知識(shí)管理面臨的問(wèn)題及其對(duì)航天企業(yè)的啟示

◎北京航天發(fā)射技術(shù)研究所 李稱(chēng)贊 鄭懷芳

20世紀(jì)末期，隨著科學(xué)技術(shù)及知識(shí)密集型企業(yè)的發(fā)展，知識(shí)已逐漸成為替代傳統(tǒng)生產(chǎn)要素的主要經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)資源。眾多專(zhuān)家學(xué)者對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行了多層次、多角度的研究，一些機(jī)構(gòu)和企業(yè)也開(kāi)展了相應(yīng)的實(shí)踐活動(dòng)。雖然個(gè)別企業(yè)通過(guò)實(shí)施知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了知識(shí)獲得、傳遞、應(yīng)用、創(chuàng)新的良性循環(huán)，但大部分知識(shí)管理從業(yè)人員卻感到事實(shí)并沒(méi)有想象的那么“美好”，知識(shí)管理成為垃圾知識(shí)庫(kù)、無(wú)疾而終的案例比比皆是，大部分知識(shí)管理的實(shí)施效果離目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)。

一、知識(shí)管理面臨的問(wèn)題

1．成效不明顯，與預(yù)期差別較大

從理論上講，遵循積累、共享、交流三大組織原則的知識(shí)管理可以有效促進(jìn)企業(yè)知識(shí)的積累和內(nèi)部交流，并通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新來(lái)提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。但十幾年來(lái)，知識(shí)管理在國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)施卻并不盡如人意，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的也少之又少。有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，國(guó)內(nèi)有88%的企業(yè)認(rèn)為有必要制定知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃，但已制定明確規(guī)劃的只有36%；在已經(jīng)實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)中，有17.71%認(rèn)為知識(shí)管理為企業(yè)取得了明顯的財(cái)務(wù)收益。但同時(shí)調(diào)查結(jié)果也顯示，成功實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)的業(yè)務(wù)主要集中在客戶服務(wù)和設(shè)備運(yùn)行維護(hù)，而研發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)開(kāi)拓與營(yíng)銷(xiāo)等其它業(yè)務(wù)卻很少能持續(xù)運(yùn)作起來(lái)。

2．目標(biāo)不明確，員工參與的熱情不高

在推進(jìn)知識(shí)管理的過(guò)程中，很多企業(yè)都遇到這樣的情況：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的重要性和必要性，但對(duì)知識(shí)管理的目標(biāo)沒(méi)有明確的預(yù)期，制定的發(fā)展規(guī)劃只是從理論上指明了知識(shí)管理在企業(yè)發(fā)展中的促進(jìn)作用，這并不能保證知識(shí)管理的有效運(yùn)行；項(xiàng)目發(fā)起人只看到組織從知識(shí)管理中獲得的潛在利益，卻未考慮到用什么方法激勵(lì)員工貢獻(xiàn)知識(shí)，對(duì)于知識(shí)管理需要做什么、能夠做什么、怎么去做并沒(méi)有給員工一個(gè)明確、清晰的概念，使他們看不到知識(shí)管理對(duì)個(gè)人發(fā)展的促進(jìn)作用。另外，在知識(shí)管理實(shí)施前期需要進(jìn)行大量的知識(shí)梳理和存儲(chǔ)工作，這必然會(huì)增加員工的工作量，造成員工參與的熱情不高，導(dǎo)致存儲(chǔ)的知識(shí)質(zhì)量不高，知識(shí)傳遞分享不順暢。這些問(wèn)題導(dǎo)致知識(shí)管理工作不能有效開(kāi)展。

3．沒(méi)有與具體業(yè)務(wù)有效結(jié)合

在知識(shí)管理中，知識(shí)的獲取、傳遞、應(yīng)用和創(chuàng)新是其核心活動(dòng)，它們只有與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)結(jié)合在一起才能產(chǎn)生推動(dòng)和創(chuàng)新作用。但實(shí)際上相當(dāng)一部分企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)并沒(méi)有將其與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，導(dǎo)致知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)得不到及時(shí)的補(bǔ)充和更新。

4．很難獲取最新、有用的知識(shí)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，信息和知識(shí)產(chǎn)生、存儲(chǔ)、傳播的方式發(fā)生了較大變化。一是信息爆炸式的增長(zhǎng)和存儲(chǔ)技術(shù)的發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)上可以保存巨量信息，知識(shí)已從短缺轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)剩。二是知識(shí)更新周期加快，使得知識(shí)庫(kù)更新和維護(hù)的成本急劇增加，即使投入大量的人力和物力，卻仍可能比不上Google 等專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎提供的知識(shí)更新、更全面。隨著時(shí)間的推移，雖然巨量信息沉淀在企業(yè)知識(shí)庫(kù)中，但員工從企業(yè)知識(shí)庫(kù)尋找最新的、有用的知識(shí)卻越來(lái)越難。

二、對(duì)知識(shí)管理問(wèn)題的解析

通過(guò)對(duì)不同行業(yè)、企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理效果進(jìn)行對(duì)比分析，筆者總結(jié)出企業(yè)知識(shí)管理之所以成效不高、難以持續(xù)開(kāi)展的主要原因有以下幾點(diǎn)：

一是企業(yè)對(duì)自身所處環(huán)境和發(fā)展階段認(rèn)識(shí)不足，知識(shí)管理缺乏良好的外部環(huán)境和內(nèi)部需求。國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)還沒(méi)有發(fā)展到市場(chǎng)化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)階段，知識(shí)并沒(méi)有成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)一定程度上還是依靠關(guān)系、渠道、壟斷等非市場(chǎng)化因素，更談不上是知識(shí)、人才和文化的競(jìng)爭(zhēng)。在這種情況下，知識(shí)管理將難以有效推動(dòng)，也會(huì)因需求不足和效果不明顯而難以持續(xù)。

二是企業(yè)對(duì)自身發(fā)展?fàn)顩r與知識(shí)管理的關(guān)系缺乏深刻的認(rèn)識(shí)。國(guó)內(nèi)企業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展始于改革開(kāi)放后，大部分企業(yè)市場(chǎng)化的壽命基本都沒(méi)有超過(guò)30年，這使得企業(yè)管理中欠缺了科學(xué)管理的成分，許多本應(yīng)該開(kāi)展的基礎(chǔ)性管理工作，如詳細(xì)的工作分析、崗位分析、流程分析等都沒(méi)有進(jìn)行或開(kāi)展的不到位。知識(shí)管理應(yīng)是建立在這些基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)上，但部分企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，導(dǎo)致知識(shí)管理變成了知識(shí)管理系統(tǒng)，技術(shù)成為知識(shí)管理中的主角。

三是缺乏完善的知識(shí)運(yùn)行機(jī)制，對(duì)知識(shí)的梳理、識(shí)別和評(píng)估不到位，沒(méi)有將企業(yè)核心知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和普通知識(shí)區(qū)分出來(lái)。盲目地建設(shè)大而全的知識(shí)庫(kù)，在增加維護(hù)成本的同時(shí)也將使尋找有用信息變得更加困難，隨著時(shí)間的推移，知識(shí)庫(kù)的建設(shè)就會(huì)因?yàn)槔畔⒌某涑夂透戮S護(hù)成本的不斷增長(zhǎng)而不得不終止。

四是項(xiàng)目發(fā)起人只看到企業(yè)從知識(shí)管理中獲得的潛在利益，如在合適的時(shí)間把合適的知識(shí)傳遞給合適的人，提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織創(chuàng)新，保護(hù)組織的知識(shí)資產(chǎn)，獲取更多的商業(yè)利益等，但沒(méi)有意識(shí)到這些潛在利益不能作為指導(dǎo)知識(shí)管理實(shí)踐活動(dòng)的目標(biāo)。

三、帶來(lái)的啟示

2010年，中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院開(kāi)始進(jìn)行知識(shí)管理可行性調(diào)研工作，2011年9月發(fā)布了《中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院知識(shí)管理戰(zhàn)略綱要》和《中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院知識(shí)管理戰(zhàn)略推進(jìn)階段實(shí)施方案》。2011～2013年是研究院知識(shí)管理的推進(jìn)階段，在全院的統(tǒng)一部署下，各單位逐漸增加了對(duì)知識(shí)管理的關(guān)注程度和投入力度，知識(shí)管理系統(tǒng)在各單位已開(kāi)始推廣使用，并選取了部分專(zhuān)業(yè)進(jìn)行了試點(diǎn)，取得了一定的成績(jī)，但同時(shí)也暴露出知識(shí)管理目標(biāo)不明確、員工參與積極性不高等具有普遍意義的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)部分企業(yè)知識(shí)管理面臨問(wèn)題的分析，筆者從中得到了一些有益的啟示。

1．細(xì)化目標(biāo)，合理選擇切入點(diǎn)

針對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)借助科學(xué)的方法和工具進(jìn)行分析與研究，以確定企業(yè)管理的目標(biāo)。研究院知識(shí)管理的目標(biāo)主要集中在減少重復(fù)勞動(dòng)、挖掘?qū)＜译[性知識(shí)、系統(tǒng)集成工作、高可靠性工程、高精尖制造工藝上。但同時(shí)也應(yīng)該看到，研究院基本上還處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，目前沒(méi)有、今后可能也不會(huì)完全融入到市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中。這就決定了研究院在很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)都難以實(shí)施“以知識(shí)為中心”的全面知識(shí)管理制度，知識(shí)管理只能作為型號(hào)管理的補(bǔ)充。所以研究院知識(shí)管理應(yīng)該分層次、分步驟實(shí)施，短期內(nèi)要做好以下幾個(gè)方面的工作：

一是工作重點(diǎn)應(yīng)放在院級(jí)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)上，把隱性知識(shí)顯性化，把顯性知識(shí)有序化、體系化，以避免重復(fù)研制、降低外部知識(shí)內(nèi)化成本、構(gòu)建知識(shí)庫(kù)管理統(tǒng)一平臺(tái)為目標(biāo)，對(duì)全院范圍內(nèi)現(xiàn)有的技術(shù)、成果、專(zhuān)利以及引進(jìn)文獻(xiàn)等進(jìn)行整合。

二是選取幾個(gè)與型號(hào)關(guān)聯(lián)度較低的基礎(chǔ)性研究室、國(guó)防重點(diǎn)試驗(yàn)室或類(lèi)似規(guī)模的單位開(kāi)展“以知識(shí)為中心”的全面知識(shí)管理試點(diǎn)工作，摸索知識(shí)管理經(jīng)驗(yàn)。與型號(hào)關(guān)聯(lián)度低可以完全按專(zhuān)業(yè)進(jìn)行知識(shí)梳理，工作難度??；單位規(guī)模小可以減少對(duì)組織構(gòu)架、人事管理的沖擊。根據(jù)試點(diǎn)的效果，選擇合適時(shí)機(jī)將知識(shí)管理推廣至與型號(hào)關(guān)系不大的專(zhuān)業(yè)性廠所級(jí)單位。

需要注意的是，在試點(diǎn)過(guò)程中，除必要的知識(shí)管理系統(tǒng)供應(yīng)商外，還應(yīng)引入第三方咨詢機(jī)構(gòu)，以確保短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的結(jié)合，避免將知識(shí)管理變成信息化項(xiàng)目。

2．完善運(yùn)行機(jī)制

研究院在知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)中必須建立起完善的知識(shí)運(yùn)行機(jī)制，做好對(duì)知識(shí)的梳理、識(shí)別和評(píng)估工作，以確保院級(jí)知識(shí)庫(kù)的全面性、正確性、新穎性和易用性。

一是建立知識(shí)分類(lèi)制度，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)的梳理工作。知識(shí)分類(lèi)既要根據(jù)崗位、專(zhuān)業(yè)分類(lèi)，也要按照局部知識(shí)和全局知識(shí)等進(jìn)行分類(lèi)。知識(shí)庫(kù)除核心知識(shí)外還需要收集一些專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，但由于研究院網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，所以要做好外部專(zhuān)業(yè)知識(shí)內(nèi)化工作。而對(duì)于可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索的普通知識(shí)、不常使用的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，則交由情報(bào)組外網(wǎng)搜索解決。

二是建立知識(shí)評(píng)估審核制度。高質(zhì)量的知識(shí)內(nèi)容是知識(shí)庫(kù)得以應(yīng)用的基礎(chǔ)，所以為保持知識(shí)庫(kù)中知識(shí)條目的正確性和有用性，有必要在知識(shí)入庫(kù)前對(duì)其進(jìn)行審查和把關(guān)。根據(jù)知識(shí)梳理分類(lèi)，聘請(qǐng)各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家擔(dān)任專(zhuān)業(yè)主任知識(shí)師，負(fù)責(zé)對(duì)本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估審查，以確保入庫(kù)知識(shí)的內(nèi)容質(zhì)量。

三是建立知識(shí)沉淀制度。在型號(hào)研制和生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生、創(chuàng)造或積累的各種知識(shí)，如專(zhuān)業(yè)技能、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品知識(shí)、發(fā)展規(guī)劃、工藝方案、質(zhì)量信息等文件常常散落在員工頭腦或移動(dòng)硬盤(pán)中。因此，需要對(duì)針對(duì)各廠所不同工作崗位、流程進(jìn)行具體分析，明確每個(gè)工作崗位、工作階段產(chǎn)生的報(bào)告、方案、大綱、工藝流程、特種技術(shù)、質(zhì)量信息等知識(shí)成果，以形成完善的知識(shí)沉淀制度。

四是重視隱性知識(shí)顯性化，重視知識(shí)的傳遞作用。近年來(lái)，研究院在人員結(jié)構(gòu)上呈現(xiàn)出老同志迅速減少，年輕人工作崗位變化頻率增加的特點(diǎn)，這對(duì)隱性知識(shí)的傳遞和分享是相當(dāng)不利的。因此，需要通過(guò)講座、評(píng)審等方式將老同志、老專(zhuān)家頭腦中的隱性知識(shí)顯性化，同時(shí)大力推廣師徒制，發(fā)揮“傳幫帶”的作用，使年輕人能夠迅速掌握崗位所需的知識(shí)和技能。

3．創(chuàng)造知識(shí)管理文化氛圍

員工認(rèn)知度低、參與熱情不高是知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程中的普遍問(wèn)題，也是研究院目前知識(shí)管理平臺(tái)建設(shè)的最大障礙，必須加以克服。

一是要樹(shù)立清晰明確的知識(shí)管理目標(biāo)，培育鼓勵(lì)知識(shí)共享的企業(yè)文化。企業(yè)文化在一定程序上影響著員工價(jià)值取向和價(jià)值觀的形成，所以領(lǐng)導(dǎo)層要對(duì)知識(shí)管理的重要性有正確的理解，通過(guò)制定清晰明確的目標(biāo)和組織形式多樣的宣傳活動(dòng)培育鼓勵(lì)知識(shí)共享的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工樹(shù)立知識(shí)交流與共享的意識(shí)，使大家自覺(jué)、主動(dòng)地參與到知識(shí)的交流和共享中。

二是建立知識(shí)管理激勵(lì)機(jī)制。有效的激勵(lì)制度是成功實(shí)施知識(shí)管理的主要因素，可以綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、知識(shí)晉升、知識(shí)署名、科技成果等多種方式鼓勵(lì)員工歸納、上傳、評(píng)價(jià)、交流和分享知識(shí)，引導(dǎo)員工自覺(jué)地參與知識(shí)管理。

三是建立知識(shí)管理隊(duì)伍，明確各級(jí)人員的職責(zé)和考核目標(biāo)。

總之，要充分認(rèn)識(shí)和理解知識(shí)管理對(duì)現(xiàn)代知識(shí)密集型企業(yè)的促進(jìn)作用，但還需要企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)等方面進(jìn)行全方面的變革。當(dāng)前，我們必須要充分認(rèn)識(shí)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和所處的內(nèi)外部環(huán)境，扎實(shí)做好需求分析，分步實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)，將短期目標(biāo)與長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，為以后實(shí)施全面知識(shí)管理奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。?