行業(yè)單位交流工作經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，使得工作效率事半功倍。

2.7 定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)

定期組織調(diào)度員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，通過不間斷的情緒、心理教育，達(dá)到工作狀態(tài)精神飽滿。

綜上所述，調(diào)度員隊伍建設(shè)首先強(qiáng)調(diào)的是選材問題，其次是日常培訓(xùn)、培養(yǎng)，它是一門專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科，隨著社會的發(fā)展與變革，急救已經(jīng)成為社會必要的保障機(jī)制，調(diào)度工作在急救鏈條中作用凸顯，如何提高調(diào)度員隊伍素質(zhì)和能力顯得尤為重要。

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