對公共圖書館志愿者服務(wù)的思考

王靜

（濱州市濱城區(qū)圖書館，山東 濱州256600）

志愿者是基于社會責(zé)任，自愿的、無償?shù)臑榇龠M(jìn)社會進(jìn)步而提供的服務(wù)的群體。隨著時(shí)代的發(fā)展，文化志愿者也成為公共圖書館的特色服務(wù)，完善志愿者管理機(jī)制、拓展志愿者服務(wù)形式都是我們面臨的重要問題。

1 公共圖書館引入志愿者服務(wù)的積極意義

志愿者服務(wù)是一種雙向的互動，可以說是圖書館引入了志愿者，也可以說是志愿者走入了圖書館，選擇是雙向的，收益也是雙向的。

1.1 緩解公共圖書館人力、經(jīng)費(fèi)的不足

隨著物質(zhì)水平的提高，人民群眾對文化的需求也越來越高，公共圖書館在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也面臨著工作量不斷加大而人員、經(jīng)費(fèi)卻有限的問題，引入志愿者服務(wù)能有效的緩解緩解人力資源的不足，節(jié)省事業(yè)經(jīng)費(fèi)。

1.2 公共圖書館為志愿者提供良好的平臺

志愿者群體中有尋求實(shí)踐機(jī)會的學(xué)生，也有人希望通過奉獻(xiàn)來實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，圖書館為他們提供了一個(gè)很好的平臺。通過與志愿者的交流，可以讓大眾對圖書館有了更深層次的了解，也能讓圖書館更了解讀者的需求，可以說是一種雙贏的選擇

1.3 提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量

志愿者除了參與圖書館的讀者服務(wù)工作，還能夠協(xié)助圖書館開展各種活動，拓展志愿者服務(wù)的形式，可以提升圖書館服務(wù)職能，促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展。

2 志愿者的管理

2.1 規(guī)范制度

為規(guī)范志愿者隊(duì)伍管理，促進(jìn)志愿者隊(duì)伍的發(fā)展，在引入志愿者之前應(yīng)制定完整的章程，包括志愿者隊(duì)的招募、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)與表彰制度以及志愿者守則、紀(jì)律的等，讓志愿者了解自己的權(quán)利和義務(wù)，一套完整的制度有助于引導(dǎo)和規(guī)范志愿者在圖書館的行為。

2.2 招募對象

吸納不同人群加入志愿者隊(duì)伍，更有利于圖書館業(yè)務(wù)的開展，以下幾種群體應(yīng)該是公共圖書館招募的主要對象：

2.2.1 學(xué)生

越來越多的學(xué)生利用假期參加社會實(shí)踐活動，有的學(xué)校已經(jīng)把志愿者服務(wù)納入學(xué)校德育考核，圖書館為學(xué)生們提供社會實(shí)踐的平臺，讓學(xué)生在實(shí)踐的同時(shí)拓展了知識面，培養(yǎng)了責(zé)任心，而且有助于養(yǎng)成他們良好的閱讀習(xí)慣

2.2.2 退休人士

很多閑賦在家的退休人士，希望能繼續(xù)發(fā)揮余熱，他們都有著豐富的社會經(jīng)驗(yàn)，而且中老年志愿者在服務(wù)的過程中，也能夠?qū)W習(xí)到新的知識和技能，通過幫助他人、奉獻(xiàn)社會，實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值，而且能促進(jìn)社會良好風(fēng)尚的形成。

2.2.3 各種專業(yè)人才

公共圖書館的服務(wù)對象廣泛，不同的讀者對圖書館服務(wù)的要求各異，針對性的招募專業(yè)人才加入志愿者隊(duì)伍，可以彌補(bǔ)圖書館缺乏的社會資源，志愿者把自身的專業(yè)、技能融入到服務(wù)中，有助于拓展讀者活動的種類和服務(wù)的深度。

2.2.4 培訓(xùn)

在志愿者上崗前的應(yīng)對他們進(jìn)行集中培訓(xùn)，帶志愿者參觀圖書館各個(gè)部門，讓他們初步了解圖書館工作，然后向他們講解圖書館社會功能和作用、圖書館業(yè)務(wù)流程、圖書的分類編目、上架、借閱、讀者服務(wù)等，并采用講解和實(shí)踐想結(jié)合的方式。同時(shí)，要為志愿者建立個(gè)人檔案，對志愿者的工作進(jìn)行評估和考核，以提高志愿者的素質(zhì)和保證志愿者服務(wù)的質(zhì)量。

在對志愿者進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)著重對志愿者自身素質(zhì)的培訓(xùn)，明確崗位責(zé)任和志愿者規(guī)章制度，并向他們傳授文明禮儀知識，以便于志愿者在服務(wù)活動中與讀者的溝通。只有加強(qiáng)志愿者整體的綜合素質(zhì)，才能更好地為群眾提供文化服務(wù)。

除了培訓(xùn)，還應(yīng)該經(jīng)常組織志愿者經(jīng)驗(yàn)交流活動，讓大家一起分享經(jīng)驗(yàn)，交流心得，相互激勵(lì)，更有利于提高服務(wù)成效。

3 志愿者的服務(wù)形式

公共圖書館志愿者的服務(wù)范圍主要包括圖書上架整理、圖書借閱、讀者咨詢、查詢輔導(dǎo)、書庫整理、讀者活動等。圖書館應(yīng)根據(jù)志愿者的年齡、學(xué)歷、專長等合理安排相應(yīng)的工作，這樣既能加強(qiáng)志愿者整體服務(wù)質(zhì)量，也能調(diào)動志愿者的積極性，讓志愿者能充分的發(fā)揮自己的特長，同時(shí)結(jié)合本館情況情況開辟更具特色的服務(wù)專題。

3.1 協(xié)助館員完成日常工作

合理安排志愿者崗位，協(xié)助館員完成一些日常性的工作。比如，中小學(xué)生志愿者可以負(fù)責(zé)少兒閱覽室的借閱工作，也可以幫助館員進(jìn)行圖書排架、整理等；大學(xué)生志愿者能熟練運(yùn)用電腦則可以負(fù)責(zé)電子閱覽室、讀者借閱及讀者咨詢工作等；中老年志愿者可以負(fù)責(zé)閱覽室借閱、圖書上架整理等工作，若志愿者中有退休教師，安排他們在自習(xí)室，還可以輔導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，大學(xué)生也可以輔導(dǎo)低年級的學(xué)生學(xué)習(xí)。

3.2 參與圖書館的讀者服務(wù)活動

志愿者可以參與到圖書館舉辦的各種讀者活動中來，協(xié)助館員進(jìn)行宣傳、組織等工作，可以緩解圖書館人力的不足，也可以加深志愿者對圖書館工作的了解。圖書館要善于利用志愿者資源來拓展服務(wù)，如聘請各種專業(yè)人才志愿者舉辦公益性講座、培訓(xùn)等，讓志愿者能發(fā)揮自己的一技之長，充分感受到工作的滿足感和成就感。

3.3 開辟特色的服務(wù)品牌

隨著人們對圖書館的利用率和需求的不斷提高，如何利用志愿者資源創(chuàng)新服務(wù)是對公共圖書館提出的更高的要求。很多圖書館開始走出框架，開辟自己的特色服務(wù)品牌，如有的圖書館培養(yǎng)專門的“故事志愿者”，負(fù)責(zé)在節(jié)假日為孩子們講故事，推薦優(yōu)秀圖書；還有圖書館招募志愿者為盲人讀者錄制有聲讀物；以及從國外興起的“家長志愿者”等。我們應(yīng)該學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身特色，努力開發(fā)志愿者服務(wù)的新領(lǐng)域，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 考核激勵(lì)機(jī)制

志愿者服務(wù)具有自愿性、無償性，正因?yàn)槿绱?，需要建立和完善對志愿者服?wù)的激勵(lì)機(jī)制。美國心理學(xué)家威廉·詹姆斯說過：“一個(gè)沒有受過激勵(lì)的人，僅能發(fā)揮其能力的20%－30%；而當(dāng)他受到激勵(lì)時(shí)，其能力可以發(fā)揮80%－90%?！睂χ驹刚邔?shí)施有效的激勵(lì)能調(diào)動志愿者的積極性，也是公共圖書館留住志愿者的有效策略。

對志愿者的激勵(lì)包括物質(zhì)、精神等方面，采用多種激勵(lì)方式相結(jié)合的方式，從各個(gè)角度激發(fā)志愿者的積極性。

4.1 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

圖書館可為志愿者提供適當(dāng)?shù)慕煌ㄙM(fèi)及用餐費(fèi)。

4.2 優(yōu)惠服務(wù)

為志愿者提供圖書館的優(yōu)惠服務(wù)，如志愿者可免收押金辦理借閱證，適當(dāng)增加借書量、延長借期；志愿者可以優(yōu)先參加圖書館舉辦的各種展覽、講座等活動。

4.3 表揚(yáng)鼓勵(lì)

對于表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生志愿者，可向所在院校寄送表揚(yáng)信，并建議在道德操行中加分。

4.4 安全保障

志愿者在服務(wù)過程中，無法避免意外傷害，圖書館應(yīng)當(dāng)為志愿者建立安全保障機(jī)制，如提供工作期間的人身意外傷害保險(xiǎn)，志愿者在服務(wù)期間遭受意外可享受工傷待遇。

4.5 表彰獎(jiǎng)勵(lì)

為志愿者頒發(fā)統(tǒng)一的服務(wù)證書和獎(jiǎng)?wù)?，依?jù)志愿者服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、讀者滿意度等進(jìn)行評估，定期評選優(yōu)秀志愿者，予以獎(jiǎng)勵(lì)，比如頒發(fā)優(yōu)秀文化志愿者榮譽(yù)證書及紀(jì)念品等，以提高團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)熱情和工作積極性。

4.6 關(guān)懷激勵(lì)

關(guān)懷和尊重志愿者，經(jīng)常組織交流活動，征求志愿者的意見，對他們的工作給予肯定和感謝，在生日時(shí)送上祝福，發(fā)送感謝郵件等，這些細(xì)節(jié)可以讓志愿者們充分感受到工作的快樂和滿足。

4.7 建立星級激勵(lì)機(jī)制

星級激勵(lì)機(jī)制是近年來比較普遍的一種方法。一般根據(jù)志愿者從事志愿服務(wù)時(shí)間的長短來評估,志愿者等級隨著服務(wù)時(shí)間而增長，隨著等級的提高可享受更高的優(yōu)惠條件和獎(jiǎng)勵(lì)。例如：志愿者工作滿30小時(shí)為“一星級志愿者”，可免押金辦理借閱證一張；志愿者工作滿40小時(shí)為“二星級志愿者”，可增加借書量一冊，延長借期一周；志愿者工作滿50小時(shí)為“三星級志愿者”，可增加借書量二冊，延長借期兩周……每晉一級都頒發(fā)證書或獎(jiǎng)品給予獎(jiǎng)勵(lì)，最高為“五星級志愿者”，可被評為“優(yōu)秀志愿者”。

通過這些激勵(lì)措施，能激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情，增強(qiáng)志愿者的榮譽(yù)感，為志愿者創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境，從而確保志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定，也能吸引更多的人加入志愿者的隊(duì)伍。

文化志愿者是公共圖書館可利用的寶貴資源，為公共圖書館注入了新鮮的血液，也是連接圖書館與讀者之間的紐帶，公共圖書館引入志愿者服務(wù)對圖書館、社會和志愿者本身都有著積極的意義，我們要學(xué)習(xí)其他國家和地區(qū)圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善志愿者服務(wù)管理機(jī)制，讓志愿者服務(wù)更好的融入公共圖書館的發(fā)展，也希望有更多的人能加入到圖書館志愿者的行列，為推動社會文明的進(jìn)步而共同努力。

［1］方允璋.試論社會對圖書館工作的支持與參與[J].圖書館論壇,2000(4):7-10.

［2］潘雪華.引入志愿者服務(wù)制度構(gòu)建和諧圖書館[J].圖書館,2007,3.

［3］邱奉捷.圖書館志愿者管理探討[J].圖書館學(xué)研究,2009,8.

［4］劉彥方.試論圖書館志愿者的引入[J].圖書館雜志,2002,9.

［5］洪文梅.公共圖書館志愿者服務(wù)管理的探討[J].圖書館論壇,2010,1.

［6］繆建紅,俞安平.非營利性組織中對志愿工作者的管理[J].科學(xué)管理研究,2002,1.